РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ

РАЗРАБОТКА
СТАНДАРТОВ
РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА
В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ
На количество продаж в
интернет-магазине влияет:
 Современный дизайн и удобная навигация на
сайте.
 Наличие товаров/услуг, соответствующих
потребностям клиентов.
 Приемлемая цена.
 Скорость (обслуживания, предоставления
информации, доставки заказа…)
 Качественный сервис и адекватная поддержка
для покупателей специалистами колл-центра.
Критерии оценки сервиса в
интернет-магазине
Основной сервис
 Качество контакта по телефону или переписке.
 Соответствие текущей информации и данных,
представленных на сайте.
 Качество обслуживания клиента в интернетмагазине.
 Качество доставки товара.
 Предоставление клиенту дополнительных
выгодных предложений.
Критерии оценки сервиса в
интернет-магазине
Вспомогательный сервис
 Сервис работы с постоянными клиентами.
 Организация доставки.
 Стандарты обслуживания в момент продажи.
Стандарт
– подробное, пошаговое описание
(алгоритм) того, как должна быть
правильно выполнена конкретная работа.
Основные правила при создании
стандартов сервиса:
Стандарты должны быть
 конкретными и учитывать потребности
клиентов.
 доступными и выполнимыми для
сотрудников.
 задокументированы в виде четких и
понятных инструкции с техническими
подробностями и порядком действий в
зависимости от ситуации.
Этапы разработки
корпоративных стандартов
1.Проведение аудита работы
подразделения.
2.Создание стандартов.
3.Определение методов
внедрения стандартов в работу
колл-центра.
АУДИТ
РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА
1. Анализ стиля обслуживания и
приемов общения с клиентом, которые
сотрудники используют на данный
момент – определяются плюсы и
минусы существующих схем работы с
клиентом
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ
ОШИБКА №1.
Оператор не
озвучивает полное
название интернетмагазина.
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ
ОШИБКА №2.
Почти 90%
операторов
пропускают этап
выявления
потребностей и сразу
переходят к этапу
презентации товара.
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ
ОШИБКА №3.
Оператор предлагает
клиенту самому
искать необходимую
информацию.
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ
ОШИБКА №4.
Навязывание клиенту
мнения и личных
предпочтений
оператора.
АУДИТ
РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА
2. Изучение мнения
сотрудников в
отношении тех
ситуации, которые они
считают особенно
сложными при
взаимодействии с
клиентом.
АУДИТ
РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА
3. Оценка
удовлетворенности
клиентов уровнем
сервиса в компании.
АУДИТ
РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА
4. Определение
ключевых принципов
клиентоориентированного
подхода
для операторов колл-центра.
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
1. Определение ключевых блоков, которые
должны быть включены в «Стандарт работы
специалиста колл-центра» Вашего интернетмагазина.
Например:
 КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам
 ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ в стандартных ситуациях
 ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ в нестандартных
ситуациях
 «STOP-фразы»
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
2. Составление
речевых модулей и
схем поведения для
каждой ситуации.
ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
(оператор колл-центра звонит клиенту, сделавшему
заказ в интернет-магазине)




ЭТАПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ
ПО ТЕЛЕФОНУ
Приветствие и представление
Прояснение запроса или вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение контакта с клиентом
ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
Этап: «Приветствие и представление»
Речевая формула
правильная
неправильная
Добрый день, Иван
Иванович? Меня зовут Алло! А куда я попала?
Ирина, я оператор
интернет-магазина «…» Алло, это магазин вам
звонит…
ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
Приветствие может меняться в
зависимости от времени суток:
Доброе утро (до 11 часов)
Добрый день (с 11 до 17 часов)
Добрый вечер (после 17 часов)
Здравствуйте (после 23 часов до 05 часов)
ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
Уточнение обстановки:
Речевая формула
правильная
Вам удобно сейчас
разговаривать?
Можете уделить мне
несколько минут?
неправильная
Не могли бы уделить мне
пару минут?
ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
Сообщение цели звонка:
Речевая формула
правильная
Вы разместили у нас
заказ (дата или какойто ориентир). Я звоню,
чтобы его подтвердить
…
неправильная
Заказ
подтверждаете?…
Вам сегодня привезут
заказ. Дома кто-нибудь
будет после 19.00?
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
Разработка стандарта работы со
«сложным» клиентом:
1.Составьте список типичных сложных ситуаций.
2.Определите типы клиентов, с которыми вашим
сотрудникам сложнее всего работать.
3.Сформулируйте для каждой ситуации
эффективные действия и речевые модули, а
также недопустимые варианты поведения,
опишите их в формате «Что делать, если
клиент… (описание ситуации)».
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
Составьте
список STOP-фраз
– перечень речевых
модулей, которые
нельзя использовать в
работе с клиентом…
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
Тройная проверка речевого модуля.
1.Проверьте свой речевой модуль в фокус —
группе. В опросе должно поучаствовать не
менее 5 человек.
2.Проведите ролевые игры со своими
сотрудниками, где вы попробуете новые
фразы в диалогах.
3.Оцените, как работают речевые модули с
реальными клиентами.
СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ
Стандарты должны:
 РАБОТАТЬ на повышение
лояльности клиентов.
 ПОМОГАТЬ вашим сотрудникам в
трудных и нестандартных ситуациях с
клиентами.
 БЫТЬ ВЫПОЛНИМЫМИ на практике.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕТОДОВ
ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ
Технология внедрения корпоративных
стандартов:
1.Обучение сотрудников на рабочем месте.
2.Разработка схемы заработной платы, зависимой
от выполнения сотрудником стандартов сервиса.
3.Применение системы контроля качества сервиса.
4.Разработка системы наставничества и
внутреннего обучения персонала (если в коллцентр часто приходят новые сотрудники).
Разработка и внедрение
корпоративных стандартов позволит:
1. Дать всем сотрудникам четкое понимание
того, что требуется от них с точки зрения
сервиса.
2. Создать единый корпоративный стиль в
том, как обслуживаются все клиенты,
привести качество сервиса в соответствие с
мировыми стандартами.
3. Легче адаптировать новых сотрудников,
включив данный документ в систему
введения в должность нового сотрудника.
Разработка и внедрение
корпоративных стандартов позволит:
4. Создать систему критериев для оценки
качества работы сотрудников колл-центра,
связанную с удовлетворенностью клиентов.
5. Выстроить систему получения обратной
связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь
их пожелания
6. Повысить клиентскую лояльность, увеличить
количество довольных клиентов и партнеров,
укрепить репутацию и узнаваемость бренда
Вашего интернет-магазина.
Спасибо за внимание!
Будем рады помочь наладить эффективную
работу Вашего Интернет-бизнеса!
E-MAIL: training@21vk.biz
САЙТ: www.21vk.biz
Vel: (29) 397-67-79
МТС: (29) 700-67-79