Деловая коммуникация

ЛЕКЦИЯ 1
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ЧАСТЬ ДЕЛОВОГО
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ВОПРОСЫ
1. Социально-психологические особенности трудового коллектива.
2. Деловые коммуникации в организации: понятие, особенности, виды.
3. Формы деловых коммуникаций.
Ключевые понятия: группа; формальная и неформальная группа; коллектив;
информированность, дисциплина; сплоченность; активность; социальнопсихологический климат в коллективе и его показатели; деловые
коммуникации; критерии качества деловой информации.
ВОПРОС 1
Одной из основных задач российского образования является подготовка
квалифицированного работника, конкурентоспособного на рынке труда,
компетентного, ответственного, готового к эффективного работе по
специальности на уровне мировых стандартов.
Профессионал нового типа должен обладать не только высокой
квалификацией, но и быть «профессиональным коммуникатором», владеть
искусством делового общения, так как ему придется постоянно
контактировать с людьми; обсуждать вопросы, связанные с выполнением
заданий, принятием решений; выступать на заседаниях, совещаниях,
собраниях, участвовать в переговорах, презентациях; проводить
собеседования и т.п.
А для того, чтобы эффективно выстраивать деловые коммуникации и
управлять ими, необходимо рассмотреть организацию с точки зрения
существующих в ней социально-психологических особенностей.
Группа - это совокупность людей, связанных общностью интересов,
специальностей, деятельности, работы и т.д. От массы она выделяется тем,
что масса - это неорганизованное скопление людей, сборище.
Группа - это общественная категория, и действие людей в группе
исследуется социальной психологией. В группе люди взаимодействуют друг с
другом подобным образом, что каждый из них одновременно и оказывает
воздействие на другого, и испытывает его воздействие.
По характеру внутренних связей группы можно разделить на
формальные, созданные по воле руководителя на основе определенной
организационно-правовой документации и неформальные, которые
складываются стихийно на основе межличностных отношений и не имеет
официального, юридически фиксированного, утвержденного статуса.
Критерии различия формальных ↔ неформальных групп:
 по происхождению: создаются организацией ↔ возникают спонтанно;
1
 по целям: служат удовлетворению потребностей организации↔
удовлетворению потребностей группы;
 по источнику влияния на поведение группы: положение о подразделении,
должностные инструкции ↔ отдельная личность;
 по направленности влияния: сверху вниз (на группу) ↔ снизу вверх (на
организацию);
 по характеристике коммуникации: хорошо определена, используются
официальные каналы ↔ плохо определена, используются непостоянные
каналы;
 по межличностным отношениям: предписываются организацией ↔
возникают спонтанно;
 по руководителю: назначается организацией ↔ определяется группой.
Неформальные группы в организации всегда создаются стихийно, по
инициативе снизу, как результат новых форм активности и коммуникаций,
возникающих на базе формального взаимодействия работников.
Мы все относимся ко многим группам. Мы члены групп семьи,
родственников, друзей, студентов и т.д. Некоторые группы недолговечны.
Они распадаются, когда миссия выполнена. Другие группы могут
существовать долго и проявлять значительное влияние на своих членов и даже
на внешнее окружение.
В ходе общего труда люди прямо или косвенно связаны между собой,
входят в конкретные отношения, объединяются в группы, образующие
коллектив.
Коллектив - это группа людей, связанных устойчивой, совместной и
общественно полезной деятельностью, которая подразумевает наличие
единых целей, организации и управления.
В процессе коллективной работы люди непосредственно либо неявно
объединены между собой, входят в конкретные взаимоотношения,
соединяются в группы, образующие коллективы, а также и научные.
Формирование дружного коллектива с благоприятной рабочей
атмосферой, обоюдной симпатией, взаимопомощью и поддержкой считается
существенной социологической задачей.
