РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФСОЮЗОВ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «АКАДЕМИЯ ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ» БАШКИРСКИЙ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ (филиал) УТВЕРЖДАЮ Зам. директора по УВР __________ О.П. Хорошавцева РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Направление подготовки 38.03.02 Менеджмент Профиль подготовки Финансовый менеджмент Уровень бакалавриата Кафедра «Менеджмента и индустрии гостеприимства» Разработчик программы: канд. экон. наук О.В. Алешкина Уфа - 2016 Стр. 1 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение 1. ПЕРЕЧЕНЬ ПЛАНИРУЕМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ», СООТНЕСЕННЫХ С ПЛАНИРУЕМЫМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ ОСВОЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ Целью освоения дисциплины является формирование у студентов научного представления о роли этики деловых отношений в профессиональной реализации будущих руководителей. 2.МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП БАКАЛАВРИАТА Дисциплина «Деловое общение» относится к дисциплинам по выбору. Для освоения дисциплины необходимо изучение дисциплин «История», «Социальное партнерство», «Культурология». Также изучение корпоративной социальной ответственности необходимо для освоения студентами концептуальных и практических основ формирование корпоративной социальной ответственности как необходимого элемента устойчивого развития организации и инструмента корпоративной безопасности. 3. КОМПЕТЕНЦИИ ОБУЧАЮЩЕГОСЯ, ФОРМИРУЕМЫЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» Освоение дисциплины направлено на формирование: общекультурными компетенциями: способностью к коммуникации в устной и письменной формах на русском и иностранном языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия (ОК-4); общепрофессиональных компетенций: способностью осуществлять деловое общение и публичные выступления, вести переговоры, совещания, осуществлять деловую переписку и поддерживать электронные коммуникации (ОПК-4). В результате изучения дисциплины студент должен: знать: ­ виды деловых отношений в управлении и их основные характеристики; ­ речевые тактики и их использование в деловых отношениях; ­ национальные стили ведения переговоров, культурный анализ правил и традиций деловых отношений; ­ как организовать и провести эффективные деловые переговоры; ­ как и для чего проводят совещания, критерии оценки эффективности совещания; уметь: Стр. 2 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение ­ свободно ориентироваться в этических основах деловых отношений, как исторически сложившихся принципах; ­ причины возникновения барьеров в общении и способы их преодоления ­ реализовывать на практике современные концептуальные подходы к деловым переговорам; ­ задавать все типы вопросов в соответствии с ситуацией для поддержания и развития процесса общения; владеть: ­ навыками деловых коммуникаций. 4. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ, СТРУКТУРИРОВАННОЕ ПО ТЕМАМ (РАЗДЕЛАМ) С УКАЗАНИЕМ ОТВЕДЕННОГО НА НИХ КОЛИЧЕСТВА АКАДЕМИЧЕСКИХ ИЛИ АСТРОНОМИЧЕСКИХ ЧАСОВ И ВИДОВ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ 4.1. Содержание дисциплины (модуля) Таблица 1 Форма обучения Литература* 7 12 2 4 6 12 2 4 6 12 4 6 6 8 2 4 4 14 8 4 8 4 14 Л 1.1 Л 2.3. 8 2 4 4 14 Л 1.1 9 10 2 2 в интерактивной форме 6 Практические занятия 5 Лекции 4 Всего 3 8 11 Самостоятельная работа 14 Самостоятельная работа 1. Деловое общение Принципы этики де1.1. ловых отношений 2. Формирование нравственного поведения Приветствие и представление в деловом 2.1. мире: этические принципы и нормы. 3. Этика деловой коммуникации Психология делового 3.1. общения 4. Этикет внешнего облика современного руководителя Требования к внеш4.1. нему облику руководителя 5. Деловые коммуникации Деловые переговоры, 5.1. беседа, совещание Этические нормы 5.2. телефонного разговора 13 в интерактивной форме 2 Практические занятия 1 Аудиторные занятия Лекции Название раздела, темы Аудиторные занятия Всего № п/п Заочная Компетенции Очная 12 14 Л 1.1 14 Л 1.2. 