*********** PowerPoint - Республиканская клиническая больница

Опыт внедрения
системы менеджмента качества
в многопрофильном
стационаре
Лудупова Е.Ю.
главный врач, к.м.н.,
заслуженный врач РБ
www.rkbsemashko.ru
Республика Бурятия
Столица – г. Улан-Удэ
Площадь – 351 334 км²
Население – 973 860 чел.
Плотность населения - 2,77 чел/км²
Республиканская клиническая
больница им. Н.А. Семашко
Ведущая многопрофильная медицинская
организация Республики Бурятия
•
•
•
•
•
27 клинических отделений на 899 коек:
15 отделений хирургического профиля (491 коек)
12 отделений терапевтического профиля (408 коек)
Поликлиника на 360 посещений в смену по 36 специальностям
На основании постановления Правительства РБ от 15.05.2013
№232 и приказа МЗ РБ от 17.05.2013 №656-ОД «О
реорганизации ГБУЗ «РКБ им. Н. А. Семашко» путем
присоединения к нему ГБУЗ «Городская больница №1»
1 августа 2013 года произошло присоединение ГБ №1.
Ежегодно
• свыше 24 000 пациентов получают
специализированную медицинскую помощь, в
том числе высокотехнологичную в стационаре
больницы
• проводится более 13 000 операций
• свыше 80 000 пациентов получают консультативную
и диагностическую помощь в поликлинике
Кадры больницы
Коллектив больницы – 1595 сотрудников
в том числе 269 врачей и 4 провизора, из них:
• «Заслуженный врач Российской Федерации» - 14,
• «Заслуженный врач Республики Бурятия» - 54,
• «Народный врач Республики Бурятия» - 2,
• докторов медицинских наук - 2,
• кандидатов медицинских наук - 33,
• квалификационные категории имеют 162 человека (57%)
Укомплектованность врачами составляет 57,1%
680 медицинских сестер и 3 фармацевта, из них:
• имеют высшее сестринское образование – 9,
• квалификационные категории имеют 384 человека (56,4%)
Укомплектованность средним медицинским персоналом - 70,6%
Зачем мы начали внедрять СМК?
•
•
•
•
•
•
•
увеличение количества жалоб со стороны пациентов;
наличие конкурентной среды, необходимость повышения
конкурентоспособности учреждения;
рост требований потребителей (пациентов);
ужесточение требований со стороны контролирующих
органов, страховых компаний;
реализация программы модернизации;
увеличение объемов оказания ВМП;
специфика финансирования здравоохранения в РБ
(подушевое финансирование, частичное фондодержание)
Сложившиеся условия, в которых функционировало
ГБУЗ «РКБ им. Н.А. Семашко», требовали современных подходов
к управлению организацией
Что подтолкнуло к принятию
решения о внедрении СМК ?
• Участие в I Международной научно практической конференции «КАЧЕСТВО –
ОСНОВА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ»
в 2009 году на семинаре «Качество в
здравоохранении», организованной
Правительством РБ и АНО «ММКС»
• Результаты внедрения СМК в Сербии и
Казахстане
• Начало работы по внедрению СМК в Якутии
С чего начинали?
С консалтинговой компанией
АНО «ММКС» (директор Алина Петиченко)
было заключено соглашение о внедрении
системы менеджмента качества в
РКБ им. Н.А. Семашко при поддержке
Министерства здравоохранения
Республики Бурятия
С чего начинали?
В марте 2010 года проведен аудит РКБ им .Н.А Семашко
с целью:
• определения текущего состояния системы менеджмента
учреждения и степени ее соответствия требованиям
стандарта ISO 9001:2008 в части менеджмента качества
• сбора информации, необходимой для разработки плана
проекта
по
созданию
и
внедрению
системы
менеджмента качества
• определения
основных
деятельности учреждения
направлений
развития
Этапы создания СМК
В ходе внедрения СМК
реализованы следующие
мероприятия в соответствии
с принципами СМК
Удовлетворенность пациентов
Нужды пациента превыше всего!
В соответствии с приказом МЗ РФ от 31.10.2013 г. №810а
«Об организации работы по формированию независимой
системы оценки качества работы государственных
(муниципальных)
учреждений,
оказывающих
услуги
здравоохранения» проводится анкетирование пациентов.
в
сфере
Ориентация на потребителя
С 2010 года проводится анкетирование пациентов с целью определения
удовлетворенности качеством оказываемой медицинской помощи и
принятия решений на основе результатов анкетирования
Удовлетворенность
пациентов по итогам 2013 года
Анализ жалоб и обращений
Предпринимаемые мероприятия
по жалобам и обращениям
Учреждена комиссия по разбору и анализу жалоб и
обращений пациентов.