Трудовой коллектив - это не простая совокупность людей, а трудное
структурное образование со многими внешними и внутренними связями,
оформленными и неоформленными отношениями, которые характеризуют
идеологию (совокупность идей и взглядов, отражающих особенности
общественных отношений) и психологию (общественное мнение, социальные
чувства, коллективные привычки, традиции, настроения).
Коллективный труд позволяет:
 передавать свои знания и умения другим членам коллектива, получая
взамен признание и благодарность за это, а при необходимости и получать
новые знания и умения;
 решать очень сложные и объемные задачи, чем работая в одиночку;
2

иметь сочувствие, сопереживание своих коллег и получать их
поддержку не только в трудовом процессе, но ив бытовых и других жизненно
важных вопросах;
 проявлять
способности, творчество и инициативу каждого
работника, выдвигать новые идеи, рационалистические предложения;
 повышать чувство ответственности не только за собственную
работу, но и за своих коллег, совместно решать и добиваться выполнения
принятых решений, выступать по принципу «один за всех, все за одного»;
 подвергать порицанию и осуждению дела и поступки сотрудников, не
отвечающие принятым в коллективе нормам морали и нравственности, и
даже наказывать провинившихся, вплоть до увольнения.
Главными социально-психологическими характеристиками коллектива
можно рассматривать его информированность, дисциплинированность,
активность, организованность и сплоченность.
 Информированность
–
доступность
каждому
сотруднику
информации о деятельности организации – считается одним из ключевых
обстоятельств сознательного действия человека в соответствии с его целями и
состоянием коллектива. От уровня информированности коллектива зависят
результаты работы членов коллектива и всего коллектива. Правильно
сформированное сведение, адресованное всем и доходящее до каждого, делает
человека причастным к существованию коллектива, к его целям. В таких
случаях меньше остается равнодушных, пассивных работников. Гласность и
сведение финансовых интересов всех членов коллектива увеличивает желание
работающих к участию в управлении коллективом. Руководитель не может
рассчитывать на поддержку коллектива, если он не применяет или плохо
использует все каналы информации — устные и печатные.
 Дисциплина - это определенный порядок поведения людей,
соответствующий существующим в коллективе нормам морали и права. Она
дает возможность регулировать поведение в коллективе и гарантировать
слаженность действий внутри него. Дисциплинированность личности в
коллективе - это, в первую очередь, показатель общественного формирования
и ответственности человека, его отношения к работе. Высокое представление
и понимание своей роли в коллективе характеризуют добросовестное подход
к выполняемой работе. Соблюдение дисциплины (производственной,
общественной, бытовой) подразумевает обязательное установление и
осуществление людьми определенных норм (правовых, технологических,
моральных) и правил поведения. Степень интериоризации личностью этих
норм и правил непосредственно оказывает большое влияние выполнения тех
или иных производственных и общественных функций.
 Под активностью понимается деятельность, которая совершается
личностью не столько в силу потребности выполнения служебнодолжностных обязанностей, сколько как свободное самовыражение. В
данном случае активность личности есть стремление к удовлетворению
потребности в труде и познании.
3
 Сплоченность трудового коллектива проявляется в ответственности
и обязательности его членов друг перед другом, согласованности действий и
взаимной помощи в ходе выполнения производственных заданий.
Если общность цели и взаимодействие захватывают всех членов
коллектива, если они вовлекаются в процесс движения, то за бортом остаются
многие неурядицы, личные неприязни, антипатии и т. п. У сплоченного
коллектива меньше проблем в общении, меньше напряженности и недоверия.
Ненормальные межличностные и межгрупповые отношения внутри
коллектива, несправедливое распределение работ между членами коллектива,
недостатки в способах начисления зарплаты, использовании материальных и
моральных стимулов, ритмичности производства и т. д. снижают
сплоченность коллектива, приводят к конфликтам внутри коллектива.
 Вовлеченность сотрудников – это подход, позволяющий добиться
того, чтобы каждый сотрудник искренне заботился о своей работе, о
компании, в которой работает и о ее клиентах, подход, помогающий
добиться того, чтобы сотрудник полностью посвящал себя работе, прилагал
все усилия в этом отношении.
