контроль выполнения стандартов и мотивация - bts

Круглый стол «Стандарты и регламенты клиентского сервиса: как повысить доходы Компании».
КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА.
Калабина Светлана Юрьевна,
директор ООО «БТС»
svk@bts-piter.ru
http://www.bts-piter.ru/
«99% людей хотят работать хорошо. Все зависит от того, на кого они работают.
Успех компании определяется, прежде всего, не теми людьми, кто там работает, а
теми людьми, кто ими руководит. Теми руководителями, кто может
взаимодействовать с подчиненными такими, какими они есть, а не такими, какими они,
по нашему мнению, должны быть».
Николай Дорощук.
Стандарты разработаны. Все красиво написано, издана корпоративная книга
стандартов. Для всех сотрудников написаны действующие должностные инструкции,
подкрепленные регламентами и процедурами.
И мы с вами соблюли одно из главных правил разработки стандартов – вовлеченность
персонала. Сотрудники принимали активное участие в написании документов, мы всё
согласовали и даже проверили усвояемость. Возникает правомерный вопрос – а будут
ли сотрудники исполнять все написанное, согласованное, выстраданное?
Существует управленческая аксиома – Выполняется только то, что
контролируется. А уж исполнение регламентов, стандартов и подавно. Как сделать так,
чтобы все исполнялось и именно в том виде, в котором прописано?
Есть различные способы контроля выполнения стандартов. Их можно разбить на 2
группы:

Внешний контроль.

Внутренний контроль.
Внешний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сторонние
наблюдатели. Возможные варианты:

Опрос Клиентов компании после получения товара/услуги (опрос на выходе).

Исследование Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель»
Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес компании с точки зрения
клиента, объективно проанализировать сильные и слабые места компании, оценить все
этапы взаимодействия с клиентом: от оформления зала и фирменного стиля, техник
продаж, внешнего
вида и манер персонала, до рациональности и удобства процедур
обслуживания, как для клиентов, так и для персонала.
Кроме того, используя Клиентский аудит можно получить дополнительную
информацию о конкурентах, провести сравнительный анализ своей компании с
конкурентами, более четко обозначить свои преимущества. Информация, полученная в
Бюро Технологий Сервиса
1
Круглый стол «Стандарты и регламенты клиентского сервиса: как повысить доходы Компании».
результате клиентского аудита, может быть ключом к пониманию того, что нужно сделать,
чтобы повысить свою конкурентоспособность.
Вопросы в анкете клиентского аудита должны отражать стандарты, выполнение
которых мы хотим контролировать. Например:
1. Время ожидания ответа
Трубку взяли после 1-го сигнала Трубку взяли
после 2-го или 3-го сигнала
Ждать пришлось более 3-х сигналов
2. Откуда Вы о нас узнали?
Спросили или нет
3. Выяснение как зовут Клиента? Спросили или нет.
4. Поинтересовался ли сотрудник, обращались ли Вы в Компанию ранее?
Аудиторами оценивается
разработанным в
«эталонным»,
определенный набор параметров, соответствующих
компании стандартам. Полученные результаты сравниваются с
желаемым
поведением.
Таким
образом,
оценивается
качество
продемонстрированного сервиса в данное время, данному аудитору, конкретным
сотрудником компании в процентном соотношении к эталону.
Внутренний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сотрудники
компании. Возможные варианты:

Непосредственный руководитель;

Коллеги

Смежники
В разных компаниях существуют свои процедуры оценки. Основа – чекен - листы, в
которых отмечается соблюдение/несоблюдение сотрудником принятых в компании
стандартов.
Пример:
стандарт
Бейдж
Дать визитку магазина/отдела.
Внимание к покупателям
да
+
нет
оценка выполнения
+
Оценивается по 5-ти бальной шкале.
Шкалы предварительно описаны.
Мотивация.
Существует еще одна управленческая аксиома - За что платим – то и получаем.
Для того, чтобы сотрудники исправно выполняли все регламенты и стандарты необходимо
привязать результаты контроля к системе мотивации. Причем, важно помнить, что
существует кроме материальной и нематериальная мотивация.
Бюро Технологий Сервиса
2