Корректирующие действия:
• ежеквартальные
выступления
на
врачебных
конференциях по результатам анализа жалоб и
обращений
• административные взыскания
• учет при установлении стимулирующих выплат
Предпринимаемые мероприятия
по жалобам и обращениям
Разработан и внедряется
План мероприятий по повышению качества оказания
медицинской помощи, повышению культуры
предоставления медицинских услуг, соблюдению этики и
деонтологии персоналом больницы на 2014 год
• Утвержден состав комиссии по этике и деонтологии
• Кодекс поведения
и корпоративные стандарты
профессионального поведения сотрудников РКБ им. Н.А.
Семашко
• Включение в трудовой договор медицинского и прочего
персонала больницы обязательного пункта по соблюдению
этико - деонтологических норм при осуществлении своей
деятельности
www.rkbsemashko.ru
В 2010 г. создан официальный сайт РКБ
им. Н.А. Семашко с удобной системой
навигации, интернет – приемной,
фотогалереей.
В 2013г. больница стала лауреатом
республиканского конкурса «BaikalWeb»,
среди 220 участников в 14 номинациях и
награждена дипломом в номинации
«Лучший корпоративный сайт».
Информация на сайте обновляется
практически каждый день.
В 2013 году сделано 42642 визита нашего
сайта жителями Бурятии, России и 48
государств, в т. ч. Швеции 669,
Великобритании 185, Канады 59,
Германии 57, США 351, Южной Кореи 314,
Таиланда 47, Украины 700, Индии 16,
Китая 6 и др.
Обращения
в интернет - приемную
Лидерство руководства
Высшее руководство инициировало сотрудников
больницы на внедрение СМК посредством:
• разработки Политики в области качества и
распространения ее положений до всего
персонала
• постановки Целей в области качества
• назначения ответственных лиц за разработку и
внедрение системы менеджмента качества
• обучения персонала больницы принципам и
положениям системы менеджмента качества
МИССИЯ
РКБ им. Н.А. Семашко
«СПОСОБСТВОВАТЬ ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ
НАСЕЛЕНИЯ РЕСПУБЛИКИ ЗА СЧЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ
ПОТРЕБНОСТИ В СПЕЦИАЛИЗИРОВАННОЙ И
ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В РАМКАХ
ПРОГРАММЫ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ГАРАНТИЙ, А ТАКЖЕ
ПОДГОТОВКА КОМПЕТЕНТНОГО МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА
ПУТЕМ ПЕРЕДАЧИ НАКОПЛЕННОГО ОПЫТА И ВНЕДРЕНИЯ
ПЕРЕДОВЫХ МЕДИЦИНСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ»
ПОЛИТИКА
РКБ им. Н.А. Семашко (2 редакция 2012 года)
Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко – учреждение с лучшими традициями, лидер в
оказании специализированной, высокотехнологичной медицинской помощи в Республике Бурятия.
РКБ им. Н.А. Семашко – сплоченный коллектив профессионалов-единомышленников, представляющих
команду сотрудников, постоянно готовую оказывать высококвалифицированную медицинскую помощь с
использованием передовых технологий и достижений науки.
Основной принцип Учреждения – это удовлетворение потребностей пациента путем выполнения
установленных требований. Мы гарантируем тщательное комплексное обследование пациентов,
своевременную оценку результатов диагностических мероприятий и назначенного лечения с
персональной ответственностью каждого за конечный результат. Мы обязуемся осуществлять работу во
благо пациента с доброжелательным, вежливым, внимательным отношением, с желанием помочь, тем
самым формируя доверие к РКБ им. Н.А. Семашко.
Главная ценность Учреждения - её сотрудники. Вовлечение персонала в основные процессы Учреждения
производится за счет постоянного повышения квалификации сотрудников и создания условий для их
профессионального роста. Благоприятный социально-психологический климат в коллективе формируется
посредством обеспечения творческого саморазвития, социальной защищенности, морального и
материального благополучия.
Руководство больницы обязуется выполнять требования по постоянному совершенствованию
управления Учреждением путем успешного функционирования и постоянного повышения
результативности системы менеджмента качества, разрабатывая и внедряя системы мониторинга по
эффективному использованию ресурсов.
Руководство больницы является координатором осуществления данной политики, берет на себя
ответственность за реализацию, доведения политики до персонала и обязуется принимать
конструктивные решения, основываясь на достоверных и объективных фактах.
Без вовлеченности нет
приверженности!
Стивен Кови
(специалист по вопросам руководства,
управления жизнью,
преподаватель и консультант
по организационному управлению)
Вовлечение персонала
Ежегодно на съезды, конгрессы, симпозиумы, научно – практические
конференции выезжает около 100 человек.
Проводится постоянное обучение персонала современным методам
диагностики и лечения на сертификационных циклах и ТУ.