Вовлеченность сотрудников – улица с двухсторонним движением, это
взаимоотношения между работодателем и сотрудником, основанные на
доверии и уважении. Чтобы добиться вовлеченности, руководители и
менеджеры компании должны создать ясную и широкую систему
коммуникаций, ясно показывать сотрудникам, чего от них ожидают,
предоставлять им полномочия, соответствующие их уровню компетенции, а
также создать условия труда и корпоративную культуру, которые
способствуют вовлеченности.
Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы,
оказывают влияние на успешность их совместной деятельности,
удовлетворенность процессом и результатами труда. В частности, к ним
относят санитарно-гигиенические требования, в которых работают
сотрудники: температурный режим, влажность, освещенность, просторность
помещения, наличие удобного рабочего места и т. д. Большую роль играет и и
характер взаимоотношений в группе, преобладающее в ней настроение.
Для обозначения психологического состояния группы применяются
подобные
понятия,
как
«социально-психологический
климат»,
«психологическая
атмосфера»,
«социальная
атмосфера»,
«климат
организации», «микроклимат» и др.
В одних условиях группа функционирует приемлемо, и ее члены
приобретают возможность предельно подробно осуществить свой потенциал,
в других — люди ощущают себя некомфортно, стараются оставить группу,
проводят в ней меньше времени, их личностный рост замедляется.

Социально-психологический климат (СПК) — это настроение
группы, определяемое межличностными отношениями совместно живущих,
работающих или обучающихся людей.
Показатели социально-психологического климата в трудовом
коллективе:
4
 Удовлетворенность работой – показатель того, насколько работа
является для человека интересной, разнообразной, творческой,
соответствует ли она его профессиональному уровню, позволяет ли
реализовать творческий потенциал, профессионально расти.
Привлекательность работы повышают удовлетворенность условиями
труда, оплатой, системой материального и морального стимулирования,
социальным обеспечением, распределением отпусков, режимом работы,
информационным обеспечением, перспективами карьерного роста,
возможностью повысить уровень своего профессионализма, уровнем
компетентности коллег, характером деловых и личных отношений в
коллективе по вертикали и горизонтали.
 Групповая совместимость и сработанность – способность к
совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить
взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и
уверенности в себе, повышает самооценку. В основе психологической
совместимости может лежать и различие характеристик по принципу
взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг
другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является
межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг
к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать
источником отрицательных эмоций.
Разграничивают явления совместимости и сработанности. Эффект
совместимости чаще возникает в личных отношениях, а эффект сработанности
обычно является результатом формальных, деловых отношений, связанных с
деятельностью. Основа сработанности - успешность и результативность
именно совместной деятельности, что предполагает согласованность в работе
между ее участниками.
 Характер коммуникаций – индивидуальные особенности каждого
участника, их взаимная коммуникабельность, оценки и мнения, реакции на
слова и поступки окружающих, а также социальный опыт членов группы.
Низкая коммуникативная компетентность сотрудников также ведет к
коммуникативным барьерам, росту напряженности в межличностных
отношениях, непониманию, недоверию, конфликтам. Умение ясно и точно
излагать свою точку зрения, владение приемами конструктивной критики,
навыками активного слушания и т.д. создают условия для удовлетворительной
коммуникации в организации.
При анализе психической совместимости важно учесть типы
коммуникативного поведения (классификация В.М. Шепеля):
• коллективисты: общительные, поддерживающие любое начинание,
инициативные;
• индивидуалисты: склонные решать задачу в одиночку, тяготеющие к
персональной ответственности;
• претензионисты: наделенные тщеславием, обидчивостью и желанием
(претензиями) находиться в центре внимания при выполнении работы;
• подражатели: избегающие осложнений, имитирующие чужие манеры;
5
• пассивные (приспособленцы): слабовольные, не проявляющие
инициативы и поддающиеся постороннему влиянию;
• изолированные: неконтактные, имеющие несносный характер.
