Тема 1 Технология предприятий сферы сервиса

Тема 1
Технология предприятий
сферы сервиса
• Дисциплина предназначена для
изучения условий и факторов
обслуживания клиента. Особое
внимание в ней уделено вопросам
взаимоотношений в контактной зоне
между работниками предприятия
сервиса и клиентами.
Задачи дисциплины
• Задачей этой дисциплины является
формирование у обучаемых знаний о
специфике организационно-технологического, психологического, этического,
эстетического аспектов сервиса.
Понятие предприятия сферы
услуг
• Предприятие сферы услуг - это
хозяйственно обособленная
производственная единица в сфере
сервиса, производящая и реализующая
одну или более потребительских услуг.
Понятие услуги
• Под услугой понимается работа
(совокупность мероприятий),
выполняемая для удовлетворения нужд
и потребностей клиентов, обладающая
законченностью и имеющая
определенную стоимость.
Отличительные особенности
услуг
•
Неосязаемость. Услуга не может быть
предложена клиенту в осязаемой форме до
завершения процесса его обслуживания;
• Несохраняемость. Процесс предоставления
и потребления услуг протекает одновременно
и потребители являются непосредственными
участниками этого процесса;
• Изменчивость по своим качествам. Услуги
зависят от квалификации работника.
Качество услуги
• Под качеством услуги понимается
совокупность свойств,
обуславливающих ее способность
удовлетворять определенные
потребности (нужды) клиентов
Изменчивость услуги
• Зависит от характера взаимодействия
работника сервиса и потребителя, от
профессиональной подготовки
работника, его личностных
особенностей и сиюминутного
настроения (состояния).
Вопросы, решаемые на
предприятии сферы услуг
• Какие услуги (товары) и по какой цене
можно приобрести?
• Как встречают клиентов на
предприятиях сервиса?
• Как общаются с клиентами на
предприятиях сервиса?
• Сколько времени затрачивается на
получение необходимой услуги
(приобретение товара)?
Контактная зона
• место предоставления услуг, где
работник взаимодействует с клиентами.
Культура сервиса
• Степень совершенства (уровень
развития) процесса обслуживания
населения в психологическом,
этическом, эстетическом,
организационно-технологическом и
других аспектах.
• Все эти аспекты культуры сервиса тесно
взаимосвязаны и взаимозависимы.