Общение_Деловые коммуникации

МЭСИ (Ярославский филиал)
Кафедра: Гуманитарных и экономических дисциплин
2013-2014
Составитель: к.пс.н. Серафимович И.В.
Психология деловых
коммуникаций
Общение- это многоплановый процесс развития
контактов между людьми, порождаемый мотивами
совместной деятельности.
Структура общения (Г.М.Андреева):
• обмен информацией ( коммуникативная
сторона),
• взаимодействие общающихся( интерактивная
сторона),
• восприятие
общающимися
друг
друга
(перцептивная сторона).
Уровни общения
Общение может происходить на
манипулятивном, примитивном или высшем
уровне. Каждому уровню общения
свойственно определенное поведение
собеседников.
 Манипулятивный уровень, заключается в
том, что один из собеседников пытается
вызвать сочувствие, жалость партнера.
 Примитивный уровень определяется, когда
один партнер по общению подавляет другого.
 Высший уровень — это тот уровень общения,
когда независимо от статуса партнеры
относятся друг к другу как к равной личности.
Ситуация делового общения
• строго официальная (протокольные
виды делового общения);
• официальная (непротоколируемое
деловое общение);
• неофициальная (деловое общение в
рабочей и в нерабочей обстановке).
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ВИДЫ И ФУНКЦИИ
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – это общение с целью организации и
оптимизации того или иного вида деятельности:
производственной, управленческой, коммерческой и т.д.
ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Контактное – дистантное
(по положению коммуникантов
во времени и пространстве)
Непосредственное –
опосредованное
(по наличию/отсутствию
технических средств)
Устное – письменное
(по форме речи)
Межличностное – публичное
(по количеству участников,
условиям общения)
ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Информационно-коммуникативная
(прием и передача информации)
Регулятивно-коммуникативная
(корректировка дейтсвий в
процессе совместной
деятельности)
Побудительно-коммуникативная
(воздействие на собеседника,
управление его поведением)
Коммуникативные барьеры:
определение и факторы влияния






Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное
препятствие эффективному общению, субъективно
переживаемое или реально препятствующее в ситуациях
общения, причинами которого являются мотивацоннооперациональные, индивидуально-психологические, социальнопсихологические особенности общающихся.
Факторы:
различие культурно обусловленных норм общения, при
взаимодействии представителей разных культур, наций;
большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является
носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;
отсутствие обратной связи в контакте;
ошибки в понимание смысла;
неприятие во внимание подтекста и т.п.
Коммуникативные барьеры:
виды
Неязыковые
психологические
социальные
этические
политические
религиозные
языковые
фонетические
семантические
грамматические
стилистические
логические
Коммуникативные барьеры:
языковые
Фонетические
барьеры:
Возникают
вследствие
нечеткого
определение
и
причины
произношения. (Барьеры, связанные с интонацией, темпом речи,
громким / тихим голосом мы отнесли к психологическим
невербальным барьерам, т.к. в их основе не лежит нарушение
языковых норм).
Семантические барьеры: Возникают при употреблении слов,
непонятных по каким-либо причинам (многозначные слова, редкие
термины, иноязычные слова и т.д.).
Стилистические барьеры: возникают при нарушении стиля
(соотношения между формой и содержанием речи). Стилистический
барьер определяется разностью стиля подачи информации.
Доминирование одного из полушарий может определять
характерные трудности в восприятии и переработке информации.
Грамматические барьеры: Проявляются при явном нарушении
грамматических норм (синтаксических, словоообразовательных,
морфологических).
Логические барьеры: Возникают вследствие нарушения в речи
логических законов. (Следует отметить, что данные барьеры трудно
зафиксировать,т.к. многие неправильные мысли похожи на
правильные. И чем больше это сходство, тем труднее заметить
ошибку)
Коммуникативные барьеры: причины
возникновения
1) Сообщение плохо сформулировано и изложено.
2) Сообщение не является полным.
3) Плохо подобраны коды сообщения (неточны, двусмысленны,
неизвестны получателю).
4) Переданы ошибочные данные.
5) Форма сообщения не соответствует содержанию
ДИСТАНЦИЯ В РАЗЛИЧНЫХ
СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ
ИНТИМНАЯ ЗОНА
(≈15 – 50 СМ)
ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗОНА
(≈3,5 М)
ОБЩЕНИЕ С РОДНЫМИ
И БЛИЗКИМИ
ОБЩЕНИЕ С БОЛЬШОЙ
АУДИТОРИЕЙ
ЛИЧНАЯ ЗОНА
(≈50 СМ – 1 М)
СОЦИАЛЬНАЯ ЗОНА
(≈1 – 3,5 М)
ОБЩЕНИЕ С МАЛОЗНАКОМЫМИ
ЛЮДЬМИ, КОЛЛЕГАМИ
ОБЩЕНИЕ НА ОФИЦИАЛЬНЫХ
ПРИЕМАХ И БАНКЕТАХ
Определение понятий

Конфликт –
форма
социального
взаимодействия между
двумя
или
более
субъектами,
возникающий
по
причине несовпадения
желаний,
интересов,
ценностей
или
восприятия.

Конфликтная ситуация
–
возникновение в сознании
предмета конфликта, но
пока отсутствие
открытой внешней
активной борьбы
(внутренняя
проработка).
Виды конфликтов




внутриличностный,
отражающий
борьбу
примерно равных по силе мотивов, влечений,
интересов личности;
межличностный, характеризующийся тем, что
действующие лица стремятся реализовать в своей
жизнедеятельности взаимоисключающие цели;
межгрупповой,
отличающийся
тем,
что
конфликтующими
сторонами
выступают
социальные
группировки,
преследующие
несовместимые цели и препятствующие друг другу
на пути их осуществления;
личностно-групповой - возникает в случае
несоответствия поведения личности групповым
нормам и ожиданиям.
Сигналы, предупреждающие конфликт


НАПРЯЖЕНИЕ
(взаимоотношения
становятся источником непрерывного
беспокойства, очень часто любое
недоразумение может перерасти в
конфликт);
ДИСКОМФОРТ (интуитивное ощущение
волнение, страх, которые трудно
выразить словами).
Функции конфликта (Работа в группах)
Позитивные
Негативные
Спасибо за внимание!