Вовлечение персонала
Ежегодное обучение персонала по системе менеджмента качества:
2009 – 88 чел. «Вводный семинар по СМК»
2010 – каскадное обучение всего коллектива по вопросам «Что такое TQM и
ISO?», «Удовлетворенность и лояльность пациента»
«Эффективный менеджмент в медицинских учреждениях» Р. Сербия – 2 чел.
2011 – 2 чел. «Эффективный менеджмент в медицинских учреждениях»
2012 – 359 чел. «Внутренний аудит», «СМК как основа успешного развития, КиПД
в СМК», «СМК: основные положения» (для администрации, сотрудников
поликлиники, хозяйственной службы), «Эффективный менеджмент в медицинских
учреждениях» - 2 чел. Р. Сербия
2013 – 177 чел. «СМК: основные инструменты
развития и улучшения систем управления»,
«Сбалансированная система показателей
деятельности», «Внутренний аудит»,
«Специфика построения , развития и улучшения
СМК медицинского учреждения» (г. Ташкент)
Вовлечение персонала
Внедрение критериев оценки эффективности деятельности
врачей терапевтического и хирургического профилей
• Дефекты в оформлении медицинской документации
• Своевременное представление историй болезни на продление
сроков госпитализации и ЭВН
• Соблюдение норм медицинской этики и деонтологии
• Отсутствие обоснованных жалоб (рассмотрение врачебной
комиссией)
• Гнойно - септические осложнения после плановых операций (для
врачей хирургического профиля)
Реализуемые мероприятия по
вовлеченности персонала
•
Наставничество (врачи – 27 чел., медсестры – 15
чел.)
• Проведение отделом
кадров welcome –
тренингов для
поступающих на работу
специалистов
• Организация Совета молодых специалистов
• Проведение анкетирования среди сотрудников
больницы
Удовлетворенность персонала
в 2013 году
Процессный подход
Управление финансами –
преимущества процесса
• Своевременная корректировка ПФХД, с учетом
потребности учреждения
• Контроль за финансовыми средствами по
источникам финансирования
• Прием обязательств в рамках ПФХД
• Эффективное использование ресурсов
• Контроль за остатками материальных запасов
Проблемы организации ВМП
на начальном этапе
• Отсутствие необходимой информации у
пациентов о порядке получения ВМП на всех
уровнях
• Наличие очереди на получение ВМП до 5 лет
• Наличие жалоб пациентов
• Проблемы с планированием, финансированием
и поставкой расходных материалов
Организация процесса оказания ВМП
• Создание сайта и размещение информации по ВМП
• Создание на сайте реестра пациентов, нуждающихся в получении
ВМП
• Создание Комиссии по отбору пациентов на ВМП
• Разработка модели взаимодействия РКБ им. Н.А. Семашко
с МО республики и г. Улан – Удэ
• Рациональное планирование приобретения расходных материалов
• Разработка документа, регламентирующего порядок оказания
высокотехнологичной медицинской помощи – Карта процесса
«Оказание высокотехнологичной медицинской помощи»
• Организация плановой госпитализации и оказание консультативноинформационной помощи пациентам при оказании ВМП
координаторами
• Организация отбора пациентов из отдаленных районов по ВКС
Модель взаимодействия
РКБ им. Н.А. Семашко с МО
Министерство здравоохранения Республики Бурятия
МО
Начмед – контр.
за орг. отбора
пациентов на
ВМП
Зав. отделением
– определяет
показания для ВМП
ГАУЗ «РКБ им. Н.А. Семашко»
Комиссия по отбору
пациентов на ВМП с
форм.«листа ожидания»
Извещение ЛПУ о
сроке проведения
ВМП
Направление в ЛПУ
информации о
пациентах, получивших
ВМП и нуждающихся в
«Д» наблюдении и
реабилитации
«Электронный»
отбор пациентов
на ВМП
Оказание ВМП в РКБ
или направление в ФГУ
Очный отбор
пациентов на
ВМП
Определены критерии
результативности процесса
по итогам 2013 года
1. Количество пролеченных пациентов по видам ВМП за счет
квот (абсолютные, относительные показатели) – 100%.
2. Количество незаконченных случаев - 0.
3. Удовлетворенность населения в ВМП (доступность ВМП) 80% (80%)
4. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской
помощи - 99% (80%)
5. Количество обоснованных жалоб – 1 (0)
Оказание ВМП в 2011-2013 гг.
Финансирование ВМП в 2011-2013 гг.
Показатели летальности
после ВМП за период с 2009 по 2013 г.
Рост летальности
связан с исходной
тяжестью пациентов,
которым ранее в
оперативном лечении
на этапе РКБ им. Н.А.
Семашко отказывалось
и они направлялись в
федеральные центры.
Постоянное улучшение
• Внедрение в рамках СМК процедур
внутренних аудитов, корректирующих
и предупреждающих действий,
позволяющих выявить болевые места и
своевременно их устранить.
Внутренние аудиты
2012 год – 12 аудитов, в т. ч. 1 внеплановый
2013 год – 94 аудита, в т. ч. 4 внеплановых
В 2012 году проверено 38 структурных подразделений,
выявлено – 307 несоответствий.
В 2013 году проверено 34 структурных подразделения,
выявлено – 376 несоответствий.
Наиболее часто встречающиеся несоответствия
по следующим разделам ISO 9001:2008:
4.2.Требования к документации
5.2.Ориентация на потребителя
5.5.3.Внутренний обмен информацией
6.2.Человеческие ресурсы
6.3.Инфраструктура
6.4.Производственная среда
Корректирующие и
предупреждающие действия
4.2.Требования к документации
Систематизация и унификация
документации:
•
Номенклатура дел
•
Единые журналы
•
Паспорт отделения
•
Порядок оформления
медицинской карты
стационарного больного
•
Внедрение 5S
Корректирующие и
предупреждающие действия
5.2.Ориентация на потребителя
• Постоянная актуализация информации для
потребителей на сайте
• Информирование потребителей через СМИ
(телевидение, радио, пресса)
• Проведение школ здоровья для пациентов и
родственников
• Проведение конкурсов для населения
5.5.3.Внутренний обмен информацией
• Внедрение электронного документооборота,
корпоративного чата
Школы и творческий конкурс
«Здоровое сердце глазами детей»
Корректирующие и
предупреждающие действия
•
•
•
•
6.2.Человеческие ресурсы
наставничество
программа адаптации молодых специалистов,
welcome – тренинги,
работа с медицинским факультетом БГУ и РБМК
6.3.Инфраструктура - создание инженерной группы
•
•
6.4.Производственная среда
создание комиссии по хранению и расходованию ЛС
и ИМН
создание клининговой службы
Адекватное и эффективное
расходование лекарственных средств
С целью адекватного и эффективного расходования
лекарственных средств РКБ им. Н.А. Семашко
участвует в Целевых лекарственных программах
Программа управления
применением
антибактериальных
препаратов
Профилактика
тромбоэмболических
осложнений
Изучение передового опыта
по СМК в России и за рубежом
2010 – 2012 годы:
Республика Сербия г. Баня
Луки, Республика Татарстан г. Казань, г. Набережные
Челны, г. Иркутск
2013 – 2014 годы:
Узбекистан г. Ташкент,
г. Новосибирск, г. Иркутск,
г. Красноярск,
Республика Корея г. Сеул
Бенчмаркинг и
бережливое производство
1.Электронный документооборот
2.Эффективные технологии взаимодействия с
пациентами:
работают
школы
диабета,
«Артериальная
гипертония»,
«Жизнь
после
инсульта»
3.Кабинет централизованного обезболивания
4.Универсальные сестры
5.Наставничество
6.Служба питания
7.Внедрение системы 5 S
8.Напольная навигация
9.Клининговая служба
Взаимовыгодные отношения с
поставщиками
База подготовки средних
медицинских работников
Республиканского медицинского
колледжа
Кафедры хирургии и терапии
медицинского факультета БГУ
УЧЕБНАЯ БАЗА
Республиканская клиническая больница им. Н. А. Семашко
НАУЧНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО
Тесная связь с
ведущими клиниками
Иркутска, Кургана,
Новосибирска, Томска,
Москвы
Совместные научные
разработки с коллегами
МНР
Филиал научного
центра РВХ ВСНЦ СО
РАМН
47
Сертификат
и надзорный аудит
25 марта 2013 года
Британским Институтом
Стандартов (BSI) проведен
внешний аудит на получение
международного
сертификата качества ISO
9001:2008.
Результатом огромной
работы всего коллектива
явилось получение
международного
сертификата качества.
25 – 27.02.2014 успешно
прошел инспекционный
аудит BSI
Что дало нам внедрение СМК
1.Повышение удовлетворенности пациентов
2.Улучшение взаимодействия с потребителями
3.Постоянное повышение квалификации сотрудников
4.Улучшение взаимодействия между подразделениями
5.Инициирование сотрудниками предложений по улучшению
6.Повышение удовлетворенности персонала
7.Освоение современных инструментов управления
8.Систематизация документации
9.Выявление и своевременное устранение несоответствий
Наша общая цель: повышение
качества оказания медицинской помощи
В итоге:
удовлетворенные пациенты
удовлетворенные
контрольные и
надзорные органы
удовлетворенный персонал
Смогли мы, сможете и вы!
Спасибо за внимание!