 Стиль руководства.
Демократический стиль развивает общительность и доверительность
взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности
решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении,
свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации СПК.
Авторитарный стиль обычно порождает враждебность, покорность и
заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху,
который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует
благоприятному СПК, как, например, в спорте или в армии.
Попустительский
стиль
имеет
своим
следствием
низкую
продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной
деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного СПК.
Попустительский стиль может быть приемлем лишь в некоторых творческих
коллективах.
Ситуативный стиль руководства гибко учитывает уровень
психологического развития подчиненных и коллектива, исходя из низкого,
среднего, хорошего и высокого уровня развития коллектива и его персонала [.
Таким образом, руководитель может существенно повлиять на характер
межличностных отношений в рабочем коллективе, на отношение к совместной
деятельности, удовлетворенность условиями и результатами работы.
 Характер выполняемой деятельности.
Монотонность деятельности, ее высокая ответственность, наличие
риска для здоровья и жизни сотрудника, стрессогенный характер,
эмоциональная насыщенность и т.д. — все это факторы, которые косвенно
могут негативно сказаться на СПК в рабочем коллективе.
Процесс сплочения трудового коллектива — это формирование и
поддержание единства интересов, ценностей и поведения всех его членов в
ходе трудовой деятельности. Сплочению противостоит разобщение
коллектива и развитие в нем конфликтных ситуаций.
Сплоченность трудового коллектива включает в себя ценностноориентационное и предметно-деятельностное единство. Ценностноориентационное единство предполагает сочетание коллективных и
индивидуальных ценностей, норм поведения, оценок по отношению к
наиболее важным для коллектива сторонам совместной работы, В основе
такого сочетания лежит взаимодействие между членами коллектива через
обмен ценностями, или ценностный обмен. В качестве ценностей выступают
производственные задания, личностные свойства руководящих и рядовых
работников профессиональный опыт, специальная подготовка, а также
сознательное управление деловыми коммуникациями как внутри самой
организации, так и за ее пределами.
ВОПРОС 2
6
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых
партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида
предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.
Цель делового общения – постановка определенных целей и конкретных
задач и мотивирование участников делового взаимодействия на достижение
этих целей.
Предметом общения в деловой коммуникации является совместная
деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как
личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение
целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи
деловой коммуникации.
Особенности деловых коммуникаций:
1. Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс развития
контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в
официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных
задач. Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям,
которые определяются следующими компонентами:
 тип делового общения;
 форма делового общения;
 степень официальности;
 конкретные цели и задачи, стоящие перед общающимися;
 национально-культурные традиции;
 общественные нормы поведения.
2. Деловое
общение
является
в
значительной
степени
формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с
достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения,
способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым
сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в
виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.
3. Общим правилом делового взаимодействия считается соблюдение
формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных
ролей, прав и функциональных обязанностей. При этом необходимо
придерживаться субординации и делового этикета. Известны «писаные» и
«неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального
контакта.
4.
Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде,
где отношения подчинения, зависимости закреплены между подразделениями
и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.
Коммуникация в организациях как поток разнонаправленных и
взаимонаправленных сообщений протекает в определенном русле и
направлена на достижение конкретной цели. Цель определяется стратегией
развития предприятия.
Поэтому иногда важно корректировать ход
коммуникации, если она отклоняется от достижения поставленной цели.
7
Как следствие, возникает проблема эффективности обратной связи,
передачи полной и точной информации по уровням иерархической
пирамиды.
Поэтому важно постоянно держать коммуникацию в организации под
контролем; хотя этого и трудно добиться, но это дает возможность не только
быть в курсе происходящих в данный момент событий, но и предсказывать
дальнейшее поведение и изменение настроений сотрудников.
По некоторым данным, лишь 20–25% информации, исходящей от
высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей
и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением
информации, с другой – с нежеланием руководителей подробно
информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом
(подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних
вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы
учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации, необходимо
письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать
обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового
взаимодействия.
