Organizaciya deyatelnosti gostinic i restoranov EUMK
advertisement
©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 1 из 132 Учреждение образования «Белорусский государственный экономический университет» Высшая школа туризма Кафедра управления туризмом ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ Электронный учебно - методический комплекс для специальности 1-25 01 13 Экономика и управление туристской индустрией (специализация 1-25 01 13 02 «Экономика и управление гостиницами и ресторанами») СОСТАВИТЕЛИ: Власова И.А., кандидат экономических наук, доцент кафедры управления туризмом; Уриш И.В., кандидат экономических наук, доцент кафедры управления туризмом (учебная программа); Стасюкевич С.В., ассистент кафедры управления туризмом (учебная программа). 2015 Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 2 из 132 СОДЕРЖАНИЕ 1. УЧЕБНАЯ (РАБОЧАЯ) ПРОГРАММА ........................................................... 3 2. КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ..................................................................................... 17 3. ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ И МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ ............................................................... 96 4. ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ И МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ............................................................ 117 5. МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ .............. 122 6. СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .................................... 131 Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 3 из 132 Учреждение образования «Белорусский государственный экономический университет» УТВЕРЖДАЮ Декан ВШТ _____________ Н.И. Кабушкин «_____» _____________2014 г. Регистрационный № УД-1424-14/р ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ Учебная программа для специальности: 1-25 01 13 «Экономика и управление туристской индустрией» (специализация 1-25 01 13 02 «Экономика и управление гостиницами и ресторанами») Факультет ВШТ Кафедра управления туризмом Курс 2 Семестр 4 Лекции 50 ч Практические (семинарские) Экзамен 4 семестр занятия 60 ч Всего аудиторных Курсовая работа 4 семестр часов по дисциплине 110 ч Всего часов Форма получения по дисциплине 224 ч высшего образования - дневная Составили: Уриш И.В., к.з.н., доцент; Стасюкевич С.В., ассистент 2014 Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 4 из 132 Учебная программа составлена на основе базовой учебной программы «Организация деятельности гостиниц и ресторанов», утвержденной №. УД1424-14/баз от 27.06.2014г. Рассмотрена и рекомендована к утверждению на заседании кафедры управления туризмом УО БГЭУ 18. 06. 2014 г., протокол № 11 Заведующая кафедрой _________________ Е.Ф. Волонцевич Одобрена и рекомендована к утверждению Советом факультета ВШТ УО БГЭУ 18.06. 2014 г., протокол № 10 Председатель _____________________ Н.И. Кабушкин Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 5 из 132 ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Дисциплина «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» относится к числу специальных, формирующих у будущих специалистов комплексное представление о функционировании гостиниц и ресторанов и современных подходах к организации обслуживания клиентов. Использование специалистами в своей профессиональной деятельности новых управленческих технологий, методов и форм работы будет способствовать повышению качества услуг, а так же обеспечит рост конкурентоспособность гостиниц и ресторанов. Цель курса «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» ─ формирование у будущих специалистов знаний, умений и навыков в области теории, методологии и практики организации деятельности гостиниц и ресторанов. В результате изучения дисциплины обучаемый должен знать: - терминологию и понятийный аппарат, основные факторы, влияющие на развитие гостинично-ресторанного бизнеса; - структуру управления гостиницами и ресторанами в Республике Беларусь и за рубежом; - организационно-правовые основы деятельности средств размещения и объектов питания; - материально-техническую базу гостиниц и ресторанов; - организацию размещения, питания и транспортного обслуживания клиентов в гостиницах и ресторанах; - состояние и направления развития международного и национального гостинично-ресторанного бизнеса. уметь: - правильно применять терминологию гостинично-ресторанного бизнеса и понятийный аппарат; - учитывать в профессиональной деятельности специфические особенности средств размещения и объектов питания, и факторы, влияющие на их развитие; - организовать работу средств размещения и объектов питания; - использовать общую и специальную нормативно-правовую базу, законодательные и нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиниц и ресторанов; - строить договорные отношения с другими предприятиями, поставщиками и потребителями гостинично-ресторанных услуг; - информировать постояльцев гостиниц и клиентов объектов питания по вопросам обеспечения безопасности и соблюдения необходимых формальностей; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 6 из 132 иметь навыки: - организации деятельности по формированию, продвижению и реализации гостинично-ресторанных услуг, взаимодействию с турфирмами, компаниями транспорта и связи. Изучение дисциплины «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» тесно связано с дисциплинами: «Организация туризма», «Менеджмент туристской индустрии», «Маркетинг туристской индустрии». Овладение этими дисциплинами позволит обеспечить комплексный подход к решению профессиональных задач в практической деятельности работников предприятий индустрии гостеприимства. Аудиторная работа предполагает чтение лекций, проведение практических и семинарских занятий. Практические занятия так же могут быть организованы на базе гостиничных комплексов и объектов общественного питания. Изучение курса предполагает написание курсовой работы. Заключительным этапом изучения дисциплины «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» является проведение экзамена. Всего часов по дисциплине 224, из них 110 − аудиторных, в том числе 50 часов − лекций, 60 часов− практических занятий. Рекомендуемая форма контроля знаний − курсовая работа, экзамен. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 7 из 132 КУРСОВАЯ РАБОТА Курсовая работа по дисциплине «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» выполняется в соответствии с учебными планами студентами дневной и заочной форм обучения. Цель курсовой работы состоит в более глубоком усвоении студентами знаний по дисциплине «Организация деятельности гостиниц и ресторанов», выявлении их общей теоретической подготовки и умении использовать полученные знания, приобретение навыков самостоятельной работы с фактическими материалами организаций торговли, развитие способности к аналитической и исследовательской работе. При написании курсовой работы студент должен показать умение логически и последовательно излагать материал, анализировать, обобщать и оценивать результаты проведенных исследований, делать выводы и разрабатывать конкретные предложения. При решении выявленных проблем на объекте исследования студент должен учитывать позицию государства по конкретным вопросам развития торговли, накопленный отечественный и зарубежный опыт, проявлять творческий, исследовательский и экономически обоснованный подход к выработке рекомендаций. Тему курсовой работы студент выбирает самостоятельно из тематики, разработанной преподавателями кафедры. В соответствии с требованиями СТП «Общие требования, порядок выполнения и правила оформления студенческих работ и магистерской диссертации» курсовая работа должна содержать следующие разделы: Введение. На 2-3 страницах во введении необходимо дать обоснование актуальности темы; показать современное состояние изучаемой проблемы и ее связь с задачами совершенствования торговой деятельности в современных условиях; определить цель и задачи курсовой работы, указать объект, методы исследования и обработки материалов. Теоретическая часть должна занимать не более 15% от общего объема работы. Здесь исследуются и обобщаются теоретические материалы по теме курсовой работы, выявляются проблемы и определяются пути их решения на макроуровне (республика, область, город). Практическая часть состоит из 2-х разделов, в которых рассматривается 4-6 вопросов, и должна занимать 65-75% объема работы. Построение и содержание практической части зависят от темы и объекта исследования. В заключении подводятся итоги и обобщаются результаты изучения вопросов темы, которые формулируются в виде выводов и предложений. Выводы должны носить конкретный и обоснованный характер, вытекать из результатов исследований непосредственно по теме курсовой работы, отражать как положительный опыт, так и выявленные недостатки. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 8 из 132 ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Законодательные и нормативные акты: 1. Нормативы численности руководителей, специалистов, служащих, рабочих гостиничного хозяйства и работников общественного питания: письмо Министерства жилищно-коммунального хозяйства Респ. Беларусь, 24 сен. 2004г., № 12 / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 2. Об утверждении Правил проживания в гостиницах Республики Беларусь: постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Респ. Беларусь, 17 мая 2006г., № 23/ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 3. Общие правила пожарной безопасности Республики Беларусь: приказ Главного гос. инспектора Респ. Беларусь, 28 янв. 2003г., № 13 (с измен.и доп.) / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 4. Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 07 апр. 2006г., №471/ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 5. Санитарные нормы и правила «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц»: постановление Министерства здравоохранения Респ. Беларусь, 18 авг. 2009г., № 93 (с измен.и доп.) / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 6. СТБ 1353-2005 «Средства размещения. Общие требования»: постановление Госстандарта Респ. Беларусь, 26 июня 2005 г., № 28 (с измен.12-2009 и поправ. № 5-2010) / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 9 из 132 ЛИТЕРАТУРА Основная: 1.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебнопрактическое пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск.: БГЭУ, 2007. – 411 с. 2.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для студентов специальности «Экономика и управление соц.-культур. Сферой» вузов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Минск: Новое знание, 2003. – 368 с. 3. Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений по специальности «Экономика и управление туристской индустрией» / Н.И. Кабушкин. – Минск: Белорусский государственный экономический университет, 2009. – 415 с. 4. Тележников, В.И. Менеджмент: учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / В.И. Тележников. – Минск: БГЭУ, 2008. – 509 с. 5. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе: учеб. пособие / С.С.Скобкин. – М.: Юристъ, 2007. – 568с. Дополнительная: 6.Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: учебник/ С. И. Байлик. – Дакор, 2009. – 368 с. 7. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / С. А. Быстров. – М.: Форум, 2011. – 464 с. 8. Вакуленко, Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2013. – 314 с. 9. Горенбургов, М.А. Экономика ресторанного бизнеса: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Гостиничное дело» (квалификация «бакалавр») / М. А. Горенбургов, М. М. Хайкин; Балтийская академия туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2012. – 234 с. 10. Ерёменко, М.М. Организация общественного питания: учеб. пособие/ М.М.Ерёменко, С.В. Стасюкевич, И.В. Уриш. – Минск: БГЭУ, 2008. – 156 с. 11. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / С. С. Скобкин. – М.: Магистр : ИНФРА-М, 2013. – 491с. 12.Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2008. –173с. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 10 из 132 1. ИСТОРИЯ, СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСВА. 1. Этапы становления и развития индустрии гостеприимства. 2. Развитие мировой индустрии гостеприимства на современном этапе. 3. Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства. 4. Гостиничный комплекс Республики Беларусь: состояние и основные направления развития. 5. Мировой и европейский ресторанные рынки. 6. Тенденции развития рынка ресторанных услуг за рубежом. 7. Крупнейшие ресторанные бизнесы Республики Беларусь. 8. Государственное регулирование гостично-ресторанного бизнеса в 4 4 Раздаточный материал к практическим занятиям. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов Литература Форма контроля знаний Управляемая самостоятельная работа студентов Материальное обеспечение занятия (наглядные, методические пособия и др.) Лабораторные занятия Название раздела, темы, занятия; перечень изучаемых вопросов Практические (семинарские) занятия Количество аудиторных часов Лекции Номер раздела, темы, занятия Учебно-методическая карта дисциплины [1, 2, 3, 4, 5, 8] Семинар, проверка знаний законов и др. нормативных документов по системе «малых групп». ©УО «БГЭУ» 2. 3. 4. 5. Высшая школа туризма Республике Беларусь. 9. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь и за рубежом. 10. Тарифы и тарифная политика в гостиничной деятельности. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ 1. Понятие средств размещения. Классификация средств размещения в Республике Беларусь. 2. Характеристика средств размещения различных типов. ТИПОЛОГИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ 1. Типология гостиниц. Типологическая характеристика гостиниц. 2 Понятие и признаки классификации гостиниц. 3. Международная классификация гостиниц. 4. Функциональное назначение гостиниц. 5. Особенности системы классификации гостиниц в Республике Беларусь. 6. Национальные и международные системы классификации гостиниц. МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 1. Модели организации гостиничноресторанного бизнеса. 2. Мировые гостиничные цепи. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В Страница 11 из 132 2 2 Мультимедийные презентации, раздаточный материал к практическим занятиям. [6, 8, 9, 10, 12] Семинар по методу «малых групп» 4 4 Мультимедийные презентации, учебнометодические пособия, раздаточный материал к практическим занятиям. [2, 5, 8, 9, 10] Тест № 1 4 4 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям [ 2, 4, 5, 9, 10] 4 4 Раздаточный [ 4, 5, 7, 8, 11] Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов Семинар по методу «малых групп» Опрос на семинарском занятии, письменное тестирование по теме. Заслушивание ©УО «БГЭУ» 6. 7. Высшая школа туризма СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 Понятие и основные характеристики услуг гостиничной индустрии. 2. Гостиничный продукт как комплекс услуг. 3. Номерной фонд. Европейский стандарт типизации. 4.Классификация гостиничных номеров. 5. Классификация номеров в Республике Беларусь. 6. Вспомогательный гостиничный продукт. 7.Дополнительный гостиничный продукт. МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИ 1. Функциональная организация основных групп помещений гостиницы. 2. Оборудование и мебель основных групп помещений гостиницы. 3.Санитарно-техническое оборудование. 4. Содержание помещений гостиницы. ОРГАНИЗАЦИЯ ДОГОВОРНОЙ РАБОТЫ 1. Организация хозяйственных связей и договорной работы. 2. Сущность и формы хозяйственных связей объектов гостиничного комплекса с поставщиками и потребителями. 3. Договорная работа и ее содержание. 4 Сущность, значение и принципы организации закупочной деятельности. 5. Организация изучения спроса на услуги Страница 12 из 132 материал к практическим занятиям и обсуждение отчетов по индивидуальным заданиям. Обсуждение рефератов. Контрольная работа № 1 по темам 1,2,3,4,5. 4 4 Мультимедийные презентации, раздаточный материал к практическим занятиям [1, 2, 3, 4, 5, 8] Опрос на семинарском занятии, письменное тестирование по теме. 2 4 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям [1, 3, 6, 9, 10] Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов Заслушивание и обсуждение отчетов по индивидуальным заданиям. Обсуждение рефератов. Оценка результатов каждого участника по ©УО «БГЭУ» 8. 9. 10. Высшая школа туризма гостиниц и ресторанов. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ 1. Организационные методы управления. 2. Экономические методы управления. 3 Социально-психологические методы управления. 4. Инновационные методы управления. 5. Выбор организационной структуры управления гостиничногокомплекса. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИ 1. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 2. Генеральное управление гостиницей. 3. Служба бронирования. 4. Служба приема и размещения. 5. Служба управления номерным фондом. 6. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. 7. Служба безопасности. 8. Хозяйственная служба. 9. Финансово-экономическая служба. 10. Служба по работе с персоналом. 11. Служба питания. 12. Коммерческая служба. 13. Инженерная служба. 14. Должностные обязанности сотрудников основных служб гостиничного предприятия. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ Страница 13 из 132 2 2 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям деловой игре [1, 2, 3, 4, 5, 8] Семинарколлоквиум Тест № 2 4 4 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям [ 4, 5, 7, 8, 11] Опрос на семинарском занятии, письменное тестирование по теме. 6 8 Методические рекомендации к практическим и [6, 8, 9, 10] Заслушивание и обсуждение отчетов по Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 14 из 132 1. Бронирование. Заезд, регистрация и размещение клиентов. 2. Обслуживание гостей во время проживания. 3. Выезд гостя. Процедура выписки гостя. 4. Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги. 11. 12. 13. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 1. Сущность, задачи и основные направления организации труда.. 2. Трудовой процесс и его элементы. 3. Организация рабочих мест. 4. Графики выхода на работу. 5. Классификация затрат рабочего времени. 6. Охрана труда в гостиничном комплексе. РАБОТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ С КЛИЕНТАМИ 1. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. 2. Функциональные обязанности сотрудников гостиничного комплекса. 3. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. 4. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. 5. Конфликтные ситуации и пути их решения. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА В семинарским занятиям индивидуальным заданиям. 2 4 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям [ 2, 4, 5, 9, 10] 4 4 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям [ 3, 6, 9,11,12] Контрольная работа № 2 по темам 6,7,8,9,10. Семинарколлоквиум Опрос на семинарском занятии, письменное тестирование по теме. Тест № 3 4 4 Методические рекомендации к Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов [ 1, 2, 4,5,9] Заслушивание и обсуждение ©УО «БГЭУ» 14. 15. Высшая школа туризма СОСТАВЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА 1. Организация деятельности ресторанов и других объектов при гостинице. 2. Условия питания в ресторанах гостиничных комплексов. 3. Виды завтраков. 4. Специальные планы питания. РЕСУРСНАЯ БАЗА И ОБОРУДОВАНИЕ РЕСТОРАНА 1. Группы помещений ресторана. 2. Оборудование ресторана. 3. Мебель торговых помещений ресторана. Страница 15 из 132 практическим и семинарским занятиям 2 4 Методические рекомендации к практическим и семинарским занятиям [ 3, 4, 8,10,11] СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ 1. Понятие «качество услуги». Показатели качества. 2. Показатели качества гостиничных услуг. 3. Сертификация и стандартизация гостиничных услуг. 4. Система управления качеством в гостиничном хозяйстве. 2 4 Раздаточный материал к практическим занятиям. [ 3, 6, 9,11,12] ИТОГО: 50 отчетов по индивидуальным заданиям. Оценка результатов каждого участника по деловой игре Опрос на семинарском занятии, письменное тестирование по теме. Опрос на семинарском занятии, письменное тестирование по теме. Контрольная работа № 3 по темам 11,12,13,14,15. 60 Рейтинговая оценка знаний студентов выставляется по результатам 3-х контрольных работ (№ 1, № 2, № 3) и 3-х тестов (№ 1,2,3). Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 16 из 132 Протокол согласования учебной программы по изучаемой учебной дисциплине с другими дисциплинами специальности Название дисциплины, с которой требуется согласование Название кафедры Организация туризма Управления туризмом Предложения об изменениях в содержании учебной программы по изучаемой учебной дисциплине нет Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов Решение, принятое кафедрой, разработавшей учебную программу (с указанием даты и номера протокола) ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 17 из 132 КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ТЕМА 1. ИСТОРИЯ, СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСВА Этапы становления и развития индустрии гостеприимства. Древний период. Период средневековья. Новое время. Образование международных гостиничных цепей. С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги. Некоторые исследователи относят появление подобных предприятий ко времени изобретения древними шумерами колеса. Однако более достоверными надо считать дошедшие до нас сведения о древнегреческих и древнеримских тавернах и хоспитеумах. Надо отметить, что в это время римляне были уже искушенными путешественниками, которые посещали весьма удаленные от столицы уголки Римской империи. Путешествия к египетским пирамидам были довольно популярны. В Римской империи существовало даже то, что мы сейчас называем классификацией гостиниц: на древнеримских картах места для ночлега, располагавшиеся обычно на расстоянии дневного перехода друг от друга, были обозначены разными символами в зависимости от уровня предоставляемых услуг. Упоминание о наличии древних гостиниц можно встретить даже в Евангелии: Иисус Христос родился в пещере, поскольку его родителям не нашлось места в гостиницах, переполненных по случаю проведения переписи населения. В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримыпаломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь». Любопытно, что в это же время на территориях к востоку от Константинополя указом султана с V в. до н.э. путешественникам (любой религии) в караван-сараях в течение 3 дней предоставлялся бесплатно, говоря современным языком, «полный пансион», а неимущим путешественникам дополнительно бесплатно выдавалась пара обуви. Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 18 из 132 профессионального гостиничного бизнеса. Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати. В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои). Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей. Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель. В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. История российского и белорусского гостиничного и ресторанного дела еще ждет своего исследователя. Пожалуй, наиболее ранним упоминанием о предприятиях этой сферы является летописное свидетельство об открытии в Москве при Иване Грозном первого кабака, в котором, кстати, опричники обслуживались бесплатно. До XVIII в. роль отелей в России Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 19 из 132 выполняли монастырские подворья, постоялые дворы и ямские станции. Последние были введены на Руси татарами во время правления Золотой орды. В конце XVIII в. законодательно был определен перечень услуг, предоставляемых в трактирах и гостиницах, которые подразделялись на несколько разрядов. На рубеже XVIII и XIX вв. в столицах, а затем и в губерниях и уездных городах, начинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним двором, где должны были размещаться лошади и экипажи. Некоторые из этих зданий сохранились до середины XX в. Согласно Положению 1821 г. в гостиницах предоставлялись не только услуги по проживанию, но и питание с широким выбором блюд и напитков, как российских, так и иностранных. Причем продажа напитков разрешалась строго с 9 ч утра до 11 ч вечера. Музыка и пляски запрещались. В трактирах и ресторанах запрет на музыку не распространялся, позднее он был отменен и в ресторанах гостиниц. Конец XIX и начало XX в. - расцвет ресторанного дела в России. Обслуживающий персонал в ресторанном деле в России был разным: в ресторанах официанты - во фраках и белых перчатках (как правило, татары, как непьющие мусульмане), в трактирах -половые (из крестьян) в белых фартуках. Рестораны и трактиры в России постепенно преобразовались в своего рода клубы: определенный ресторан или трактир посещали люди одной профессии. Таким образом, рестораны и трактиры превратились не столько в места питания, сколько стали частью образа жизни людей. В советское время от всего разнообразия русской кухни остались только борщ и бефстроганов. Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров (3182) и кроватей (5890), который держала гостиница «Россия» с 1967 г. Этот рекорд был перекрыт лишь в 1984 г. «Grand Hotel» Лас Вегаса (5005 номеров). В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны. В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 20 из 132 загрузки гостиниц. В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы. Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: все мало-мальски крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.) В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в НьюЙорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей. В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др. Любопытно отметить, что большинство гостиничных цепей в настоящее время предпочитают не столько владеть на правах собственника отелями, входящими в цепь, сколько управлять ими на основе франшизных соглашений. Цепи продают принадлежащие им отели местному капиталу, оставляя за собой право управления ими и контроля за качеством предоставляемых услуг. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 21 из 132 Развитие мировой индустрии гостеприимства на современном этапе. Факторы развития мировой индустрии гостеприимства: внутренние, внешние. Модели гостеприимства: европейская, азиатская, американская, восточно-европейская. Современные тенденции развития мировой индустрии гостеприимства. Крупнейшие и необычные отели мира. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом. Мировой и европейский ресторанные рынки. Ресторанный бизнес наиболее полно представлен в США, странах Западной Европы, и Юго-Восточной Азии. Сегменты: Quick&Casual, Quick Service restaurants, «casual dining», «fine dining». Тенденции развития рынка ресторанных услуг за рубежом. Создание концептуальных предприятий нового поколения. Необычные концепции ресторанов. Дорогие рестораны. Рестораны Мишлен. Гостиничный комплекс Республики Беларусь: состояние и основные направления развития. Крупнейшие ресторанные бизнесы Республики Беларусь. Основные тенденции развития рынка ресторанных услуг в Республике Беларусь. Государственное регулирование гостичноресторанного бизнеса в Республике Беларусь. Основные нормативноправовые акты, регламентирующие деятельность гостиниц и ресторанов. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь и за рубежом. Тарифы и тарифная политика в гостиничной деятельности. ТЕМА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Понятие средств размещения. Классификация средств размещения в Республике Беларусь: коллективные, индивидуальные и др. Характеристика средств размещения различных типов. Классификация предприятий гостиничного хозяйства в мире Классификация гостиниц и других средств размещения предусмотрена для решения задач и поэтому в основу многих классификаций положены различные категории Наиболее общим является разработанное Всемирной Торговой Организацией (ВТО) разделение средств размещения на две основные группы: коллективные средства размещения и индивидуальные средства размещения. Гостиничные предприятия можно классифицировать и по вместимости номерного фонда В каждой стране, учитывая социально-экономические и исторические особенности развития, существует свой подход к определению емкости малых, средних и крупных отелей ВТО рекомендует считать малым отелем предприятие, номерной фонд Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 22 из 132 которого - 30 номеров. Для большинства стран Европы (Италии, Греции, Германии и др.) характерны небольшие гостиницы, для Америки и Азии характерные отели с большой емкостью. Многие страны придерживаются подхода к классификации по вместимости, при которой: - малыми отелями считаются предприятия за вместимостью до 150 номеров; - средними - от 150 до 229 номеров; - большими - от 300 до 600 номеров; - мега отелями - количество номеров более 600. Во многих странах Европы распространенная система классификации гостиниц - по звездам. Но за полувековое существование такой системы так и не возникло единых правил присвоения гостиницам определенной категории. В большинстве стран количество "звезд" на фасаде гостиницы - дело абсолютно добровольное. Однако владельцы отелей разных стран в стремлении придать определенный статус объекту руководствуются национальными принципами соответствия. В разных странах отели с равным количеством звезд могут отличаться по уровню сервиса, комфортностью номеров, местоположению. Всемирная туристическая организация (ВТО) несколько лет назад попыталась положить конец этому "параду звезд" и ввести универсальную систему классификации гостиниц. Секретариат ВТО вынес на рассмотрение международным и гостиничным компаниям новый свод правил для определения "звездности" отелей. Например, "новые звезды" прижились в Польше, где большинство отелей открыто американскими фирмами, опирающимися в своей работе на стандарты ВТО. Впрочем, специалисты гостиничного бизнеса отмечают, что критерии Всемирной туристской организации тоже несовершенны. Нужно время для того, чтобы большинство стран внесли свои предложения в данную классификацию, что сделает ее более эффективной и приемлемой. При классификации гостиниц фиксируется определенный уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество номерного фонда для конкретной категории отеля. