Национальное агентство финансовых исследований MYSTERY SHOPPING Взгляните на свой бизнес глазами

Национальное агентство
финансовых исследований
MYSTERY SHOPPING
Взгляните на свой бизнес глазами
Ваших клиентов
www.nacfin.ru
MYSTERY SHOPPING
Национальное агентство
финансовых исследований
MYSTERY SHOPPING (Тайный покупатель) – это важное направление исследований, особенно
актуальное для компаний, заинтересованных в лояльности клиентов и желающих быть уверенными в
высоком качестве своего сервиса.
ДЛЯ ЧЕГО ИСПОЛЬЗУЕТСЯ?
ВОЗМОЖНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ
 Разработка стандартов
качества обслуживания;
 Mystery Shopping – личные визиты тайных покупателей с
целью получения услуги или консультации, покупки товара.
Возможность аудио-фиксации процесса коммуникации с
сотрудниками, фото-фиксации внешнего вида офиса /
магазина, полученных материалов.
 Контроль за качеством
соблюдения и успешностью
внедрения стандартов
обслуживания клиентов;
 Выявление причин снижения
качества работы персонала;
 Бенчмаркинг – анализ
конкурентной среды;
 Оценка преимуществ
обслуживания у
конкурентов;
 Контроль за работой дилеров,
франчайзинговых компаний.
 Mystery Calling – звонки в call-центы и офисы продаж с
целью оценки оперативности и полноты консультации.
 Mystery Mailing – оформление он-лайн запросов на сайтах
организаций, отправка электронных писем с целью оценки
скорости реагирования, полноты полученной информации.
 Mystery Viewer – визуальная оценка качества работы:
внешний вид персонала, наличие рекламных материалов,
качество выкладки товаров (мерчендайзинг), фиксация
представленных цен.
ТЕХНОЛОГИЯ
НАФИ является компанией полного цикла, а значит, чтобы получить интересующие Вас результаты,
Вам достаточно охарактеризовать свои потребности, а мы возьмем на себя:
 Разработку инструментария – сценария и чек-листа для тайных покупателей. Ключ к успеху при
проведении исследования типа Mystery Shopping – это наличие простого и понятного для тайных
покупателей сценария. Сценарий проверки разрабатывается таким образом, чтобы действия
тайных покупателей были как можно более правдоподобными, при этом все необходимые
параметры качества обслуживания были оценены и зафиксированы в чек-листе.
 Подбор персонала для совершения проверок, полностью советующих портрету
представителей целевой аудитории: при рекруте shopper’ов, которые будут совершать проверки,
НАФИ учитывает все значимые характеристики, начиная от пола и возраста, и, при
необходимости, заканчивая уровнем дохода и опытом использования определенных услуг.
 Обучение и инструктаж тайных клиентов.
 Обобщение результатов и подготовка аналитических материалов на основе отчетов тайных
покупателей.
2
ПОЧЕМУ НАФИ?
Национальное агентство
финансовых исследований
НАЦИОНАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ФИНАНСОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ (НАФИ) -
 первая в России исследовательская компания, профессионально специализирующаяся на
изучении поведения, стратегий и мотиваций потребителей финансовых услуг в России.
 Мы проводим исследования для ведущих игроков российского рынка как в отношении
розничных услуг, так и услуг для корпоративных клиентов. Клиентами НАФИ являются
крупнейшие российские и зарубежные компании, общественные и государственные
институты, консалтинговые и коммуникационные агентства.
 Многолетний опыт проведения исследований типа Mystery shopping на финансовом,
строительном рынке и рынке государственных услуг является залогом успеха при реализации
новых проектов.
НАШИ КЛИЕНТЫ
ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГ
 Мы тщательно следим за реализацией каждого проекта, команда полевых менеджеров и
профессиональных тайных клиентов помогут получить интересующие данные в максимально
короткие сроки.
 Мы контролируем проведение проверок и можем гарантировать исключение возможности
попадания в отчеты фальсифицированных данных от недобросовестных тайных покупателей.
 В своей работе мы ориентируемся на международные и российские стандарты проведения
качественных исследований.
ЧЛЕНСТВО В АССОЦИАЦИЯХ
3
Национальное агентство
финансовых исследований
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Национальное Агентство Финансовых Исследований
(НАФИ)
119270, г. Москва, ул. Дубининская, дом 57, стр. 2
тел./факс +7 (495) 982-50-27.
e-mail: info@nacfin.ru
Интернет-сайт: http://www.nacfin.ru
4