Организация проведения деловых совещаний и переговоров

Основы менеджмента
в сервисе и туризме
Тема №11:
Организация проведения
деловых совещаний и
переговоров
Организация проведения деловых
совещаний и переговоров
1.
2.
3.
4.
5.
План:
Задачи деловых совещаний.
Классификация деловых совещаний.
Организация проведения деловых
совещаний.
Условия эффективности деловых
совещаний.
Современные технологии переговорного
процесса.
Деловое совещание способ привлечения коллективного разума к
выработке оптимальных решений по актуальным
и наиболее сложным вопросам, возникающим на
предприятии
СТАДИИ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ
сбор
и
переработка
информации
координация
деятельности
всех служб
фирмы и всех
сотрудников
принятие
решения
работе в
коллективе
достижению
компромиссо
в
Учебновоспитательные
задачи делового
совещания:
НАУЧИТЬ
СОТРУДНИКОВ
комплексному
подходу
к решению общих
задач
культуре
общения
Основные задачи,
решаемые с помощью деловых
совещаний
развитие,
укрепление
и проведение
в жизнь
политики
предприятия
интеграция
мероприятий
всех отделов
и служб
с учетом общих
целей фирмы
выявление
и расчет
коллектив-ных
результатов
коллективное
решение
проблем
с учетом
обучающего
эффекта
Классификация
деловых совещаний (1)
1. По назначению:
 вырабатывающие и принимающие решения
 разъясняющие
и
уточняющие
задачи
по
реализации ранее принятых решений
 подводящие итоги и дающие оценку принятым
ранее решениям
 оперативные (диспетчерские)
2. По периодичности/частоте проведения:
 разовые
 регулярные
 периодические
Классификация
деловых совещаний (2)
По количеству участников:

узкий состав (< 5 человек)

расширенные (< 20 человек)

представительные (> 20 человек)
4. По степени стабильности состава участников:

с фиксированным составом

с приглашаемыми по списку, составленному для
каждого совещания

комбинированные
5. По принадлежности:

партийные (и других общественных организаций)

административные

научные и научно-технические

объединенные
3.
ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОВЫХ
СОВЕЩАНИЙ
1.
2.
3.
4.
5.
Подготовка
определение
целесообразности
проведения
совещания
состав участников
дата и время
проведения
место проведения
подготовка
участников
совещания
Проведение
1. продолжительность
совещания
2. регламент
3. протокол
совещания
Принятие
решения
Контроль за
выполнением
решения
Основные ошибки (1)
при формировании повестки дня:
1. отсутствует главная тема совещания
2. участникам предварительно не
разъяснена суть обсуждаемой проблемы
3. в повестку дня включены вопросы
разного объема и слишком
разнообразного содержания
4. не выдерживается повестка дня,
рассматриваются стихийно возникшие
побочные темы или извечные проблемы
Основные ошибки (2)
при проведении совещания:
1. продолжительность совещания не
регламентируется / не соблюдается
2. совещания слишком продолжительны
3. нет перерывов
4. время на доклады и выступления не
ограничивается
5. участники не умеют кратко и ясно
излагать свои мысли
Основные ошибки (3)
при определении места
проведения совещания:
1. слишком много совещаний
проводится в кабинете начальника
2. в ходе совещания ведутся
телефонные разговоры/
принимаются посетители
3. помещение для совещания плохо
оборудовано и недостаточно
освещено
Протокол делового совещания первичный
официальный
документ,
на основании которого
руководство вправе
требовать от
сотрудников
выполнения
порученных им
заданий
ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ
ПРОТОКОЛА
Достижение
цели
совещания
Решения
совещания
Исполнители задания
и сроки
Модель ведения протокола
Краткое содержание обсуждаемого вопроса
(дата)...
(где)...
Присутствовали:
Отсутствовали:
Копии (кому):
Повестка дня
1. …
2. …
3. …
Тема
(пункт повестки
дня)
Обсудили (решили)
(сообщается, что
именно)
Выполнение решения
возложено на ...
Срок исполнения...
Формула расчета цены совещания:
С=N(Т+1)*Зср/Тр.ср.
где
С – стоимость совещания, руб.
N – число участников
Т – длительность совещания, час.
Зср – среднемесячная зарплата участников
совещания, руб.
Тр.ср. – среднее число рабочих часов в месяц, час.
1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с
участием в совещании
Условия эффективности
проведения деловых совещаний:
1. Создавать благоприятные условия для
коллективной работы и разработки
коллективного решения
2. Начинать совещания в точно назначенное
время, соблюдать график работы
3. Формировать атмосферу непринужденности
и деловитости
4. Эффективно вести записи
5. Обеспечивать активность всех участников
совещания
6. Обсуждать особые мнения
Современные технологии
переговорного процесса
Переговоры –
это тесная взаимосвязь
между людьми,
средство
предназначенное для
достижения соглашения,
когда обе стороны имеют
совпадающие или
противоположные
интересы
Этапы деловых переговоров
I этап
Подготовка
переговоров
II этап
Проведение
переговоров
III этап
IV этап
Анализ итогов
деловых
переговоров
Решение
проблемы
(завершение
переговоров)
Подготовка переговоров
Необходимо разработать модель переговоров:
 четко представить себе предмет переговоров и
обсуждаемую проблему
 составить примерную программу, сценарий хода
переговоров
 наметить моменты своей неуступчивости/
уступчивости (если возникает “тупик” в
переговорах)
 определить для себя верхний и нижний уровень
компромиссов по наиболее спорным вопросам
Модель переговоров будет
УСПЕШНО реализована,
если ИЗУЧЕНЫ:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
цель
партнер(ы)
предмет
ситуация и условия
присутствующие
организация
Вариационный метод
Предполагает ответить на вопросы:
1. Идеальное решение поставленной проблемы?
2. Аспекты, от которых можно отказаться?
3. Оптимальное решение проблемы при
дифференцированном подходе к ожидаемым
последствиям, трудностям, помехам?
4. Аргументы при несовпадении интересов
партнеров?
5. Вынужденное решение на ограниченный срок?
6. Отклонение экстремальных предложений
партнера – какие предложения и какие
аргументы?
Метод интеграции
1. Убедить партнера в необходимости оценивать
проблематику переговоров с учетом
общественных взаимосвязей = потребностей
развития сотрудничества
2. Учитывать законные интересы партнера
3. Избегать нравоучительных призывов,
оторванных от интересов партнера и не
связанных с конкретным предметом обсуждения
4. Изложить свое видение проблемы и ожидания
5. Отметить необходимость и отправные точки
решения обсуждаемой проблемы
6. Выявить общие интересы и возможности
получения взаимной выгоды и довести это до
сознания партнера
Метод уравновешивания
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Разработать доказательства и аргументы, чтобы побудить
партнера принять ваше предложение
Мысленно поставить себя на место партнера, чтобы взглянуть
на ситуацию его глазами
Рассмотреть комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от
партнера аргументов «за»/ указать связанные с этим
преимущества
Обдумать возможные контраргументы партнера,
«настроиться» и приготовиться реагировать на них
Не игнорировать контраргументы партнера: он ждет от вас
реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.
Выяснить, причины того или иного поведения партнера (не
совсем правильное понимание ваших высказываний,
недостаточная компетентность, нежелание рисковать,
желание потянуть время и т.д.) и адекватно прореагировать на
них.
Компромиссный метод
Участникам переговоров необходимо:
•
•
•
•
обнаружить готовность к компромиссам
частично отойти от своих прежних требований
мысленно предвосхитить возможные последствия
компромиссного решения для осуществления
собственных интересов (прогноз степени риска) и
критически оценить допустимые пределы уступки
пойти на условное соглашение, если предложенное
компромиссное решение превышает их компетенцию
Соглашение на основе компромиссов заключается
в тех случаях, когда необходимо достичь общей
цели переговоров или когда срыв будет иметь для
партнеров неблагоприятные последствия.
Приемы, способы и принципы
компромиссных переговоров
1.
Встреча партнера и вхождение с ним в контакт
2.
Привлечение внимания участников переговоров
(начало деловой части переговоров)
3.
Передача информации (взаимный интерес  взаимная
выгода)
4.
Детальное обоснование предложений (аргументация):
Шаг 1: вызвать интерес к идеями и предложениями 
подчеркнуть целесообразность переговоров 
выяснить и разграничить желания партнеров
Шаг 2: выявить интересы и устранить сомнения
партнеров (нейтрализация, опровержение замечаний)
Шаг 3: преобразовать интересы партнеров в
окончательное решение (на основе компромисса)
Завершение переговоров
Стороны должны:


