Тренинг Обслуживание «сложных» клиентов. Практика работы с

Тренинг
Обслуживание «сложных» клиентов. Практика работы с жалобами и
конфликтами.
(16 академических часов)
Целевая аудитория: Владельцы, руководители, управляющие сервисных организаций, персонал
сервисных организаций – розничных сетей, сотрудники отделов качества и отделов по работе с
жалобами и рекламациями, менеджеры по продажам, консультанты и администраторы торгового зала,
менеджеры по работе с клиентами, операторы Call-center.
Цели тренинга: Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями,
рекламациями клиентов. Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том
числе, с “трудными”.Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными
клиентами. Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Программа
Особенности клиентоориентированного подхода
1.
2.
3.
4.
Уровни клиентоориентированности.
Репутация компании.
Сервис глазами клиента.
Результаты плохого сервиса.
Роль специалиста в обслуживании клиентов
1. Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
2. Портрет эффективного сотрудника.
3. Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников
тренинга.
Анализ психологических особенностей трудного клиента
1. Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание
внутренних ограничений.
2. Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».
Начало общения со сложными клиентами
1.
2.
3.
4.
Психологические приемы при вступлении в контакт.
Методы привлечения внимания.
Методы подстройки под клиентов.
Способы фокусировки внимания клиента.
Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию
1. Формула конфликта.
2. Фразы агрессивного контакта.
3. Тактики ответа на агрессию.
Типы клиентов
1. Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
2. Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать
на каждый тип клиента?
3. Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не
допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
4. Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
5. Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.
Стрессоустойчивость. Психотехники быстрого восстановления
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Конфликт как источник стресса;
Поведение в стрессе;
Типичные ошибки, приводящие в состояние стресса;
Как строить бесконфликтные отношения с руководителем;
Психотехники восстановления;
Искусство компромисса;
Гибкие методы переговоров.
Методы проведения тренинга: Интенсивное обучение, основанное на практической отработке
навыков продаж, деловые, ролевые и ситуативные игры, групповые упражнения, краткие теоретические
и методические материалы.