14 Л 1.2. Л 2.3. Л 2.2. Стр. 3 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) 6. Конфликт Этика конфликтных 6.1. ситуаций 12 4 8 6 Всего часов 108 20 34 54 Зачетные единицы 3 Деловое общение 2 14 4 98 Л 1.2. Л 2.1. Зачет 108 2 3 4.2. Содержание дисциплины, структурированное по темам Раздел 1. Деловое общение 1.1. Принципы этики деловых отношений. История развития этики, морали. Мораль: характеристика, структура и функции. Функции морали: оценочная, познавательная, мировоззренческая, воспитательная, регулятивная. Отличие морали от этики. Теоретическая и нормативная этика. Этика: философская, общественная и профессиональная. Формирование профессиональной этики. Основные принципы и нормы этики деловых отношений. Этика и этикет. Моральные стандарты: интегральная теория социальных контактов. Основные понятия этики делового общения. Принципы этики деловых отношений (Л. Хосмера). Декларация Ко «Принципы бизнеса» (1994г.). Основные барьеры становления этики деловых отношений в России: внутренние и внешние. Этикет. Основы деловой этики. Деловая этика в рекламе. Национальные особенности делового общения (этики). Атрибуты делового общения. Макроэтика и микроэтика. Роль менеджера в организации. Корпоративная этика и принятие решений. Использование мотивации и проблема манипулирования. Принципы деловых отношений в России: принцип личности; принцип профессионала; принцип гражданина России; принцип гражданина Земли Этические проблемы: взяточничество, принуждение, обман, воровство, несправедливая дискриминация. Раздел 2. Формирование нравственного поведения. 2.1. Приветствие и представление в деловом мире: этические принципы и нормы. Этикетные правила приветствий: общая характеристика. Макроперспектива: последствия неэтичного поведения. Микроперспектива: этика и доверие. Особенности реализации правил приветствия в деловой сфере. ЭтикоСтр. 4 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение этикетные правила представления: общая характеристика. Особенности реализации правил представления в деловой сфере. Титулирование, виды титулов: использование в деловой сфере. Формирование нравственного поведения. Взаимосвязанные элементы социальной нравственности: мировоззрение, нравственные ценности, поведение. Нравственная слабость. Особенности межличностных отношений. Управляющая и официальная идеология. Уровни нравственного развития: доконвенциональный, конвенциональный, автономный. Формирование этических установок: этические кодексы, карты этики, комитеты по этике, социальные ревизии, этическая экспертиза, этическое консультирование. Раздел 3. Этика деловой коммуникации. 3.1. Психология делового общения. Психология делового общения. Воздействие на аудиторию. Формулы логического убеждения. Построение аргументации. Тактические приемы использования аргументов и формул логического убеждения. Психология межличностных отношений. Психология малой группы. Руководство и лидерство в коллективе. Групповая совместимость. Проблема групповой сплоченности. Проблема принятия группового решения, эффективности групповой деятельности. Феномены межгруппового взаимодействия. Национальные, культурно-исторические и др. корни делового красноречия. Виды речевого воздействия и специфические требования этики, предъявляемые к каждому виду (выступлению на общем собрании, совещании, участию в деловой беседе и пр.). Стиль делового речевого воздействия и этикет. Раздел 4. Этикет внешнего облика современного руководителя. 4.1. Требования к внешнему облику руководителя Общая характеристика стиля: консерватизм, умеренность, аккуратность и пр. Требования к деловой одежде (ткань, цвет, фасон) и обуви, а также к прическе, аксессуарам и т.д. Ошибки и промахи во внешнем виде делового мужчины, которых следует избегать. Особенности женской деловой одежды. Требования к цвету, фасону, фактуре материала женской деловой одежды и обуви. Роль прически, украшений, макияжа и правила во внешнем облике деловой женщины. Социальная ответственность организации и руководителя. Подходы к корпоративной социальной ответственности: рыночный подход, государственное регулирование, корпоративная совесть, заинтересованное лицо. Стр. 5 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Раздел 5. Деловые коммуникации 5.1. Деловые переговоры, беседа, совещание. Деловые переговоры: их виды. Процесс переговоров и их этапы. Планирование, тактика и порядок ведения. Деловое партнерство: общая характеристика. Общие правила организации проведения переговоров. Специфические особенности проведения деловых переговоров с учетом тематической направленности. Специфические особенности проведения деловых переговоров с учетом социально-психологических характеристик участников. Смягчение и предотвращение конфликтных ситуаций, принятие решений. Деловая беседа: формы регулирования поведения основных участников. Основные правила подготовки деловой беседы. Общекультурные и национальные особенности проведения деловых бесед. Принципы деловой беседы. Протокольные мероприятия, особенности ведения международных переговоров и бизнес протокола. Совещание: виды и особенности, результативность. Основные правила подготовки и проведения. 