Оптимизация затрат на качество.
advertisement
III научно-практическая конференция ОАО «Газпром» «Менеджмент качества на основе корпоративных стандартов ОАО «Газпром» ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО Быков Игорь Александрович начальник Отдела управления системой менеджмента ЗАО «Газпром инвест Юг», кандидат технических наук 1. Термины и определения Затраты — размер ресурсов (для упрощения измеренный в денежной форме), использованных в процессе хозяйственной деятельности за определённый временной этап. Оптимизация – выбор наилучшего (оптимального) варианта из множества возможных; улучшение какого-либо процесса для достижения его максимальной эффективности. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Финансовый эффект - результат улучшения деятельности организации, выраженный в денежной форме и реализованный путем внедрения в организации экономически эффективных методов менеджмента. 2.1 Классификация затрат на качество Затраты на обеспечение качества (классификация затрат на обеспечение качества: Арманд Фейгенбаум - 1952 год, Джозеф Джуран - 1954 год) Группа 1 Группа 2 Группа 3 Затраты на предупреждение дефектов Затраты на оценку уровня качества Убытки от брака Обучение в области качества Расходы службы качества Контроль и испытания Проверка деятельности по обеспечению качества Дефекты Рекламации (обнаружены внутри организации) (несоответствия обнаружены потребителем) Классификация затрат на качество 2.2 Затраты на обеспечение качества в организации - сумма затрат вследствие несоответствия по всем идентифицированным процессам системы менеджмента качества организации. (национальный стандарт Великобритании BS 6143:1992 «Руководство по определению и использованию затрат, относящихся к качеству» - 1981 год) Процесс 1 Обеспечение функционирования системой управления Процесс 2 Планирование бизнесдеятельности Процесс 3 Организация Процесс 4 деятельности Управление Процесс 5 ресурсами и Организация инфраструктуро закупок й Все затраты на обеспечение качества в организации Затраты на соответствие Внутренние затраты на обеспечение наиболее эффективным способом соответствия продукции или услуг декларированным (заявленным) стандартам, определяются заданным процессом. Это минимальные затраты на процесс Затраты вследствие несоответствия Затраты из-за неэффективности специфицированного процесса, т.е. стоимость затраченного времени, материалов и ресурсов, связанных с процессом поступления, производства, отгрузки и исправления неудовлетворительной продукции и услуг 2.3 Классификация затрат на качество «Улучшение результативности и эффективности системы менеджмента может различным образом положительно влиять на финансовые результаты организации. Например, внутри организации посредством уменьшения ошибок в процессах и продукции и исключения потерь материалов или времени, и, за пределами организации посредством уменьшения отказов продукции, расходов на поддержание гарантии, ущерба, связанного с ответственностью за качество продукции и невыполнением законодательных требований, с потерей потребителей и рынков». (п. 6.2. Финансовые ресурсы, ИСО 9004-2009 «Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – Подход с точки зрения менеджмента качества» - 2009 год). Затраты на обеспечение качества внутри организации Ошибки в процессах Ошибки в продукции Потери материалов Потери времени Затраты на обеспечение качества за пределами организации Отказы продукции Расходы на поддержание гарантии Ущерб, связанный с невыполнением законодательных требований Ущерб, связанный с потерей потребителей и рынков 2.4 Взаимосвязь результативности и эффективности функционирования СМК и затрат на качество Технический отчет Технического комитета 176 ИСО "Руководящие указания по управлению экономикой качества« (ИСО/ТО 10014 ) – 1998 год. Отечественные аналоги: - ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 «Руководство по управлению экономикой качества» – 2005 год. - ГОСТ Р ИСО 10014-2008 "Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества" – 2008 год. ( в т.ч. представлена таблица «Описание уровней зрелости» СМК). «Финансовый и экономический эффект от применения принципов менеджмента может привести: - к повышению доходности; - к увеличению выручки; - к повышению уровня исполнения бюджета; - к сокращению затрат; - к увеличению потока наличности; - к повышению дохода от инвестированного капитала; - к повышению конкурентоспособности; - к дополнительному привлечению, удерживанию и лояльности потребителя; - к повышению эффективности принятия решения; - к оптимизации использования наличных ресурсов; - к повышению ответственности работников; - к увеличению интеллектуального капитала; - к оптимизации процессов и повышению их результативности и эффективности; - к улучшению работы в цепи поставок (улучшение взаимодействия структурных подразделений и работников - внутренних потребителей и поставщиков); - к сокращению срока выхода на рынок; - к расширению деятельности, повышению надежности и устойчивости организации». 3.1 Таблица. Уровни зрелости системы и параметры их Параметры оценки уровней зрелости Уровень практической деятельности Внедрение идей Свидетельства улучшений и их статус оценки Уровни зрелости системы (по внедрению принципов менеджмента) 1 Анализ улучшений и повышения показателей 4 5 ≈ 50% Ведется, но не во всех областях 50% Ведется, но с небольшими исключениями 100% Ведется без исключений Отсутствуют свидетельства внедрения Отсутствует информация о внедрении и/или понимание требуемых улучшений Неочевиден. Доступны отдельные свидетельства внедрения Ограниченная информация и/или понимание требуемых улучшений Доступны свидетельства внедрения Доступны отдельные свидетельства улучшений Доступны свидетельства внедрения в объеме плана Внедрение осуществляется в необходимом объеме Получил некоторое признание в организации Процессный подход является очевидным Установлен постоянный В процессе улучшений процесс улучшений. используется бенчмаркинг. Доступны свидетельства Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за долгосрочных улучшений 1 год за 3 года Установлен Функционирование всех взаимосвязанный процессов результативно процессный подход Неочевиден. Применяется Отсутствуют реальные корректирующий цели подход Установлены некоторые цели Доступны свидетельства достижения поставленных целей Неудовлетворительна Недостаточна ориентация на удовлетворение всех заинтересованных сторон Обычно наблюдается ориентация на удовлетворение требований Наблюдается ориентация на Доступны свидетельства удовлетворение большинства удовлетворенности всех заинтересованных сторон заинтересованных сторон Отсутствуют, неудовлетворительны или непредсказуемы Доступны свидетельства воздействия корректирующих действий Проводятся случайные анализы или оценки Проводится установление причин несоответствий Доступны свидетельства Доступны, предупреждающих действий удовлетворительны, и оценки риска предсказуемы Применяется целенаправленный анализ и соответствующие действия Периодически проводится целенаправленный анализ, но не охватывает всё на 100%. Работа с претензиями или нуждами потребителей Измерения или результаты измерений 3 0% 25% Не ведется или еще не Ведется только в начата некоторых сферах Процессный подход Системный подход 2 Взаимосвязь целей и достигаемых показателей не очевидна Доступны свидетельства функционирования системы Проводится анализ, всех необходимых областей на 100% 3.2 Взаимосвязь результативности и эффективности функционирования СМК и затрат на качество - сокращение затрат; - результативность и эффективность функционирования системы менеджмента - оптимизация процессов и повышение их результативности и эффективности; Оптимизация процессов и повышение их результативности и эффективности Результативность и эффективность функционирования системы менеджмента Анализ возможностей повышения результативности и эффективности процессов и их влияние на общую результативность и эффективность функционирования СМК Сокращение (оптимизация) затрат Анализ функционирования СМК и разработка предложений по структурированию и оптимизации затрат 4. Зависимость показателя качества продукции от уровня зрелости системы и затрат на качество Показатель качества продукции для Заказчика – динамика количества и объемов инвестиционных проектов, предлагаемых Инвестором по результатам деятельности Заказчика. Оценка рисков при анализе возможностей реализации инвестиционного проекта должна включать и расчет затрат на обеспечение качества с учетом зрелости системы управления, ее способности проводить реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизировать процедуры и взаимодействие подразделений, перестраивать деятельность персонала, исходя из возникающих при реализации инвестиционного проекта задач. Для полноты анализа и выработки конструктивных предложений оценка рисков и затрат должна производиться по каждому идентифицированному процессу в соответствии с установленным в организации алгоритмом. В представленных выше подходах к классификации (структурированию) затрат на качество не учтена специфика деятельности Заказчика, а именно не учтены риски и затраты на качество при взаимодействии с поставщиками. 