Г.М.Р. Планета Гостеприимства

Mystery Shopping как инструмент контроля и
мотивации персонала ресторанов
2012
«Г.М.Р. Планета Гостеприимства» сегодня
 14 лет на рынке общественного питания
 8 ресторанных брендов
 287 ресторанов в 5 странах и 44 городах
 5000 сотрудников
Качественное обслуживание - залог повышения
конкурентоспособности на рынке
2
Услуга ресторана
Услуга ресторана – комплексный продукт
Качественное обслуживание - залог повышения
конкурентоспособности на рынке
3
Преимущества стандартов
Клиент
Сотрудник
Компания
4
• получает стандартную, прогнозируемую услугу
• в меньшей степени зависит от настроения и самочувствия персонала,
• чувствует заботу и внимание, которые становятся частью услуги предоставляемой
Компанией
безопасность, т.к. сотрудник четко понимает:
• что от него требуют
• по каким критериям обучают и оценивают
• за что их поощряют и наказывают
• минимизирует вероятность совершения типовых ошибок
• конкурентоспособность, т.к. все сотрудники транслируют правильную линию поведения
• возможность контроля деятельности сотрудников
• возможность обоснованной мотивации сотрудников
Как обеспечить выполнение стандартов?
 Обучение по стандартам
 Контроль выполнения стандартов
 Мотивация на выполнение стандартов
5
Контроль выполнения стандартов
Проверки Таинственного Гостя помогают менеджменту Компании
контролировать:
 Сервис
 Качество
 Чистоту
6
Мотивация на выполнение стандартов
KPI - ТГ ≥ 90%
7
Должность
Влияние ТГ
Сити-менеджер
- Оценка
- Годовой бонус
Управляющий и менеджер
ресторана
-Оценка
- Квартальный бонус
Сотрудник ресторана
-Оценка (категория)
- Увеличение з/п
Преимущества внешних проверок:
объективность – проверки строго по анкете, т.е по стандартам
 регулярность, одинаковая периодичность для каждого ресторана
 «прозрачность» программы для персонала и менеджмента
ресторанов
оперативность предоставления результатов (удобный портал,
регулярная отчетность)
Удобство использования результатов при определении KPI’s
Преимущества внешних проверок:
Программа Mystery Shopping помогает Компании «Г.М.Р. Планета
Гостеприимства»
Контролировать выполнение стандартов
Мотивировать персонал на выполнение стандартов
Т.е. обеспечивать качественное обслуживание Гостей
ресторанов Компании
9
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Анастасия Малкова
Начальник отдела обучения и развития персонала
«Г.М.Р. Планета Гостеприимства»
10