5.2. Этические нормы телефонного разговора. Практические рекомендации и нормы делового этикета в отношении телефонного разговора. Что можно и нужно и что нельзя говорить по телефону. Методы достижения результативности телефонного делового разговора в рамках этикета. Раздел 6. Конфликт 6.1. Этика конфликтных ситуаций. Конфликт: свойства, структура. Стадии конфликта: предконфликтная ситуация; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта. Варианты разрешения конфликта: 1) полный антагонизм, 2) уступка, 3) уклонение, 4) мирное сосуществование, 5) компромисс. Факторы, которые препятствуют возникновению конфликтов: 1) правильный подбор и расстановка кадров, учитывая профессиональные и психологические качества; 2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг; 3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников. Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта. Правила дискуссии. Анализ противоречий. 4.3. Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы обучающихся по дисциплине «Деловое общение» Основные рассматриваемые вопросы лекций, практических занятий, самостоятельной работы студентов отражены и распределены по темам с учетом часовой нагрузки. Самостоятельная работа обучающегося строится по следующим методическим материалам: – Курс лекций – Учебная литература, приведенная в п. 7 Стр. 6 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Деловое общение Вопросы для самопроверки: В чем отличие морали от этики? Функции морали. Охарактеризуйте их. Какие типы общения вы знаете, их характеристики, сходство и различие? Какие типы вопросов вы знаете? В каких случаях используют эстафетные вопросы? Типы совещаний. В каких случаях используют зеркальные вопросы? Основные характеристики имиджа успешного руководителя. Что вы понимаете под коммуникативными барьерами? Деловой костюм: мужской и женский. Что является основанием для семантического барьера и как его можно преодолеть? Характеристики конструктивной критики. Правила ведения деловой беседы. Этапы. Что является основанием для стилистического барьера и как его можно преодолеть? Что является основанием для логического барьера и как его можно преодолеть? Назовите каналы общения и их специфику. Какие виды слушания вы знаете и ситуации их применения? Что такое эффективное слушание? Деловые переговоры. Рецепт успеха. Конфликтные ситуации. Пути разрешения конфликта. По каким параметрам классифицируются деловые совещания? Какие функции выполняют совещания в организациях? Какие четыре цели можно достичь в результате совещаний? Как вы понимаете задачу председателя совещания: работа с предметом обсуждения и работа с людьми? Этика публичных выступлений. Приведите пример как с помощью соответствующего языка тела можно попытаться снять напряженное состояние партнера? Приведите примеры жестов, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении. Этика и этикет в деловом мире. Перечислите этапы любого делового взаимодействия. Этика телефонных переговоров. План семинарских или практических занятий План семинарских или практических занятий составляется по темам дисциплины и содержит: – перечень вопросов, выносимых на семинарское или практическое занятие; – задания, задачи и ситуации, которые предусмотрены для решения или разбора на занятиях; Стр. 7 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Литература и другие учебно-методические материалы по темам занятий выбираются студентами из соответствующих тем программы по дисциплине. Темы, предусмотренные для решения или разбора на практических занятиях: № Содержание практической работы Часы 3 семестр 1. Принципы этики деловых отношений 4 Приветствие и представление в деловом мире: этические принципы 4 2. и нормы 3. Психология делового общения 4 4. Требования к внешнему облику руководителя 2 5. Деловые переговоры, беседа, совещание 2 6. Этические нормы телефонного разговора 2 7. Критика в деловой коммуникации 4 Практическое занятие1. Принципы этики деловых отношений Задание 1. Если все возможно измерить деньгами, в какую сумму Вы оцениваете свой материальный ущерб от: – публичной пощечины; – грубого словесного оскорбления; – обмана в финансовом вопросе – измены возлюбленного/ой/ – сообщение о Вас в печати ложных сведений Задание 2. Если все модно измерить деньгами, то какую, по-вашему сумму вы заплатили бы обиженному или пожертвовали на благотворительность, чтобы избавиться от чувства вины за: – нарушенное обещание; – ложь, приведшую к жизненной потери у другого человека; – измену; – прежнее невнимание к матери, которая умерла; – беспричинную грубость. Обоснуйте свой ответ. Задание 3. «Деньги помогают быть добродетельными». «Деньги мешают быть добродетельными». Приведите аргументы «за» и «против» каждой позиции. Задание 4. На упадок нравственности сейчас жалуются очень сильно. В чем он, по-вашему, выражается в наибольшей степени: – в озлобленности людей друг против друга; – в разобщении по политическим и идейным мотивам в среде друзей, в семье, на работе; – в эгоизме / «каждый сам за себя»/; – в росте преступности; – в утрате идеалов и ценностной дезориентации; Стр. 8 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение – в исчезновении элементарной культуры поведения; – в том, что прервалась связь поколений; – в распространении порнографии. Обоснуйте свой ответ. Задание 5. «Золотое правило нравственности» гласит: чего себе не желаешь, того другим не делай. Примените его в различных ситуациях: – два предпринимателя спорят по поводу торговой сделки; – старый человек нуждается в помощи молодого; – вор крадет имущество; – голодный крадет кусок хлеба; – подружки /друзья/ «перемывают косточки» знакомым: – гражданин отказывается от несения воинской службы. Универсально ли «золотое правило»? Достаточно ли одного правила на все случаи жизни? Задание 6. Выберите из списка признаки, отличающие «настоящего джентльмена»: – хорошо одевается: – всегда верен данному слову: – мужественно переносит несчастья: – старается поступать «как все»: – всегда соблюдает свой интерес: – не лжет ни при каких обстоятельствах: – всякий вопрос решает коллективно: – бережет свою и чужую честь. Обоснуйте свой выбор. Задание 7. Насилие безнравственно в этическом плане. Но на практике часто приходится его применять. Определите, в каком случае приходится его применять Вам, если потребуется: – для обуздания преступности; – для проведения полезных реформ; – для завоевания и удержания власти; – для отпора внешнему врагу; – в целях воспитания; – в целях бизнеса. Задание 8. Примените единую нравственную норму «Уважай старших» в различных обстоятельствах: – в транспорте/в пригородном автобусе, где у вас билет с местом, а у старика – без места; – мама просит отказаться от поездки с друзьями и провести время с ней/помочь/; – старший в беседе высказывает заведомо неверное мнение; – преподаватель обещал автоматический зачет, а теперь отказывается от своих слов; Стр. 9 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение – Вы судья международного трибунала, судящего 80 – летнего нациста, чьим преступлениям более 50 лет. Напишите свой вариант ответа. Обоснуйте ответ. Задание 9. Добро многообразно. Поищите разные варианты «доброго поведения» в таких ситуациях: – расстроенная/ный/ подруга/друг/ плачет/сильно огорчен/; – Ваш начальник несправедливо сердится; – Ваш приятель в компании беззастенчиво врет. Напишите свои варианты поведения. Задание 10. Заповедь «не сделай себе кумира» первоначально была направлена против языческих идолов. А в чем нравственный вред любых кумиров? И не кумир ли сам Христос? Обоснуйте свой ответ. Задание 11. Записано: «Почитай отца твоего и мать твою». А как быть, если поведение твоих родителей не заслуживает никакого почтения? Задание 12. Записано: «Не убивай». На кого, по вашему мнению, не распространяется эта норма: – на комаров; – на всех животных; – на инопланетян; – на врагов Отечества; – на моих личных убийц. Обоснуйте свой ответ. Задание 13. Надеемся, Вы поддерживаете принцип «не убивай». Исходя из каких мотивов нельзя убивать: – потому что попадешь в тюрьму; – потому что в ответ могут убить меня; – потому что жизнь человека священна; – потому что никакое преступление не стоит жизни; – потому что я никого не могу воскресить. Дайте ответ на каждое утверждение. Задание 14. Записано: «не кради». В законодательстве всех стран предусмотрены суровые кары за экономические преступления. Означает ли это, что в данных случаях выдерживается нравственная норма «не кради» и возможна ли данная норма в сфере бизнеса? Обоснуйте свой ответ. Задание 15. Раньше вору за любую кражу отрубали руку. Теперь за мелкие хищения дают маленькие наказания, за крупные – большие. Какой принцип воздаяния кажется Вам более справедливым с точки зрения нравственности и почему? Стр. 10 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Практическое