5. Необходимое условие эффективной деловой коммуникации –
мотивация. В деловом общении человек одновременно выступает как
конкретная личность и как представитель организации, т.е. носитель
определенных профессионально-ролевых функций. В случае если личностные
потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные
идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может
возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться
интерес к работе. В связи с этим общим принципом, реализуемым в деловой
коммуникации, можно назвать взаимозависимость всех участников
деловой коммуникации в достижении конечного результата, и при
реализации личных намерений.
6. Коммуникации - как социальный процесс взаимодействия людей обладают субъективностью и строятся в большей степени на основе
психоэмоциональных потребностей человека. К таковым в первую очередь
относятся:
• безопасность, выраженная в относительной предсказуемости
происходящего вокруг;
• осмысленность (понимание смысла собственной деятельности, ее
цели);
• чувство принадлежности или приверженности (восприятие себя как
члена группы, коллектива).
Руководству предприятия важно управлять всеми каналами
коммуникации, которые используют сотрудники. Для этого необходим
постоянный анализ аудитории, т.к. у каждой группы сотрудников свое
информационное поле (набор, совокупность источников информации), из
которого она получает знания о деятельности предприятия. Необходим анализ
8
информации из данных источников, а также выявление, какой информации
не хватает сотрудникам для комфортной работы на данном предприятии.
Понять, какая именно информация необходима сотрудникам поможет
структурирование информации по четырем уровням (табл. 2). Обеспечение
сведениями на разных уровнях помогает удовлетворить личные потребности
сотрудников в информации, что в целом способствует повышению
эффективности работы всей компании (получаем ответ на вопрос: зачем?).
Для удовлетворения данных потребностей большое значение имеет
развитость каналов коммуникации в организации. По каналам коммуникации
сотрудники поддерживают общение между собой, узнают о деятельности
предприятия в целом.
Каналы коммуникации служат поддержанию творческого роста и
развития сотрудников предприятия. Чем больше развита коммуникативная
сеть, тем больше она выступает как единый организм, служащий достижению
главных целей организации.
9
Для того, чтобы система внутренних деловых коммуникаций эффективно
развивалась, необходимо, чтобы она отвечала следующим требованиям:
 релевантность (уместность) – информация должна быть связана
непосредственно
со
спецификой
работы
в
организации
или
организационными проблемами, которые требуют разрешения. При этом
информация должна быть доступна любому работнику организации,
независимо от подразделения и должности, в которых он работает;
 понятность – в организациях работают люди с разным образованием,
культурным и социальным уровнем, с индивидуальными особенностями
восприятия. Поэтому деловая информация должна быть такой, чтобы ее мог
понять любой сотрудник;
 краткость – на корпоративном уровне большинство сотрудников
важно быть в курсе всего того, что происходит, без излишней детализации.
Поэтому информирование внутри организации должно быть построено по
принципу «калейдоскопа» - часто, но емко;
 полнота и достаточность – внутренняя деловая информация должна
полностью освещать затрагиваемый вопрос, чтобы не порождать домыслов,
слухов и не вызывать недопонимание;
 достоверность – информация, транслируемая по внутренним каналам
коммуникаций в организации должна быть проверенной и утвержденной
(особенно если речь идет о принятых управленческих решениях);
 своевременность – случившееся событие должно быть доведено
(освещено) до сотрудников как можно быстрее – сразу после наступления
этого события. Если разрыв между фактом свершения и извещением о
событии слишком велик, то информация утрачивает свою актуальность, а
деловая информация не выполняет положенную ей задачу;
 адресность – деловую информацию внутри организации должны
получать те, кому она предназначена;
 адекватность средств коммуникации – необходимо учитывать
специфику делового общения в организации: обратную связь руководителя
лучше представлять в личной беседе, об изменении целей организации – на
всеобщих собраниях трудового коллектива и т.д.;
 доступность – важная деловая информация должна быть доступна
одновременно в разных формах и по разным коммуникационным каналам.