согласиться с принимаемым решением
выработать общее решение
Если ход переговоров был позитивным необходимо:
 резюмировать основные положения и положительные
моменты переговоров
 обсудить перспективы новых встреч
Если ход переговоров был негативным необходимо:
 сохранить контакт с партнером по переговорам
 отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не
было достигнуто позитивных результатов
 найти тему, которая представит интерес для обеих
сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию
дружеской, непринужденной атмосферы прощания
Направления анализа деловых
переговоров (1)
Анализ сразу по завершении
переговоров:
1. оценка хода и результатов переговоров
2. обмен впечатлениями и определение
первоочередных мероприятий,
связанных с итогами переговоров
Направления анализа деловых
переговоров (2)
1.
2.
3.
4.
Анализ на высшем уровне руководства
организацией:
обсудить отчет о результатах переговоров и
выяснить отклонения от ранее установленных
директив
оценить информацию об уже принятых мерах
и ответственности
определить обоснованность предложений,
связанных с продолжением переговоров
получить дополнительную информацию о
партнере по переговорам
Направления анализа деловых
переговоров (3)
Индивидуальный анализ деловых
переговоров:
1. выяснить отношение каждого участника
к своим задачам и организации
переговоров
2. провести критический самоанализ =
контроль и извлечение уроков
Условия эффективности переговоров
Обе стороны должны:
1. иметь интерес к предмету переговоров
2. иметь достаточные полномочия в принятии
окончательных решений
3. иметь достаточную компетентность,
необходимые знания в отношении
предмета переговоров
4. уметь максимально полно учитывать
субъективные и объективные интересы
другой стороны и идти на компромиссы
5. доверять друг другу
Правила эффективного
ведения переговоров
1. Убежденность обеих сторон: переговоры =
выигрыш
2. Самое главное на переговорах – ПАРТНЕР
3. Переговоры = сотрудничество
4. Нужны компромиссы, т.к. нет переговоров без
проблем
5. Переговоры = диалог: умей задавать вопросы
и выслушивать партнеров
6. Позитивные результаты переговоров =
естественное их завершение  необходимо
обсудить содержание договора, отражающее
все интересы партнеров
7. Завершение переговоров = тщательный
анализ + выводы
Два стиля ведения переговоров
Участники:
Цель:
Позиции:
Способ
коммуникации:
Наличие доверия:
Учет интересов:
Мягкий стиль
Жесткий стиль
«друзья»
«враги»
согласие любой
ценой
победа любой
ценой
гибкие (или мягкие)
жесткие
предложения
угрозы
слепое доверие
нет доверия
избегание
столкновения
интересов
столкновение
интересов