Основной сценарий обслуживания

Опыт оптимизации операционной деятельности
контакт-центра КИТ-Финанс Страхование
СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ КОНТАКТ-ЦЕНТРА ЗА СЧЕТ ФОРМАЛИЗАЦИИ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССА
ОБСЛУЖИВАНИЯ
1
Содержание
 Основные направления оптимизации операционной
деятельности;
 Формализация процессов обслуживания как один из
ключевых драйверов снижения затрат;
 Роль ИТ в задачах оптимизации затрат;
 Практический опыт Кит-Финанс Страхование в задачах
оптимизации;
 Достигнутые результаты;
 Перспективы развития.
2
Основные направления оптимизации
операционной деятельности (1)
Основные
Статьи затрат
контакт-центра
Телекоммуникационная
инфраструктура
(оборудование, IT,
каналы связи)
Административнохозяйственные
(помещения, оснащение
рабочих мест, обслуживание)
20-30%
20-30%
Персонал
(операционные затраты,
затраты на привлечение,
обучение и подготовку)
40-60%
Большая часть затрат КЦ уходит на оплату и подготовку персонала.
3
Основные направления оптимизации
операционной деятельности (2)
Телекоммуникационная инфраструктура
(оборудование, IT, каналы связи)
Способы оптимизации:
 Снижение стоимости владения:
За счет аренды телекоммуникационной и ИТ инфраструктуры,
использование модели SaaS (Software as Service) и пр.
 Снижение затрат на каналы связи:
Использование более оптимальных тарифов, в зависимости от нагрузки
на КЦ и каналов связи.
Выводы:
Оптимизация за счет затрат на телекоммуникационную инфраструктуру
приводит к незначительной экономии (до 5% от операционных затрат), но
для этого требуются организационные изменения, и возможна потеря
инвестиций сделанных в существующую инфраструктуру (при переходе на
SaaS).
КФС принял решение самостоятельно создавать и поддерживать
телекоммуникационную инфраструктуру.
4
Основные направления оптимизации
операционной деятельности (3)
Административно-хозяйственные
(помещения, оснащение рабочих мест, обслуживание)
Способы оптимизации:
 Перенос контакт-центра в более «дешёвые» регионы:
Перенос КЦ за пределы мегаполисов в регионы с низким уровнем
оплаты труда, стоимости помещения и пр.
Выводы:
Оптимизация Административно-хозяйственных затрат путем переноса КЦ
в более «дешевые» регионы может приводить к экономии до 20-30%
операционных затрат, но сам проект по переносу КЦ затратный. Также
следует учитывать стоимость каналов (они обычно выше в регионах), а
также готовность бизнеса работать с удаленным КЦ.
КФС изначально создавал КЦ в регионе (в Твери).
5
Основные направления оптимизации
операционной деятельности (4)
Персонал
(операционные затраты, затраты на привлечение, обучение и подготовку)
Способы оптимизации
 Уменьшение количества сотрудников КЦ:
Снижение времени обслуживания (повышение эффективности), снижение
количества повторных звонков (first call resolution);
 Снижение требований к персоналу;
 Снижение затрат на обучение.
Выводы
Оптимизация затрат на персонал дает максимальный эффект, т.к.
косвенно влияет на остальные затраты (т.е. уменьшение количества
сотрудников КЦ позволяет снизить затраты на инфраструктуру и пр.), что
позволяет снизить затраты КЦ на 30-40%.
КФС нашел способ решения данной задачи!
6
Формализация процессов обслуживания как один из
ключевых драйверов снижения затрат
Формализация процессов обслуживания – это максимально четкое и детальное
определение бизнес-процессов обслуживания, действий оператора и потоков
информации (как поступающих от клиента, так и в сторону клиента от оператора).
Формализация позволяет:
• Снизить зависимость качества и скорости обслуживания от конкретного исполнителя
(снизить влияние «человеческого» фактора);
• Четко определить требования к персоналу;
• Упростить процесс обучения;
• Обеспечить полноценный контроль качества и отслеживания показателей
эффективности обслуживания;
• Выявить «узкие места» для оптимизации;
• Провести ГЛУБОКУЮ автоматизацию процессов обслуживания;
• Во многих случаях передать принятие решения от оператора к информационной
системе.
ВАЖНО!
Формализация процессов обслуживания ОБЯЗАТЕЛЬНО должна закрепляться
автоматизацией.
Без автоматизации затраты на обслуживания могут даже возрасти!
7
Роль ИТ в задачах оптимизации затрат
8
Автоматизация рабочего места оператора
Рецепт успеха КФС:
«единое окно» + применение пошаговых сценариев!