Виды деловых коммуникаций
Внутренние коммуникации — это коммуникации между структурными
подразделениями и отдельными исполнителями.
В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается
внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может
передаваться по нисходящей и по восходящей.
Коммуникации по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие
(руководство информирует подчиненных о стоящих задачах, текущих
10
проблемах; формулирует конкретные задания по выполнению работы; дает
оценку качества проделанной работы и т.п.).
Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх (работники сообщают
руководителю о назревших вопросах, возникших трудностях, новых
инициативах; высказывают свои соображения по улучшению работы
организации и т.д.) и выполняют функцию обратной связи, информируют
руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом,
мастера информируют начальника цеха о ходе производства, об уровне
выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях
их разрешения. Информация по восходящей обычно передается в виде
отчетов, предложений и объяснительных записок.
Важную роль в организации играют горизонтальные коммуникации,
представляющие собой обмен информацией между структурными
подразделениями, руководителями отделов, работниками, равными по
положению. Горизонтальные коммуникации необходимы для координации
действий, регулирования взаимоотношений, уточнения поставленных задач,
решения возникающих проблем, разрешения конфликтных ситуаций и т.п.
Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям,
т.е. по коротким каналам связи, обеспечивает качество поступающей
информации (достоверность и своевременность). Она формирует
равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной
составляющей удовлетворенности работников организации.
Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации
действуют в рамках официальной структуры организации по линии
формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также
по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия.
Однако внутри организации существуют и играют важную роль
неформальные коммуникации, которые действуют в рамках
неформальной структуры. По каналам слухов информация передается
гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко
руководители
используют
неформальные
коммуникации
для
запланированной утечки информации или сведений вроде «только между
нами».
Возникновению слухов способствует ряд социально–психологических
обстоятельств:
1. Слухи возникают в условиях желательной, значимой информации при
неудовлетворенном интересе.
2. Источником возникновения слуха часто являются сотрудники с
повышенным уровнем тревожности или люди, удовлетворяющие личные
потребности, например, демонстрирующие свое превосходство во владении
информации.
3. Если человек не чувствует себя в безопасности – он испытывает
тревогу, страх. Эмоциональное напряжение само по себе является фактором
возникновения слухов, с помощью которых люди контролируют угрожающие
11
условия реальности. Также делясь, друг с другом тревожными опасениями
происходит эмоциональная разрядка.
4. Дефицит или слабая официальная информация, о какой-либо ситуации.
Из-за долгого молчания руководства, информационный вакуум часто
заполняются слухами.
5. Возникновению слухов способствует неблагоприятная, тревожная
обстановка в коллективе, наличие серьезных организационных проблем.
6. Иногда порождению слухов способствует «утечка информации» из
так называемых, достоверных источников.
7. Конфликтующие стороны также часто распространяют слухи,
точнее «порочащий компромат».
8. Длительная задержка в принятии решений со стороны руководства в
важном вопросе, о котором имеют представление сотрудники также
порождает домыслы в виде слухов.
К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих
преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала,
структурных преобразованиях и т. п.
Безусловно, использовать слухи в организационном управлении можно,
но только предельно осторожно. Это значит, что необходимо соблюдать
как минимум три правила.
Правило первое. Нужно тщательно идентифицировать сотрудников —
центров коммуникационных сетей. Это можно сделать с помощью
наблюдения, социометрического анализа и т.п.
Правило второе. Хорошо подумать нужно ли прибегать к данному
способу коммуникации. Обычно он используется в двух случаях: когда очень
важна быстрота коммуникации (одна из характеристик неформальной
коммуникации — относительно высокая скорость распространения
информации по сравнению с формальной); и когда доверие к формальным
источникам коммуникации у сотрудников подорвано. В последнем случае
необходимо принять кардинальные меры по возрождению доверия,
использование слухов — лишь временная мера.
Правило третье. Распространять можно лишь позитивные новости.
