Teleperformance Russia & Ukraine объявляет о создании нового

ПРЕСС-РЕЛИЗ
Teleperformance Russia & Ukraine объявляет о создании нового
подразделения - «Performance control».
Teleperformance Russia & Ukraine, одна из ведущих компаний на российском рынке
аутсорсинговых контакт-центров, объявила о создании нового подразделения в компании –
«Performance control». Внедрение новой структуры призвано обеспечить оперативную
обратную связь по проекту заказчика, начиная от демонстрации эффективности и
экономической выгоды проекта и заканчивая предоставлением глубокой аналитики, а так же
плана и рекомендаций по его дальнейшей работе. Всё это можно осуществить в личном
присутствии клиента, в режиме реального времени.
Создание нового подразделения исключило необходимость посещения клиентами
Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения
проектов, как было ранее. Оперативный центр группы «Performance Control» располагается
на Московской площадке, где ведется on-line мониторинг одновременно всех
проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine. Рабочая группа «Performance Сontrol»
имеет 3 основных направления работы:
Первое направление Workforce Management: составление WFM-координаторами
прогноза по использованию ресурсов контактного центра, с учетом исторических данных,
сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по
каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов
с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного
персонала и пожеланий сотрудников; ведение оn-line мониторинга KPIs проекта и активности
оператора.
Второе направление Reporting: подготовка регулярной отчетности по заданным
параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и
отклонениях показателей.
Третье направление в группе «Performance Control» – развитие продукта CCMS. CCMS
- это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании,
результатах KPI’s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS это
собственная разработка Teleperformance, который включает в себя информацию для
различных подразделений, охватывающая все уровни функционирования call-центра.
В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные
сотрудники получают on-line информацию о работе проектов. В случае малейшего
отклонения KPI, оперативно уведомляются WFM-координаторы, для выявления причин
отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Так же в здесь работает
CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.
Операционный центр «Performance Control» может посетить любой заказчик, и в
режиме on-line отследить работу по своему проекту, как изменяются KPI, какие действия
предпринимаются в случае снижения KPI. И еще одна уникальная возможность, которой
может воспользоваться заказчик - в режиме реального времени прослушать разговоры
операторов с клиентом и оценить работу оператора.
«Отдел контроля качества существовал всегда и занимал особую роль в компании, но
поскольку многие руководители и представители наших клиентов находятся в Москве, мы
решили создать в нашем московском контакт-центре отдел Performance Control. Отсюда
мы можем в реальном времени отслеживать качественные и количественные параметры
работы наших проектов во Владимире, Черкассах, Москве и Киеве, - рассказывает
генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, Мишел Мертенс. Команда экспертов постоянно мониторит соблюдение ключевых параметров
эффективности и уровня обслуживания, так же, как и эффективность агентов при
помощи средств WFM. Эксперты отдела Performance Control и представители наших
клиентов могут использовать офис отдела для проведения проверочных сессий, для
мониторинга транзакций; для того, чтобы слушать агентов в реальном времени или на
записи. В центре также можно проводить life chats с супервайзерами и тим-лидерами и
работать с высшим руководством нашей компании, чтобы развивать или улучшать
предоставляемые услуги».
Справка о «Teleperformance Russia & Ukraine»:
Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области предоставления
услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая
поддержка, программы взыскания задолженности). Оборот компании в 2012 году составил €2,35 млн.
Teleperformance Group – это более 100.000 оборудованных рабочих станций, более 138.000
сотрудников и 270 контактных центра в 46 странах мира. Компания предоставляет услуги на 66 языках
и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на
российском рынке, располагает двумя площадками в Москве и Владимире (1400+ рабочих станций).
Teleperformance Ukraine – ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в Украине.
Представительства в Киеве и Черкассах (350+ рабочих станций).
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group.
Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и
показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между
Заказчиком и компанией.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском,
украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и
других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов,
поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные
компании.
www.teleperformance.ru
Контакты:
Анна Бессарабова
Anna.Bessarabova@teleperformance.com
Tел: +7 (495) 787 4000 (ext.2420)
Моб: +79150400914
Анастасия Крючкова
kruchkova@svyazy.ru
Тел: + 7 (499) 257 30 05
Моб: +79686320306