«Единое окно»:
 Быстрый доступ к информации о клиенте
Вся имеющаяся информация о клиенте доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми
и быстрыми инструментами поиска и фильтрации;
 История взаимодействия с клиентом
Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует
данную информацию при принятии решений, реализуя CRM стратегию обслуживания клиентов;
 Интеграция со всеми каналами взаимодействия
Система должна обеспечить качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный
контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.);
Пошаговые сценарии обслуживания
 «Бесшовное» обслуживание клиентов
Обслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках
единого окна;
Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах с
помощью пошаговых сценариев. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая
ошибки повторного ввода данных;
 Контроль работы сотрудников
Система контролирует процесс обслуживания клиентов на каждом этапе сценария и информирует об
отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль их статуса доступности;
 Аналитика и отчетность
Ведется анализ информации о клиентах, истории взаимодействия с ними в процессе обслуживания.
9
Автоматизация с помощью сценариев обслуживания
Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в
интегрированных системах.
Сценарий обслуживания –
это автоматизированная логика
обслуживания клиентов,
реализованная и исполняемая
с помощью информационных технологий.
В рамках исполнения сценария система может
выполнять следующие действия:
• Получать, обрабатывать и сохранять данные
внешних систем;
• Отображать данные на формах и получать
результаты ввода пользователей;
• Открывать нужные разделы интегрированных
систем, получать или записывать данные в
интегрированные системы;
• Контролировать работу пользователя в
интегрированных системах и «переводить»
пользователя между системами.
Процесс
обслуживания
Данные о
клиенте и
обращении
Информационная
поддержка
Сценарий
обслуживания
Результат
обслуживания
Информационная
система
10
Основной сценарий обслуживания
Обслуживания клиента включает три стандартных этапа:
На фазе идентификация производится поиск клиента в системе.
Система может автоматически идентифицировать клиента по различным данным,
Например, по кодовому слову, номеру телефона (АОН) или номеру счета, введенному в
голосовом меню.
11
Основной сценарий обслуживания
Далее система предлагает выбрать тему контакта с клиентом:
На основании темы контакта система запускает соответствующий
сценарий обслуживания.
12
Основной сценарий обслуживания
На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания
Система может автоматически перейти в интегрированную систему
13
Основной сценарий обслуживания
На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания
Система может автоматически перейти в интегрированную систему
Отобразить форму для взаимодействия с пользователем
14
Основной сценарий обслуживания
На этом этапе происходит исполнение сценария обслуживания
Система может автоматически перейти в интегрированную систему
Отобразить форму для взаимодействия с пользователем
Перейти в базу знаний
15
Быстрое оказание поддержки в процессе обслуживания
Возможность оперативного подключения второй линии обслуживания
Система позволяет оперативно подключить к помощи эксперта, осуществив передачу контекста
вызова на него.
Подключение
к удаленному
АРМу
16
Передача контекста вызова, в том числе,
за пределы контакт-центра
Оператор
контакт-центра
Менеджер
по продажам
17
Практический опыт Кит-Финанс Страхование
в задачах оптимизации
Задачи:
 Открытие в 2008 году нового направления деятельности - Directстрахования (страхование без посредников);
 Организация удаленного обслуживания клиентов через контакт-центр;
 Организация эффективных продаж клиентам;
 Обеспечение качественного и оперативного обслуживания клиентов.
Решение:
 Формализация основных процессов обслуживания по данному
направлению;
 Внедрение программного обеспечения, реализующего сценарный подход
к обслуживанию и продажам;
 Организация двухуровневого обслуживания и продаж клиентам:
 первая линия – операторы контакт-центра (до 80% обращений);
 вторая линия – менеджеры по продажам (до 20% обращений).
18
Достигнутые результаты
1) Снижение времени обработки вызова на 50%
 Сценарии автоматически запускаются при наступлении событий телефонии
(поступление входящего вызова, переадресации и пр.);
 Сценарии обслуживания определяют последовательность действий оператора,
проводя обслуживания клиента самым оптимальным путем.
2) Снижение требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку.
Операционные затраты снижены на 30%.
 На первую линию поставлены менее квалифицированные операторы,
уменьшен объем обучения;
 Последовательность действий операторов определяется сценарием
обслуживания, вводимые данные проверяются. Формы содержат текст, который
зачитывает оператор и подсказки о заполнении форм.
3) Объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.
 Отдел продаж и операторы работают в тесной взаимосвязи. Оператор в любой
момент может подключить к разговору менеджера и передать ему весь контекст
текущего вызова;
 С помощью пошаговых сценариев (подсказок) осуществляются повторные
продажи, а также продажи кросс-продуктов и услуг в момент обслуживания
клиентов.
19
Перспективы развития
1)
Развитие новых бизнес-направлений КИТ-Финанс Страхования и
автоматизация взаимодействия с клиентами в контакт-центре и через
личный кабинет в Интернете;
2)
Автоматизация взаимодействия с агентами по продажам;
3)
Автоматизация обслуживания клиентов в офисах продаж.
20
Спасибо за внимание!
Вопросы?
Сергей Гаврилин
Начальник управления систем клиентского обслуживания
ОАО «КИТ Финанс Страхование»
тел: +7 (495) 644 4585 доб.33333
21