Сообщать негативную информацию (об увольнениях, закрытиях,
недружественных слияниях и т.д.) необходимо лишь через официальные
коммуникационные каналы.
На основании различных критериев деловая коммуникация делится на
следующие виды:
 устная и письменная деловая коммуникация (с точки зрения формы
речи);
 диалогическая и монологическая деловая коммуникация (с точки
зрения однонаправленности / двунаправленности речи между субъектами
коммуникации);
 межличностная и публичная деловая коммуникация (с точки зрения
количества участников общения);
12
 непосредственная и опосредованная деловая коммуникация (с точки
зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
 контактная и дистантная деловая коммуникация (с точки зрения
положения коммуникантов в пространстве).
Таким образом, учитывая вышесказанное, отметим функции деловых
коммуникаций в процессе управления трудовым коллективом:
 информационная — включает информационное обеспечение
жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией
между сотрудниками и подразделениями, информирование о результатах
деятельности и планах, получение информации из внешней среды,
приобретение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т.д.;
 объединяющая — означает осуществление действий по установлению
общности. Например, налаживание связей и отношений в процессе работы, в
том числе кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих
действий заключается в обмене не только данными, информацией, но и
эмоциями, отношением к передаваемым сообщениям;
 побудительная или мотивационная — активизирует сотрудников,
мотивирует к определенным действиям, необходимым для достижения целей
организации в целом;
 координационная — связана с согласованием действий различных
сотрудников и подразделений в процессе деятельности организации;

контрольно-регулирующая — заключается в сборе, обработке и
хранении информации, позволяющей осуществлять обратную связь, вносить
необходимые корректировки в случаях отклонения от планов и целей.
Коммуникации
проявляются
главным
образом
в
наличии
информационных связей. Если информационные связи нарушены или их нет
вообще, нет и не может быть коммуникаций. Информация — это необходимое
условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводится полностью к
понятию информации или информационных связей. В коммуникациях
важную роль играет также личностный фактор, поэтому зачастую при
передаче одинаковой информации коммуникации складываются по-разному.
В связи с этим следует учитывать два аспекта коммуникации —
информационный и личностный. При этом коммуникации на уровне общения
личностей мы будем называть межличностными, а коммуникации на уровне
организации в целом и на различных ее уровнях — организационными.
Таким образом, коммуникации в организациях являются важнейшим
связующим процессом, обеспечивающим возможность передавать
необходимую в процессе управления информацию и обеспечивать
взаимодействие работников.
ВОПРОС 3
Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:
13
1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по
определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд
функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный
поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и
координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной
или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых
коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом
переговорного процесса.
2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия
решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры
всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание
соглашений и контрактов.
3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при
приеме на работу, увольнении.
4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу,
борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован
через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.
5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения
проблем группой специалистов.
6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной
аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы
и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают
потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения
конкретной продукции или услуги.
7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на
подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких
поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов
заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который
предложил наиболее выгодные условия.
8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию
документов, выделяемых в связи с особым способом передачи
информационного сообщения.
9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях,
когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная
известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать
свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для
общественности.
Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный
характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета
обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с
определенными, универсальными принципами деловой этики.
Литература
14
ЭБС «Znanium»: Папкова О. В. Деловые коммуникации: Учебник / О.В.
Папкова. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 160 с.
ЭБС «Znanium»: Сидоров П. И. Деловое общение: Учебник для вузов /
П.И. Сидоров, М.Е. Путин и др.; Под ред. проф. П.И. Сидорова - 2-e изд.,
перераб. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 384 с.
Деловые коммуникации : учебник для бакалавров / В. П. Ратинков [и др.]
; под ред. В. П. Ратникова ; Финан. ун-т при Правительстве РФ. - 3-е изд., стер.
- Москва : Юрайт, 2015. - 527 с. - (Бакалавр. Базовый курс. Гр. УМО).
15