занятие 2. Приветствие и представление в деловом мире: этические принципы и нормы Задание 1. Используя научно-практические публикации и материалы средств массовой информации приведите примеры различных типов поведения личности в организации. Оцените их влияние на результаты деятельности группы коллектива, организации в целом. Задание 2. Отсутствие ясности в общении представляет опасность. В качестве примера можно привести начальника, который требует что-то у своего подчиненного, но дает ему неясные инструкции (или инструкции, которые подчиненный не понимает до конца). Начальник не требует подтверждения того, что инструкции поняты правильно. Подчиненный не говорит о том, что ему не все ясно, т.к. боится критики со стороны начальства. В результате работа будет сделана неправильно, что приведет к скандалу, потере работы или даже судебному процессу. В чем причина данного конфликта? Как должны были вести себя начальник и подчиненный, чтобы избежать конфликта? Практическое занятие 3. Психология делового общения Ситуация 1 Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе? Ситуация 2 Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете? Ситуация 3 Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете? Практическое занятие 4. Требования к внешнему облику руководителя Дискуссия на тему облика руководителя. Стр. 11 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Практическое занятие 5. Деловые переговоры, беседа, совещание Задание 1. Конфликтолог Роберт М. Бремсон различает около дюжины разных типов трудных людей, с которыми ему приходилось сталкиваться за 30 лет работы в частных фирмах: – агрессивистов, которые задирают других и раздражаются, если их не слушают; – жалобщиков, у которых всегда найдется, на что посетовать; – молчунов, которые немногословны и вы не знаете, о чем в действительности они думают; – сверхпокладистых, которые скажут вам «да», но, тем не менее, слова у них расходятся с делом; – вечных пессимистов, которые во всем предвидят неудачи; – всезнаек, которые считают себя выше других; – нерешительных, которые не принимают то или иное решение, т.к. боятся ошибиться; – максималистов, которые хотят что-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости; – скрытных, которые держат все в себе, а потом внезапно набрасываются на вас; – невинных лгунов, которые заметают следы серией обманов; – ложных альтруистов, которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом; – игроков различных типов, к которым можно попасть в ловушку. Какие из названных стилей вы чаще используете, сталкиваясь с трудным человеком: 1. соперничество; 2. приспособление; 3. компромисс; 4. сотрудничество; 5. уклонение. Задание 2. Если вы не хотите потерять общение с трудными людьми, какие из названных подходов вы считаете возможным использовать? 1. Понять, что человек труден в общении, и определить, к какому типу людей он относится. 2. Не попадать под влияние этого человека; сохранять спокойствие и нейтралитет. 3. Поговорить с ним и выяснить причины его «трудности». 4. Найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд. 5. Использовать совместный подход к разрешению конфликта после его нейтрализации или взятия под контроль. Задание 3. Какие подходы следует использовать при столкновении с негативными людьми, которые не изменяются? 1. избегать отрицательных людей, которые осуждают вас; 2. вникнуть в их проблемы; 3. пытаться оказать им поддержку; 4. помочь им переосмыслить по-новому старые идеи; 5. не тратить сил на людей, которые не будут вас слушать; 6. не позволять им возбуждать в вас чувство вины. Стр. 12 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Практическое занятие 6. Этические нормы телефонного разговора Деловая игра, построенная на 15 правилах ведения телефонных переговоров Общение по телефону – это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Главное в начале разговора – создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора. Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече? Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят). Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор. Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице. Стр. 13 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему… Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику. Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства». Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА. Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится). Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Стр. 14 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?» Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня. Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров. Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента. Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече. Стр. 15 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться» Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК. Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего. Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре. Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Практическое занятие 7. Критика в деловой коммуникации Позитивная критика всегда ситуативно уместна, осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. Критика должна быть щадящей! Приемы снижения негативного воздействия замечаний: ссылки на чужой опыт и высказывания; «сжатие» нескольких замечаний; одобрение плюс уничтожение; перефразирование; «эластичная оборона»; Стр. 16 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение принятие замечания; сравнение; метод опроса; упреждение; отсрочка. Позитивные установки на восприятие критики Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше. Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело. Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику. Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе. Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение. Вопросы для самоконтроля 1. Какие значения имеет термин «критика»? 2. Считаете ли вы критику эффективным средством делового взаимодействия? 3. Какие виды деструктивной критики вы знаете? 4. Вспомните характеристики позитивной критики. 5. Какова цель щадящей критики? 6. При каких формах деловой коммуникации уместна критика? 7. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему? 8. Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать? 9. Каковы психологические издержки критики? 10. Как вести себя, если критикуют вас? 11. Что относится к технике нейтрализации замечаний? 12. Какие приемы используются для снижения негативного воздействия замечаний? 13. Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики? 14. Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости от того, объективны они или субъективны? Задание 1 Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы. Ситуация 1 Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим раСтр. 17 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение ботником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя? Ситуация 2 Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете? Ситуация 3 Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию? Ситуация 4 Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения? Ситуация 5 У вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы? 4.4. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины вид учебных занятий Организация деятельности студента Написание конспекта лекций: кратко, схематично, последовательно фиксировать основные положения, выводы, формулировки, обобщения; помечать важные мысли, выделять ключевые слова, термины. Проверка терминов, Лекция понятий с помощью энциклопедий, словарей, справочников с выписыванием толкований в тетрадь. Обозначить вопросы, термины, материал, который вызывает трудности, пометить и попытаться найти ответ в рекомендуемой литературе. Если самостоятельно не удается разобраться Стр. 18 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение в материале, необходимо сформулировать вопрос и задать преподавателю на консультации, на практическом занятии. Уделить внимание следующим понятиям «деловое общение», «коммуникация», «конфликт», «личность», «этика» и др. Проработка рабочей программы, уделяя особое внимание целям и задачам структуре и содержанию дисциплины. Практические заня- Конспектирование источников. Работа с конспектом лектия ций, просмотр рекомендуемой литературы. Прослушивание аудио- и видеозаписей по заданной теме, ознакомление с проблемными ситуациями и их решение и др. При подготовке к зачету необходимо ориентироваться на Подготовка к зачету конспекты лекций, рекомендуемую литературу и др. Методические указания по выполнению контрольных работ (не предусмотрены учебным планом) Методические указания по выполнению курсовых работ (не предусмотрены учебным планом) 5. Образовательные технологии В соответствии с требованиями ФГОС ВО по направлению подготовки реализация компетентностного подхода изучение дисциплины «Деловое общение» предусматривает широкое использование в учебном процессе следующих форм активных и интерактивных форм проведения занятий: – разбор конкретных ситуаций, возникающих при функционировании предприятия в условиях современного рынка; – обсуждение и анализ работы усвоенного теоретического материала при практическом применении. 