2.6. Завершение сделки и анализ контакта

Техника ведения
встречи с клиентом
Завершение сделки
и анализ встречи
© 2016. Все права защищены
Стандарт ведения встречи с клиентом
Анализ и отчетность
Завершение сделки
Работа с возражениями
Презентация продукта
Сбор информации
Формирование интереса
Установление контакта
Планирование и Подготовка
подготовка
2
© 2016. Все права защищены
Завершение сделки
Особо Важно:
①Завершать сделку
(сказать о том,
ради чего пришли)
②Вовремя завершать
сделку
3
© 2016. Все права защищены
Завершение сделки
Когда нужно завершать
презентацию ?
СИГНАЛ интереса
вербальный или невербальный
индикатор того, что Клиент готов
принять наше предложение
4
© 2016. Все права защищены
Завершение сделки
Основные СИГНАЛЫ интереса




Вопрос-уточнение
Утверждение
Жесты, мимика
Действие
Сигналы интереса могут поступить в любой
момент презентации – уловите его ЗАВЕРШИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЮ !!!
5
© 2016. Все права защищены
Завершение сделки
ТЕХНИКИ завершения






Прямое
Альтернативное
Действием
Критическое
Экспериментальное
Полу-Нельсон
6
© 2016. Все права защищены
Техники завершения сделки
Прямое завершение
прямой вопрос на
осуществление сделки
Альтернативное
завершение
выбор из двух вариантов,
каждый из которых
подводит Клиента к
положительному ответу
Завершение
действием
вопрос или предложение,
которые приводят к
конкретному действию
- Предлагаю оформить сделку на
24400 рублей. Хорошо?
- Итак, какое оборудование
будем ставить – это… или это…?
- Вам удобнее встретиться
завтра в первой или во второй
половине дня?
Мы можем оформить сделку
прямо сейчас по телефону.
7
© 2016. Все права защищены
Техники завершения сделки
Критическое
завершение
До конца акции остаётся 5 дней,
предложение «выбор без
поэтому предлагаю встретиться
выбора»
завтра.
Экспериментальное
завершение
вопрос - предложение
Завершение ПолуНельсон
вопрос, содержащий
уступку, при высказанном Если это оборудование снизит
клиентом сомнении,
вам затраты, вы согласны?
которое можно решить
- А давайте попробуем … ?
8
© 2016. Все права защищены
Выход из контакта
ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА (завершение
контакта) - это:
1. Обобщение итогов (перечислите
Клиенту все достигнутые на этот
контакт договоренности)
2. Договоренность о времени и
целях следующего контакта
9
© 2016. Все права защищены
Важно:
① Соблюсти договоренности в
точности
② Особенно договоренности по
срокам и ценам
③ При невозможности точно
исполнить:
 Подробно сообщить о причинах
 Предложить лучшую альтернативу
10
© 2016. Все права защищены
Выход из контакта
Алгоритм:
 Основные договоренности
 Слова благодарности
 Следующий шаг после
встречи
 Слова прощания
11
© 2016. Все права защищены
Анализ контакта
Как часто нужно
проводить
анализ ?
Почему этот этап
включен в
модель продаж ?
 Анализ посещения:
поставленные задачи и
полученные результаты
 Если цели не были
достигнуты:
 определить причину
 поставить цели на
следующий контакт с этим
клиентом
12
© 2016. Все права защищены
Анализ контакта
САМОАНАЛИЗ - что это такое?
оценка себя и своих действий
взглядом со стороны, своеобразный
«разбор полетов», направленный на
создание модели поведения для
будущего
13
© 2016. Все права защищены
Анализ контакта
Мы должны спрашивать себя, что еще
можно сделать, чего еще можно достичь для
достижения успеха
«Самосовершенствование является
ключевым моментом в вашем успехе.
Постоянное самосовершенствование
приводит к тому, что не существует
предела вашим достижениям»
Брайан Трейси
14
© 2016. Все права защищены
Анализ контакта
Техника анализа контакта
 Какая цель SMART на контакт была?
 Какой результат?
 Что способствовало достижению
результата?
 Что можно было бы сделать по другому?
 Какая цель SMART на следующий
контакт?
Поставьте цели на следующий контакт с
данным клиентом !!!
15
© 2016. Все права защищены
Отчетность
Фиксируйте всю, всю, всю
информации о контакте и
результатах
(crm, excel, прочее)
Принципы:




внимательность и аккуратность
точность и конкретность информации
своевременность заполнения
своевременность предоставления
16
© 2016. Все права защищены
Отчетность
Хранение подробной информации о клиенте и всех переговоров
ВАЖНО:
① Увеличивает вероятность сделки
② Сокращает расходы на повторные контакты с клиентом
③ Сильно упрощает жизнь будущим менеджерам
④ Использовать базу для рекламных целей
⑤ Первая встреча с клиентом (поиск, переговоры) – всегда
затратно => сохранив данные => многократно окупить
затраты
17
© 2016. Все права защищены
Стандарт ведения встречи с клиентом
Анализ и отчетность
Завершение сделки
Работа с возражениями
Презентация продукта
Сбор информации
Формирование интереса
Установление контакта
Планирование и Подготовка
подготовка
18
© 2016. Все права защищены