Успех деловой коммуникации зависит не только от умения

УДК 316.4
Игебаева Ф.А, к.ф.н., доцент
Надыршина Я.А., магистр
ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г.Уфа
ОСОБЕННОСТИ СЛУШАНИЯ В ДЕЛОВОЙ
КОММУНИКАЦИИ
Аннотация.
В
статье
рассмотрены
особенности
процесса
слушания в деловом общении и его виды. Отмечено, что умение слушать
является
необходимым
условием
правильного
понимания
позиции
партнера, и служит залогом успешной деловой коммуникации.
Общение является атрибутивным свойством человека, основным
способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека
искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное
качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации
задач управления, бизнеса [1, с.8].
При этом успех деловой коммуникации зависит не только от
умения красиво и правильно говорить, но и от способности внимательно и
сосредоточенно слушать собеседника. Исследователи считают, что
умением спокойно выслушать собеседника, вникнув в сущность того, что
говорится, обладают
только 10% людей. При этом стиль слушания
каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности,
его характера и интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от
конкретной ситуации
Американский исследователь Келли выделяет четыре вида слушания:
Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала
осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это
превентивно, то есть, приходя с установкой на критическое восприятие
информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание
бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые
знания, критическое слушание малоперспективно.
Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник делового
взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не
слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у
слушающего положительные эмоции, и, наоборот, неэффективным, если
от говорящего исходят отрицательные эмоции.
Нерефлексивное слушание.
Этот вид слушания предполагает
минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной
сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих
ситуациях:
 партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к
чему-нибудь;
 партнер
хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает
отрицательные эмоции;
 партнеру трудно выразить словами то, что его волнует; партнер
застенчив, неуверен в себе.
Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим
устанавливается
обратная
коммуникативные
барьеры
сопереживание.
Обратная
связь.,
и
позволяющая
продемонстрировать
связь
в
процессе
преодолеть
сочувствие
слушания
и
может
осуществляться различными способами:
 расспрашивание
(прямое
обращение
к
говорящему,
которое
осуществляется с помощью разнообразных вопросов);
 перефразирование, или вербализация (перефразировать - значит
высказать ту же мысль, но другими словами, слушающий перефразирует
мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог
оценить, правильно ли его поняли);
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
 отражение
чувств (при отражении чувств основное внимание
уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает
говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
 резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его
основные мысли поняты и восприняты) [2, с.42-43].
Самая большая ошибка партнеров во время разговора заключается в
желании как можно больше говорить самому, не выслушивая толком
собеседника. Здесь уместно напомнить слова И. Лафатера: «Много
говорить и многое сказать – это не совсем одно и то же».
Правила для слушающего:
 Не жалейте времени для того, чтобы выслушать партнера.
 Терпеливо и уважительно относитесь к говорящему.
 Не перебивайте партнера, выслушайте его до конца.
 Дайте партнеру выразить себя в общении, стимулируйте его
активность.
 Используйте
речевые,
жестовые,
мимические
средства
эмоционально-психологической поддержки говорящего.
Отметим, что умение слушать особенно важно при неформальном
общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и отношения к
собеседнику или предмету беседы. Это можно увидеть в общении «снизу
вверх» в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет
многочисленные каналы для передачи информации «сверху вниз», однако
средства передачи информации «снизу вверх» малочисленны, обычно это
передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от
человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего
уровня уже в отрывочном и искаженном виде.
Неумение слушать – основная причина неэффективного общения,
именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
–
сложный
процесс,
требующий
значительных
психологических
энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В заключение приведем несколько рекомендаций, касающихся
выработки умения слушать:
 Будьте первым, когда нужно слушать, и последним, когда нужно
говорить.
 Научитесь слушать и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех,
кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах
вульгарности, и что нелепое зрелище способно породить хороший вкус.
 Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше
говорить [3, с. 96-97].
Как
показывает
опыт,
можно
существенно
повысить
коммуникативную культуру и мастерство, если следовать этим правилам и
рекомендациям.
Библиографический список
1. Игебаева Ф.А. Деловые коммуникации: практикум. – Уфа: Башкирский
ГАУ, 2013. – 176 с.
2. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.
– СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
3.
Игебаева
Ф.А.
коммуникативной
агроуниверситета.
Деловые
коммуникации
компетентности
//Репликация
в
формировании
современного
культуры
общества
специалиста
в
контексте
профессионального образования. Книга 2. Коллективная монография. –
Георгиевск: Георгиевский технический институт, 2013. – С.78 –113.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru