Mystery Guest

BIG TREE
гостиничная тренинговая компания
Антон Матвеев
Ноябрь 2015 г.
Партнеры
• Big Tree является представителем
международных компаний Kennedy Training
Network (США) и Top Gahn Quality Coaching в
России и СНГ
• Основатель сообщества профессионалов
гостиничного бизнеса Frontdesk.ru
Клиенты
Услуги компании
Тренинги персонала
• Корпоративные
тренинги
Mystery Guest
• Mystery Guest
• Mystery Call
• Открытые
региональные
тренинги
• Стратегические
сессии
• Мастер-классы
• Mystery Call Support
• Управление репутацией
Контроль сервиса
• Внутренний (аттестации, контрольные листы,
проверки)
• Внешние (тайный гость)
• Контроль со стороны гостей (отзывы)
Кривая сервиса
Работа над ошибками
Признаки плохого сервиса?
Только 14 % клиентов сменили гостиницу
из-за того, что были недовольны качеством
продукта. Остальные были недовольны
сервисом.
Работа над ошибками
Оплата за возможность бронирования
Контроль качества
•
Отзывы гостей
• Показатели внутренних проверок
• Финансовые показатели
• Тайный гость
Работа над ошибками
Один кассир и несколько администраторов
Работа над ошибками
Информирующие и запрещающие таблички
«Шампунь в номер только для иностранцев» (Самара)
«Выносить утюг строго воспрещается» (Москва)
«строго», «запрещено», «нельзя»…
Работа над ошибками
Общение линейного персонала, не имеющего в
качестве основной задачи контакт с гостем
•
•
•
•
•
Горничные
Прачечная
Системные администраторы
Охрана
Технические специалисты (инженерная служба
и т.д.)
Примеры?
Работа над ошибками
Общение линейного персонала, не имеющего в
качестве основной задачи контакт с гостем
•
•
•
•
•
Внешний вид
Нормы этикета
Корректность
Приветствие
Знание поведения в нестандартных ситуациях
Работа над ошибками
Общение персонала, не связанного напрямую с
Вашим отелем
• Служба такси
• Рестораны
• Экскурсионные бюро
Если Вы сотрудничаете с ними и/или
рекомендуете их,
Вы отвечаете перед гостем за уровень сервиса
Работа над ошибками
Музыкальное оформление общественных зон
Работа над ошибками
Приветствие гостей
Любой гость, вошедший в отель или
приблизившийся к стойке размещения
(лобби-бара, консьержа и т.д.),
должен быть замечен сотрудником.
Приветствие, кивок и улыбка, в случае
если Вы заняты другим гостем,
обязательны. Игнорирование этого
правила оставляет у гостя ощущение
незаинтересованности в нем, как в
клиенте.
Работа над ошибками
Открытая дверь в back office
Работа над ошибками
Перевод звонка на удержание без
информирования гостя
Гость набрал номер вашего отеля и попросил
соединить с отделом бронирования или с кемто из проживающих. Оператор молча включает
заунывную мелодию удержания.
Работа над ошибками
Отсутствие визуального контакта
Работа над ошибками
Диалоги сотрудников на отвлеченные темы
Поведение в конфликтных ситуациях
Отсутствие навыков поведение в конфликте –
типичный «провал» сервиса.
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Составляющие сервиса
Технический фактор
•
•
•
•
•
•
•
Оснащение гостевых зон
Оснащение номеров
Техническое оснащение ресторана
Мебель
Уровень амортизации
Инновационные решения
Системы управления и периферия
Составляющие сервиса
Коммуникативные навыки
•
•
•
•
•
Этикет
Знание процедур
Навыки общения
Заинтересованность в госте
Персонификация в общении
Составляющие сервиса
Инициатива персонала
•
•
•
•
Инициатива в обслуживании
Инициатива в продажах
Предвосхищение потребностей
Способность сделать больше (Go extra miles)
Составляющие сервиса
Профессиональные навыки
•
•
•
•
Оперативность
Внутренняя коммуникация между отделами
Контроль над выполнением задач
Принятие менеджерских функций
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Составляющие сервиса
Разработка чеклистов
• Проверка процедур
• Проверка soft skills
• Проверка go extra miles
Составляющие сервиса
Разработка чеклистов
• Весовые категории в зависимости от
сегментации
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Mystery Guest
Разработка сценария
• Кто гость?
• С какой целью приехал?
• Пребывание на объекте должно соответствовать цели и
профилю
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Mystery Guest
Подготовка тайного гостя
• Убедиться в том, что на объекте сервисного аудита не
работают родственники, друзья, коллеги, иным образом
знакомые с тайным гостем люди
•При бронировании номера необходимо сделать
аудиозапись звонка
•Перед выездом на объект необходимо подписать с
тайным гостем соглашение о конфиденциальности (NDA)
•Проверить, достаточно ли у тайного гостя памяти на
фотоаппарате и диктофоне.
•Определить, где будет находиться записывающее
устройство при общении с персоналом.
•Потестировать качество записи фото/аудио заранее.
