Успешный опыт по снижению влияния массовых инцидентов на подразделения
advertisement
Успешный опыт по снижению влияния массовых инцидентов на подразделения Клиентского сервиса Москва, Саммит «Передовой опыт контактных центров» Мерзлякова Светлана Оглавление 1 Участие Клиентского сервиса в процессе управления инцидентами как инновация МТС: предпосылки создания направления 2 Как реализован проект на практике: элементы и инструменты 3 Влияние процесса инцидент- менеджмента на подразделения Клиентского Сервиса 4 Трансформация процесса в соответствии с изменяющимися условиями и целями Компании 2 Инцидент менеджмент в клиентском сервисе: предпосылки создания Отсутствие информации о влиянии инцидента и сроках его решения ?? Приоритезация инцидентов техническими подразделениями с низкой ориентацией на Клиента и сервис Потребность в скорейшем восстановлении сервиса с минимальными потерями для бизнеса компании Необходимость создания единой точки входа (customer help desk) для подразделений Клиентского сервиса Массовая регистрация запросов в технические подразделения по каждой жалобе Этапы становления проекта Организация подразделения в Клиентском сервисе в каждом Макро-регионе 4 3 Создание целевых бизнес процессов инцидентменеджмента, формализация в нормативном документе 2 1 Согласование и подписание внутренних SLA между Клиентским сервисом и техническими подразделениями Адаптация лучших мировых практик инцидент-менеджмента с учетом особенностей бизнеса компании Этапы становления проекта Цель процесса: Скорейшее восстановление сервиса Клиенту с минимально возможным влиянием на бизнес Задачи процесса: • Своевременное предоставление информации об инцидентах заинтересованным подразделениям компании • Определение участников процесса. Закрепляется основная роль в процессе за подразделением Бизнеса компании • Анализ инцидента и проведение превентивных мер • Правила приоритезации инцидентов Централизация процесса в Клиентском сервисе ГАиКИ ГАиКИ МР СЗ МР ДВ ГАиКИ ГАиКИ МР Поволжье ГАиКИ МР Юг МР Сибирь ГАиКИ МР Урал ОАиКИ Цели централизации: • увеличение синергии за счет оптимизации затрат • улучшение координации процесса • повышение эффективности управления процессом Схема организации процесса: потоки взаимодействия ОАиКИ БИЗНЕС ТБ Подразделения Клиентского сервиса СУИ Офисы продаж МТС ОАиКИ PR CRM Дежурные Внешние смены компании (24х7) ИТ Дежурные Внешние смены компании Другие подразделения бизнеса ОАиКИ – единая точка входа для всех бизнесподразделений СУИ Управление инцидент-менеджментом в ОАиКИ Контроль и координация инцидентов Выявление и регистрация МИ 1 • анализ однотипных жалоб • первоначальная диагностика • определение влияния и первоначальной зоны ответственности по МИ Эскалация МИ 2 Информирование заинтересованных бизнесподразделений по влиянию МИ и срокам его решения, в том числе доведение до бизнеса инструкций, что необходимо сделать после решения МИ 3 Решение и устранение последствий МИ • контроль жизненного цикла МИ • подтверждение решения МИ • переоткрытие МИ, контроль сроков • устранения последствий по МИ 4 • инцидент не решен в срок • длительное время находится в статусе «Диагностика» • инцидент не взят в работу • инцидент не имеет четко разграниченной зоны ответственности Управление инцидент-менеджментом в ОАиКИ Нивелирование негативных последствий инцидентов 5 Проведение мероприятий по нивелированию негативных последствий инцидента есть возможность проводить данные мероприятия, не дожидаясь выгрузок пострадавших от ИТ: SMS-информирование о решении инцидента, Внеплановые и плановые Кампании, SMS – информирование по проведенным корректировкам Формирование аналитической отчетности 6 Аналитика и разработка мер по предотвращению инцидента в будущем 7 Расчет KPI ИТ и ТБ Участие ОАиКИ в других процессах Управление уровнем услуг ОАиКИ Управление инцидентами Управление работами Управление проблемами Профиль сотрудника ОАиКИ: Ты знаешь, что можешь! Думают вне привычных рамок Способны к взаимодействию с другими Умеют работать в команде Имеют высокую степень внимательности и наблюдательности Способны к быстрому реагированию Способны к быстрому принятию решений Не боятся брать на себя ответственность Проявляют настойчивость в достижении своих целей Обладают высочайшей стрессоустойчивость Обладают высоко развитым чувством долга и принадлежности к компании Влияние направления на Клиентский сервис RIA 152 план 190,46 факт 225 план 2011 225 факт 21.00 275,65 план 2012 SL 100% 90% 80% 70% 60% Время 50% регистрации МИ в 40% 19.31. После регистрации МИ 30% 20% улучшение SL 10% 0% 250 278,11 276,46 план факт 2014 2013 120% 16.00 100% 18.00 15.00 80% 19.00 20.00 60% 40% 20% 0% 18.00 19.00 20.00 21.00 факт 11.00 14.00 13.00 Время регистрации МИ 12.04. После регистрации МИ улучшение SL 12.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00 Влияние направления на Клиентский сервис ИНЦИДЕНТЫ TOTAL 2% 1% 3% 16% 5% 5% 23% 2014 2013 1% 26% 32% наивысший / 2 часа 31% высокий / 4 часа выше среднего/ 8 часов 55% средний / 16 часов ниже среднего / 32 часа низкий / 64 часа Актуальность процесса: Мы там, где мы нужны! Эскалация единичных инцидентов SMSинформирование о решении инцидента по фиксированному бизнесу Проведение мероприятий, направленных на оптимизацию взыскания дебиторской задолженности 1 3 2 4 Построение процесса инцидентменеджмента по другим Компаниям, входящих в АФК-Система, чьи Клиенты обслуживаются в Контактных центрах МТС Ты знаешь, что можешь!