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 - отели не имеют единой классификации. В мире предпринимались попытки создания единой международной классификации гостиниц. Так, Международная гостиничная ассоциация совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристических Организаций разработали проект единой международной классификации гостиниц. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за разного подхода к оценке Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 23 из 132 качества оборудования, разницы в климатических и других условий. Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них. В настоящее время в мире действуют около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (система звезд от 1 до 5; система букв - А, В, С, D, система "корон" или "ключей", "бриллиантов" и т.д.), которые можно объединить в две основные группы: европейская система, в основу которой положен французскую национальную систему и применяется в большинстве развитых стран; индийская система, основанная на балльной оценке и применяется в основном в развивающихся странах. ТЕМА 3. ТИПОЛОГИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ Типология гостиниц. Типологическая характеристика гостиниц: отелилюкс, suit-отели, бутик-отели, передвижные отели (ротель, ботель, флотель, флайтель), таймшерные отели, отели-кондоминиумы и др. Понятие и признаки классификации гостиниц. Международная классификация гостиниц по: вместимости, целевым рынкам, уровню обслуживания, видам собственности, уровню комфорта (системы звезд, букв, «корон», разрядов). Требования, предъявляемые к гостиницам различных категорий. Функциональное назначение гостиниц. Транзитные гостиницы и целевые гостиницы. Особенности системы классификации гостиниц в Республике Беларусь. Классификация гостиниц по уровню комфорта. Слагаемые уровня комфорта как комплексного критерия классификации. Национальные и международные системы классификации гостиниц. Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар (или услуга), поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка. Как известно, рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее базисным сегментообразующим признаком является цель путешествия клиента. Так, если отель специализируется на Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 24 из 132 бизнес-туризме, то он должен быть расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений. Отели, предназначенные для отдыха, - курортные (Resort hotel) — отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и обязательным балконом. Ценовая эластичность услуг весьма велика. Клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений. Здесь происходит дальнейшее деление отелей на подсегменты рынка. Если отель рассчитан на молодежный возраст, то требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и тому подобных развлечений. Для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг. Если отель предназначен для отдыха с детьми, то обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка на несколько часов. Номера в таких отелях часто имеют третью (более узкую) кровать для ребенка. Все рекреационные отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день, тогда как небольшие отели, предназначенные для познавательного туризма, вполне могут обойтись предоставлением своим клиентам только завтрака. В отелях для отдыха с детьми обеспечивается детское питание (отдельное меню, столы, стулья). Курорты неразрывно связаны с азартными играми. Поэтому нужно несколько слов сказать и о такой разновидности отеля, как казино-отель. Одна из особенностей казино-отеля состоит в том, что главный доход он получает не oт номеров и ресторанов, а от казино. Поэтому широко практикуются значительные скидки в тарифах на проживание (а для постоянных клиентов казино - и бесплатное проживание в течение 2-3 дней), бесплатные напитки (а иногда и питание) в казино. Другой особенностью казино-отеля являются повышенные меры безопасности. Категория конгрессных отелей. Эти отели часто располагаются за городом, в живописных местах. Из самого названия следует, что такой отель должен иметь зал для проведения конгрессов с оборудованием для синхронного перевода. Но это еще не все. Следует учитывать, что несколько десятков или даже сотен участников конгресса одновременно направляются на заседание, одновременно возвращаются в свои номера, одновременно принимают пишу и одновременно направляются на экскурсии. Поэтому конгресс-отель должен иметь скоростные лифты большой грузоподъемности, а еще лучше - эскалаторы, последние, естественно, возможны только в относительно малоэтажных зданиях. Обязательно наличие банкетного зала, вмещающего всех участников конгресса. Желательно отелю иметь собственный автобусный парк. Отель должен предусмотреть программу для развлечения лиц, сопровождающих участников конгресса (программа для дам) - конные прогулки, экскурсии и другие услуги, в то время, когда те, кого они сопровождают, заседают в зале. Отдельный сегмент рынка гостиничных услуг образуют мотели. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 25 из 132 Мотели появились в США в 20-х гг. XX в. Первоначально это были весьма невзрачные заведения, обычно одноэтажные, с минимумом услуг и убогими номерами (голая лампочка без абажура на потолке) Сейчас есть пятизвездочные мотели с полным набором услуг высококлассного отеля. Большинство мотелей расположено на автомобильных дорогах, вне городов. Отдельный сегмент рынка отели для супербогатых путешественников. Эти отели образуют в Европе свою цепь, название которой можно перевести как «замковые» отели (от слова «замок»). Эти отели представляют собой переоборудованные под гостиницы средневековые замки и поместья старой дворянской знати. Они могут иметь свой парк, в котором постояльцы могут охотиться на фазанов, или свое озеро, по которому можно кататься на яхте. Бассейн может быть оборудован в средневековой крепостной башне, а отделанная мрамором ванная комната иметь площадь 40 кв. м. В ресторане такой гостиницы один стол обслуживает бригада из пяти человек. Естественно, что в отделке номеров и общественных помещений используются самые лучшие и дорогие материалы. Помимо перечисленных выше в туристской практике для характеристики категории отеля применяются и другие термины, причем они могут иметь хождение только в одной стране. Так, в США помимо уже рассмотренных мотелей и курортных отелей распространение получили отели постоянного проживания (Residential hotel) и отели временного проживания (Transient hotel). В отелях постоянного проживания клиенты живут месяцами и даже годами. Номера в них, естественно, большие, многокомнатные, обычно есть небольшая кухня. В номер можно даже вселяться со своей мебелью. Такие отели услуги общественного питания обычно предоставляют в очень ограниченном объеме. В настоящее время в Европе для этих отелей используется термин «Apartament hotel» - квартирный отель. Отели временного проживания, их еще называют коммерческими (Commercial hotel), раньше строились для коммивояжеров. По мере сворачивания их бизнеса они стали практически эквивалентны рассмотренному выше бизнес-отелю, т.е. отелю для индивидуальных путешественников. Нечто среднее между отелями постоянного и временного проживания представляют собой All-suite отели. Слово «Suite» в русском переводе звучит как номер-люкс. Это двухкомнатный номер: одна комната - спальня, вторая гостиная, т.е. гостиница целиком состоит из двухкомнатных номеров. Такие гостиницы получили широкое распространение в 80-х гг. XX в. Помимо двух комнат номер гостиницы имеет маленькую кухоньку. Ресторанов эти отели обычно не имеют, но завтрак предоставляется. Упомянутый выше конгресс-отель - это скорее европейское название. В США наиболее распространен термин «convention hotel». Кроме того, для Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 26 из 132 организации различных собраний, конгрессов и конференций используются Conference center — центры конференций, которые появились в США сначала при крупных университетах. Появление и распространение подобных предприятий в Европе и США объясняются обилием всякого рода ассоциаций и союзов. В последнее время в Европе получили распространение отели так называемого экономичного класса (в Великобритании и США ему соответствуют Budget hotel). Как правило, это небольшая гостиница без ресторана (часто рядом расположен самостоятельный ресторан, с которым у владельца гостиницы договор), практически не имеющая никаких дополнительных услуг. При строительстве отеля используются максимально дешевые материалы. Спартанское оборудование номера позволяет на треть сократить время его уборки. В результате комплекса мер по экономии средств цены в таких отелях на 25-30% ниже, чем цены среднего трехзвездного отеля, а минимальный коэффициент загрузки, позволяющий безубыточную эксплуатацию, ниже на 10 пунктов. Одна из разновидностей курортного предприятия - кондоминиум собственников (Rental condominium - сокращенно - condo). Это здание (обычно на курорте) с отдельными квартирами, которыми владеют разные собственники. Собственник обычно живет в своей курортной квартире не более трех недель в год, а в остальное время специальная служба сдает его квартиру для отдыха туристам, т.е. condo работает как обычный Apartament hotel. Получаемая собственником арендная плата покрывает расходы на содержание и часть его капитальных затрат. В Великобритании все отели, за исключением курортных, принято делить на две большие группы: «интернациональные» и «коммерческие». «Интернациональный» отель (International hotel) — это отель, входящий в какую-либо крупную международную гостиничную цепь, имеющий не меньше четырех звезд, предоставляющий полный набор бизнесуслуг и других дополнительных услуг, имеющий несколько ресторанов, конференц-залов, обеспечивающий круглосуточное обслуживание питанием в номерах (room service) и т.д. В отличие от США, в Великобритании полное название коммерческих отелей более длинное — Commercial and leisure hotel, т.е. отель предназначен и для бизнесменов и для тех, кто приезжает с целью проведения досуга. Это связано с тем, что в стране существует традиция путешествий в уик-енды. Англичане субботу и воскресенье проводят на экскурсии в другом городе своей страны, а для владельца отелей это необычайно удобно, поскольку бизнесмены отправляются из гостиницы домой в пятницу вечером. Отель этой группы — обычно трехзвездный, гостиница с одним рестораном и одним баром и ограниченным набором дополнительных услуг. Особенностью английских гостиниц является обязательное присутствие в номере набора для приготовления чая (кофе) самим постояльцем Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 27 из 132 (электрический чайник, чашка, растворимый кофе, чай в пакетах, сахар). Сертификация и классификация гостиниц и мотелей Классификация гостиниц на категории основана на комплексе требований, установленных в ГОСТ 28681.4-95 и балльной оценки, определенной в ТКП 5.3.02-2007. Гостиницы разделяются на пять категорий: от 1* до 5*. С 15 июля 2008 г. в Республике Беларусь введено обязательное подтверждение соответствия (сертификация) услуг проживания гостиниц и мотелей, заявленных к оценке по категориям, установленным ГОСТ 28681.4. Это означает, что гостиницы, которые желают получить соответствующую категорию или уже объявили потребителю о ней, т.е. указали в информации о гостинице, в рекламе, на фасаде или на вывеске, должны пройти сертификацию в Национальной системе подтверждения соответствия. Для этого им необходимо обратиться в орган по сертификации услуг гостиниц. Степень готовности гостиницы к сертификации и классификации включает: обследование номерного фонда, служебных помещений и помещений для предоставления услуг; проверку выполнения требований, установленных в ГОСТ 28681.4-95 (приложение А) к гостинице соответствующей категории; проверку наличия в гостинице необходимого оборудования для предоставления услуг; оценку организационной структуры предприятия, состояния действующих на предприятии технических нормативных правовых актов и методической документации; проверку наличия и оценку системы обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества. Таким образом, сертификация и классификация гостиниц в республике является добровольной для тех, кто работает «без звезд». ТНПА, устанавливающие ТНПА, устанавливающие порядок требования к услугам сертификаци ГОСТ 28681.4-95 «Туристско- ТКП 5.3.02-2012 «Национальная экскурсионное обслуживание. система подтверждения соответствия Классификация гостиниц» Республики Беларусь. Сертификация СТБ 1353-2005 «Средства размещения услуг гостиниц» туристов. Общие требования» ТЕМА 4. МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОРЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА Модели организации гостинично-ресторанного бизнеса: независимая гостиница, франчайзинг, аренда, приобретение в собственность и др. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 28 из 132 Понятие «независимая гостиница». Управление независимыми гостиницами. Система франчайзинга. Франчайзер и франчайзи. Содержание договора франчайзинга. Формы оплаты. Причины расторжения договора франчайзинга. Классический франчайзинг. Региональный франчайзинг. Преимущества и недостатки франчайзинга. Понятие контрактного управления. Основные положения контракта на управление. Права и обязанности сторон. Тенденции на рынке контрактного управления. Типы управляющих компаний. Методы определения операционного вознаграждения. Срок действия контракта на управление. Причины расторжения контракта. Группы гостиниц обычно управляют гостиницами, принадлежащими им или взятыми ими в аренду у их владельцев, которым они платят арендную плату. Иногда они управляют гостиницами в качестве агентов владельцев по контрактам на управление, которые предусматривают оплату расходов, вознаграждение за управление и (или) разделение прибылей. Группы также могут осуществлять управление по соглашениям о франчайзинге, которые дают возможность одной стороне (получившей франчайзинг) продавать продукт, спроектированный, поставляемый и контролируемый другой стороной (франчайзером), в обмен на вознаграждение или долю прибылей; при такой организации группа гостиниц может находиться в роли франчайзера или многостороннего субъекта, получившего франчайзинг. Существует несколько вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами. Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзер) предоставляет франшизной гостинице (франчайзи) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т.п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг). При построении отношений франчайзера и франчайзи возможны два основных варианта: прямой франчайзинг, когда франчайзер продает франшизу напрямую местному предпринимателю (франчайзи). Если образуется сеть международного франчайзинга, где велико географическое расстояние между франчайзером и франчайзи, то возникает проблема достаточной поддержки на местном уровне и учета местных особенностей; косвенный франчайзинг (субфранчайзинг), когда международный франчайзер продает исключительные права на развитие всей системы на Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 29 из 132 территории другой страны одному франчайзи, который в последующем будет заключать субфранчайзинговые договоры со следующими франчайзи. Таким образом, франчайзи становится франчайзером в данной стране, продавая и предлагая франшизы другим предпринимателям и собирая с них сервисную плату (роялти). При выборе варианта франчайзинга нужно учитывать финансовый фактор, так как расширение деятельности в международных масштабах требует от франчайзера значительных денежных инвестиций, которые нужны для ведения переговоров по заключению франчайзингового договора или открытия собственного представительства, а также адаптации к местным условиям. Приходится решать проблему найма местных менеджеров, знакомых с требованиями местного законодательства, традициями и вкусами конечного потребителя, которые проходят специальные курсы обучения и в последующем используются как консультанты. Наличие в стране потенциального развития предпринимателей, имеющих практический опыт, обладающих финансовыми и кадровыми ресурсами и способных выполнять функции генерального франчайзи, всегда выгодно для центральной фирмы франчайзера, поскольку позволит ему не вкладывать значительные средства в формирующуюся международную сеть ускорит внедрение данного бизнеса в эту страну. Франчайзер обычно склоняется к заключению прямых франчайзинговых договоров в стране, имеющей общие границы со страной франчайзера. Если страны географически отдалены, то сотрудничество становится затруднительным и требует больших трансакционных издержек, поэтому франчайзер будет склоняться ко второй форме франчайзинга (косвенной). При этом степень страновых различий (разные языки, законы, религии, традиции, пристрастия потребителей, условия для предпринимательской деятельности) наряду с другими факторами оказывает влияние на выбор франчайзером варианта франчайзинга. Система франчайзинга должна найти в российских условиях широкое применение в организации и управлении гостиничным хозяйством, поскольку она не требует изменения формы собственности. Франчайзинг предлагает современные отработанные технологии ведения бизнеса, что позволяет избежать ошибок организационнотехнического характера. Вместе с тем франчайзинг как организационноэкономический инструмент требует стабильной законодательной основы, которой в нашей стране пока нет. Для отечественных предпринимателей вхождение во франчайзинговую сеть связано с наличием относительно небольшого стартового капитала (для внесения разового сбора), однако получить кредит на эти цели непросто. Гостиничные цепи. Их сущность и значение в развитии современной гостиничной индустрии. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 30 из 132 Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью: - обеспечения стабильной загрузки гостиницы. Поэтому в основе каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, и независимой гостинице это не под силу; - формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов: оформления интерьера, качества оборудования, квалификации персонала и обеспечения безопасности проживающих и их имущества. Поэтому все ведущие гостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для того чтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартам оснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованных снабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производству и ремонту оборудования и мебели. Таким образом, образование мировых гостиничных цепей это объективный эволюционный процесс, обусловленный развитием индустрии гостеприимства в условиях глобализации и транснационализации экономики. Гостиничная цепь как форма ведения бизнеса возникла в США в годы окончания Второй мировой войны, пионерами в этом были компании Statler Group, Hilton и Sheraton. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи. Гостиничная (операционная) цепь (сеть) - это группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью. Ее базовый принцип – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 31 из 132 количественного роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения. Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности. У известных корпораций выработаны правила и стандарты, обеспечивающие своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей. В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему: -схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; -просторный и функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; -завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций. По данным Всемирной туристической организации, всего в мире действует 16 млн. гостиниц, причем 25% из них относится к гостиничным сетям. Процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, оперирующие во многих странах; с другой — все большое число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями. Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях франшизы (в настоящее время примерно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга). В группу лидеров среди стран по наличию национальных гостиничных цепей входят, кроме США, Япония, Великобритания, Германия, Китай, Гонконг, Франция, Сингапур. Таким образом, эволюционное развитие мирового гостиничного хозяйства в условиях глобализации, обусловило переход к новым формам организации хозяйства с элементами кооперации и интеграции. Создание и стремительное распространение мировых гостиничных цепей это объективный процесс, который будет продолжаться и дальше. В основе гостиничных цепей положена система осуществления коллективного бизнеса, находящегося под непосредственным контролем руководства цепью. Члены гостиничной цепи объединены посредством единых норм, правил, стандартов, стиля, форм управления и ведения бизнеса. Создание гостиничных цепей позволяет предприятием получать преимущества перед одиночными предприятиями, за счет: экономии на масштабе; повышению инвестиционных возможностей; приобщению к мировым брэндам; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма объединении систем бронирования, обеспечения постоянного роста качества обслуживания. Страница 32 из 132 и информирования; ТЕМА 5. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Понятие «услуга». Материальная услуга. Социально-культурная услуга. Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое "услуга", а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость, неспособность к хранению. Основные характеристики услуг Характеристики услуг Особенности деятельности предприятий сервиса Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов Неотделимость Потребители участвуют в процессе предоставления услуг от предоставления услуг потребителя Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников Условия обслуживания – главная отличительная черта фирмы Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 33 из 132 запасы Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием Отсутствие права Клиенты не могут владеть услугой – собственности на услуги обслуживание аналогично аренде Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью. Гостиничный продукт как комплекс услуг. В управлении гостиницами широко используется термин "гостиничный продукт", позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где "продукт" определяется как "результат" человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг. Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара: Во-первых, неосязаемость услуг - их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить. Во-вторых, неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. В-третьих, изменчивость - качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя. В-четвертых, неспособность к хранению - услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности: ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге; индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 34 из 132 различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги; неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены; покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства; образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами; потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте; в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием; процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности; неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента); значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей. Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта: гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала; обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста; надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации; эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов; целостность - завершенность гостиничного продукта; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 35 из 132 ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю; простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания; гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей; полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей. Основной гостиничный продукт. Номерной фонд. Европейский стандарт типизации номеров: SNGL, DBL, TWN, TRPL, EXB, CHD, INF и др. Классификация гостиничных номеров. Классификация номеров по: количеству мест в номере, количеству комнат номера, назначению. Европейский стандарт классификации номеров: STD, APARTMENT, BG, Family Roum, HV (Holiday Village), Deluxe и др. Классификация видов из окон номера: BV (Beach view), GV (Garden view), LV (Land view), SV (Sea view), MV (Mountain view), ROH (Run of the house). Классификация номеров в Республике Беларусь. Вспомогательный гостиничный продукт. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта. Организация отдыха и развлечений. Понятие и функции анимации. Типология анимации. Характеристика туристской, курортно-рекреационной и гостиничной анимации. Виды и технологии реализации анимационных программ. Анимационно-досуговая деятельность курортных гостиниц. Анимационные туристские маршруты. Дополнительные анимационные услуги. Гостиничная анимация. Понятие и функции анимации Понятие "анимация" имеет латинское происхождение (anima - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Термин "анимация" появился впервые в начале ХХ в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству. Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса. Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 36 из 132 эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз. Туристская анимация - наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии (в отеле, ресторане, на крупном теплоходе и т. д.). Это не просто забава, а выражение высокой степени профессионализма туристской деятельности, важнейшая составная часть туристского продукта. Поэтому, как и всякая другая деятельность на туристском предприятии, анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой деятельностью, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом, его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличении количества постоянных клиентов, увеличении спроса на туристский продукт, повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а, следовательно, и повышение эффективности ее использования, и, наконец, в повышении доходности и рентабельности туристской деятельности. Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация выполняет прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. Типология анимационной деятельности Виды Формы анимационных занятий анимации ТуристскоПоход, слет, туристские соревнования оздоровительная СпортивноСпортивные соревнования, фитнес, эстафеты, оздоровительная спартакиады ЗрелищноПраздник, конкурс, фестиваль, карнавал, ярмарка, оздоровительная дискотека Обучение видам спорта, танцам, ремеслам и т.д. ПознавательноЭкскурсии, викторины, состязания знатоков, лекции, оздоровительная беседы и др. Комбинированная экскурсия, поход выходного дня, Комплексная участие в шоу-программе и др. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 37 из 132 Дополнительный гостиничный продукт. Услуги по бронированию билетов и аренде транспортных средств. В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные турагентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации. Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность работать всем участникам туристского рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Существуют различные системы бронирования (CRS - computer reservation systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Selena, Amadeus, Gabriel, работают в основном через специальные терминалы, которые предприятие должно установить у себя в офисе. Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам. В условиях современного отеля, подключенного к одной из таких систем, значительно упрощается процедура бронирования билетов и транспортных средств. Одной из дополнительных гостиничных услуг является организация проката автомобилей - весьма распространенная среди туристов услуга. В структуре многих известных гостиниц существуют либо свои пункты по прокату автомобилей, либо филиалы и точки от известных фирм, занимающихся указанной деятельностью. Все услуги по бронированию автомобилей предоставляются чаще всего на стандартных условиях: возраст туриста должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет); наличие у туриста паспорта или любого документа, удостоверяющего личность, и водительского удостоверения международного образца; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 38 из 132 к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть действительно не менее двух лет (в Великобритании - не менее года); внесение небольшого залога; наличие кредитной карточки (в таких странах как Испания, Франция и др.). Цена аренды зависит от класса автомобиля и от престижа отеля или арендной компании, действующей при нем. До того, как подписать арендный договор на прокат автомобиля, клиент должен быть ознакомлен с тем, что входит в стоимость арендной платы. А входить туда должно следующее: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомобиля клиенту в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности; полная страховка на случай ДТП не по вине клиента; страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в ДТП по вине клиента; страховка пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя); налоги. Машину туристу должны предоставить с полным баком, но и вернуть владельцам ее надо с полным баком. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Экскурсионные услуги и услуги «встречи-проводы» и др. Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы. Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро). В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы". Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещения, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера. Турлидер - понятие, характерное для российского и белоруского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 39 из 132 вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы или это команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов, могут сопровождать: экскурсовод - работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда - почасовая; представитель фирмы принимающей стороны - связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории страны. Переводчик, как правило, сопровождает либо VIP-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок. Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для VIP-туристов); может быть только в одну сторону или "туда - обратно". На детей могут распространяться скидки, ребенка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется. ТЕМА 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Функциональная организация основных групп помещений гостиницы. Блок приемо-вспомогательных помещений с вестибюлем. Зонирование вестибюльного пространства: зона интенсивного пешеходного движения, зона экстенсивного пешеходного движения, рекреационная зона, вспомогательная зона, лобби. Блок помещений жилой группы. Блок группы помещений общественного питания. Блок группы помещений администрации. Блок подсобных и хозяйственных помещений. Площади помещений. Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля до 88-этажного небоскреба и от хижин, построенных в Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 40 из 132 стиле полинезийских жилищ, до стеклянно-бетонных монстров современной архитектуры. Вместе с тем можно выделить несколько основных технических решений, в основе которых лежат экономические соображения. Простейшим решением является прямоугольное здание, в середине которого располагаются лифты. От лифтовых площадок на каждом этаже в оба конца здания расположен коридор, по обеим сторонам которого находятся номера. При высокой стоимости земли в центре города здание отеля вытягивается вверх в виде башни, при этом длина коридора уменьшается. Иногда он принимает форму кольца, внутри которого располагается лифтовая шахта. При проектировании отеля, как правило, возникает несколько специфических проблем. 1. Оптимальный размер отеля. Некоторые исследователи называют оптимальным отель 100— 150 номеров, другие - 200—230. Большинство авторов считают, что оптимальное число номеров не превышает 400. 2. Структура номерного фонда, т.е. сколько должно быть одноместных, двухместных, люксов. Разумеется, структура номерного фонда будет зависеть от типа отеля, его классности и сегмента рынка, на котором он работает. 3. Этажность и пропускная способность лифтов. 4. Проблема обеспечения безопасности. 5. К другим проблемам относятся проблемы: парковки автомобилей, особенно если рестораны отеля намерены предлагать свои услуги и клиентам «с улицы», снижения эксплуатационных расходов организации системы противопожарной безопасности (система пожарной сигнализации, средства пожаротушения, пути эвакуации идр). Оборудование и мебель основных групп помещений гостиницы. Санитарно-техническое оборудование. Водопровод. Вентиляция, кондиционирование, отопление. Канализация и мусоропроводы. Общие требования. Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация. Лифты и другие виды механического транспорта. Содержание помещений гостиницы. Содержание бельевого хозяйства. Общие требования к пятизвездочным гостиницам. Классификация гостиничных номеров Номер (гостиницы) – это отдельное меблированное помещение из одной или нескольких комнат, оснащенное оборудованием и инвентарем для предоставления услуг временного размещения. Номерной фонд – общее количество номеров (мест) в средстве размещения. Тип номера – совокупность общих характерных признаков, присущих номеру. Определение разных типов номеров предоставлено в ГОСТ РБ 4527:2006. Существуют разные критерии, которые учитываются при классификации гостиничных номеров: Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 41 из 132 1) по количеству мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т.д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять или рядом друг с другом, или раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, предназначенную для семейных пар: одноместный номер – номер, предназначенный для размещения одной персоны и оборудованный одной односпальной кроватью. В специальной литературе и практической деятельности широко применяют аббревиатуру SNGL, которая происходит от английского слова «single». (Аббревиатуру рекомендуется использовать в юридических и других документах как общепринятую в мировой практике). двухместный номер с одной двуспальной кроватью - номер, предназначенный для размещения двух человек, оснащен одной двуспальной кроватью. В специальной литературе и практической деятельности широко применяют аббревиатуру DBL, которая происходит от английского слова «double». (Аббревиатуру рекомендуется использовать в юридических и других документах как обще-принятую в мировой практике). двухместный номер с двумя односпальными кроватями - номер, предназначенный для размещения двух человек, оснащен двумя односпальными кроватями. В специальной литературе и практической деятельности широко применяют аббревиатуру TWN, которая происходит от английского слова «twin». (Аббревиатуру рекомендуется используется ваты в юридических и других документах как общепринятую в мировой практике). многоместный номер - номер, предназначенный для размещения трех и более человек, оснащен односпальными кроватями по количеству лиц, проживающих. 2) по количеству комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат и более; 3) по уровню комфорта можно выделить следующие типы номеров: президентский апартамент - номер из трех и более жилых комнат, мини-кухни или кухонной стенкой, одного полного и одного или нескольких дополнительных санузлов для гостей; рассчитан на проживание одного-двух человек. Номер содержит такие жилые комнаты: спальня, кабинет, гостиная или столовая. Полный санузел содержит умывальник, ванну или джакузи, душ, унитаз, биде. апартаменты - номер из двух и более жилых комнат, кухонной ниши, одного полного и одного дополнительного санузлов для гостей; рассчитан на проживание одного-двух человек. Содержит такие жилые комнаты: спальня, гостиная или столовая, или кабинет. Полный санузел содержит умывальник, ванну, душ, унитаз. люкс - номер из двух и более жилых комнат и полного санузла; рассчитан на проживание одного-двух человек. Содержит такие жилые Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 42 из 132 комнаты: спальня, гостиная или кабинет. Полный санузел содержит умывальник, ванну или душ, унитаз. дуплекс - двухэтажный номер из двух и более жилых комнат с внутренними стационарными лестницами, и полным санузлом; рассчитан на проживание одного-двух человек. Полный санузел содержит умывальник, ванну, душ, унитаз. полулюкс; студио - номер с одной жилой комнаты с планированием, которое позволяет использовать часть помещения как гостиную или место для приготовления и приема пищи, и полного санузла; рассчитан на проживание одного-двух человек. Полный санузел содержит умывальник, ванну или душ и унитаз. стандарт (название номера); номер первой категории - номер из одной жилой комнаты и полного санузла; рассчитан на проживание одногодвух человек. Полный санузел содержит умывальник, ванну или душ и унитаз. номер второй категории - номер из одной жилой комнаты и неполного санузла; рассчитан на проживание одного-двух человек. В номерах второй категории неполный санузел содержит умывальник и унитаз. номер третьей категории - номер из одной жилой комнаты и неполного санузла; рассчитан на проживание трех и более человек. Неполный санузел содержит умывальник и унитаз. номер четвертой категории - номер с одной жилой комнаты с умывальником; рассчитан на проживание трех и более человек. номер пятой категории - номер из одной жилой комнаты без санитарно-технических помещений, рассчитанный на проживание трех и более человек. В гостиницах и аналогичных средствах размещения, которые имеют номера пятой категории, санузел размещено в коридоре. смежные номера - два и более номеров, соединенные между собой дверью, которые могут иметь общие прихожую, общий или отдельные санузлы. Организация гостиничного номера Качество номерного фонда - один из основных факторов, который влияет на комфорт проживания в отеле - определяется типами номеров, процентным соотношением различных типов номеров, их архитектурнопланировочным решением, площадью, санитарно-техническим благоустройством, оборудованием, меблировкой. Зонирование и меблировка номера. Требования к качеству номеров устанавливают в зависимости от уровня комфорта гостиницы и категории номера. Современные номера, как правило, состоят: из жилой комнаты (или комнат), передней, Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 43 из 132 санитарного узла. Жилая комната однокомнатного номера совмещает ряд функций: ее используют для сна, работы, дневного отдыха, хранения вещей, еды, приема гостей. Поэтому архитектурно-планировочное решение номера должно обеспечить возможность удобного размещения всей необходимой для этого мебели. Приемы размещения мебели зависят от ширины номера, его жилой площади, размеров простенков, системы отопления и отопительных приборов, их размещения. Для меблировки отелей требуется специальная гостиничная мебель, характеризующаяся повышенной прочностью, а также обеспечивающая удобство использования и уборку в условиях частой смены жителей. В современном гостиничном номере обычно выделяют 3 основных функциональных зоны: зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха. В зависимости от назначения гостиницы одной из них предпочитают, например, в номерах отелей для деловых людей отдают предпочтение рабочей зоне; в курортных - зоне дневного отдыха, которую распространяют также на летнее помещение. В номере основным предметом меблировки как по своему назначению, так и по занимаемой площади является кровать. Расположение кровати (или кроватей) определяет размещение остальных предметов обстановки, а следовательно, и характер всего интерьера. В мировой практике выделяют следующие типы кроватей: односпальная кровать (singl) - стандартная кровать для одного с минимальными размерами 80 х 190 см; увеличенное односпальная кровать (queen) - увеличенное кровать на одно лицо с минимальными размерами 90 х 200 см; двуспальная кровать (double) - стандартная кровать для 1 или 2 человек с минимальными размерами 140 х 190 см; большая двуспальная кровать (king) - большая кровать для 1 или 2 человек с минимальными размерами 160 х 200 см; детская кровать (children's bed) - кровать для ребенка (до 2-х лет) с высокими боковыми стенками; дополнительная кровать (extra bed) - кровать, которая, при необходимости, дополнительно ставится в номер; двухъярусная кровать (two-story bed) - две кровати, расположенные друг над другом и соединены лесенкой с расстоянием до потолка от верхней койки не менее 75 см. Двух- и трехкомнатные номера высшей категории состоят из спальни на двоих и гостиной. Гостиная двухкомнатного номера служит кабинетомКафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 44 из 132 приемной, столовой и комнатой отдыха. Третью комнату номера обычно оборудуют как кабинет. В спальне устанавливают туалетный столик с пуфиком, иногда платяной шкаф, кресло для отдыха; в общей комнате-гостиной - небольшой обеденный стол и стулья, диван, подставку для приемника или телевизора, одно- или двухтумбовый. В многокомнатных номерах ставят иногда музыкальные инструменты рояль, пианино. Наличие в гостинице одного или нескольких номеров с музыкальным инструментом желательно, поскольку в них нуждаются артисты, приезжающие на гастроли. При планировании многокомнатных номеров следует обратить внимание на удобную связь спальни с санузлом. Передние номеров в основном имеют небольшие размеры, однако должны позволить монтаж встроенного шкафа. В гостиницах для отдыха, главным образом расположенных в теплых и жарких районах страны, обязательная принадлежность номера - балкон, веранда или лоджия. Обычно их используют для дневного отдыха, размещая кресла, шезлонги, журнальные столики. Санитарные узлы номеров по планировочному решению и оборудованию разнообразны. Чаще всего применяют совмещенные, оборудованы ванной или душем, умывальником, унитазом, а также полотенцесушителем. При умывальнике должны быть зеркало, полочка для туалетных принадлежностей, полотенцедержатели, сетевая розетка для электробритв. Номера с ванной считают комфортабельными и оценивают дороже, чем с душем. В гостиницах малой вместимости ванные комнаты и душевые общего пользования иногда размещают в одном месте, чаще в цокольном или подвальном этаже здания. Однако качество номера и удобство проживания в нем зависят не только от числа комнат, их площади и ширины, от обустройства санитарного узла, но и от естественного и искусственного освещения, комфортного режима микроклимата, оснащение современным санитарно-техническим и инженерным оборудованием (радио, телефон, телевидения, электро- и слаботочные устройства, сигнализация, кондиционирование), обеспечение надлежащей звукоизоляции жилых помещений, их ориентации по сторонам света, вида, который открывается из окна. Естественное освещение номеров и других помещений гостиницы создается за счет прямого бокового света, проникающего сквозь оконные проемы, и света, отраженного от стен, потолка, мебели и других предметов. При наличии светлых тонов в отделке и меблировке номера освещенность его увеличивается. Количество света, проникающего в помещение, зависит в основном от размеров, форм и расположения оконных проемов, их ориентации по сторонам света, ближайшего окружения здания, конструкций пролетов, типа освещения. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 45 из 132 Система искусственного электрического освещения номера должна обеспечивать максимум удобства для постояльцев гостиницы. Это во многом зависит от того, какие типы светильников применяются. Связь и сигнализация. Основным средством связи в отеле есть телефон (городской и внутренний). Телефон может быть установлен постоянно или переносным и его можно установить в ванной комнате на время бритья или купания. Ванные комнаты номерного фонда высшей категории оборудованы стационарной телефонной связью. Внутренняя сигнализация в номерах отелей ограничивается установкой пластинки с кнопками. Применяются пластинки с пиктографическими символами соответствующих услуг. Чаще всего они располагаются вблизи кровати. В ванных комнатах устанавливают сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Довольно часто они оборудуются в виде шнура, который при необходимости нужно натянуть (во избежание поражения током при неисправных кнопках). По желанию клиентов в номера за дополнительную плату могут быть установлены персональный компьютер или факс, второй телефон. Особенности организации номера для людей с дополнительными потребностями Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для людей с дополнительными потребностями – необходимое правило. Путь к номеру. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей людей в инвалидных креслах, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути прохождения. Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для людей с дополнительными потребностями на нижнем этаже. К дверям номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути прохождения, расширенные дверные проемы). По всей зоне перемещения нужно установить специальные поручни. Оборудование номера. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери обеспечивают магнитным стопором, что позволяет их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв.м. Дверной глазок и цепочка должны размещаться на уровне 1,2 м. Оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяемыми), чтобы коляска их не ободрала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, что легче и для гостя и для горничных (грязи меньше). Оборудование санузла. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванную и на седение унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, наоборот, проектируется ниже Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 46 из 132 обычной, лучше, если она вогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидячего человека. Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. Требования к персоналу. Персонал необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. В должностной инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям з ограниченными возможностями. На долю горничной приходится большая часть забот. Общественные помещения оборудуют расширенными дверными проемами, не создают порогов, затрудяющих движение коляски. В общедоступной части гостиницы оборудуют дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из гостиничного предприятия в парковую зону оборудуют пандусом. ТЕМА 7. ОРГАНИЗАЦИЯ ДОГОВОРНОЙ РАБОТЫ Организация хозяйственных связей и договорной работы. Сущность и формы хозяйственных связей объектов гостиничного комплекса с поставщиками и потребителями. Правовое регулирование хозяйственных связей. Виды хозяйственных договоров. Договорная работа и ее содержание. Сущность, значение и принципы организации закупочной деятельности. Содержание процесса оптовых закупок. Источники закупок и поставщики товаров и услуг. Порядок проведения и формы оптовых закупок. Учет и контроль оптовых закупок. Способы организации и управления договорной работы с целью повышения эффективности договорных отношений: регулирование локальными актами, в т.ч. Положением о разработке условий договора, их согласовании, утверждении договора, заключении и исполнении договора; Положением о внутреннем контроле договорной работы, иными локальными нормативными актами; регулирование структуры договорных связей, подбора и обучения исполнителей, построения работы с контрагентами. Роль договорного отдела в достижении эффективности договорной работы и его ответственность, планирование договорной работы и оценка ее результатов. Организация документооборота по договорной работе: порядок регистрации и хранения договоров, учета хранения документов контрагентов. Оптимизация документооборота; электронный документооборот. Приведение нормативно-распорядительных документов юридического лица в соответствие изменениям Гражданского законодательства. Построение работы с контрагентами. Значение и эффективность преддоговорной работы, особенности проведения переговоров с контрагентами при заключении договоров, оформления результатов Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 47 из 132 переговоров. Признаки недобросовестности контрагента и способы подтверждения осмотрительности при выборе контрагента. Протокол разногласий и предварительный договор: возможность и необходимость его применения, особенности составления; способы эффективного использования. Договоры, заключаемые организацией: особенности, виды, классификация, типичные ошибки. Структура договора. Толкование договора. Возможность использования типовой формы путем внесения изменений в нее с целью достижения конечного результата. Договор (контракт) купли-продажи – это материально оформленное соглашение субъектов хозяйственной деятельности, направленное на установление, изменение и прекращение их взаимных прав и обязательств в финансово-хозяйственной деятельности. К финансовым условиям, которые должны быть предусмотрены в договоре (контракте), относят: 1. Цена и общая стоимость договора (контракта). В этом разделе контракта определяется цена, единицы измерения и общая стоимость товаров или выполненных в соответствии с договором работ (предоставленных услуг), а также валюта платежей. Валютой платежей может быть национальная валюта (для внутренних контрактов), валюта государстваэкспортера, государства-импортера или третьего государства. 2. Условия платежей. Этот раздел контракта определяет способ, порядок и сроки финансовых расчетов и гарантии выполнения сторонами взаимных платежных обязательств. В зависимости от избранных сторонами условий платежа в тексте договора (контракта) указывают: условия банковского перевода до и после отгрузки товара или условия документарного аккредитива, или инкассо (с гарантией); условия гарантии, если она есть, или когда она необходима (вид гарантии – «по требованию» или «условная»; условия и срок действия гарантии, возможность изменения условий контракта без изменения гарантий). Стороны контракта обычно устанавливают конкретные сроки платежа. Если сроки не установлены прямо, то платежи проводятся через определенное число дней после сообщения продавцом о том, что товар, работы, услуги предоставляются в его распоряжение или товар готов к отгрузке. Правильность определения финансовых условий при составлении контракта купли-продажи – основа эффективности осуществления финансово-хозяйственных операций. При организации учета расчетов большое внимание следует уделить такому фактору как механизм расчетов, который определяется финансовыми условиями контракта. Для того чтобы раскрыть сущность механизма расчетов, сгруппируем его элементы таким образом – это совокупность и взаимосвязь условий расчетов, видов используемых денежных средств, платежных инструментов, гарантий платежа и форм расчетов. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 48 из 132 В зависимости от последовательности проведения платежа относительно движения материальных ценностей, можно определить такие условия расчетов: - расчеты с предварительным платежом (авансом); - расчеты с одновременным платежом; - расчеты с отсрочкой платежа (в кредит). При этом платежи можно подразделить в зависимости от вида используемых денежных средств на: - наличные платежи; - безналичные платежи; В свою очередь движение денег как в наличном, так и в безналичном виде осуществляется посредством определенных средств платежа или платежных инструментов: - наличные средства платежа: - монеты; - банкноты; - казначейские билеты; - безналичные средства платежа: - платежное поручение; - платежное требование; - платежное требование-поручение; - инкассовое поручение; - расчетный чек; - аккредитив; - вексель. Особым платежным инструментом является банковская пластиковая карточка, потому что она в отдельных случаях может замещать оборот наличности, но в то же время ее можно использовать для перечисления средств в безналичном виде по счетам в банке. В зависимости от степени доверия между продавцом и покупателем при осуществлении расчетных операций применяются также гарантии платежа третьими лицами – крупными банками, предприятиями, организациями: - акцепт; - аваль; - поручительство; - страхование. Платежные инструменты и порядок их использования вместе с гарантиями платежа определяют формы расчетов: - банковский перевод; - открытый счет; - инкассовая; - чековая; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 49 из 132 - аккредитивная; - вексельная. Порядок урегулирования споров: досудебное и внесудебное урегулирование споров; возможность и эффективность использования в договорах договорной (третейской) оговорки; применение процедуры медиации (особенности применения данной процедуры), иные способы внесудебного урегулирования. Составление уведомлений, претензий. Особенности ведения судебного процесса и исполнительного производства. Психологические аспекты построения договорных отношений (в форме деловой игры). Переговорный процесс: планирование переговоров, работа с внутренними установками; техники влияния во время переговорного процесса; подведение к принятию решения; манипуляции: распознавание манипуляций; приемы защиты от них; индикаторы недостоверности информации; умение ориентироваться в информации: умение воспринимать информацию, уточнять информацию. Конфронтационные переговоры; работа со стрессом; мотивация сотрудников компании к соблюдению стандартов договорной работы. Оформление договорной документации по взаимоотношениям гостиничных предприятий с турфирмами Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены нами выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии). Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 50 из 132 вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором. Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы и расчет за номера идет по обычным тарифам. Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле. Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера. Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия. Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах - от 10% для небольших турагентств и туроператоров, до 30% для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания. В соответствии с договором гостиничные услуги оплачиваются Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 51 из 132 туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре. Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени. В некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму. ТЕМА 8. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социальноэкономических задач государства в сфере услуг. Очередность мероприятий, проводимых в пользу бизнеса: 1. Инвестиции и технологии. 2. Улучшение качества производственных процессов. 3. Повышение производительности. 4. Уменьшение затрат. 5. Снижение цен. 6. Увеличение доли на рынке. 7. Укрепление собственной позиции. 8. Окупаемость инвестиций. Логика и целеустремленность стратегии способствуют улучшению качества продукта предприятий туризма на каждом этапе со снижением его себестоимости. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 52 из 132 Цель - снижение себестоимости гостиничного продукта - достигается профессиональными управленческими действиями, а не затратными методами. Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов. Целью управления является сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Достижение рентабельности в гостиничной сфере обеспечивается решением комплекса задач: созданием рациональной организации структуры управления, эффективного использования кадрового потенциала, развитие материально-технической базы предприятия, эффективной организации технологии обслуживания, широкое использование современных маркетинговых исследований, кооперации и специализация. В организации управления гостиничным предприятием выделяются следующие подходы: - процессуальный - предполагает управление как непрерывный процесс взаимосвязанных управленческих функций; - системный - при таком подходе гостиничное предприятие рассматривается как сочетание взаимосвязанных элементов - человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, ориентируемого на достижение различных целей в условиях меняющейся внешней среде; - ситуационный - предусматривает применение различных методов управления сообразно обстоятельствам, которые формируются в среде гостеприимства. Среда гостеприимства является изменчивым, находится под постоянным воздействием внутренних и внешних факторов, что обусловливает рост наиболее эффективного в конкретной ситуации методов управления. Ни одна гостиничная организация не может успешно выживать в конкурентной среде, если она не имеет четких ориентиров - чего она хочет достичь в своей деятельности. Установка миссии и целей организации, а также выработка стратегии поведения, обеспечивающей выполнение миссии и достижение организацией своих целей, является одной из основных задач руководства и составляет очень важную часть менеджмента гостиничного предприятия. Миссия: заключается в максимальном удовлетворении потребностей клиентов в предоставлении услуг по разумным ценам, с обеспечением высокого уровня безопасности, комфорта и сервиса. Предприятие гостинично - ресторанного бизнеса на этапе развития рыночных отношений ставит следующие цели: - Стабилизация финансового состояния предприятия путем осуществления маркетинговых мероприятий; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 53 из 132 - Повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг на рынке въездного и внутреннего туризма; - Научное исследование рынка сбыта услуг для определения стратегии предприятия по сохранению и расширению его производства; - Прогнозирование по текущих и перспективных потребностей потребителей услуг для определения основных направлений деятельности; - Комплексное маркетинговое влияние на потребителей услуг на всех этапах обслуживания; - Создание и поддержание имиджа предприятия; - Целеустремленность информационно - рекламных мероприятий; - Обеспечение условий для развития творческого потенциала работников, повышения уровня их материального обеспечения и заинтересованности в сохранении своей должности; - Определение критических мест управленческого воздействия и приоритетных задач, выполнение которых обеспечивает достижение запланированных результатов. Организационные и бизнес-процессы гостиничного предприятия: Основные бизнес Содержательное наполнение – процессы Изучение рынков Определение нужд и желаний потребителей. Измерение и удовлетворенности потребителей. Мониторинг изменений потребителей рынка и/или ожиданий потребителей Разработка Мониторинг внешней среды. Разработка концепции и видения и стратегии бизнеса. Разработка структуры организации и стратегии взаимосвязей между структурными единицами. Формулирование и принятие целей организации Разработка Разработка концепций новых продуктов/услуг и планов. продуктов и Проектирование, создание и тестирование прототипов услуг продуктов/услуг. Внесение улучшений в существующие продукты/услуги. Тестирование эффективности новых или усовершенствованных продуктов/услуг. Подготовка к производству. Управление процессом разработки продуктов/услуг Маркетинг и Разработка стратегии маркетинга и продаж продуктов/услуг. продажи Продажа продуктов/услуг. Управление заказами потребителей Производство и Планирование и приобретение необходимых ресурсов. поставка Преобразование ресурсов и необходимых компонентов в продуктов и продукты. Транспортировка и доставка материалов и услуг продуктов. Управление процессом поставки и его выполнение (производственн ые компании) Производство и Планирование и приобретение необходимых ресурсов. поставка Повышение квалификации персонала. Предоставление услуги Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» продуктов и услуг для организаций, предоставлению щих услуги Профессионально е и карьерное развитие кадров и управление кадрами Управление информационны ми ресурсами и технологиями Управление финансовыми и материальными ресурсами Высшая школа туризма Страница 54 из 132 потребителям. Обеспечение качества услуги. Создание стратегии работы с персоналом. Доведение (декомпозиция) стратегии до уровня рабочих мест. Управление расстановкой персонала. Развитие и обучение сотрудников. Управление производительностью сотрудников, развитие системы вознаграждения и признания их заслуг. Обеспечение комфортного самочувствия и удовлетворенности сотрудников. Обеспечение вовлеченности персонала. Управление отношениями между менеджерами и сотрудниками. Разработка информационной кадровой системы Планирование управления информационными ресурсами. Разработка и развертывание корпоративных систем поддержки. Реализация системы безопасности и средств контроля безопасности. Управление хранением и выборкой информации. Управление функционированием инфраструктуры здания (освещением, отоплением, вентиляцией и др.) и локальной сетью. Управление информационным обслуживанием. Обеспечение возможности коллективного доступа к информации и создание информационных центров. Оценка и аудит качества информации Управление финансовыми ресурсами. Управление материальными ресурсами. Обработка финансовых и бухгалтерских транзакций. Отчетная информация. Проведение внутреннего аудита. Оптимизация налогов. Организационная структура предприятия базируется на следующих основных принципах: - Разделение труда и определение функциональных обязанностей отдельных работников и групп; - Определение сферы контроля руководителей и соподчиненности подразделений на предприятии; - Координация всех функций управленческой деятельности и всех звеньев производственного процесса. Организационная структура определяет функции и рабочее место каждого работника на предприятии, благодаря чему они совместно работают для достижения определенной цели. Следовательно, организационная структура управления обеспечивает реализацию стратегических планов предприятия путем его определенных тактических действий. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 55 из 132 Совокупность управленческих звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи составляют организационную структуру управления гостиничным предприятием. Организационная структура гостиницы разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, цели и потребности конкретного отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от: • генеральной цели (миссии) гостиничного предприятия; • размера номерного фонда (емкости) гостиничного предприятия; • специализации отеля и спектра предоставляемых услуг; • степени централизации (децентрализации) функций и количества уровней управления; • количества структурных подразделений аппарата управления; • количества линейных и функциональных звеньев каждого уровня и связей между ними. ТЕМА 9. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Службы гостиниц и особенности их функционирования. Генеральное управление гостиницей. Служба бронирования. Групповые бронирования. Оборудование службы бронирования, приема и размещения. Глобальные системы резервирования (Global Distribution Systems — GDS ): Amadeus , Galileo , Sabre и Warldspan. Служба приема и размещения. Порядок действий при обслуживании туристических групп. Порядок действий при обслуживании групп, приезжающих на конференции. Правила действий в случае затруднения или невозможности расселения гостей с бронью. Способы проверки кредитных карт. Служба управления номерным фондом. Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Служба безопасности. Хозяйственная служба. Служба горничных. Служба портье. Служба безопасности. Функциональные обязанности сотрудников. Финансово-экономическая служба. Бухгалтерия. Финансовый отдел. Плановый отдел. Служба по работе с персоналом. Поиск, отбор сотрудников. Наем персонала. Обучение персонала гостиницы. Оценка управленческого персонала гостиницы. Служба питания. Структура управления рестораном. Автоматизированные системы управления рестораном: Front Office, Back Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Office, Высшая школа туризма Система R-Keeper, Tilly Pad, АСУР, «РСТь:Рестораторъ», «РСТь:Магнатъ». Страница 56 из 132 «АСТОР:Ресторан», Z-Cash Restaurant Suite, «Штрих-М.РЕСТОРАН», Методы стимулирования реализации ресторанных услуг: программные акции, применение интернет-технологий (GDS- глобальная система бронирования) и др. Коммерческая служба. Отдела маркетинга. Отдел закупок. Функциональные обязанности сотрудников. Инженерная служба. Дополнительные службы. Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом. Функциональные обязанности подразделений гостиницы № Орган управления Функциональные обязанности 1 Административная Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 2 Служба приема и В функции СПиР входит бронирование, размещения регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. 3 Служба питания Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. 4 Хозяйственная Руководитель этого подразделения несет служба (служба ответственность за чистоту всего отеля и его эксплуатации номеров. Хозяйственная служба (Housekeeping номерного фонда) Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» 5 6 7 8 9 Высшая школа туризма Страница 57 из 132 приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Инженерная Создают условия для функционирования систем служба кондиционирования, теплоснабжения, санитарнотехнического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Служба Выполняет функции поддержания порядка и безопасности безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Кадровая служба Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Вспомогательная и Обеспечивают процесс работы гостиничного дополнительные комплекса, предлагая услуги прачечной, службы портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Финансовая Служба обеспечивает учет и контроль ресурсов, служба несет ответственность за обеспечением сохранности материально-технических и производственных ресурсов гостиницы. Бухгалтерия в гостиницах осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины. Организует составление бизнес-планов, финансовохозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 58 из 132 своевременное составление отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, выполняет работу по учету. Ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета. Формирование должностных инструкций персонала в гостинице Справочник квалификационных характеристик профессий работников является систематизированный по видам экономической деятельности сборник описаний профессий, которые приведены в Классификаторе профессий. Справочник определяет перечень основных работ, которые присущи той или иной должности, и обеспечивает единство в определении квалификационных требований в отношении определенных должностей. Квалификационная характеристика профессии работника имеет следующие разделы: "Характеристика работ", "Должен знать", "Квалификационные требования". При необходимости может быть дополнительный Раздел "Специализация". В разделе "Должностные обязанности" приведены типичные профессиональные задачи, обязанности и полномочия для определенной должности, ссылки на отрасль необходимых знаний. В разделе "Должен знать" приводятся основные требования к специальным знаниям, необходимых для выполнения соответствующих типовых задач и обязанностей, а также знаний законодательных актов, положений, инструкций и других нормативных документов, методов и средств, которые работник должен уметь применять при выполнении своих профессиональных обязанностей. В разделе "Квалификационные требования" определено в соответствии с определенной должности требования к образовательному и образовательно-квалификационного уровня, требования к последипломного образования и минимальные требования к стажу работы. Для профессиональной группы "Руководители" требования определены в зависимости от уровня и функций управления и руководства, которые отличаются по своей сложности и ответственностью: руководители первичных структурных подразделений, руководители структурных подразделений высшего уровня, руководители предприятий, учреждений, организаций. Для профессиональной группы "Профессионалы" определены требования полного высшего образования по образовательноквалификационному уровню - техническое и четырехуровневой Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 59 из 132 квалификационное категорирование. Для профессионалов, занятых на сложных и ответственных работах (инженер-конструктор, инженерэлектроник и т.п.), введен пятиуровневого квалификационное категорирование. Для профессиональной группы "Специалисты" определены требования базового или неполного высшего образования с образовательноквалификационным уровнем - бакалавр, младший специалист и трехуровневое квалификационное категорирование. В отдельных случаях определяются требования полного высшего образования по образовательноквалификационному уровню - специалист. Для профессиональной группы "Технические служащие" определены требования профессионально-технического образования или полного общего среднего образования и профессиональной подготовки на производстве, в сфере услуг. Раздел "Специализация" представляет данные о производных названия должностей, характеристики работ, отраслевую отнесенность т.д., указывающие на особенности применения должности. Справочник служит основой для: а) разработка должностных инструкций работникам, которые закрепляют их обязанности, права и ответственность; б) составление положений о структурных подразделениях, определяющих их роль и место в системе управления предприятием (учреждением, организацией); в) формирование и регулирование рынка труда; г) ведение документации о заключении трудового договора (приеме на работу), профессиональное продвижение, перевод на другую работу, отстранение от работы, прекращения и расторжения трудового договора; д) присвоение и повышение категорий по должности в соответствии с овладение лицом полным объемом знаний и работ по результатам квалификационной аттестации; е) организации учебно-воспитательного процесса в учебных заведениях, которые готовят работников по профессиям соответствующих образовательно-квалификационных уровней. Справочник применяется как базовый элемент организации оплаты труда вместе со схемами должностных окладов, коэффициентами и т.д., которые образуют тарифную систему оплаты труда. Тарификационные процедуры устанавливаются и регулируются законодательством Украины, генеральным, отраслевым, региональным соглашениями, коллективными и трудовыми договорами. Должностная инструкция - это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника предприятия индустрии гостиничноресторанного сервиса при осуществлении им деятельности в определенной Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 60 из 132 должности. Она составляется на каждую должностную единицу в штатном расписании гостиницы (ресторана), носит обезличенный характер и предоставляется работнику под роспись при заключении с ним трудового договора (трудового контракта). Должностная инструкция, таким образом, представляет собой детальное описание действий работника при исполнении им своей работы. Важность ее заключается в том, что она имеет силу юридического документа. Должностные инструкции состоят из разделов: «Общие положения», «Характеристика работ», «Права», «Ответственность», «Должен знать», «Квалификационные требования» и «Взаимоотношения (связи) по должности». В разделе «Общие положения» должностной инструкции содержатся основные данные о должности, сферу деятельности работника, наименование подразделения, где работает работник, порядок назначения на должность и прекращение выполнения должностных обязанностей, непосредственную подчиненность, квалификационные требования к работнику (уровень образовательной подготовки, уровень квалификации, специальность, необходимый стаж работы по специальности, другие требования), наличие подчиненных, перечень основных законодательных актов, других материалов, которыми руководствуется в работе работник, порядок замещения других работников на период их временного отсутствия (отпуск, болезнь, другие уважительные причины), а также кто замещает его. Раздел «Должностные обязанности» характеризует содержание деятельности работника. Определяется самостоятельный участок работы в соответствии с Положением о подразделении. Участок работы может определяться путем выделения группы вопросов по соответствующим направлениям или закреплением за работником перечня объектов управления, или как перечень относительно самостоятельных вопросов. Определяется перечень видов работ, из которых состоят функции, которые выполняются. При установке видов работ следует определять их по организационноюридическим признакам (управляет, утверждает, осуществляет, организует, рассматривает, выполняет, обеспечивает, контролирует, принимает участие, готовит и т.п.). Должностные обязанности работника должны отвечать задачам и функциям подразделения и требованиям квалификационной характеристики соответствующей должности. В разделе «Права» определяются и приводятся делегированные работнику полномочия, с помощью которых работник должен обеспечивать в процессе своей деятельности выполнения возложенных на него задач и обязанностей. Например, вносить предложения по соответствующим вопросам, принимать определенные решения, согласовывать проекты документов, выполнять обязанности представительства подразделения по Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 61 из 132 определенным вопросам, участвовать в совещаниях, получать необходимую для выполнения своих задач информацию от соответствующих подразделений и тому подобное. Раздел «Ответственность» содержит показатели оценки работы сотрудника и пределы его личной ответственности за результаты деятельности и выполнение работ. Показателями оценки работы является качество и своевременность выполнения должностных задач и обязанностей. Например, отмечается, что работник несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение должностных задач и обязанностей, нарушение правил внутреннего трудового распорядка и правил по охране труда и др. В разделе «Должен знать» содержатся требования к специальным знаниям, а также знаний законодательных актов и нормативных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. Должностная инструкция может быть дополнена разделом «Квалификационные требования» и «Взаимоотношения (связи по должности)". Раздел «Квалификационные требования» содержит нормы, касающиеся образования, образовательно-квалификационных уровней и опыта, достаточных для полного и качественного выполнения работ по должности. В разделе «Взаимоотношения (связи) по должности» определяется круг основных взаимосвязей работника с сотрудниками своего и других структурных подразделений, а также со сторонними предприятиями, организациями, учреждениями, с которыми работник служебные взаимоотношения, сроки получения и взаимной информации (при наличии), порядок согласования и утверждения соответствующих документов и тому подобное. Наряду с работами, которые внесены в состав соответствующего раздела квалификационных характеристик должностей, все руководители должны: а) обладать знаниями по праву, экономике, администрирования, финансов, кадрового менеджмента и экологии; б) анализировать и обобщать информацию, продуцировать новые идеи, управленческие решения, социальные технологии; в) разрабатывать плановые и руководящие материалы, создавать возможности для будущего развития, формирования инновационной модели развития; г) внедрять нормативные и инструктивные материалы, обеспечивать условия для совершенствования организации разделения труда, выполнения работ и управления подразделениями; д) содействовать установлению эффективных производственных (служебных) отношений и связей между работниками; е) обеспечивать соблюдение требований должностных инструкций; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 62 из 132 ж) анализировать состояние выполнения планов, организации работ, исполнительского мастерства работников, удовлетворение требований заказчиков и технологические, рыночные, финансовые достижения или просчеты; к) внедрять меры по профессиональному развитию персонала с целью достижения высоких экономических результатов; л) создавать необходимые условия для успешного ведения работ, изготовление новых изделий (предоставление новых услуг), распространения их на товарные рынки (рынки услуг), установление партнерских отношений с поставщиками, потребителями и конкурентами; м) совершенствовать формы мотивации труда работников в соответствии с их профессиональных и деловых качеств, сложности и условий труда, результатов хозяйственной деятельности предприятий, учреждений, организаций; н) применять мировой опыт и передовую отечественную практику организации производства (работ). Все работники должны повышать профессиональную квалификацию в соответствии с требованиями действующего законодательства. Квалификационные категории повышаются прежде всего тем работникам, которые успешно выполняют должностные задачи и обязанности, творчески и добросовестно относятся к служебным поручений и требований должностных инструкций. Присвоение и повышение квалификационных категорий работникам осуществляют комиссии по проведению квалификационной аттестации. Лица, не имеющие соответствующего образования или стажа работы, установленных квалификационными требованиями, но имеют достаточный практический опыт и успешно выполняют в полном объеме возложенные на них задачи и обязанности, могут быть, как исключение, оставленные на занимаемой должности или назначены на соответствующие должности по рекомендации аттестационной комиссии. Работодатель должен систематически организовывать обучение работников по вопросам охраны труда. ТЕМА 10. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице: Бронирование (основные этапы бронирования, типы брони, заявка на бронирование, определение наличия номеров для бронирования, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, исполнение заказа и составление отчетов по бронированию, особенности бронирования групп). Заезд, регистрация и размещение клиентов (основные этапы регистрационной деятельности, предрегистрационная деятельность, Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 63 из 132 оформление регистрационной записи, определение номера и тарифа, упрощенные и прогрессивные методы регистрации, методы оплаты гостиничных услуг, выдача ключа и сопровождение гостя к номеру). Обслуживание гостей во время проживания (основные требования к гостиничным услугам, предоставление бытовых услуг, рассмотрение жалоб). Гостевой цикл можно разделить на шесть фаз: бронирование, регистрация, подписка на услуги, размещение (поселение), предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг, окончательный расчет за предоставленные услуги при выезде. Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей. Выбор отеля обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение отеля, предубеждения, основанные на названии отеля или информации о ее владельце, руководителе. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Агент по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопрос о предстоящем размещении. Умелое обращение с информацией при бронировании - залог успеха отеля на рынке. Если информация о бронировании принята, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия СПиР, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Когда гость прибывает в отель, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в данный момент заключается в том, чтобы зарегистрировать гостя, выяснить его намерения и ожидания, объяснить возможности отеля. На протяжении всего гостевого цикла СПиР представляет отель гостю. Часто принимают на работу в отель консьержа, который должен полностью обеспечить клиента нужной ему информацией. На этапе поселения много действий проводится по выписке счетов. Поселения может происходить в автоматизированном или неавтоматизированном режиме. Последний забирает у работников и гостя много времени. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты или регистрационной карточки заполняет визитную карточку гостя на право проживания в отеле. Визитная карточка дает право гражданину, проживающему в гостинице, на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в отеле. Конечный этап гостевого цикла - выезд. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость уехал, а его анкета переводится в картотеку для граждан, выехавших из отеля. Гостиничная услуга – это действия (операции) предприятия по Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 64 из 132 размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при размещении и проживании в гостинице. Основные услуги – объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.д.), который включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю согласно с заклоченным договором. Дополнительные услуги – объем услуг, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору. Обеспечение безопасности гостей в гостинице (роль персонала в системе безопасности, контроль за ключами, электронные закрывающие системы, охрана денежных средств и других ценностей, поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях). Обеспечение безопасности в отеле - проблема общая. Она касается защиты жизни и здоровья гостей и работников отеля, а также сохранности имущества. В каждом отеле должна быть разработана программа безопасности. Ответственность за разработку этой программы лежит на менеджменте отеля. При прохождении сертификации отелем вопросы безопасности являются первостепенными. В соответствии с нормативными требованиями, руководители учреждения наряду с профессиональной должны пройти и подготовку по безопасности. Программа безопасности наиболее эффективна, когда все работники участвуют в усилиях отеля по ее обеспечению. Персонал СПиР играют в этом особо важную роль. Дежурные администраторы, швейцары, рассыльные, горничные, работники автостоянки имеют возможность постоянно наблюдать, кто приехал или выезжает из отеля. О подозрительных действиях или обстоятельствах, касающихся гостей или посетителей, они могут доложить службе безопасности отеля или определенному назначенному члену персонала. Выезд гостя. Процедура выписки гостя. За стадией пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из отеля. В день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи от номера, прежде чем покинуть отель. Процесс выписки и расчета призван нести три основные функции: регулировка баланса гостевого счета; своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров; контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей. В большинстве гостиниц персоналу СПиР нужно ознакомить гостя с Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 65 из 132 возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямой выписке счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписки из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет СПиР получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карты или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности отелю. Агент службы приема и размещения после выписки гостя переводит номер в статус свободного и сообщает отдел горничных об отъезде клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его заселения. Служба приема и размещения должна проявлять оперативность в вопросах информации о номерах, освободившиеся в точной и целесообразной форме. При оформлении выписки и оплаты счетов хорошо подготовленный и организованный персонал службы приема и размещения может обеспечить ритмичную, эффективную и благоприятную атмосферу во всех отношениях. Процесс оплаты счетов зависит от эффективности системы учета СПиР и информированности клиентов, начиная со стадии бронирование и заканчивая оформлением выезда. Многие отели дают возможность гостю пользоваться одновременно разными методами расчета. Например, гость может провести частичную оплату наличными и записать остаток на кредитной карте. Кассир службы приема должен точно регистрировать комбинированные методы покрытия задолженностей и обеспечить, чтобы операции были надлежащим образом завершены. Как только гость выписался, статус номера должен быть обновлен. До того как гость покинет СПиР, кассир этой службы должен проверить все сообщения и почту, поступившую на имя гостя. Порядок расчета за проживание, дополнительные платные услуги. Виды и методы оплаты за предоставленные гостиницей услуги. Плата за предоставление гостиничных услуг взимается в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Кроме наличных расчетов, существуют и другие методы оплаты гостиничных услуг: кассовые чеки, чеки путешественников, персональные чеки, пластиковые карточки (кредитная карточка, дебетовая карточка), платежные системы в Интернет, дорожные чеки. Проверка кредитных карточек службой приема и размещения. Тщательная проверка и подтверждение кредитных карточек важны для финансовой безопасности отеля в качестве меры предосторожности и при любых других методах оплаты. Владельцы отелей обычно определяют четкий порядок процедуры для оплаты по кредитной карте. Отелям следует иметь утвержденную инструкцию проверки кредитных карт, чтобы быть уверенным в том, что соблюдены законы. Местные банки должны Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 66 из 132 предоставлять инструкцию-руководство по работе с кредитными картами. Когда гость вручает кредитную карточку, кассир несет ответственность за немедленную проверку срока действия карты. Если карточка просрочена, гостю должен быть предложен другой метод оплаты. Если ошибочно просроченная карточка была принята, отель не сможет получить оплату по сумме, записанной на счет гостя. Компьютерная проверка. После проверки срока действия кредитной карты дежурный администратор должен убедиться, что кредитная карта не была украдена или недействительна по другой причине. Многие отели используют компьютерную сеть вместо телефонной связи для проверки подлинности кредитных карточек. При этом называют номер кредитной карты и дату проведения операции, вводя их (набирая) на клавиатуре и автоматически проводят через устройство, считывающее магнитную полосу. На основании самой кредитной карты и даты проведения расчета служба проверки кредитных карточек справляется по кредитным записях и подтверждает код-разрешение или код-отказ для расчета. ТЕМА 11. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Сущность, задачи и основные направления организации труда. Трудовой процесс и его элементы. Организация рабочих мест: планировка и оснащение. Аттестация и рационализация рабочих мест. Внедрение прогрессивных форм организации и стимулирования труда. Графики выхода на работу. Виды графиков: линейный, ленточный (ступенчатый), двухбригадный, график суммированного учета рабочего времени, график неполного и прерывного рабочего дня, комбинированный. Классификация затрат рабочего времени. Методы изучения затрат труда работников: метод непосредственных замеров (сплошных, выборочных, цикловых); метод моментальных наблюдений (фотография рабочего времени, хронометраж, фотохронометраж, индивидуальное, групповое, маршрутное наблюдение). Организация учета рабочего времени. Охрана труда в гостиничном комплексе. 1. Условия успешной организации работы в гостинице Под организацией труда понимают использованы на предприятии формы и методы соединения координации, управления рабочей силой, предметами труда и средствами производства, использованными в гостиничной индустрии в едином производственно-технологическом процессе. Организация трудового процесса является системой взаимодействия человека с основными материальными элементами процесса труда, в состав которых входят работники (обслуживающий персонал), Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 67 из 132 предметы труда и средства производства. Методологической базой оценки организационно-технического уровня объекта гостиничного хозяйства, развития производственного потенциала и рабочих мест является система аттестации и рационализации рабочих мест. В процессе аттестации устанавливается качественный уровень применения техники, технологии и организации производственного процесса, степени фондов вооруженности работающего персонала, основные характеристики действующих рабочих мест. Суть аттестации рабочих мест заключается в том, что каждое место работы всех категорий персонала отдельных служб, смен, бригад и предприятия в целом оценивается комплексно и всесторонне по техникотехнологическим, организационно-экономическим и социально-трудовым факторам, игнорировать которые бизнес не может. Учитываются не только различные технические факторы, но и человеческий фактор: уровень профессиональной подготовки персонала; социальная и трудовая активность; формы и методы организации труда; состояние нормирования труда и др. Аттестация рабочих мест, проводимая в отеле, позволит в условиях рыночных отношений обеспечить полную занятость рабочей силы и отменить параллелизм в работе. Результаты аттестации могут стать основой для совершенствования планирования потребностей персонала на объектах гостиничного хозяйства, подготовки и повышения квалификации работников, развития производственной мощности и улучшения условий труда. Рабочее место - это первичное звено производственнотехнологического процесса и структуры гостиничного предприятия, элементарная часть производственной площади (территории, пространства), на которой расположены все элементы процесса производства и на которой субъект труда (работник или группа работников) осуществляет организованную трудовую деятельность. По результатам аттестации на каждое рабочее место составляется акт или паспорт на соответствие его прогрессивным требованиям. В паспорте регламентируются все организационные действия на конкретном рабочем месте, приводятся соответствующие расчетные показатели и характеристики. Он служит основой для определения необходимой численности обслуживающего персонала. Условием рациональной организации рабочих мест является сбалансированность их количественной и качественной характеристик с соответствующими показателями рабочей силы. Исходя из этого, особое значение в условиях рыночных отношений приобретают правильное нормирование труда и создание прогрессивной информационной базы на Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 68 из 132 конкретном предприятии. Это приобретает особую актуальность в связи с тем, что трудовые нормативы служат основой для определения не только численности персонала, но и необходимого количества оборудования с учетом спроса на гостиничные услуги, предоставляемые на конкретном рабочем месте. 