Mystery Guest
Инструкции по проверке
•Внимание к бейджу сотрудника должно быть незаметно
последнему. Если вы не можете прочитать бейдж, лучше
пожертвовать этим фактом чтобы избежать подозрений.
•Не осуществляйте проверку всех сервисов в первые часы
пребывания в отеле.
•Не провоцируйте персонал на неправомерные действия, если
это не было оговорено в требованиях к проведению программы
•Моделирование ситуаций является обязательным, если этого
требует критерий в анкете
•При заказе побудки не поднимайте трубку с первого звонка. Ко
второму звонку подготовьте записывающее устройство
Составляющие сервиса
Моделирование ситуаций (задание)
1. Сценарий
2. Что проверяем
3. Степень эскалации
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Mystery Call пример
Mystery Call контроль
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Mystery Guest
Подготовительные этапы
Цели и задачи
Устранение
недостатков
уровня
сервиса
Разработка критериев
оценки в соответствии со
стандартами отеля
Обсуждение
результатов с
клиентом
Определение
профиля
тайного гостя
Подготовка отчетов, фото,
аудиоматериалов,
рекомендаций
Реализация
Подготовка
программы
проведения
проверки
Проведение
проверки
Mystery Call оценка и коучинг
Mystery Call history
Mystery Call рейтинги
Пример оценки по критериям
Mystery Guest report
В отчет включены
• Отчет по критериям
• Текстовый отчет
• Аудио/фото/видео материалы
• Выводы и рекомендации
• Аналитика по службам и навыкам персонала
уж
Профес с ионализм
59%
Дру желюбие и
комму никационные
навыки
0%
20%
40%
ер
Д
о
б а О бщ Б р
п р е с он
ие т в ир
м а е н ов
а
и ны ни
ра е
е
Д о з м з он
Пе
по е щ ы
л н ен
рс
ит ия
он
ел
ал
З а ь но
на
вт
ш
ра
ве
к
дс
ко О б
м ед
Ло с т о
б л
Р е б и- е
ст б а
Р е о ра р
ст н
Кр
Р е о ра 1
о
ст н
До ва
Р е о ра 2
по т ь
лн и
ст н
ор 3
ит пр
а
ел ин
ьн ад Т е н 4
ые ле х н
а т жн о ика
р
У б иб ст и
ор у т ы ..
Р
ка
П е а зв
R o но .. .
рс л е
om м е
о н ка
s e ра
ал те
rv
д р ль н
ice
уг ы й
их
ко S p
по м a
др пл
а з ек
де с
.. .
Сл
С
по
ви
го
л
ьн
ы
Р
е
ус
н
х
лу
ги
ер
ра
на
е
ни
ом
то
зо
ва
Н
ес
х
ро
ы
ни
ев
ро
ст
ит
е
в
лн
с
Б
Аналитика
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
60%
100%
90%
88%
84%
84%
90%
80%
72%
80% 67%
67%
63% 61%
70%
60%
56%
56%
60%
48%
48%
44% 40%
43%
42%
50%
33%
40%
30%
20%
10%
0%
Инициативнос ть
8%
43%
80%
100%
Mystery Guest Report
Отделы
• Бронирование
• Служба приема и размещения
• Гостевые зоны
• Номера и служба номерного фонда
• Служба питания
• Дополнительные службы (фитнесс, велнесс,
бизнес центры, развлечения, охрана, такси,
смежные подразделения)
Mystery Guest Report
Категории оценки
• Эргономика и комфорт
• Уровень амортизации
• Чистота
• Знание персоналом процедур работы
• Внешний вид
• Инициатива в сервисе
• Активные продажи (+упущенная прибыль)
• Коммуникативные навыки
Mystery Guest Report
Reservation
• Профессиональное приветствие
• Обязательные вопросы
• Прямые / перекрестные продажи
• Предложение бронирования
• Гарантии и эффект дефицита
• Резюмирование
• Профессиональное ведение разговора
Mystery Guest Report
Гостевые зоны
•
•
•
•
•
•
•
Парковка
Внешняя атрибутика
Лобби
Общественные зоны, коридоры, лестницы
Лифт
Общественные туалеты
Парковая зона
Mystery Guest Report
Служба приема и размещения
•
•
•
•
•
•
•
Check in
Сопровождение при заезде
Check out
Общий сервис во время проживания
Платежная дисциплина
Побудка
Консьерж
Mystery Guest Report
Номер
•
•
•
•
•
•
•
Комната
Мебель
Техника и оборудование
Дополнительные атрибуты номера
Информационные материалы
Ванна комната
Хозяйственная служба (уборка, доп услуги)
Mystery Guest Report
Номер
•
•
•
•
•
•
•
Комната
Мебель
Техника и оборудование
Дополнительные атрибуты номера
Информационные материалы
Ванна комната
Хозяйственная служба (уборка, доп услуги)
Mystery Guest Report
Ресторан
• Завтрак
o
Состав
o
Сервировка
o
Обстановка
o
обслуживание
• A la cart
o
Сервировка
o
Качество блюд
o
Обслуживание
o
Обстановка
• Room service
o
Заказ
o
Обслуживание в номере
o
Качество блюд
Анализ проблемы
МАТЕРИАЛЫ
МЕТОДЫ
Нет процедур
Нет «гэпов»
Нет обучения
Отсутстует
подогрев
Блюдо в
Room Service
принесли
холодным
Не заботятся
Не хватает
персонала
ТЕХНИКА
Нет стимула
ЛЮДИ
Нет контроля
Анализ и решение проблемы
Грязный ковролин
Методы:
Нет алгоритма уборки номера
Горничные не обучены порядку уборки номера
Люди
Нет контроля за уборкой со стороны супервайзера