5. Возможная классификация затрат для Заказчика Основные затраты на качество Заказчика Затраты на качество при реализации инвестиционных проектов напрямую взаимосвязаны с требованиями Инвестора: - своевременность = затраты на контроль выполнения графиков разработки проектно-сметной документации, подготовки производства, производства работ и т.п. Затраты на консалтинг по внедрению и совершенствованию систем управления. Затраты на обеспечение деятельности службы менеджмента. Затраты на разработку и внедрение нового программного обеспечения. Затраты на повышение квалификации персонала. - соответствие реализованного проекта требованиям нормативных документов (НД) = затраты на контроль выполнения требований НД - соблюдение цены реализации инвестиционного проекта в соответствии с инвестиционным договором = затраты на контроль ценообразования Затраты на обеспечение качества внутри структуры Заказчика Ошибки в планировании Ошибки в процессах и процедурах Ошибки и потери времени из-за низкой квалификации персонала Ошибки из-за недобросовестной работы при организации закупок Ошибки при принятии управленческих решений Затраты на обеспечение качества за пределами структуры Заказчика Невыполнение законодательных требований, выявленных надзорными органами и др. заинтересованными сторонами Невыполнение договорных требований поставщиками Невыполнение договорных обязательств перед поставщиками Замена недобросовестных поставщиков 6. Примерный алгоритм оптимизации затрат на качество для конкретного процесса внутри организации 1. Идентификация процесса 6. Идентификация состава затрат на качество по результатам расчета рисков для каждой процедуры 2. Идентификация процедур в процессе 3. Идентификация вида затрат на качество результата каждой процедуры 7. Определение участников процедуры, влияющих на динамику и величину изменений идентифицированных затрат на качество и ответственного за результат процедуры 11. Проведение сравнительного анализа выделенных ресурсов и выявленных затрат на качество 12. Определение и идентификация возможностей для оптимизации 4. Идентификация факторов влияющих на затраты (оценка рисков) 8. Определение метода мониторинга для каждого вида затрат 9. Определение сроков мониторинга и отчетности по затратам на качество 13. Подготовка обоснованных предложений для руководства по оптимизации затрат на качество 15. Планирование и утверждение мероприятий по согласованной оптимизации затрат на качество с указанием сроков, ответственных и планируемых результатов 5. Определение статуса каждого вида затрат на качество (структурирование рисков) 10. Определение ответственного за мониторинг затрат на качество 14. Согласование (проведение совещания по согласованию) предложений по оптимизации затрат на качество 16. Контроль, анализ отчетности и доведение руководству результативности и эффективности выполненных мероприятий 7.1 Возможная оценка рисков затрат на качество для процесса обеспечения функционирования СМК Наименование затрат на качество Содержание подразделения, обеспечивающего функционирование СМК Обеспечение консалтинговой деятельности Обучение внутренних аудиторов Командировки (для проведения внутренних аудитов удаленных подразделений) Возможные риски Отсутствие квалифицированного персонала для разработки и внедрения СМК, приводящее к долговременному отвлечению работников организации от основной работы для обеспечения функционирования СМК Ошибки в организации разработки, внедрения и обеспечения функционирования СМК Невозможность организовать системную постоянную работу нештатными работниками по обеспечению функционирования СМК Ошибки в организации разработки, внедрения и обеспечения функционирования СМК Значительное отвлечение работников организации от основной деятельности на разработку документации СМК и на поиск вариантов оптимизации процедур и процессов СМК Потеря временного ресурса на апробирование надуманных, но не эффективных и не результативных процессов и процедур СМК Не результативная и не эффективная работа внутренних аудиторов, не позволяющая провести качественную оценку состояния процедур и