Основы психологии общения

Тема 4
Основы психологии общения
• Общение - это процесс взаимодействия
конкретных людей, основанный на
обмене мыслями и чувствами
посредством слов и выразительных
движений.
• Любое общение - способ выражения
человеком своего отношения к другим
людям и к окружающей действительности.
Процесс общения в сфере
сервиса
• Формой общения является обращение
человека к человеку
• Грамотное общение состоит в
уважительном отношении к личности
посетителя, в умении культурно
взаимодействовать с ним.
• В процессе общения высвечиваются
все достоинства и недостатки человека
Стиль общения
• Под стилем общения на предприятиях
сервиса понимаются особенности
речевых приемов работника контактной
зоны в ситуации обслуживания
• От стиля зависят культура
обслуживания клиентов и доход
предприятия.
• Работник сферы сервиса должен бы
инициатором общения.
Понятие о культуре общения
• Культура общения работника сферы
сервиса с клиентом проявляется в
умении сформулировать свои мысли и
выслушать посетителя, в отзывчивости
и сопереживании клиенту
• Народная мудрость утверждает: «У кого
нет культуры, у того и достоинств
вполовину»
Воспитание культуры общения
• Воспитание культуры общения начинается с
выработки гуманного отношения к людям.
• Для установления доброжелательного
контакта с клиентом следует положительно
настроиться на восприятие посетителя.
• Одним из показателей профессионализма
работника сервиса является умение
внимательно слушать клиента, полностью
сосредоточившись на его словах
Культура речи
• Культура речи -нормативность речи, ее
правильность, соответствие требованиям
современного языка. В культуру речи входит
умение творчески использовать языковые
средства в зависимости от цели и
содержания беседы, условий общения.
• Культура речи служит важным показателем
общей культуры работника, культуры его
общения с клиентом.
Требования предъявляемые к
речи работника сферы сервиса
•
•
•
•
•
•
Содержательность
Грамотность
Выразительность.
Ясность
Доходчивость
Понятность
Овладение навыками культуры
общения
• Особенностью труда работников сферы
обслуживания является постоянное
общение с клиентами
• каждый работник должен уделить самое
серьезное внимание выработке
привычек культуры общения. Развитие
этих привычек тесно связано с
воспитанием культуры чувств.
Общение по телефону
Служебный разговор включает
следующие элементы:
• Взаимные представления
• Введение собеседника в курс дела
• Обсуждение вопроса
• Заключение
Принципы телефонного общения
• Вежливость
• Доверительный тон
• оптимизм