Нет супервайзера
Нет мотивации к выполнению алгоритмов линейным персоналом
Материалы
Нет бытовой химии или подручных средств для уборки
Техника
Не исправны пылесосы или недостаточно функциональны для
уборки
Нет в наличии пылесосов
Анализ и решение проблемы
Не был выдан фискальный чек
Методы:
Нет инструкций по выдаче фискальных документов
Инструкции не донесены персоналу (нет обучения)
Люди
Нет контроля за выдачей фискальных документов
Нет мотивации к выполнению алгоритмов линейным персоналом
Злоупотребления персонала
Материалы
Нет в наличии кассовой ленты или бланков БСО
Техника
Не исправны фискальные регистраторы или кассовые аппараты
Mystery Guest
•Не принимайте корректирующие меры и взыскания с
персонала в течение первого дня с момента получения
результатов программы
•Не используйте результаты программы для создания в
коллективе атмосферы беспокойства и недоверия
•Если сотрудник показал низкий результат в процессе проверки
– для начала постарайтесь провести с ним беседу и выяснить
причину. Это может быть как недостаточная компетенция, так и
недостаточная мотивация
•Корректно доносите до сотрудников отеля полученные в
результате программы данные. Помните, что цель программы –
выявление и устранение ошибок в сервисе, оснащении и
менеджменте.
•Будьте готовы принять на себя часть ответственности за
недочеты и недостатки отеля.
•Правильно воспринимайте информацию, будьте готовы к
критической оценке со стороны проверяющей компании
•Соблюдайте конфиденциальность полученных данных,
контролируйте их движение среди персонала
Mystery Guest
•Определите контактных лиц (не более 2-х человек), которые
могут контактировать с представителем компании Big Tree по
результатам программы
•Исключайте эмоциональную составляющую в оценке
результатов сотрудниками отеля. Задача руководства в данный
момент помочь персоналу исправить ошибки и избежать их
повторения в будущем.
•Старайтесь найти реальную причину каждого указанного
недочета и устранить ее. Нужно понимать, что причина может
быть не только в сотруднике, но и в построенных ошибочно
процедурах, коммуникативных сбоях, отсутствия мотивации
•Контролируйте выполнение задач, поставленных после
проведения программы Mystery Guest в разделе
«Рекомендации». Определите ответственных за выполнение
каждой рекомендации и составьте план работы по каждому
направлению
•Определите ориентировочные сроки проведения следующей
программы и подготовьтесь к ней.
Методы поддержания сервиса
Внутреннее обучение
Внешние обучение
Мотивация
Контроль
Аттестации
Проверки
Основания для внутреннего обучения
• Должностные требования к конкретной
позиции
• Изменение технологии работы
• Кадровые изменения – смена круга
обязанностей и/или зоны ответственности
сотрудников.
• Необходимость развития у сотрудников
общекорпоративных компетенций,
вытекающая из стратегии гостиницы
• И другие…
Основания для внешнего обучения
• Необходимость развития у сотрудников
профессиональных компетенций, вытекающая
из стратегии гостиницы
• Общее снижение уровня сервиса или
стагнация
• Снижение мотивации сотрудников к
выполнению функций
• Принятая стратегия развития уровня сервиса
• Объективная необходимость изменений
(требования со стороны рынка)
• И другие…
Подготовка обучения
• Количество обучаемых
• Возможность отрыва от работы
• График и длительность обучения
• Прошлый опыт участников
• Личные цели участников
• Требуемый результат
• Координация результата с другим службами
отеля
Проблемы бумажного
анкетирования
1. Вы не можете контролировать получение анкет
руководством отеля.
2.
Вы тратите ненужные деньги на обработку данных
по анкетам.
3.
Вы не успеваете отреагировать на отзыв вовремя.
4.
Вы тратите деньги впустую. Процент заполнения
бумажных анкет крайне низок.
5.
Вы не можете быстро перестраиваться под реалии
рынка.
6.
Расходы на печать себя не окупают.
7.
Положительные отзывы не стимулируют продажи.
Электронное анкетирование
(Guest Satisfaction Surveys)
Электронное анкетирование
(GSS)
Задача 1
Получить обратную связь
Электронное анкетирование
(GSS)
Задача 2
«Громоотвод»
Электронное анкетирование
(GSS)
Задача 3
Создание контента
Электронное анкетирование
(GSS)
15 % ответов на электронные анкеты –
это неплохой показатель
25% ответов – отличный результат
Каждый дополнительный вопрос
снижает количество ответов на 2,5 %
Big Tree
Спасибо за внимание
Антон Матвеев
+7 (495) 623-95-39
amatveev@bigt.ru