процессов СМК, а также работников организации на соответствие требованиям разработанных нормативных документов организации Возникновение конфликтных ситуаций между внутренними аудиторами и проверяемыми работниками, создающие нездоровый психологический климат в коллективе и нарушение принципа «вовлечение персонала» I II III Низкая степень выявления возможных несоответствий, не позволяющая в полной мере качественно совершенствовать СМК Возможность возникновения сбойных ситуаций и значительного числа несоответствий, не выявляемых работниками на местах без привлечения аудитора Отставание в обеспечении функционирования СМК в удаленных подразделениях, приводящее к несвоевременному выполнение требований нормативных документов СМК и созданию сбойных ситуаций в бизнес-процессах и служебных конфликтов между работниками центрального офиса и работниками удаленных подразделений Отрыв работников проверяемых Возникновение сбойных ситуаций по основному виду деятельности работника подразделений от основной работы Выплаты за переработку в соответствие с трудовым законодательством Организация проведения аудитов второй стороны Условный статус Возникновение сбойных ситуаций во взаимодействии с поставщиками Невыполнение договорных обязательств Невыполнение требований СТО Газпром по вовлечению поставщиков в выполнение требований СТО Газпром Отсутствие понимания важности личного вклада в общий результат деятельности организации, влекущее отсутствие инициативы по совершенствованию своей деятельности и деятельности взаимодействующих работников, то есть отсутствие положительной динамики в совершенствовании процедур СМК Обучение работников по вопросам Отсутствие знаний по организации функционирования СМК и порядку поиска и применения требований менеджмента нормативных документов СМК в различных производственных ситуациях для предупреждения и решения служебных конфликтов IV V VI VII 7.2 Фактически реализованные на практике мероприятия по оптимизации затрат на качество Используя результаты анализа уровня зрелости системы и алгоритм оптимизации затрат на качество, руководствуясь отчетами руководителей процессов по эффективности и результативности каждого процесса, учитывая требования Инвестора и организуя взаимовыгодные отношения с поставщиками в ЗАО «Газпром инвест Юг» реально оптимизированы (сокращены) следующие затраты на качество в процессе обеспечения функционирования СМК (2004-2012 годы): При достижении 3-его уровня зрелости системы сокращены затраты (2010г.): - на консалтинг – на 100%, - на обучение – на 75%, - на командировки – на 25%, - на отрыв работников – на 50%. То есть в целом - более чем на 60%. При достижении 4-го уровня зрелости системы сокращены затраты (2011г.): - на проведение аудитов второй стороны – на 25%, - на содержание подразделения, обеспечивающего функционирование системы управления – на 40%. То есть в целом - более чем на 30%. 7.3 Перспективные мероприятия по оптимизации затрат на качество - Вовлечение поставщиков в процесс обучения, разработки, внедрения, сертификации и совершенствования СМК в соответствии с требованиями СТО Газпром 9001-2011 – для обеспечения более полного взаимодействия и оптимизации порядка проведения аудитов второй стороны; - Разработка методик по алгоритмам оптимизации затрат на качество для всех идентифицированных бизнес-процессов организаций с учетом специфики их деятельности; - Решение вопросов по упорядочению работы между органами сертификации (ОС) в СДС ГАЗПРОМСЕРТ под руководством Уполномоченной организации, для создания работающих по одним требованиям и применяющим одни подходы по обеспечению функционирования СМК «взаимосвязанных одним ОС цепочек» «Заказчикгенподрядчик-субподрядчики», что позволит более справедливо оценивать работу и аудиторов ОС и использовать наиболее положительный опыт развития взаимодействия на основе выстроенных в одном русле требований взаимовыгодных отношений «Поставщик-Потребитель» 8. Предложение в резолюцию конференции Для совершенствования систем управления и их максимальной адаптации к разрабатываемой и внедряемой в ОАО «Газпром» информационной управляющей системы необходимо принятие решения и постановка задачи на разработку методик оценки эффективности деятельности дочерних организаций с определением состава затрат на качество и их документирования в системе управленческого учета, исходя из специфики деятельности организации по каждому направлению деятельности ОАО «Газпром».