2. Методы нормирования труда Под трудовыми ресурсами предприятия (иногда используют термин «кадры», «персонал») принято понимать основной (штатный) состав работников предприятия индустрии гостеприимства, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включают всех работников, принятых на работу, связанную как с основной, так и с неосновной деятельностью. Каждая категория работников в своем составе предусматривает ряд профессий, которые в свою очередь представлены группами специальностей. Внутри специальности работников можно разделить по уровню квалификации. Профессия - это совокупность специальных теоретических знаний и практических навыков, необходимых для выполнения определенного вида работ в индустрии гостеприимства. Специальность - деление внутри профессии, требует дополнительных навыков и знаний для выполнения работ на конкретном участке производства услуг (гостиничного или ресторанного продукта). Квалификация - это совокупность знаний и практических навыков, позволяющих выполнять работы определенной сложности. По уровню квалификации рабочих можно разделить на неквалифицированных, малоквалифицированных, квалифицированных и высококвалифицированных. Человеческому фактору (трудовым ресурсам) в индустрии гостеприимства уделяется важное значение: взаимоотношения между обслуживающим персоналом предприятий индустрии гостеприимства и клиентами при обслуживании являются определяющими, а уровень и характер в своей совокупности составляют наравне с другими элементами этих отношений суть обслуживания; рост цен в сфере обслуживания на протяжении последних лет прямо или косвенно связано с ростом заработной платы работников этой сферы. Основной причиной является привлечение значительного количества высоко-квалифицированных специалистов, без которых внедрение передовых и лучших гостиничных технологий в производстве услуг невозможно. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 69 из 132 Нормативы по труду - это регламентированные величины затрат труда и времени, перерывов в работе, режимов работы оборудования, машин, механизмов, разработанных на основе предыдущих проведенных исследований и предназначенных для многократного использования в общем гостиничном технологическом процессе. Расчетной базой всех трудовых норм являются нормы времени, характеризующие продолжительность выполнения различных работ или величину затрат труда (времени) на единицу работы предоставленных услуг. Нормы затрат труда в гостинице выполняют две важнейшие функции: они являются мерой труда и мерой вознаграждения за нее и должны отражать общественно необходимые затраты труда на выполнение той или иной операции (определенных работ) и не включать каких-либо потерь рабочего времени. При установлении норм и нормативов необходимо учитывать наиболее целесообразные методы труда обслуживающего персонала гостиниц, нормальную интенсивность и хорошие условия для работы и отдыха всего трудового коллектива. Сопоставление норм с фактическими затратами времени позволяют определить величину резерва, а анализ отклонений по направлениям позволяет установить пути реализации резервов. Норма затрат труда должна стимулировать повышение производительности труда. Это означает, что она должна быть ориентирована на передового гостиничного работника и установлена, исходя из среднего уровня продуктивности труда передовых рабочих и служащих, в которых выработка находится на среднем уровне по службе, изменении, бригаде, структурному подразделению гостиницы. При организации гостиничного бизнеса, планировании технологического процесса гарантией успеха является разработка обоснованного нормами и нормативами штатного расписания гостиницы. При разработке норм обслуживания (особенно уборочных работ для горничных, уборщиц, дворников и т. п.) используют различные методы: расчетно-аналитический, экспериментальный, исследовательский, отчетно-статистический. Довольно часто к результатам методов применяют поправочные коэффициенты, или результаты исследований дополняются наблюдениями (хронометражем). При использовании расчетно-аналитического метода нормирования проводится анализ планируемой работы в отеле по ее структурным элементам, проектируется рациональный технологический процесс производства гостиничного продукта, обосновываются необходимые средства труда и технологическое обеспечение производства, избираются оптимальные режимы работы смен, служб, бригад и отдельных структурных подразделений гостиницы и обслуживаемого ими оборудования, обосновываются формы организации труда, рассчитываются затраты основного, вспомогательного и нормативного времени, необходимого для производства гостиничного продукта (основных и дополнительных услуг), Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 70 из 132 разрабатываются организационно-плановые мероприятия по внедрению прогрессивных норм и нормативов в отеле. Применяют этот метод для обоснования необходимых норм в условиях производства гостиничного продукта, действующего на основе проведения наблюдений и экспериментов. По полученным данным разрабатывают соответствующие нормы. Экспериментальным, или исследовательским методом в гостиницах разрабатываются нормы определения затрат труда, сырья, материалов на основе результатов измерений их полезных расходов, потерь и отходов, определяемых в лабораторных или производственных условиях. Отчетно-статистический метод заключается в том, что нормы расходов производственных ресурсов устанавливаются на основе отчетных или статистических данных за прошедший период. Основой таких норм обычно служат средние фактические затраты ресурсов, сложившихся за отчетный период. Классификация нормативов по назначению: нормативы режимов работы обслуживающего персонала, нормативы времени, нормативы обслуживания и нормативы численности. Нормативы режимов работы оборудования - это регламентированные величины технических параметров работы оборудования, обеспечивающие наиболее эффективное его использование. Нормативы времени - регламентированные элементы времени на выполнение отдельных элементов работы (операций) или на операцию в целом. Эти нормативы содержат продолжительность элементов нормы времени (основное и вспомогательное время, время на обслуживание рабочего места, отдых, личные потребности и подготовительнозаключительное время). Нормативы обслуживания - регламентированные величины затрат труда на обслуживание единицы оборудования или рабочего места. Они устанавливаются в основном для различных категорий обслуживающих рабочих (лифтеров, кладовщиков камеры хранения и т. д.). Нормативы численности - исходные данные для определения необходимой численности руководителей, специалистов и служащих в различных звеньях аппарата управления. Списочная численность работников предприятия - это показатель численности работников списочного состава на определенную дату. Она учитывает численность всех работников предприятия, принятых на постоянную, сезонную и временную работу в соответствии с заключенными трудовых договоров (контрактов). Явочный состав характеризует число работников списочного состава, явившихся на работу в определенный день, включая находившихся в командировках. Это необходимая численность рабочих для выполнения Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 71 из 132 производственного сменного задания по выпуску продукции. Среднесписочная численность - численность работников в среднем за определенный период (месяц, квартал, с начала года, за год). Среднесписочная численность работников за месяц определяется путем суммирования численности работников списочного состава за каждый календарный день месяца, включая праздничные и выходные дни, и распределение полученной суммы на число календарных дней месяца. Важной экономической характеристикой успешной работы гостиницы является производительность труда всего персонала гостиницы. 3. Производительность труда Производительность труда - это его результативность, то есть максимум продуктов труда при минимуме затрат. Результативность труда определяется количеством гостиничного продукта (услуг, материальных благ), произведенного и реализованного в единицу времени, или обратной величиной - количеством времени, затрачиваемого на производство продукта. Производительность труда может быть часовой, переменной, месячной, квартальной, годовой. Уровень производительности труда измеряется двумя способами. Первый - прямой способ. Он показывает выработка продукции и услуг на одного работника. Выработка служащих гостиницы измеряется отношением выручки от реализации гостиничных услуг в среднесписочной численности работников. Второй - обратный способ, показывает трудоемкость продукции, услуг. Трудоемкость продукции и услуг измеряется в человеко-часах. Она определяется отношением фонда затраченного времени (чел. / Ч) с количеством произведенной продукции и услуг в натуральном виде (ед., Кг и т.д.). Трудоемкость - величина, обратная выработке. На эффективность использования рабочей силы и повышения производительности труда рабочих гостиничной индустрии влияет большое количество факторов, которые можно разделить на две группы: внешние (общехозяйственные): o интенсификация отрасли и научно-технический прогресс в ней; o оснащение гостиничных предприятий новейшим оборудованием и автотранспортом; o создание крупной гостиничной индустрии; o мероприятия по подготовке квалифицированных кадров, повышение их квалификации и др. внутренние (на уровне предприятия): o совершенствование форм организации производства гостиничных услуг; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 72 из 132 o производство новых, более качественных услуг; o совершенствование форм обслуживания клиентов гостиницы; o применение методов нормирования и стимулирования труда; o внедрение мероприятий НОТ; o рост объемов (выручки) реализации услуг и др. Важное значение для повышения эффективности труда имеют интенсификация отрасли гостиничного хозяйства и технический прогресс, в том числе оснащение гостиниц различными видами современного оборудования и инвентаря, а также внедрение передовых технологий. 4. Формы организация труда В гостиничном хозяйстве используют индивидуальную и бригадную формы организации труда. Индивидуальная форма - получение индивидуального задания от руководителя, а после его исполнения - отчет перед руководителем. Внедрение бригадной формы организации и стимулирования труда оказывает существенное влияние на повышение эффективности и качества работ. Конечным результатом является своевременная и качественная подготовка номерного фонда к приему и обслуживанию гостей и предоставления услуг клиентам гостиницы. Важное значение имеют минимальные затраты времени при оформлении в службе размещения при массовых заездах. В гостиницах утвердились два вида бригад: комплексные и специализированные. Комплексная бригада в условиях специфики гостиничного производства объединяет в своем составе работников родственных специальностей, а сам принцип работы строится на широком сочетании специальностей. Специализированная бригада состоит из работников одной специальности, выполняющих коллективно работу одного типа. Это бригады горничных, администраторов, сантехников и т.д. Бригадам устанавливают месячные и квартальные задания, включающие следующие показатели: 1. Выполнение обусловленного в задании объема работ. 2. Эксплуатация номерного фонда. 3. Предоставление дополнительных платных услуг. 4. Эксплуатация сложной бытовой техники. 5. Экономия уборочного инвентаря, материалов, ресурсов. 6. Повышение производительности труда. 7. Эксплуатация мебели, оборудования и мягкого инвентаря. 5. Совмещение профессий и специальностей, механизация труда Разделение труда для наиболее рационального использования рабочей Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 73 из 132 силы необходимо сочетать с поиском возможностей совмещения профессий, процессом, обратным разделения труда. Это целесообразно потому, что в гостиничном хозяйстве преобладают отели с небольшим числом работников (до 100 человек). В этих условиях процесс разделения труда может вызвать недогрузку персонала, а совмещение профессий - ликвидировать этот недостаток в организации труда. Совмещать профессии следует только в том случае, если это не снижает качества обслуживания жителей гостиницы. ТЕМА 12. РАБОТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ С КЛИЕНТАМИ Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Типология, в основу которой положены два параметра поведения активность и эмоциональная отзывчивость - выделяет следующие типы клиентов: "аналитик" - пассивный и неотзывчивый; "энтузиаст" - активный и отзывчивый; "активист" - активный и неотзывчивый; "добряк" - пассивный и отзывчивый. Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-"добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. "Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность обожание деталей. "Аналитик" может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с "недоразвитым" или отсутствующим чувством юмора. Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь с клиентом такого типа "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 74 из 132 пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора, остановил внимание именно на вашем отеле. "Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. "Энтузиаст" может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что "энтузиаст" забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы. "Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. "Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 75 из 132 работе, то клиент-"активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Тем не менее, "активиста" не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать "активисту" и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиентов и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит "активиста" и даст ему выпустить пар. Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В. А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые "синие воротнички"; традиционный домосед. Следует также сказать, что при выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое. Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них. Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда. Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 76 из 132 Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей. Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой. Организованность - четкое выполнение своей работы. Уважение - признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. Вежливость внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт. Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения. Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность. Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека. Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным. Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения. Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить. Встречая туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова "культура" - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость. Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение "разгадать" психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда заинтересованность персонала в своей работе. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 77 из 132 Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы: чувство такта, вежливость, предупредительность, умение слушать, благородство, уважение, корректность, сдержанность, пунктуальность. Особенности контакта персонала отеля с клиентами Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания» и/или «культура сервиса». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Основными слагающими культуры обслуживания являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания; знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей; наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др. Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. Конфликтные ситуации и их разрешение Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 78 из 132 Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители - трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю много проблем. Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным. Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам. Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения. Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, нарушать условия отдыха в ней другим гостям. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 79 из 132 Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность. Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории: 1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. 2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. 3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. 4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Юридическая практика свидетельствует, что большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения. ТЕМА 13. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА В СОСТАВЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должен быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей гостиницы не завтракают в гостиничном ресторане и в 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от посторонних посетителей. Поэтому гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. В 50-х гг. XX в. ресторан в отеле существовал, как второстепенный источник дохода. Иногда он был для владельца гостиницы бременем. Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец гостиницы часто считал еду в гостиничном ресторане хуже качеством, чем в городском и предпочитал обеда и ужина вне отеля. Однако, со снижением загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала расти, и в настоящее время почти сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кафе, бары, и Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 80 из 132 тому подобное. Чем выше класс гостиницы, тем значительнее роль ресторана. Генеральный директор гостиницы обычно мало осведомлен об особенностях организации ресторанного бизнеса. Поэтому довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-нибудь профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре гостиницы, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, который обязательно входит в состав правления гостиницы. Подчинение службы питания на примере отдельных гостинично-ресторанных предприятий предоставлено в приложении Д. Управление питанием в отеле достаточно самостоятельное, например, рекламная кампания ресторана может проводиться отдельно от рекламы гостиницы. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан самостоятельно закупает, в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в отеле несколько, каждым управляет свой менеджер и отдельный руководитель в службе room service, что доставляет еду и напитки в номеров гостиницы. Характеристика заведений ресторанного хозяйства при отеле Заведения ресторанного хозяйства при отелях могут быть представлены различными типами: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая, закусочная. В них используются различные формы обслуживания (официантами, самообслуживания, барменом, смешанные формы). Предприятия питания при гостиницах могут быть открытыми (общедоступные, но с преобладающим обслуживанием клиентов гостиницы, имеют доступ как из гостиницы, так и с улицы) и закрытыми (обслуживают только клиентов гостиницы). Места расположения заведений ресторанного хозяйства при отеле: на первом этаже здания; на этажах; на крыше; в виде летнего внутреннего двора, зимнего сада или оранжереи (система замкнутого пространства), и тому подобное. Основным типом предприятий питания при отеле является ресторан. Метод обслуживания – официант, формы данного метода обслуживания: индивидуальная и бригадная (при обслуживании банкетов). Из существующих видов ресторанов, рестораны национального направления в туристической сфере занимают особое место, так как одной из задач гостинично-ресторанных комплексов является удовлетворение Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 81 из 132 потребностей в питании людей из разных стран мира, где традиции национальной кухни приобретают особое значение. Среди ресторанов продуктового направления в отдельную группу следует выделить диетические рестораны, появившиеся и получили массовое распространение в 70-е годы XX столетия. Ведущей идеей этого вида ресторана является экология питания и переход к более легкой и полезной пище, которая рекомендуется диетологами. После ресторана наиболее распространенным типом предприятий питания в отелях есть бар. На предприятиях гостиничного хозяйства категория бара, который функционирует в комплексе с рестораном, должна соответствовать категории ресторана, в помещении которого он находится. В мировой гостиничной индустрии крупные гостиничные комплексы предлагают следующие виды баров: лобби-бар (вестибюльный бар), ресторанный бар (бар, который находится на территории ресторана), вспомогательный бар (выполняет функцию аналогичную функции этажного буфета), банкетный бар (используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций), бар у бассейна (курортные отели, специализирующиеся на обслуживании конференций, часто организуют в баре у бассейна тематические вечеринки), ночные бары (сочетают организацию потребления различных напитков с кабаре или танцами), спортивные бары (располагаются на территории плавательного бассейна, фитнес-центра, залов для спортивных игр и т.д. и предоставляют неограниченную возможность смотреть спортивные программы по спутниковому телевидению), мини-бары (маленькие охлаждаемые бары в гостевых комнатах для удобства клиентов по потреблению любых напитков в любое время). Большинство отелей имеет 1 - 2 бара, один из которых - лобби бар. Этот бар могут посещать как жители гостиницы, так и другие контингенты потребителей. Как правило, его ассортимент блюд ограничен и включает несколько видов бутербродов (ассорти), незначительное количество холодных закусок, две-три несложные горячие закуски; два-три вида десерта; горячие, холодные напитки. Перечень алкогольных и безалкогольных напитков значительно шире и отражает концептуальность бара и алкогольную политику заведения ресторанного хозяйства гостиничного комплекса. Обслуживание осуществляется барменом за барной стойкой и официантом в зале за столиками (в зависимости от емкости бара). На этажах и крыше многоэтажных отелей также могут быть расположены этажные бары. Для их расположения выбирают удобные для потребителей места, учитывают живописные виды из окон зала бара. Наличие кафе при отеле не является обязательным, но большинство отелей предпочитают иметь рядом с ресторанами и небольшое кафе, благодаря которому можно расширить ассортимент десертных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков. В кафе может применяться Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 82 из 132 метод обслуживания официантами. В отдельных случаях в кафе организуют питание персонала гостиничного комплекса. Как правило, кафе располагаются на первых этажах, иногда - на верхних этажах здания. Столовые чаще всего встречаются в структуре курортных гостиниц. Обычно столовые при курортных отелях или комплексах предлагают своим потребителям холодные закуски, первые и вторые блюда, мучные, кондитерские изделия, молочную продукцию, горячие и холодные напитки со свободным выбором блюд. Обслуживание может быть как официантами, так и самообслуживание. Услуги столовых чаще предлагают отели категорий «1*», «2*», хостелы. Столовую для гостиничного персонала желательно располагать рядом с производственными помещениями ресторана. В зале столовой могут устанавливаться линии прилавков самообслуживания или реализовываться комплексные рационы работникам гостиницы. Буфеты - осуществляют продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных блюд, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. Буфет, как тип предприятий питания, характерно для гостиниц, которые были построены еще во времена СССР. В многоэтажных гостиницах буфеты расположены через этаж, имеют отдельные помещения, оборудованные электрическим оборудованием (электроплита, кофеварка, сосисковарка, блендер, электрочайник и т.п.), холодильным (холодильники, фризеры, холодильные прилавки, витрины и т.д.) и другими видами оборудования. Обычно буфеты, которые располагаются на этажах гостиницы, состоят из трех помещений: доготовочных, для мытья посуды и залов. Виды меню завтраков, ускоренных форм обслуживания Термин «меню» происходит от французского слова «menu» и означает расписание блюд и напитков для завтрака, обедов и ужинов, а также рационов, банкетов, и тому подобное. Второе определение термина «меню» бланк, карта, лист бумаги, где печатают или пишут названия блюд. В меню должны быть представлены все основные сведения о предприятии ресторанного хозяйства: название и логотип, адрес, номер телефона, время работы, выходные дни (если есть), виды кредитных карточек, принимаемых предложения о предоставлении специальных услуг по проведению банкетов. Вид и состав меню влияет на впечатление клиента не только от заведения питания, но и гостинично-ресторанного предприятия в целом. Различают следующие виды меню в предприятиях питания при гостиницах: Статическое - заранее определенное меню на длительный период Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 83 из 132 времени. Циклическое меню позволяет клиенту гостиницы заказывать в ресторане блюда каждый день по новому меню. Однако, изменения в меню имеют свою цикличность: через 7 - 14 дней оно повторяется. «А ля карт» (a la carte) - меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной цене. Этот вид меню чаще можно встретить в дорогих ресторанах, практикующих французский сервис. «А парт» - при выборе блюд и напитков из меню официант предупреждает клиентов о времени, необходимом для приготовления заказанных изделий, или в меню у каждого блюда обозначенное время ее приготовления. «Дю жур» - перечисляет очередные блюда, есть дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. «Табльдот» (table d'hote) - меню, которое предлагает один или несколько вариантов меню по единой (комплексной) цене. Этот тип меню пользуется спросом в гостинично-ресторанных комплексах Европы. Потребители считают его экономичным. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцент делается на дешевизне и пищевых качествах блюд. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 2-4 разовое питание в течение дня. В связи с необходимостью обслужить туристов как можно скорее, помимо традиционных форм обслуживания потребителей в гостиничноресторан-комплексах предусматривают специальные формы обслуживания. Наиболее распространенной из них является «шведский стол». «Шведский стол» - это форма обслуживания, по которой потребитель платит определенную сумму в кассу ресторана и за его счет может съесть любое блюдо в любом количестве из числа стоящих на столах. «Клубная форма» обслуживания сочетает в себе элементы «шведского стола» и традиционного обслуживания официантами. Гость может взять со стола то блюдо, которое он захочет и в любом количестве. После этого садится за стол, который обслуживается официантом. Эта форма практикуется чаще в сельских клубах, где клиенты чувствуют себя близкими людьми. «Блок-стол» - 4, 6 или 8 столов установлены таким образом, что они создают форму блока. Размер блока зависит от количества туристов, которых будут обслуживать. Расстановка блюд на столах должна быть такой, чтобы каждый со своего места мог достать ту закуску, которую он желает. Официанты следят за внешним видом стола, в оформлении которого используют цветы. Блок-столы позволяют преодолеть языковые препятствия в общении официантов и туристов. «Экспресс-сервис» - наиболее быстрая форма обслуживания клиентов. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 84 из 132 В зале ресторана выделяют сектор, который обозначается как «экспресссервис». Меню в этом секторе содержит ограниченный ассортимент блюд. На производстве за «экспресс-сервисом» закреплены специальные сотрудники, которые принимают и выполняют заказы. Из ускоренных форм обслуживания жителей гостиниц также применяют: организацию экспресс-обедов по предварительным заказам; организацию бизнес-ланчей; организацию «столов-буфетов». Первые два вида имеют меню, которые относятся к группе скомплектованного питания. Одной из новейших форм обслуживания является внедрение во время завтрака или обеда (или ланча) столов-буфетов. При размещении в отеле важно вид питания (завтрак, полупансион, пансион, "все включено", и т.