Комплексное решение по управлению колл
advertisement
АУТСОРСИНГ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА АУТСОРСИНГ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЕ ПОСТАВЩИКАМИ КАДРОВЫЙ КОНСАЛТИНГ АУТПЛЕЙСМЕНТ КАРЬЕРНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ПОДБОР РУКОВОДИТЕЛЕЙ ВЫСШЕГО ЗВЕНА Think outside. Комплексное решение по управлению колл-центром для международного автомобильного концерна Проблема Обзор результатов Один из крупнейших мировых автомобильных концернов среди своих сильных сторон выделяет комплексность предложений и индивидуальный подход к клиентам. Для концерна чрезвычайно важно предоставить потребителям не только надежные и престижные автомобили, но и полный спектр услуг, который включает в себя подробное консультирование потенциального клиента и качественное послепродажное обслуживание. Набрав номер горячей линии, владелец автомобиля одной из марок концерна должен без труда получить ответы на интересующие его вопросы, связанные с эксплуатацией автомобиля. Также, чтобы удерживать лидерские позиции на автомобильном рынке, компании необходимо регулярно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и их интерес к продуктам концерна. В данных условиях качество работы контактного центра напрямую связано с успехом компании в целом. Проблема: В 2003 году компания приняла решение организовать колл-центр и для реализации данной задачи привлекла внешнего провайдера. За несколько лет сотрудничества с поставщиком накопился ряд проблем, требующих вмешательства концерна для kellyocg.com • Высокий уровень текучести персонала • Отсутствие политики развития кадров • Желание клиента получить комплексное решение Решение: • Предоставление комплексного решения • Разработка и внедрение системы мотивации персонала • Оптимизация структуры проекта • Реализация проекта в соответствии с согласованными с клиентом KPIs Результат: • Улучшено качество звонков • Запущена мотивационная программа для сотрудников • Оптимизация состава смен • Разработан план обучения для каждой позиции АУТСОРСИНГ ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА АУТСОРСИНГ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ PROVIDER Administrative management: Recruitment Trainings – soft skills Quality control Administration Process improvement УПРАВЛЕНИЕ ПОСТАВЩИКАМИ Functional management: Processes and standards Targets, Quality KPI’s Specific trainings for operators: product, specific for supervisors: service processes, warrantee. Решение KellyOCG предложила заказчику реализовать комплекс услуг, которые включают в себя предоставление технологии, управление персоналом, соблюдение стандартов работы клиента. При запуске проекта с клиентом были согласованы стандарты работы (KPIs) контактного центра, выполнение которых регулярно контролируется руководителем проекта. Благодаря экспертизе проектной команды постоянно совершенствуются существующие процедуры на проекте. Для улучшения ситуации с персоналом, специалистами KellyOCG были разработаны АУТПЛЕЙСМЕНТ КАРЬЕРНОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ ПОДБОР РУКОВОДИТЕЛЕЙ ВЫСШЕГО ЗВЕНА PROVIDER CLIENT их решения. Фокусируясь на техническом блоке организации колл-центра, провайдер не уделял внимания работе с персоналом. Результаты опроса удовлетворенности сотрудников, проведенного в 2010 году, выявили низкий уровень доверия работодателю, недовольство персонала отсутствием возможностей развития и условиями труда. Текучесть персонала в 2009-2010 гг была на уровне 47,2% и 78,8% соответственно. Совокупность всех факторов заставила концерн задуматься о смене провайдера по управлению колл-центром. Задача поиска нового поставщика осложнялась отсутствием на российском рынке компаний, предоставляющих комплексное решение по организации колл-центра. Однако, опираясь на собственную экспертизу и западный опыт компании, Kelly Outsourcing & Consulting Group предложили решение, которое соответствовало всем требованиям клиента. При запуске проекта были поставлены задачи по улучшению показателей сервиса колл-центра, разработке и реализации стратегии управления персоналом, выполнению бизнес целей. kellyocg.com КАДРОВЫЙ КОНСАЛТИНГ Premises and Call-Center specific equipment technical provider Soft ware – VGR, Technical Provider. Communication channel with VGR office. Telephone numbers. Beeline, MTT программы мотивации, развития и обучения команды, направленные на удержание сотрудников и снижение стоимости подбора кандидатов. Результат За первый год работы проекта был проведен анализ загрузки и функционала сотрудников, на основании которого была пересмотрена структура колл-центра и оптимизирован состав смен. Для каждой позиции разработаны подробные инструкции и план обучения. Запущена программа мотивации сотрудников, направленная на формирование внутренней корпоративной культуры, создание атмосферы командного духа. Комплекс реализованных мер позволил улучшить личные показатели каждого сотрудника, и в итоге - уровень сервиса колл-центра в целом. Учитывая результаты опроса сотрудников 2010 года, были пересмотрены условия труда: команда переехала в более комфортное помещение. Опрос удовлетворенности 2011 года показал более позитивные результаты, а текучесть персонала была снижена до 37%. Улучшение «внутреннего климата» в колл-центре позволило выполнить бизнес-цели, поставленные клиентом на 2011 год, а также добиться снижения операционных затрат для клиента.