6. Фонд оценочных средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации обучающихся по дисциплине Рабочая программа учебной дисциплины обеспечена фондом оценочных средств для проведения входного, текущего контроля и промежуточной аттестации (Приложение №1). Фонд включает в себя задания тестовые задания, вопросы к зачету. По данной дисциплине предусмотрены аудиторные самостоятельные, работы по разделам: ­ Деловое общение ­ Формирование нравственного поведения ­ Этика деловой коммуникации ­ Этикет внешнего облика современного руководителя ­ Деловые коммуникации ­ Конфликт Промежуточная аттестация по дисциплине проводится в форме зачета. Стр. 19 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение 7. Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины Таблица 2 1. Основная литература Авторы, составители Л 1.1 Вельц, Р. Я. Л 1.2. Чернышова, Л. И. 2. Л 2.1. Шапиро, С.А. Л 2.2. Дейнека, А.В. Л 2.3. Караванова, Л.Ж. Л 2.4. Столяренко, А.М. 3. Наименование Деловое общение: принципы, нормы, этикет [Текст] : учебное пособие Деловое общение [Электронный ресурс] : электронный учебник Дополнительная литература Поведение в организации [Электронный ресурс]: учебное пособие Управление персоналом организации [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров Психология [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров Психология и педагогика [Текст] : учебное пособие Издательство, год Уфа : РИО БИСТ (филиал) АТиСО, 2009. М. : ЮНИТИДАНА, 2011. М.-Берлин: Директ-Медиа, 2015. М.: Дашков и К, 2014. М.: Дашков и К, 2014. М. : ЮНИТИДАНА, 2004 Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее – сеть "Интернет"), необходимых для освоения дисциплины: Административно-управленческий портал-Режим доступа http://www.aup.ru Полнотекстовая коллекция российских научных журналов. eLibrary.ru – Режим доступа: http://elibrary.ru/defaultx.asp? Электронная библиотека twirpx.com – Режим доступа: http://www.twirpx.com Академия речевой коммуникации – Режим доступа: http://www.samorazvitie.ru Электронная библиотека «Веда» – Режим доступа: http://www.lib.ua-ru.net Официальный сайт компании "ПОЛЛО" – Режим доступа: http:// www.pollo.ru Поисковые системы : Яндекс (yandex.ru), Google (google.ru) Стр. 20 из 21 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ) Деловое общение 8. Материально-техническое обеспечение дисциплины Аудитория: 206 Наименование учебного кабинета: №684 №943 – 948 Дата введения в эксплуатацию: 30.06.2007 31.03.2008 Характеристики процессора: 2x Intel CPU Dual-Core Pentium 4 2900 MHz 2x Intel CPU Pentium 4 2200 MHz Инвентарный номер: Видеокарта: NVIDIA GeForce 210 Операционная система: Windows XP Professional Service Pack 3 Наименование приложений Office: Microsoft Office Профессиональный плюс 2007 Наименование учебных программ: 1. Система тестирования АСТ – комплекс программ для создания банков тестовых заданий, организации и проведения сеансов тестирования, обработки результатов и формирования выходных документов в удобной форме. 2. Интернет-тренажер позволяет студентам самостоятельно подготовиться к сдаче экзамена или зачета, в двух режимах: режиме «Обучение» (осмысления и закрепления пройденного материала по дисциплине) и режиме «Самоконтроля» (максимально приближенные к реальному контрольному тестированию). 3. Консультант Плюс – компьютерная программа, база данных, справочно-правовая (информационно-правовая) система. Содержит в себе документы российского законодательства, международные документы, аналитический материал – комментарии, разъяснения, пособия, книги, материалы арбитражной и судебной практики, законопроекты, формы и образцы различных документов и многие другие документы, касающиеся российского права. Обновляется ежедневно. 4. 1C: Предприятие 8 – Система программ, включающая в себя платформу и прикладные решения, разработанные на ее основе, для автоматизации деятельности организаций и частных лиц. Сама платформа не является программным продуктом для использования конечными пользователями, которые обычно работают с одним из многих прикладных решений (конфигураций), разработанных на данной платформе. Такой подход позволяет автоматизировать различные виды деятельности, используя единую технологическую платформу. Стр. 21 из 21