п.). Наиболее распространенным в современных гостиницах является предоставление завтрака, как основной гостиничной услуги (включено в цены размещения). Завтраки при отелях можно классифицировать по следующим признакам: континентальный (европейский или континентальный); национальный или этнический (английский, американский, шведский, немецкий, французский, голландский и т.д.); по времени организации (ранний, поздний); по ассортименту (расширенный, условно ограниченный, комплексный); по наличию алкогольных напитков (с шампанским); по времени приема пищи (ускоренный, экспресс-завтрак); по особенностям рациона (диетический, вегетарианский); по возрастной категории (детский и т.д.); по особенностям организации подачи (завтрак в номер гостиницы) и др. В последнее время в учреждениях ресторанного хозяйства при гостиницах получила распространение такая услуга, как организация бранча. В понимании среднего потребителя бранч - это очень поздний завтрак, в меню которого могут быть в наличии бульоны, пюреобразные супы или супы-кремы. В понимании менеджеров ресторанного бизнеса бранч - это расширенный вариант «шведской линии» для всей семьи, которая живет в гостинице или намерен украсить праздником семейную трапезу вне дома. Организация отдыха во время бранча включает развлекательную программу не только для родителей, но и для детей. Чтобы сделать семейную трапезу приятной, на период организации бранча особое внимание уделяется детям. Организация работы Room Service Room Service или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, а входит в службу питания в гостинице. Он Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 85 из 132 является одним из доходных и рентабельных подразделений в «Food and Beverage». При надлежащей организации это служба может давать до 15% доходов от услуг питания в гостинице. Основной задачей Room Service является улучшение уровня обслуживания клиентов гостиницы. Обычно Room Service предлагает услуги, связанные исключительно с питанием: заказ гостей могут доставлять не только в номера, но и расположены в гостинице развлекательные заведения, оздоровительные клубы, салоны красоты. Иногда Room Service предоставляет ряд бесплатных услуг: доставку в номер льда, горячей воды, посуды. Сотрудник службы - order taker - принимает заказы по телефону, он должен владеть несколькими иностранными языками, обязан принять заказ по специальному меню, согласовать способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Еще одной задачей службы Room Service является комплектация и доставка к номеров VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры службы получают от гостевой службы гостиницы. Особенности состава меню для Room Service и мини-бара Задача шеф-повара гостиницы при составлении меню для номеров максимально удовлетворить потребности гостя своего гостиницы, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей гостиниц, оптимально включить в меню в номере 30-40 позиций. Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номеров гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике существования гостиничного бизнеса. Многие отели устанавливают в номерах мини-бары с определенным набором напитков, фруктов, кондитерских изделий. Житель гостиницы может воспользоваться мини-баром, а при выезде оплатить стоимость взятого из него. В информационном уголке каждой комнаты, где есть минибар, находится листок с исчерпывающей информацией об ассортименте бара, стоимость и количество продовольственных товаров. Горничная или специальный работник службы room-service следит за ассортиментом минибара. С этой целью сотрудник один раз в сутки обследует мини-бар в номере и проверяет наличие и целостность всех напитков и товаров. В каждом номере предлагается формуляр мини-бара. Основными требованиями, предъявляемыми к мини-бара, являются следующие: его абсолютная бесшумность при работе (иногда расположение мини-бара осуществляется у спальной кровати у изголовья), низкое энергопотебление, наличие функции авторазмораживания; внутренняя подсветка; простота при уборке благодаря съемным полкам и дверным Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 86 из 132 лоткам; изменение направления открытия двери при наличии альтернативной петли на двери; простота при установке; наличие стеклянных дверей и тому подобное. Оборудование службы Room service Для организации услуги room-service необходимо предусмотреть отдельную площадь под офисное помещение, где order taker будет принимать заказы. Отдельного места требуют производственные помещения для размещения холодильных шкафов и стеллажей с запасом напитков и продуктов для обслуживания специального меню, а также специального оборудования и посуды. В основном для обслуживания гостиницы используют материальнотехническую базу баров, буфетов на этажах. У них есть помещения для хранения запаса соответствующего посуды, наборов, стекла, столового белья, бумажных изделий, рабочие места для мытья грязной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, кипятильник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и тому подобное. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане во главе с order taker или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или официантских тележек. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы, количества жителей, наличия служебных лифтов, обеспечивающие связь между этажами, залом и производством ресторана гостиницы. Для перевозки готовых блюд используются мобильные тележки-столы на колесиках с столешницами, которые отбрасываются. Выбирая посуду для обслуживания, следует обращать внимание на ее ударопрочность. Посуда должна быть покрыта двойной глазурью, которая предохраняет ее края от сколов, а поверхность - от царапин, которые остаются от столовых приборов. В рамках услуги room-service отель может предложить не только доставку готовых блюд в номер гостя, но и приготовления пищи у него на глазах. Для этих целей может использоваться, например, тележка-фламбе. Корпус фламбе является основой сковороды для приготовления и горелки с баллончиком газа. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 87 из 132 К предметам индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и тому подобное. Подготовка к выполнению заказа и техника обслуживания в номере Организация обслуживания в номере гостиницы требует от рабочих гостиницы специальной подготовки и состоит из следующих этапов: приема заказа на обслуживание; передачи заказа на производство; организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа; получения готовой к употреблению продукции с производства; транспортировки предметов сервировки и заказанной продукции в номера гостиницы; соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика; выбор места, удобного для принятия пищи; сервировки места для принятия пищи; соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием различных способов их подачи по просьбе заказчика; соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере гостиницы. Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере. Все рабочие гостиничного комплекса, принимающих участие в обслуживании в номерах, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере гостиницы. Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах: 1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, или на передвижном сервисном коляске или столике. При использовании подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди. 2. В номер необходимо заранее постучать или позвонить и войти после получения разрешения. 3. Войдя, официант приветствуется, уточняет, был вызов, и представляет себя официантом из службы «Room service». Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 88 из 132 4. Войдя в номер с заказом на подносе, его ставят на тумбочку. 5. Официант уточняет - где именно сервировать стол. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике. 5. Стол следует сослать небольшой скатертью или по одной салфетке на человека. На них переводят предметы сервировки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков. 6. Если гость собирается завтракать в постели, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в постели завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос. 7. При сервировке заказ (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане. 8. Если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол. 9. Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем это предусмотрено технологией обслуживания. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным. 10. Использованный посуду освободившееся убирают из номера через некоторое время после подачи заявки, делая пометку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое его состояние. 11. При уборке посуды в присутствии жителей номера следует попросить на это разрешение: возможно, у них возникнет желание оставить что-то из посуды или продуктов. Во время выполнения заказов и их доставки гости из других номеров могут попросить официанта принять еще заказ. Если оно представляет, можно принять заказ на память. Крупный заказ принимать на память не рекомендуется, поскольку можно что-то забыть и допустить ошибку в его исполнении: заказчику следует вручить меню, затем, выбрав свободное время, принять заказ, предупредив о времени его выполнения. Меню официант всегда должен иметь при себе - на подносе, на коляске. Организация питания иностранных туристов Спецификой гостиничных ресторанов является то, что они должны обслуживать иностранцев, остановившихся в отеле. Для этого ресторан должен иметь стандартный набор блюд европейской (французской) кухни. Как свидетельствует предложение ресторанных предприятий в гостиничных комплексах, самыми популярными кухнями в мире французская, итальянская, американская и восточная с ее разным направлениям, а также обязательно присутствуют блюда национальной кухни той страны, в которой расположен отель (курортный комплекс). Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 89 из 132 Для небольших курортных отелей, в своем составе имеют только один или два ресторана, желательно предлагать потребителям блюда международной кухни, в отличие от крупных предприятий гостиничного хозяйства, где каждый ресторан может иметь отдельную национальную специализацию. Для того, чтобы жители гостиницы питались преимущественно в гостиничном предприятии ресторанного хозяйства, гостиницы разрабатывают специальные поощрительные программы для своих гостей (предлагают скидки на питание детей, программы «здорового» питания, устраивают приятные кулинарные сюрпризы для потребителей и т.п.). Продуманная ценовая политика службы питания в гостинице значительно повышает доходность от ресторанных услуг. Организация обслуживания конгрессных мероприятий Обслуживание в конференц-залах производится только по желанию участников и в фиксированный период времени. Чаще обслуживание осуществляется во время перерыва на кофе-брейк («Соffеа brеак»). Ассортимент предлагаемый согласуется с организаторами мероприятия. Чаще всего он требует: порционные кофе, чай, сахар, сливки, молоко, минеральную газированную и негазированную воду, сок, фрукты, пирожные в ассортименте. В отдельных случаях в меню включают бутерброды-канапе с рыбо- и морепродуктами, сыром, ветчиной, колбасой и тому подобное. Количество обслуживающего персонала зависит от выбранной формы обслуживания, способов подачи блюд и напитков, количества участни ков мероприятия и тому подобное. Официанты появляются на обслуживание только во время перерыва. Конференц-зал должен оборудоваться официантских тележками или сервантами. Организация разносной и развозной торговли осуществляется в зале ресторана гостиничного комплекса обычно при обслуживании групп туристов, участников семинаров, совещаний, конференций и других мероприятий подобного направления, а также в вечерние часы повседневного обслуживания. Потребителям предлагаются фирменные сувениры, сувениры с национальной символикой, цветы, шоколадные наборы, кондитерские мелкие штучные изделия банкетного исполнения, фрукты, алкогольные напитки, табачные изделия. Организация предоставления других услуг по питанию К услугам, предоставляемых отелем, должно входить бронирование столиков в ресторане по желанию жителей, организация банкетов, обслуживание конференций и тому подобное. Организация банкетов, балов, приемов и презентаций как физическими, так и юридическими лицами очень распространена в ресторанах при гостиницах. Исходя из материально-технической базы гостиничного Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 90 из 132 комплекса, могут быть организованы банкеты как универсальные, так и специализированные, комбинированные. При организации банкетов очень целесообразно использование «шведской линии». По желанию заказчиков дизайнеры по интерьеру могут изменить интерьер банкетного зала в соответствии со стилем и масштаба мероприятия. В последние годы на рынке услуг ресторанов гостиничного хозяйства появилась услуга по организации «чайного стола», «чайной церемонии» или «чайного клуба для леди». В последние годы появилась мода на все, что связано с Востоком, и в ресторанах осуществляется подача чая по-восточному, с обрядами и традициями Востока. Используя определенную тематическую направленность, можно организовать таким образом десертный или фруктовый столы. В ресторанах при гостиницах при обслуживании VIP-гостей в составную конвертом салфетку могут вложить индивидуальную лопаточку для зернистой икры или другой маленький сюрприз - красиво оформленную конфету. В номера гостиницы для VIP-гостей перед их заселением заносится корзинка с фруктами (яблоки, апельсины, груши, виноград, сливы, ананас, бананы и т.д.). Цель внедрения таких услуг - создать положительный имидж гостиничного комплекса в воображении будущих потенциальных потребителей услуг; предоставить возможность жителю гостиницы получить внеочередное удовлетворение нечетко выраженных потребностей и отдохнуть некоторое время перед очередной рядом работ; предоставить возможность случайному гостю приятно начать пребывания в отеле и создать прецедент появления фактора привыкания именно к этому гостиницы и вообще укрепить позиции гостиничного предприятия в конкурентной борьбе на рынке услуг. ТЕМА 14. РЕСУРСНАЯ БАЗА И ОБОРУДОВАНИЕ РЕСТОРАНА Ресурсная база деятельности ресторана. Группы помещений ресторана: складская, производственная, торговая, административно-бытовая. Оборудование ресторана для холодного, горячего, кондитерского цехов; бара, салат-бара. Мебель торговых помещений ресторана. Торгово-производственная и пространственная структура предприятия зависит от характера торгово-производственной деятельности. На каждом предприятии в зависимости от выпускаемой организуются производственные производственные подразделения, которые формируют инфраструктуру предприятия. Различают предприятия с цеховой и бесцеховой структурой. Цеховая структура организуется на предприятиях, работающих на сырье, то Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 91 из 132 есть обрабатывают мясо, овощи, рыбу с большим объемом производства. Цеха подразделяют на: Заготовительные цеха - это цеха, в которых перерабатывается сырье и полуфабрикаты и поставляются в другие цеха Мясной Рыбный Овощной Мясо-рыбный Птицеразделочный Цеха по доведению до готовности - это цеха, в которых полуфабрикаты подвергают тепловой обработке и изготавливают готовую продукцию, поступающую к потребителям: Горячий Холодный. Специализированные (универсальные) цеха: Мучной, Кондитерский, Кулинарный. Бесцеховой структура присуща предприятиям с небольшим объемом производства, которые имеют ограниченный ассортимент продукции. Современное предприятие это гармоничное сочетание трех зон: Производство (цеха); Складские помещения; Торговая группа Еще есть административно-бытовые помещения - это помещения предназначены для создания нормальных условий для работников. Деятельность предприятий ресторанного хозяйства состоит из: Приема сырья, его хранения; Механической обработки и изготовления полуфабрикатов; Тепловой обработки продуктов; Оформление блюд; Подачи потребителям. Для выполнения всех этих операций на предприятии должно быть несколько групп помещений, а именно: складские, производственные, торговые, торгово-административные, технические. Основное производство - это совокупность производственных помещений, в которых сырье и полуфабрикаты перерабатываются в готовую продукцию. Организация работы основного производства зависит от того, как организована работа цеха, участка, отдела и каждого рабочего места. Вспомогательное производство - это помещения, в которых выполняют следующие действия: прием товаров, их хранения; ремонт и наладження оборудования; перемещения груза и т. др. Торговое подразделение состоит из различных залов, баров, буфетов, Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 92 из 132 то есть тех помещений, где выполняют обслуживания потребителей. Цеха и участки основного производства выпускают продукцию основного назначения для внутреннего использования и обеспечивают его энергией, обслуживают и ремонтируют оборудование и тому подобное. Первичным звеном производственной структуры является рабочее место - это зона, которая обеспечена необходимыми техническими средствами для выполнения определенной операции трудовыми действиями исполнителя или группы исполнителей. Согласно этой работы оно должно быть оснащено необходимым оборудованием, инвентарем, организационнотехнологической документацией, наглядными пособиями и т.д. В зависимости от специализации организуют специализированные и универсальные рабочие места. В зависимости от формы специализации основных цехов выделяют три типа производственной структуры предприятий ресторанного хозяйства гостиничных, курортных и туристских комплексов: технологическая, предметная и смешанная. Системы технологических и функциональных потоков Специфика деятельности учреждений ресторанного хозяйства зависит от многих факторов: функций предприятия, состава услуг, расположения в городе, основного контингента потребителей продукции и услуг и др. Заведения ресторанного хозяйства имеют ряд специфических особенностей. Большинство предприятий других отраслей выполняют одну или две функции, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства и реализации, предприятия торговли реализации продукции, а предприятия ресторанного хозяйства выполняют три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, реализация готовой продукции и организация ее потребления. Кроме того, особенность организации работы заведений ресторанного хозяйства связана с тем, что спрос на его продукцию меняется в течение дня, недели, месяца, квартала, сезона; срок хранения готовой кулинарной продукции ограничен, спрос в городах и поселках зависит от летнего, демографического состава, религиозных и национальных особенностей населения, и многое другое. Поточное производство является разновидностью и высшей формой организации массового производства с характерными особенностями: • распределение технологического процесса на определенные операции и закрепление их за конкретными рабочими местами; • точно определена продолжительность операций; • размещение рабочих мест в последовательности технологического процесса изготовления изделия; • оснащение линий основными транспортными устройствами, которые предназначены для передачи изделий от одного рабочего места к другому, а Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 93 из 132 также для регулирования ритма поточной линии. Эффективность производственного процесса зависит от рационального его размещения в пространстве и согласованного выполнения отдельных процессов и операций во времени. Для успешного выполнения производственного процесса на предприятии и для соблюдения санитарно-гигиенических требований эксплуатации помещений необходимо: 1. Выбрать рациональную структуру производства. 2. Производственные помещения разместить по движению технологического процесса, заготовительные цеха ближе к складским помещениям, а доготовочных в торговых залов, чтобы избежать пересечения потоков сырья и готовой продукции. 3. Обеспечить поточность процесса. 4. По ходу технологического процесса разместить оборудование в цехах. 5. Организовать рабочие места и обеспечить их оборудованием, инструментами, инвентарем. 6. Создать безопасные условия труда. Площадь производственных помещений должна обеспечивать безопасные условия труда и соблюдение санитарных требований. В производственных помещениях должен быть оптимальный микроклимат, а это температура воздуха, влажность, движение воздуха. Показатели микроклимата регулируют с помощью вентиляции и кондиционеров. Освещение в значительной степени влияет на качество эксплуатации цехов. Стены должны быть облицованы плиткой, которая является лучшей, подвергается мойке и соответствует санитарно-гигиеническим требованиям. Пол должен быть покрыт плиткой или другими водонепроницаемым материалом, который хорошо поддается мигом, не является скользкий. Все производственные цеха должны обладать подводы холодной и горячей воды. Канализационная сеть должна обеспечивать удаление сточных вод при эксплуатации оборудования. Высота и площадь помещений и цехов должно соответствовать нормам СНиП. ТЕМА 15. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ Понятие «качество услуги». Показатели качества. Показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.). Показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательность). Базовое, ожидаемое и желаемое качество гостиничной услуги. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 94 из 132 Показатели качества гостиничных услуг. Техническое качество. Функциональное качество. Общественное (этическое) качество. Экологический комфорт. Функциональный комфорт. Эстетический комфорт. Сущность процессов стандартизации и сертификации. Стандарт как документ, гарантирующий качество услуги. Виды стандартов. Стандарты, регламентирующие работу гостиниц и ресторанов. Сертификация и стандартизация гостиничных услуг. Сертификат как документ, удостоверяющий качество услуги, классность гостиницы, принадлежность к определенной гостиничной цепи, профессиональноквалификационный уровень работников. Обязательная и добровольная сертификация. Схемы сертификации услуг гостиниц и ресторанов. Органы по сертификации. Порядок проведения сертификации. Инспекционный контроль. Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия. Система управления качеством в гостиничном хозяйстве. Методы оценки качества услуг гостиниц и ресторанов. Управление качеством обслуживания в ресторане гостиничного комплекса. Сертификация услуг гостиниц Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям. Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Заметим, что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальные стандарты. Сертификация услуг гостиниц может быть: • платной или бесплатной; • проведена государственным органом или профессиональным объединением; • на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 95 из 132 более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты); • по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.; • услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на Комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг). В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом РФ в июле 1995 г В соответствии с Государственным Стандартом Российской Федерации (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий. Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18 В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда. На наш взгляд, определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнесцентр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна – курортному Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 96 из 132 ПЛАНЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ И МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ИХ ПРОВЕДЕНИЯ Курс «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» наряду с другими специальными учебными дисциплинами является составной частью процесса подготовки специалистов экономико-управленческого профиля в сфере гостеприимства. Цель преподавания курса – формирование у будущих специалистов знаний, умений и навыков в области теории и практики организации деятельности гостиничных и ресторанных предприятий. Данные указания предложены для более рациональной организации проведения практических занятий. В методических указаниях определена цель, задачи занятий, предложены вопросы для изучения, рекомендации для самостоятельной подготовки студентов. ТЕМА 1. ИСТОРИЯ, СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Цель занятия: изучение эволюции развития предприятий сферы гостеприимства, ее основных элементов, выявление тенденций развития отрасли в мире и Республике Беларусь Задачи: ● изучить подходы к периодизации исторического развития гостеприимства ● выявить тенденции развития гостиничного и ресторанного бизнеса в мире ● раскрыть гостеприимство как социально-экономическую систему Вопросы для изучения 1. Выделите основные подходы к периодизации исторического развития гостеприимства. 2. Какие основы ведения гостиничного и ресторанного бизнеса можно выявить в Древнем периоде? 3. Какие особенности ведения гостиничного и ресторанного бизнеса можно выявить в Средневековье? 4. Какие характерные черты ведения гостиничного и ресторанного бизнеса можно выявить в период промышленных революций? 5. Какие основы ведения гостиничного и ресторанного бизнеса можно выявить в Новое время? 6. Назовите характерные черты становления гостиничной отрасли в США? Ответ аргументируйте с приведением подтверждающих примеров. 7. В чем состоят особенности развития гостиничной индустрии в Европе в период после Второй мировой войны? 8. Сколько существует моделей гостеприимства и в чем состоят Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 97 из 132 отличия между ними? 9. Какие можно выявить тенденции развития гостиничной отрасли? 10. Раскройте сущность процессов глобализации и интеграции в сфере гостеприимства. В чем они проявляются? 11. Назовите известные мировые гостиничные бренды. 12. Дайте характеристику состоянию рынка гостиничных и ресторанных услуг Республики Беларусь. Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен знать принципы периодизации эволюционных процессов становления гостиничной отрасли, понимать их важность для выявления тенденций развития на современном этапе (подготовить рефераты по предложенной тематике). Необходимо изучить состояние мирового и национального рынков гостиничных и ресторанных услуг, выявить закономерности в их развитии (составить обобщающие таблицы на основе предложенных данных и проанализировать их). ТЕМА 2. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ Цель занятия: изучение принципов, положенных в основу классификации предприятий сферы гостеприимства, уяснения ее основых элементов в мире и Республике Беларусь Задачи: ● изучить подходы к классификации предприятий гостеприимства ● определить типы средств размещений в мире ● знать основные категории для группировки средств размещения в РБ Вопросы для изучения 1. Выделите основные подходы к классификации предприятий сферы гостеприимства. 2. Каковы цели и задачи классификации средств размещения? 3. Какова роль международных организаций в разработке классификации средств размещения? 4. Назовите общие и отличительные черты в известных классификациях средств размещения в странах мира. 5. В чем особенности классификации средств размещения в Республике Беларусь? Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 98 из 132 6. Что бы Вы могли предложить для усовершенствования системы классификации средств размещения в Республике Беларусь? 7. Проанализируйте интеграционные возможности выработки подходов к классификации средств размещения в Республике Беларусь и в мире? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен знать и понимать принципы классификации средств размещения в Республике Беларусь и в мире, их общие и отличительные характерные черты. Студенту необходимо уметь работать с нормативными документами, регулирующими правоотношения в сфере гостеприимства, изучать государственные стандарты. Ситуация 1. Составьте сравнительную таблицу по признакам и категориям, положенным в основу классификации средств размещения в мире и в отечественной практике. Ситуация 2. Составьте классификатор для оценки средств размещения в регионах / городах Республики Беларусь, приведите примеры по 2-3 предприятия на каждую категорию. ТЕМА 3. ТИПОЛОГИЯ И КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ Цель занятия: изучение принципов, положенных в основу классификации гостиниц как основных предприятий сферы гостеприимства, уяснения ее основных элементов в мире и Республике Беларусь Задачи: ● изучить подходы к классификации гостиниц ● определить основные типы гостиниц в мире и в РБ ● знать основные примеры по типам гостиниц в РБ Вопросы для изучения 1. Выделите основные подходы к классификации гостиниц как основных предприятий сферы гостеприимства. 2. Каковы цели и задачи классификации гостиниц? 3. В чем особенности классификации гостиниц в Республике Беларусь и в мире? 4. Дайте характеристику гостиницам (отели-люкс) и приведите характерные примеры в Республике Беларусь и в мире. 5. Дайте характеристику гостиницам (suitе-отели) и приведите характерные примеры в Республике Беларусь и в мире. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 99 из 132 6. Дайте характеристику гостиницам (бутик-отели) и приведите характерные примеры в Республике Беларусь и в мире. 7. Дайте характеристику гостиницам (передвижные отели) и приведите характерные примеры в Республике Беларусь и в мире. 8. Дайте характеристику гостиницам (таймшерные отели) и приведите характерные примеры. 9. Проанализируйте требования, предъявляемые к гостиницам различных категорий, в Республике Беларусь и в мире. 10. Охарактеризуйте нормативно-правовые документы для регулирования требований по классификации гостиниц. Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен знать и понимать принципы классификации гостиниц в Республике Беларусь и в мире, их общие и отличительные характерные черты. Студенту необходимо уметь работать с нормативными документами, регулирующими правоотношения в сфере гостеприимства, изучать государственные стандарты. Ситуация 1. Дайте оценку насыщенности гостиничного хозяйства по типам гостиничных предприятий в Республике Беларусь. Выявите незаполненные ниши, оцените возможности для продвижения таких типов гостиничных предприятий в регионах / городах Республики Беларусь. Ситуация 2. Составьте сравнительную таблицу соответствия по признакам, положенным в основу классификации гостиниц по категориям согласно ГОСТ 28681.4-95. ТЕМА 4. МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОРЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА Цель занятия: изучение вариантов управления гостиницами и моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса; понимание мировых тенденций в применении договоров на управление, моделей франшизного и франчайзингового управления как основных для предприятий сферы гостеприимства. Задачи: ● изучить модели организации гостинично-ресторанного бизнеса Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 100 из 132 ● определить основные варианты управления гостиницами в мире и в РБ ● знать основные примеры оформления договоров между руководством гостиничных сетей и независимыми гостиницами Вопросы для изучения 1. Каковы базовые модели организации гостинично-ресторанного бизнеса? 2. Каковы цели и задачи франшизного управления гостиницей? 3. В чем особенности франчайзнигового управления гостиницами? 4. Какие Вы знаете варианты франчайзиного управления гостиницами? 5. Дайте характеристику управления независимыми гостиницам. 6. Как называются стороны договора на управление гостиницей? Дайте им характеристику. 7. Дайте характеристику основным процедурам, которые сопровождают заключение, исполнение и расторжение договора на управление гостиницами. 8. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса. 9. Что можно понимать под гостиничными цепями? 10. Дайте характеристику эволюции развития мировых гостиничных корпораций. 11. Приведите примеры известных мировых гостиничных цепей. 12. Как Вы оцениваете возможности для создания и успешного развития национальных гостиничных цепей в Республике Беларусь? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен знать модели организации гостинично-ресторанного бизнеса, понимать принципы контракта на управление, классификации договоров франшизы и франчайзинга гостиниц, их общие и отличительные характерные черты. Студенту необходимо уметь работать с договорами на контрактное управление и знать нормативно-правовые документы для оформления права собственности на гостинично-ресторанный комплекс. Важным навыком является умение анализировать тенденции развития и состояние мирового рынка гостеприимства и роль гостиничных цепей (на основе предложенных статистических данных). Ситуация 1. Дайте оценку состоянию и динамике развития гостиничных сетей, определите рейтинг по количеству гостиниц и по Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 101 из 132 количеству номеров, составьте диаграмму, выявите тренды развития и сделайте соответствующие выводы. Ситуация 2. Составьте предложение для организации гостиничной сети регионального уровня, опишите преимущества для предприятий, которые вы приглашаете. ТЕМА 5. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Цель занятия: изучение понятий и специфических особенностей гостиничных услуг и гостиничного продукта, их места в структуре туристского продукта. Задачи: ● изучить понятийный аппарат категорий гостиничная услуга и гостиничный продукт ● определить специфические особенности гостиничных услуг и гостиничного продукта ● знать взаимосвязи и взаимозависимости смежных отраслей, образующих туристический продукт Вопросы для изучения 1. Каковы базовые характеристики гостиничной услуги? 2. В чем заключается специфика и отличия гостиничной услуги от товара? 3. Какие Вы знаете трактовки понятия «услуга» и «гостиничная услуга», что в них общего и в чем различия? 4. Дайте характеристику категории гостиничный продукт. 5. В чем заключается взаимосвязь и взаимозависимость смежных отраслей в сфере услуг при формировании гостиничного и туристического продукта? 6. Дайте характеристику основным отраслям индустрии туризма (транспорт, развлечения, питание и др.) с точки зрения их влияния на гостиничную услугу. 7. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей, характеризующих туристический продукт и место в нем гостиничных услуг. 8. Что можно понимать под функциями гостиничных услуг? 9. Дайте характеристику походам к классификации услуг в экономике. 10. Приведите примеры для каждого вида классификации услуг из сферы гостинично-ресторанного бизнеса. 11. Как Вы оцениваете уровень информационного обеспечения статистики гостиничных услуг в мире и в Республике Беларусь? 12. В чем заключается основной и дополнительный гостиничный Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 102 из 132 продукт? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен знать подходы к определению содержания понятий «услуга», «гостиничная услуга», «гостиничный продукт» и «туристический продукт»; уметь находить общие и отличительные черты; моделировать взаимосвязи и взаимозависимости между отраслями сферы сервиса, которые определяют содержание туристического продукта; группировать услуги по основным критериям классификации. Студенту необходимо уметь работать со статистическими данными, которые определяют информационную основу для принятия решений в сфере сервиса и гостиничных услуг. Ситуация 1. Составьте перечень основных и дополнительных услуг для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов. Ситуация 2. Смоделируйте проект взаимозависимых и взаимоопределяющих отраслей экономики при открытии / функционировании гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов. ТЕМА 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Цель занятия: изучение возможностей для архитектурных решений при строительстве объектов гостиничного и ресторанного хозяйства, понимание функциональной организации и зонирования помещений гостиницы. Задачи: ● изучить архитектурно-планировочные решения объектов гостиничного и ресторанного хозяйства ● определить особенности функциональной организации основных зон гостиницы и ресторана ● знать современные инновационные требования к техническим характеристикам материально-технической базы гостиничного комплекса Вопросы для изучения 1. Каковы распространенные архитектурно-планировочные Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 103 из 132 решения при строительстве объектов гостиничного хозяйства? 2. В чем заключается специфика организации помещений гостиничного хозяйства? 3. Что означает функциональная организация основных групп помещений гостиничных предприятий? 4. Дайте характеристику группе приемо-вспомогательных помещений и особенностей его зонирования. 5. Дайте характеристику группе помещений жилой группы. 6. Дайте характеристику группе помещений общественного питания. 7. Дайте характеристику группе помещений администрации. 8. Дайте характеристику группе подсобных и хозяйственных помещений. 9. В чем заключаются требования к санитарно-техническому оборудованию (водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирование, отопление) помещений гостиницы? 10. В чем заключаются требования к электрическому оборудованию (связь и сигнализация, электроснабжение, электрооборудование) помещений гостиницы? 11. В чем заключаются требования к транспортному оборудованию (лифты, мусоропроводы и другие виды механического транспорта) помещений гостиницы? 12. В чем заключаются требования к меблированию основных групп помещений гостиницы? 13. Каковы особенности содержания бельевого хозяйства гостиницы? 14. Дайте характеристику требованиям к гостиничному номеру и его видам. 15. Какова международная классификация гостиничных номеров? 16. Какие особенности организации гостиничных номеров? 17. Что необходимо учитывать при организации номеров для гостей со специальными потребностями? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в возможностях архитектурных решений при строительстве объектов гостиничного комплекса, понимать функциональную организацию и зонирование помещений гостиницы, а также знать требования к оборудованию и мебели, современные инновационные характеристики материально-технической базы гостиничного комплекса. Студенту необходимо уяснить классификацию Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 104 из 132 гостиничных номеров и особенности организации пространства в них, в том числе с учетом специфики обслуживания людей со специальными потребностями. Ситуация 1. Смоделируйте проект номерного фонда для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов. Ситуация 2. Смоделируйте проект зонирования основных помещений гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных регионах. ТЕМА 7. ОРГАНИЗАЦИЯ ДОГОВОРНОЙ РАБОТЫ Цель занятия: изучение организации договорной работы гостиничного предприятия с контрагентами (поставщиками, коммунальными учреждениями, сторонними организациями-посредниками, потребителями и клиентами), получение навыков составления типовых договоров, разрешения вопросов, связанных с их исполнением. Задачи: ● изучить основные виды применяемых договоров в гостиничном и ресторанном хозяйстве ● определить особенности подготовки, заключения, исполнения и завершения действия договоров с контрагентами гостиниц и ресторанов ● знать нормативно-правовые требования оформления договоров Вопросы для изучения 1. Каковы распространенные основные виды применяемых договоров в гостиничном комплексе? 2. Каковы особенности подготовки к подписанию договоров с контрагентами гостиниц и ресторанов? 3. Назовите и охарактеризуйте основные разделы договоров. 4. В чем состоят особенности приведения информации в разделе «Предмет договора»? 5. В чем состоят особенности приведения информации в разделе «Цена и условия поставки»? 6. В чем состоят особенности приведения информации в разделе «Порядок расчетов»? 7. В чем состоят особенности приведения информации в разделе «Права и обязанности сторон»? 8. В чем состоят особенности приведения информации в разделе «Форс-мажорные обстоятельства»? Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 105 из 132 9. Каковы особенности процесса заключения договоров с контрагентами гостиниц и ресторанов? 10. Каковы особенности исполнения договоров с контрагентами гостиниц? 11. Каковы основания для завершения действия договоров в гостинице? 12. В чем состоят нормативно-правовые требования оформления договоров? 13. Какие группы контрагентов можно выделить в гостиничных комплексах? Дайте им характеристику (поставщики, коммунальные учреждения, сторонние организации-посредники, потребители и клиенты). 14. В чем заключается специфика построения договорных отношений гостиничных комплексов с туристическими компаниями? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в организации хозяйственных связей и договорной работы; знать сущность и формы хозяйственных связей объектов гостиничного комплекса с поставщиками, посредниками и потребителями. Необходимо изучить правовое регулирование хозяйственных связей и виды хозяйственных договоров. Для студента важно понимать специфику построения договорных отношений гостиничных комплексов с туристическими компаниями. Ситуация 1. Смоделируйте проект договора гостиницы поставщиками основных ресурсов (мебели, техники, моющих средств. Ситуация 2. Смоделируйте проект договора гостиницы туристической компанией. с с ТЕМА 8. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ Цель занятия: изучение системы менеджмента в гостиничных комплексах, специфики стратегического и оперативного управления, построения организационной структуры и культуры организации, понимание содержания функций и методов менеджмента. Задачи: ● изучить содержание системы менеджмента в гостиничных комплексах ● определить особенности стратегического и оперативного управления Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 106 из 132 ● знать содержание функций и методов менеджмента ● уметь строить организационную структуру и культуру организации Вопросы для изучения 1. В чем заключается содержание системы менеджмента в гостиничных комплексах? 2. Каким образом можно определить особенности стратегического и оперативного управления? 3. Какова последовательность действий при формировании гостиничного предприятия? 4. Назовите организационные и бизнес-процессы на этапе регистрации гостиницы. 5. Как можно понимать функции менеджмента? 6. Как можно понимать методы менеджмента? 7. Приведите примеры организационных методов менеджмента. 8. Приведите примеры экономических методов менеджмента. 9. Приведите примеры социальных методов менеджмента. 10. Какие требования к построению организационной структуры гостиницы? 11. Какие элементы включает в себя организационная культура гостиницы? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в содержании системы менеджмента в гостиничных комплексах; определять особенности стратегического и оперативного управления; знать содержание функций и методов менеджмента; уметь формировать элементы корпоративной культуры и строить организационную структуру гостиничного предприятия в зависимости от его организационно-правовой формы, формы собственности, объемов деятельности, номерного фонда и уровня комфорта. Ситуация 1. Смоделируйте проект организационной структуры для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий). Ситуация 2. Смоделируйте проект организационной культуры для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), на основе предыдущего задания. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 107 из 132 ТЕМА 9. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Цель занятия: изучение системы организации и функционирования основных служб в гостиничных комплексах, специфики их управления и взаимодействия, понимание содержания основных функций и обязанностей. Задачи: ● изучить содержание системы организации и функционирования основных служб в гостиничных комплексах ● определить особенности управления и взаимодействия между основными службами в гостиничных комплексах ● знать содержание основных функций и обязанностей служб гостиниц ● уметь распределять функции по обеспечению деятельности гостиничного комплекса между службами Вопросы для изучения 1. В чем заключается содержание системы организации и функционирования основных служб в гостиничных комплексах? 2. Назовите основные службы в гостиничных комплексах? 3. Дайте описание функциональных обязанностей службы бронирования и службы приема и размещения. 4. Дайте описание функциональных обязанностей службы управления номерным фондом и службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. 5. Дайте описание функциональных обязанностей службы безопасности и службы по работе с персоналом. 6. Дайте описание функциональных обязанностей хозяйственной службы и финансово-экономической службы. 7. Дайте описание функциональных обязанностей службы горничных и службы портье. 8. Дайте описание функциональных обязанностей службы питания. 9. Назовите возможные варианты перераспределения, объединения или разделения организационных и бизнес-процессов между службами гостиницы в зависимости от объемов ее деятельности и уровня комфортности. Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в содержании системы организации и Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 108 из 132 функционирования основных служб в гостиничных комплексах, специфики их управления и взаимодействия, понимать содержание основных функций и обязанностей. Студент должен знать возможные варианты перераспределения, объединения или разделения организационных и бизнеспроцессов между службами гостиницы в зависимости от объемов ее деятельности и уровня комфортности и уметь строить организационную структуру гостиничного предприятия. Ситуация 1. Смоделируйте проект бизнес-процессов для функциональных служб гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий). Ситуация 2. Смоделируйте проект Положения о структурном подразделении для функциональных служб гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий) с указанием прав, обязанностей, ответственности, взаимодействия с другими подразделениями внутри предприятия. ТЕМА 10. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ Цель занятия: изучение технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах, его основных элементов, специфики их управления и взаимодействия, понимание содержания этапов технологии обслуживания гостей. Задачи: ● изучить содержание технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах ● определить особенности основных элементов технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах ● знать содержание этапов технологии обслуживания гостей Вопросы для изучения 1. В чем заключается содержание технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах? 2. Каковы основные этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах? 3. Дайте описание фазам гостевого цикла в гостиницах. 4. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при бронировании номера. 5. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при регистрации в гостинице. 6. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 109 из 132 при подписке на основные и дополнительные услуги. 7. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при размещении (поселении) в номер. 8. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при предоставлении основных и дополнительных гостиничных услуг. 9. Дайте описание требованиям профессионального обслуживания при окончательном расчете за предоставленные услуги при выезде. 10. Охарактеризуйте процесс обслуживания гостей во время проживания (основные требования к гостиничным услугам, предоставление бытовых услуг, рассмотрение жалоб). Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в содержании технологического цикла обслуживания клиентов в гостиничных комплексах, его основных этапах; знать требования профессионального обслуживания при бронировании номера, регистрации в гостинице, размещении (поселении) в номер и окончательном расчете за предоставленные услуги при выезде. Студент должен понимать процесс обслуживания гостей во время проживания (основные требования к гостиничным услугам, предоставление бытовых услуг, рассмотрение жалоб). Ситуация 1. Составьте инструкцию по выполнению основных функций для сотрудников гостиничного предприятия (администратора, горничной, консьержа, швейцара и др.). Ситуация 2. Смоделируйте технологию процесса обслуживания для сотрудников гостиничного предприятия (администратора, горничной, консьержа, швейцара и др.). ТЕМА 11. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Цель занятия: изучение условий и форм организации труда, категорий «профессия», «специальность», «квалификация»; выяснение необходимости нормирования труда и его методов; определение критериев, влияющих на производительность труда. Задачи: ● изучить условия и формы организации труда в гостиничных комплексах ● определить понятия и особенности применения категорий «профессия», «специальность», «квалификация» в гостиничных комплексах Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 110 из 132 ● знать необходимость нормирования труда и его методы ● уметь определять критерии, влияющие на производительность труда Вопросы для изучения 1. В чем заключается специфика организации труда в гостиницах? 2. Что понимают под рабочим местом, каковы требования к нему и подходы к аттестации? 3. Что значат категории «профессия», «специальность», «квалификация»? 4. В чем сущность нормирования труда и его методики? 5. Определите отличительные черты в применении методов нормирования (расчетно-аналитический, экспериментальный, исследовательский, отчетно-статистический). 6. Как Вы можете охарактеризовать производительности труда в сфере гостеприимства? 7. Каким образом на производительность труда влияет механизация труда? 8. Каково влияние на производительность труда совмещения профессий? 9. Каковы основные формы организации труда гостиничноресторанном бизнесе? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в условиях и формах организации труда в гостиничных комплексах; уметь определить понятия и особенности применения категорий «профессия», «специальность», «квалификация» в гостеприимстве; знать необходимость нормирования труда и его методы. Важно понимать критерии, влияющие на производительность труда. Ситуация 1. Определите норматив численности сотрудников основных служб гостиничных предприятий разных категорий. Ситуация 2. Смоделируйте фотографию рабочего дня сотрудников основных служб гостиничного предприятия и затрат времени на выполнение основных операций с применением средств механизации/автоматизации и без них. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 111 из 132 ТЕМА 12. РАБОТА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ С КЛИЕНТАМИ Цель занятия: изучение особенностей ведение контактной и бесконтактной работы персонала гостиницы с гостями; выяснение необходимости психологической подготовки в работе с гостями; определение критериев, влияющих на типологию гостей в сфере гостеприимства; понимание элементов, составляющих профессиональную этику и культуру обслуживания, в том числе при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб. Задачи: ● изучить особенности контактной работы персонала гостиницы с гостями ● знать типологию гостей в сфере гостеприимства ● владеть элементами профессиональной этики и культуры обслуживания ● уметь разрешать и предотвращать конфликтные ситуации и жалобы Вопросы для изучения 1. В чем заключаются особенности ведения контактной работы персонала гостиницы с гостями? 2. В чем заключается особенности ведения бесконтактной работы персонала гостиницы с гостями? 3. Обоснуйте необходимость психологической подготовки персонала гостиниц в работе с гостями? 4. Каковы критерии, влияющие на типологию гостей в сфере гостеприимства? 5. Приведите аргументы в пользу выделения типологии гостей в сфере гостеприимства? 6. Как Вы понимаете профессиональную этику персонала гостиницы и элементы, ее составляющие? 7. В чем заключается специфика культуры обслуживания в гостиницах? 8. Каким образом можно предотвратить возникновение конфликтных ситуаций при работе с гостями? 9. Каково влияние конфликтов и жалоб от гостей на производительность труда персонала? 10. Каково влияние конфликтов и жалоб от гостей на эффективность деятельности гостиницы? 11. Каковы основные способы разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства? Методические рекомендации Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 112 из 132 для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в особенностях ведения контактной и бесконтактной работы персонала гостиницы с гостями; уметь определять критерии, влияющие на типологию гостей в сфере гостеприимства. Студенту важно понимать элементы, составляющие профессиональную этику и культуру обслуживания, в том числе при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб и нарабатывать навыки общения / предотвращения возникновения конфликтов с гостями. Ситуация 1. Смоделируйте варианты общения сотрудников основных служб гостиничного предприятия с гостями при выполнении основных бизнес-процессов. Ситуация 2. Составьте инструкцию для сотрудников гостиничного предприятия при общении с гостями в случае возникновения конфликтов. ТЕМА 13. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА В СОСТАВЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Особенности функционирования ресторанов в составе гостиничных комплексов, традиционная и специальная формы обслуживания гостей, организация питания гостей в гостиницах, понятие и виды меню, классификация завтраков, особенности обслуживания конгрессных мероприятий в гостиницах, организация работы службы Room Service, оборудование и специфика меню мини-баров и службы Room Service, особенности обслуживания гостей в номере, особенности предоставления других услуг питания в гостиницах Цель занятия: изучение особенностей функционирования ресторанов в составе гостиничных комплексов, организации питания гостей в гостиницах, сущности традиционной и специальной форм обслуживания гостей; понимание видов меню, классификации завтраков; выяснение особенностей обслуживания конгрессных мероприятий и предоставления других услуг питания в гостиницах; определение основ организации работы и оборудования службы Room Service, специфики меню мини-баров и службы Room Service, особенностей обслуживания гостей в номере. Задачи: ● изучить особенности функционирования ресторанов в составе гостиничных комплексов, организации питания гостей в гостиницах, сущности традиционной и специальной форм обслуживания гостей ● знать понятие и виды меню, классификация завтраков Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 113 из 132 ● владеть навыками обслуживания конгрессных мероприятий и предоставления других услуг питания в гостиницах ● уметь организовать работу службы Room Service и обслуживание гостей в номере Вопросы для изучения 1. В чем заключаются особенности функционирования ресторанов в составе гостиничных комплексов? 2. Какие отличительные черты имеют традиционная и специальная формы обслуживания гостей? 3. Каким образом организовано питание гостей в гостиницах? 4. Дайте понятие меню, назовите его виды. 5. Какая существует классификация завтраков в гостиницах? 6. Поясните, в чем состоят особенности обслуживания конгрессных мероприятий в гостиницах? 7. Поясните, в чем состоят особенности предоставления других услуг питания в гостиницах? 8. Каковы основы организации работы службы Room Service? 9. Какие виды оборудования характерны для службы Room Service? 10. В чем заключается специфика формирования меню мини-баров в номере? 11. В чем состоит специфика формирования меню службы Room Service? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в особенностях функционирования ресторанов в составе гостиничных комплексов, формах обслуживания и организация питания гостей в гостиницах; знать понятие и виды меню, классификацию завтраков; разбираться в особенностях обслуживания конгрессных мероприятий в гостиницах. Студенту важно уяснить организацию работы службы Room Service, ее оборудование, специфику меню мини-баров и службы Room Service, особенности обслуживания гостей в номере. Ситуация 1. Составьте меню для завтраков / обедов / ужинов / банкетов в ресторанах гостиничных предприятий разных категорий с учетом разных форм обслуживания. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 114 из 132 Ситуация 2. Составьте меню для мини-бара и службы Room Service гостиничных предприятий разных категорий и смоделируйте процесс обслуживания гостей в номере гостиницы. ТЕМА 14. РЕСУРСНАЯ БАЗА И ОБОРУДОВАНИЕ РЕСТОРАНА Цель занятия: изучение ресурсной базы ресторанного хозяйства, понимание функциональной организации и зонирования помещений ресторана, выяснение специфики оборудования для цехов и бара; определение характеристик торгово-производственной и пространственной структуры ресторана, дизайна и мебели для торговой зоны ресторана. Задачи: ● изучить ресурсную базу ресторанного хозяйства, его функциональную организацию и зонирование помещений ● определить особенности оборудования для цехов и бара ресторана ● знать характеристики пространственной структуры ресторана, современные подходы к дизайну и мебели для торговой зоны ресторана Вопросы для изучения 1. Что можно отнести к ресурсной базе ресторанного хозяйства? 2. Поясните подходы к функциональной организации и зонированию помещений ресторана. 3. Охарактеризуйте группу складских помещений ресторана. 4. Охарактеризуйте группу производственных помещений ресторана. 5. Охарактеризуйте группу торговых помещений ресторана. 6. Охарактеризуйте группу административно-бытовых помещений ресторана. 7. В чем состоит специфика оборудования для холодного цеха ресторана? 8. В чем состоит специфика оборудования для горячего цеха ресторана? 9. В чем состоит специфика оборудования для кондитерского цеха ресторана? 10. В чем состоит специфика оборудования для бара ресторана? 11. Дайте характеристику торгово-производственной структуры ресторана. 12. Дайте характеристику пространственной структуры ресторана. 13. В чем состоят требования к меблированию торгового зала ресторана? 14. Каковы современные тенденции к дизайну ресторанов? Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 115 из 132 Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться структуре ресурсной базы ресторанного хозяйства; понимать функциональную организацию и уметь зонировать помещения ресторана с распределением оборудования для цехов и бара; определять торгово-производственную и пространственную структуру ресторана; знать современные тенденции дизайна и мебели для торговой зоны ресторана. Ситуация 1. Смоделируйте проект ресторана для гостиничных предприятий разных категорий с учетом требований к его функциональной организации и зонированию. Ситуация 2. Смоделируйте проект торгового зала ресторана для гостиничных предприятий разных категорий с учетом разных форм обслуживания. ТЕМА 15. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ Цель занятия: изучение понятия качества и показателей качества, выяснение сущности процессов стандартизации и сертификации гостиничных услуг; определение схем обязательной и добровольной сертификации услуг гостиниц и ресторанов; изучение системы управления качеством услуг гостиниц и ресторанов. Задачи: ● изучить сущность процессов стандартизации и сертификации гостиничных услуг ● определить понятия качества и показателей качества гостиничных услуг ● знать характеристики системы управления качеством услуг гостиниц Вопросы для изучения 15. Какие существуют подходы к определению понятия качества услуг? 16. Какие выделяют показатели качества гостиничных услуг? 17. Охарактеризуйте показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.). 18. Охарактеризуйте показатели качества нематериальной Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 116 из 132 составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательность). 19. Поясните, в чем заключаются отличия в базовом, ожидаемом и желаемом качестве гостиничной услуги? 20. Показатели технического качества гостиничных услуг. 21. Показатели функционального качества гостиничных услуг. 22. Показатели общественного качества гостиничных услуг. 23. Показатели этического качества гостиничных услуг. 24. Что представляют собой процессы стандартизации и сертификации гостиничных услуг? 25. Определите специфику схем обязательной и добровольной сертификации услуг гостиниц и ресторанов. 26. Каковы особенности системы управления качеством услуг гостиниц и ресторанов? Методические рекомендации для самостоятельной подготовки Студент должен разбираться в сущности процессов стандартизации и сертификации гостиничных услуг; знать определение понятий качества и показателей качества гостиничных услуг; знать характеристики системы управления качеством услуг гостиниц. Ситуация 1. Смоделируйте образец идеальной услуги для гостиничных предприятий разных категорий с учетом, составьте сравнительную таблицу идеального образца и реального. Ситуация 2. Смоделируйте проект системы управления качеством для гостиничных предприятий разных категорий. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 117 из 132 ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ И МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ ВЫПОЛНЕНИЮ Динамика рынка номерного фонда (структура, количественные и качественные характеристики) и тенденции развития в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 2. Организации труда в гостинице и пути ее рационализации (на примере конкретного предприятия). 3. Организация работы с рекламациями в гостинице и пути ее совершенствования (на примере конкретного предприятия). 4. Состояние гостиничного фонда Республики Беларусь (определенного региона Республики Беларусь) и его загрузки, пути увеличения. 5. Порядок и методы регистрации клиентов в гостиницах, их оптимизация. 6. Экологическая составляющая гостиничных услуг в Республике Беларусь. 7. Обеспечение безопасности в гостиничных предприятиях Республики Беларусь. 8. Международные гостиничные цепи на рынке гостиничных услуг Республики Беларусь. 9. Место Республики Беларусь в мировой индустрии гостиничных услуг. 10. Гостиничное хозяйство в деловых центрах Республики Беларусь. 11. Гостиничное хозяйство в курортных регионах Республики Беларусь. 12. Организация средств размещения для молодежи в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 13. Организация гостиниц и других средств размещения для бизнестуристов в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 14. Направления оптимизации организации деятельности гостиничного предприятия (на примере конкретного предприятия). 15. Оптимизация организации уборочных работ в гостиничном предприятии (на примере конкретного предприятия). 16. Деятельность транзитных отелей в Республике Беларусь (в аэропортах и аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных, автобусных вокзалах, на автомагистралях). 17. Обслуживание отечественных и иностранных туристов в гостиничных предприятиях Республики Беларусь. 18. Предоставления гостиничных услуг клиентам со специальными потребностями. 19. Предоставление услуг питания в номерах (на примере конкретного предприятия). 20. Особенности организации деятельности гостиничных предприятий в сельской местности на территории Республики Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 1. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 118 из 132 21. Особенности функционирования службы питания в гостинице (на примере конкретного предприятия). 22. Регулирование гостиничных услуг на уровне государства и регионов в Республике Беларусь. 23. Организация процессов обеспечения ресурсами и оборудованием для текущей деятельности гостиницы. 24. Классификация средств размещения в Республике Беларусь (определенном регионе Республики Беларусь). 25. Состояние и перспективы развития гостиниц для деловых людей в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 26. Состояние и перспективы развития гостиничных сетей в Республике Беларусь (или в определенном регионе или городе Республики Беларусь). 27. Состояние и перспективы развития средств размещения для детей в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 28. Состояние и перспективы развития средств размещения для людей преклонного возраста в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 29. Состояние и перспективы развития средств размещения для животных в Республике Беларусь. 30. Состояние и перспективы развития курортных средств размещения в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 31. Состояние и перспективы развития туристических средств размещения в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 32. Автоматизация систем управления гостиницами в Республике Беларусь. 33. Современное состояние категоризации гостиничных предприятий в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь). 34. Современное состояние развития малых гостиниц Республики Беларусь. 35. Современное состояние гостиничных предприятий в сфере клубного отдыха в Республике Беларусь. 36. Современные методы бронирования гостиничных услуг в Республике Беларусь. 37. Современное состояние и перспективы развития индивидуальных средств размещения в Республике Беларусь. Тему курсовой работы студент выбирает самостоятельно и согласовывает с руководителем. Студент может предложить инициативную тему с обоснованием целесообразности ее выполнения. Возможно выполнение комплексных тем. По структуре, содержанию и оформлению курсовая работа должна соответствовать требованиям системы менеджмента качества СТП БГЭУ 2004-2008, СТП БГЭУ 20-05-2008 Общие требования к содержанию, порядок выполнения и правила оформления студенческих работ. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 119 из 132 Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяется общая цель курсовой работы, задачи и методы исследования. Основная часть работы (3 раздела) включает в себя теоретические и практические вопросы. Теоретическая часть работы должна быть раскрыта на основе глубокого анализа специальной литературы, включая зарубежную. Практическая часть должна основываться на конкретных, фактических материалах, полученных в турфирме, гостинице, ресторане, санатории. Анализ фактических материалов должен раскрывать основные тенденции и закономерности организационной деятельности изучаемого предприятия, пути ее совершенствования. Результаты, полученные в практической части, должны базироваться на теоретических выводах. Заключение должно содержать краткое обобщенное изложение результатов работы в виде выводов и предложений, которые должны носить обоснованный характер и вытекать непосредственно из результатов проведенного студентом исследования. Предложения должны быть конкретными, с указанием практических мер по совершенствованию тех или иных аспектов организационно-управленческой деятельности в зависимости от темы работы. Ниже даются планы курсовых работ по отдельным темам, которые можно использовать как образцы, вносить изменения, дополнять и т.п. Примерные планы курсовых работ Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь Введение 1 Теоретические основы развития гостиничного хозяйства 1.1 Общая характеристика гостиничного хозяйства страны 1.2 Сегментация средств размещения и факторы, способствующие их развитию 2 Исследование гостиничных услуг в Республике Беларусь 2.1 Определение состава потребителей гостиничных услуг 2.2 Анализ структуры гостиничного фонда в современных условиях 2.3 Исследование факторов, влияющих на загрузку гостиничных предприятий 2.4Анализ категоризации объектов гостиничного хозяйства. 3 Приоритеты развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь 3.1 Пути решения проблем развития гостиничного хозяйства. 3.2 Определение перспективных направлений развития гостиничных и ресторанных услуг. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 120 из 132 Выводы и предложения Список литературы Приложения Особенности предоставления гостиничных услуг клиентам со специальными потребностями Введение 1 Теоретические и методологические основы развития гостиничного услуг для людей со специальными потребностями 1.1 Необходимость создания в обществе условий для жизнедеятельности людей со специальными потребностями. 1.2 Требования нормативной документации по обеспечению потребностей инвалидов на предприятиях гостиничного хозяйства. 2 Исследование организации предоставления гостиничных услуг гостям со специальными потребностями 2.1 Исследование отечественного и зарубежного опыта по созданию надлежащих условий в гостиницах для удовлетворения потребностей инвалидов. 2.2 Оценка состояния обустройства гостиниц и гостиничных номеров по обеспечению нужд людей со специальными потребностями в регионе. 2.3 Анализ гостиничных услуг для клиентов с особыми потребностями. 3 Оптимизация деятельности гостиничных предприятий по работе с людьми со специальными потребностями 3.1 Разработка мероприятий по оптимизации предоставления гостиничных услуг гостям со специальными потребностями. 3.2 Рекомендации по внедрению специализированного оборудования для обустройства гостиниц и гостиничных номеров. Выводы и рекомендации Список литературы Приложения Экологическая составляющая гостиничных услуг в Республике Беларусь Введение 1 Теоретические и методологические аспекты развития экологического туризма в Республике Беларусь 1.1 Сущность и предпосылки развития экологического туризма в Республике Беларусь 1.2 Законодательные и нормативные документы по охране окружающей среды в зоне расположения отеля 2 Исследование эко-предложений гостиничных услуг в Республике Беларусь 2.1 Исследования отечественного и зарубежного опыта по организации экоотелей и предоставления эко-услуг в средствах размещения 2.2 Исследование рационального использования энергоресурсов в Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 121 из 132 гостиницах Республики Беларусь 2.3 Анализ средств бытовой химии в отелях с точки зрения их экологической безопасности 2.4 Оценка экологической безопасности продуктов питания в гостиничноресторанных комплексах Республики Беларусь 3 Направления развития экологически безопасных услуг в гостиницах 3.1 Предложения по использованию экологичных материалов, мебели, оборудования и прочего в обустройстве гостиничного предприятия. 3.2 Пути экономии энергоресурсов в гостиничном хозяйстве. Выводы и предложения Список литературы Приложения Организации труда в гостинице и пути ее рационализации (на примере конкретных предприятия) Введение 1 Теоретические и методологические аспекты рациональной организации труда в отеле 1.1 Принципы и формы организации труда на предприятиях гостиничноресторанного хозяйства 1.2 Направления рациональной организации труда в гостиничных предприятиях 2 Анализ современной организации труда в отеле 2.1 Общая характеристика предприятия 2.2 Режим труда работников отеля 2.3 Состояние нормирования труда 2.4 Условия труда и трудовая дисциплина на предприятии 2.5 Анализ затрат рабочего времени служащего отеля (по заданию руководителя) 2.6 Анализ организации рабочего места работника (по заданию руководителя) 3 Предложения по совершенствованию организации труда в гостиничном предприятии 3.1 Разработка направлений рациональной организации труда в гостинице 3.2 Рекомендации по улучшению условий труда персонала гостиницы Выводы и предложения Список литературы Приложения Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 122 из 132 МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ ТЕСТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ Выберите правильный ответ 1. К индивидуальным средствам размещения относят: a. дом отдыха, караван-домик, бунгало; b. сельский дом, фермерский дом, коттедж; c. гостевую квартиру, гостевой дом, гостевую комнату. 2. Учреждение, которое специализируется на организации конгрессмероприятий и предоставляет гостиничные услуги только участникам конгресс-мероприятий: a. конгресс-центр; b. конгресс-отель; c. конгресс-клуб. 3. Загородное средство размещения из одной или нескольких комнат для временного проживания одной или нескольких семей или лиц, с отдельными входами для каждого из них: a. дача; b. сельский дом; c. коттедж. 4. Телевидение (подведение в номер) является требованием a. 1*; b. 2*; c. ко всем категориям отеля. 5. Мини-бар или холодильник в номерах является обязательным требованием для гостиниц: a. 3*; b. 4*; c. 5*. 6. Среди дополнительных помещений в гостинице для предоставления других услуг "медицинский кабинет" ...: a. отсутствует; b. предполагается только для отелей 5*; c. предполагается только для отелей 4*, 5*. 7. Отели предназначены для достаточно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения: a. туристские; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 123 из 132 b. курортные; c. облегченного типа. 8. Если гарантированное бронирование номера клиент осуществляет через турагента, в случае возникновения "ноу-шоу" отель выставляет счет на: a. клиента; b. турагента; c. клиента или турагента - по договоренности. 9. Книга контроля бронирования используется в гостиницах ...: a. где присутствует автоматизированная компьютерная система; b. где отсутствует автоматизированная система; c. в любом отеле. 10. Письмо, подтверждающее бронирование номера, обычно должно содержать следующие данные: a. дату и время прибытия, стоимость и тип номера, проживание в гостинице, количество клиентов в группе, тип бронирования, номер подтверждения; b. дату и время прибытия, стоимость номера, количество клиентов в группе, тип бронирования, номер подтверждения; c. стоимость и тип номера, проживание в гостинице, количество клиентов в группе, тип бронирования. 11. Процесс регистрации клиентов отеля состоит из следующих этапов: a. оформления учетной записи, установления метода рассчета, выдача ключа от номера, сопровождение гостя в номер; b. предрегистрационных деятельность, оформление учетной записи, определения номера и тарифа, установления метода рассчета, выдача ключа от номера, сопровождение гостя в номер; c. установления метода рассчета, оформления учетной записи, определения номера, выдача ключа от номера, сопровождение гостя в номер, консультации по эксплуатации оборудования в номере. 12. Регистрационную карточку в процессе регистрации в гостинице заполняет: a. гражданин Республики Беларусь; b. иностранный гражданин; c. каждый клиент отеля независимо от гражданства. 13. Саморегистрации - это ...: a. регистрация через терминалы; b. самостоятельная регистрация за стойкой СПиР; c. регистрация клиентов с помощью автоматизированной системы Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 124 из 132 управления отелем. 14. Заказные письма и бандероли клиент отеля может получить ...: a. только в почтовом отделении; b. в отеле у дежурного администратора; c. в отеле у сотрудника этажной службы. 15. Ключ, открывающий все номера, которые не закрыты дважды (в т.ч. изнутри), называется: a. универсальный ключ; b. запасной аварийный ключ; c. ключ-отмычка. 16. запирающие электронные системы имеют ...: a. один ключ от номера; b. два ключа от номера; c. три ключа от номера. 17. Если у гостя исчезла ценная вещь из номера, при наличии специального сейфа для хранения ценностей в приемной, отель ...: a. несет ответственность за пропавшую вещь; b. не несет ответственность за пропавшую вещь; c. несет ответственность в пределах определенной суммы. 18. Номер, предназначенный для размещения трех и более человек, оснащен односпальными кроватями, по количеству проживающих в нем лиц: a. номер пятой категории; b. многоместный номер; c. стандарт. 19. Singl room (SNGL) обозначает: a. одноместный номер; b. смежные номера; c. номер первой категории. 20. Минимальная жилая площадь однокомнатного одноместного номера в отеле 5* составляет: a. 10 м2; b. 12 м2; c. 14 м2. 21. В современном гостиничном номере обычно выделяют следующие основные функциональные зоны: Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 125 из 132 a. зону для сна, зону для приема пищи, зону отдыха; b. зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха; c. зону для сна и зону дневного отдыха. 22. В номерах второй и третьей категории санузлы оборудуют ...: a. только умывальником и унитазом; b. умывальником, унитазом и душевой кабиной c. только умывальником. 23. В санузле для людей со специальными потребностями унитаз должен быть ...: a. ниже обычного; b. выше обычного c. на обычном уровне. 24. На уборку гостиничного номера в среднем отводится ...: a. 10-15 минут; b. 20-30 минут; c. 60-80 минут. 25. Последним из санитарных приборов в санузле моют ..: a. унитаз; b. раковину; c. душевую кабину. 26. Уборка расположенных в вестибюле административных помещений, как правило, проводится ...: a. в дневное время; b. в раннее время, когда наименьшее количество посетителей c. в вечернее время. 27. Дезинфицирующие средства, использующиеся в отеле ...: a. используются по усмотрению руководителя Housekeeping Department в отеле; b. в обязательном порядке согласовываются с руководством гостиничного предприятия; c. в обязательном порядке согласовываются с органами санитарноэпидемиологического контроля. 28. Бригадира, который координирует работу официантов при составлении и исполнении заказов Room service называют: a. order taker; b. супервайзер; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 126 из 132 c. стюард. 29. Исходя из практического опыта отелей, время ожидания заказов в номер континентального завтрака составляет: a. 10 мин .; b. 15 мин; c. 20 мин. 30. Оптимально включить в меню в номере: a. 10-20 позиций; b. 30-40 позиций; c. 60-80 позиций. 31. Листок с информацией об ассортименте мини-бара в номере гостиницы должен иметь следующие реквизиты: a. реквизиты отеля, комнаты, подпись директора, бухгалтера, бармена, печать отеля; b. реквизиты отеля, этажа, комнаты, подпись директора, калькулятора, печать отеля; c. реквизиты отеля, комнаты, подпись директора службы питания, директора отеля, бухгалтера, печать отеля. 32. Термобоксы на аккумуляторах предназначены: a. для приготовления блюд по меню room-service в помещении этажного буфета; b. для транспортировки горячих блюд в номера гостиницы; c. для транспортировки горячих блюд в зале ресторана. 33. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлена: a. только на обеденном столе; b. на обеденном столе или тележке; c. на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике. 34. Рекомендуемые типы предприятий ресторанного хозяйства для гостиниц «1*»: a. ресторан, бар; b. ресторан, кафе; c. кафе, столовая. 35. Минимальное количество мест в ресторане при гостинице «2*». a. 50% от вместимости отеля; b. 60% от вместимости отеля; Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 127 из 132 c. 70% от вместимости отеля. 36. Завтрак, включающий кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, джем, масло, хлебобулочные изделия является a. континентальным завтраком; b. экспресс-завтраком; c. американским завтраком. 37. Меню, в котором клиенты предупреждены о времени, необходимом для приготовления блюда: a. "А парт"; b. "Табльдот"; c. "А ля карт". Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 128 из 132 ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ по дисциплине «Организация деятельности гостиниц и ресторанов» 1. Эволюция предприятий гостеприимства. Характеристика и отличительные особенности древнего периода развития. 2. Эволюция предприятий гостеприимства. Характеристика и отличительные особенности периода средневековья. 3. Эволюция предприятий гостеприимства. Характеристика и отличительные особенности периода Нового времени. 4. Эволюция предприятия гостеприимства Характеристика и отличительные особенности современного периода развития. Современные тенденции развития предприятий гостеприимства. 5. Гостиничный комплекс Республики Беларусь: состояние и основные направления развития. 6. Мировой и европейский ресторанные рынки. 7. Тенденции развития рынка ресторанных услуг за рубежом. 8. Крупнейшие ресторанные бизнесы Республики Беларусь. 9. Государственное регулирование гостично-ресторанного бизнеса в Республике Беларусь. 10. Понятие средств размещения. Классификация средств размещения в Республике Беларусь. 11. Модели организации гостинично-ресторанного бизнеса. 12. Сущность и характеристика гостиничной услуги. Особенности гостиничной услуги. Гостиничная услуга как продукт. 13. Гостиничные цепи (сети). Преимущества гостиничных цепей. 14. Типология гостиничных предприятий. 15. Понятие «уровень комфорта». Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. 16. Международные и национальные системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта. Сущность гармонизации систем. 17. Вместимость номерного фонда. Классификация гостиниц по вместимости. 18. Функциональное назначение гостиничного предприятия. Классификация гостиниц по функциональному назначению. 19. Сущность концепции «гостиница делового назначения». Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения. 20.Сущность и характеристика концепций «курортная гостиница», «туристская гостиница». 21. Категория гостиничного номера. Классификация гостиничных номеров. 22. Классификация номеров в Республике Беларусь. 23. Вспомогательный и дополнительный гостиничный продукт. 24. Понятие и типы организационных структур управления гостиничными предприятиями. 25. Выбор организационной структуры управления гостиничного комплекса. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 129 из 132 26. Назначение и структура основных гостиничных служб (отделов). Требования, предъявляемые к персоналу контактных и неконтактных служб. 27. Порядок работы и функции службы бронирования гостиничного комплекса. 28. Порядок работы и функции службы обслуживания гостиничного комплекса. 29. Порядок работы и функции службы приема и размещения гостиничного комплекса. 30. Порядок работы и функции службы по работе с персоналом. 31. Должностные обязанности сотрудников основных служб гостиничного предприятия. 32. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице. 33. Сущность понятий «средство размещения», «гостиница». Классификация средств размещения. 34. Организация уборки номерного фонда. Структура и функции службы эксплуатации номерного фонда. 35. Понятие и краткая характеристика форм управления предприятиями гостеприимства. 36. Сущность управления по контракту. Преимущества и недостатки данной формы управления. 37. Сущность управления через договор франчайзинга. Основные положения договора франчайзинга. 38. Преимущества и недостатки управления через договор франчайзинга. Модели франчайзинга. 39. Организация хозяйственных связей и договорной работы. 40. Сущность и формы хозяйственных связей объектов гостиничного комплекса с поставщиками и потребителями. 41. Договорная работа и ее содержание. 42. Сущность, значение и принципы организации закупочной деятельности. 43. Организация изучения спроса на услуги гостиниц и ресторанов. 44. Особенности контакта персонала отеля с клиентами. 45. Конфликтные ситуации и пути их решения. 46. Классификация и характеристика объектов питания в Республике Беларусь. Особенности развития предприятия питаний в Республике Беларусь. 47. Классификация и характеристика объектов питания по характеру торговопроизводственной деятельности. 48. Классификация и характеристика объектов питания в зависимости от месторасположения, контингента обслуживаемых клиентов, вместимости. 49. Классификация и характеристика объектов питания в зависимости от широты ассортимента продукции, применяемых форм обслуживания, времени функционирования, уровня обслуживания. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 130 из 132 50. Элементы культуры обслуживания на предприятиях питания. Безопасность и экологичность при обслуживании, эстетика интерьера, создание комфортных условий. 51. Элементы культуры обслуживания на предприятиях питания. Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, знание основных правил сервировки стола. 52. Элементы культуры обслуживания на предприятия питания. Знание и соблюдение персоналом эстетических норм и правил обслуживания, специальных правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей. 53. Элементы культуры обслуживания. Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков. 54. Методы обслуживания на предприятиях питания. 55. Обслуживание в гостиничных номерах. 56. Характеристика условий питания, предлагаемых при организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов. 57. Виды завтраков. 58. Группы помещений ресторана. 59. Оборудование ресторана. 60. Понятие и характеристика видов сервиса. 61. Обслуживание банкетов. Кейтеринг в деятельности предприятия питания. 62. Назначение и виды меню 63. Факторы, учитываемые при составлении меню. 64. Цель и методы качественного анализа меню. 65. Последовательность предложения блюд и напитков в меню, точность его составления, внешние особенности оформления, правила подачи. 66. Комплексный характер понятия «качество услуги». Качество услуги с точки зрения потребителя. Характеристики услуги. 67. Услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания. 68. Основные и дополнительные гостиничные услуги. 69. Особенности развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь. 70. Стандартизация услуг гостиничного хозяйства. Виды стандартов. 71. Сертификация услуг гостиничного хозяйства. 72. Сущность концепции ВУК (Всеобщего управления качеством). 73. Элементы ВУК (Всеобщего управления качеством). 74. Элементы и особенности системы охраны и безопасности на гостиничном предприятии. 75. Интерьер гостиничного комплекса. Понятие, компоненты, особенности. 76. Применение новых технологий как важнейшая тенденция развития гостиничной индустрии. Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 131 из 132 СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Законодательные и нормативные акты: 1. Нормативы численности руководителей, специалистов, служащих, рабочих гостиничного хозяйства и работников общественного питания: письмо Министерства жилищно-коммунального хозяйства Респ. Беларусь, 24 сен. 2004г., № 12 / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 2. Об утверждении Правил проживания в гостиницах Республики Беларусь: постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Респ. Беларусь, 17 мая 2006г., № 23/ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 3. Общие правила пожарной безопасности Республики Беларусь: приказ Главного гос. инспектора Респ. Беларусь, 28 янв. 2003г., № 13 (с измен.и доп.) / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 4. Об утверждении Правил гостиничного обслуживания в Республике Беларусь: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 07 апр. 2006г., №471/ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 5. Санитарные нормы и правила «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц»: постановление Министерства здравоохранения Респ. Беларусь, 18 авг. 2009г., № 93 (с измен.и доп.) / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. 6. СТБ 1353-2005 «Средства размещения. Общие требования»: постановление Госстандарта Респ. Беларусь, 26 июня 2005 г., № 28 (с измен.12-2009 и поправ. № 5-2010) / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.levonevski.net/pravo/norm2013/num16/d16125.html. – Дата доступа: 05.05.2014. Основная литература 1.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебнопрактическое пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск.: БГЭУ, 2007. – 411 с. 2.Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для студентов специальности «Экономика и управление соц.-культур. Сферой» Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов ©УО «БГЭУ» Высшая школа туризма Страница 132 из 132 вузов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – Минск: Новое знание, 2003. – 368 с. 3. Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений по специальности «Экономика и управление туристской индустрией» / Н.И. Кабушкин. – Минск: Белорусский государственный экономический университет, 2009. – 415 с. 4. Тележников, В.И. Менеджмент: учеб. Пособие для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / В.И. Тележников. – Минск: БГЭУ, 2008. – 509 с. 5. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе: учеб. пособие / С.С.Скобкин. – М.: Юристъ, 2007. – 568с. Дополнительная литература 1.Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство: учебник/ С. И. Байлик. – Дакор, 2009. – 368 с. 2. Быстров, С.А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / С. А. Быстров. – М.: Форум, 2011. – 464 с. 3. Вакуленко, Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2013. – 314 с. 4. Горенбургов, М.А. Экономика ресторанного бизнеса: учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Гостиничное дело» (квалификация «бакалавр») / М. А. Горенбургов, М. М. Хайкин; Балтийская академия туризма и предпринимательства. – М.: Академия, 2012. – 234 с. 5. Ерёменко, М.М. Организация общественного питания: учеб. пособие/ М.М.Ерёменко, С.В. Стасюкевич, И.В. Уриш. – Минск: БГЭУ, 2008. – 156 с. 6. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / С. С. Скобкин. – М.: Магистр : ИНФРА-М, 2013. – 491с. 7.Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2008. –173с. 8.Хайкин, М.М. Менеджмент ресторанного бизнеса: учеб. пособие / М. М. Хайкин, Ю.Г. Трабская. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. – 122 с. 9.Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / А.Д.Чудновский. – М.: Юркнига, 2005. – 448 с. 10. http://minskhotel.by/legislation/assortment/9 Кафедра управления туризмом Организация деятельности гостиниц и ресторанов
