Услуги по поддержке и техническому обслуживанию - Т

Услуги по поддержке и
техническому обслуживанию
систем SDL Trados
Компания Т-Сервис совместно с компанией SDL предлагает пользователям систем SDL Trados
услуги по поддержке и техническому обслуживанию принадлежащих им программных продуктов
SDL Trados.
Существует два возможных варианта поддержки:

Стандартная поддержка

Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и техническому
обслуживанию 1го или 2го уровня
Стандартная поддержка – предоставляется в рамках договора на передачу прав
пользования desktop-лицензиями на программное обеспечение SDL Trados.
Компания Т-Сервис оказывает бесплатную послепродажную поддержку по вопросам инсталляции
и лицензирования в течение одного года после приобретения системы SDL Trados. Запросы
обрабатываются службой поддержки компании Т-Сервис (support@tra-service.ru). Ответ
предоставляется в течение 24 рабочих часов (трех рабочих дней) после получения запроса.
Соглашения о предоставлении услуг по поддержке и
техническому обслуживанию 1го или 2го уровня, это:


кратчайшие сроки обработки запросов Клиента профессионально подготовленным
персоналом компаний SDL и Т-Сервис; квалифицированные консультации по всем
техническим вопросам, связанным с программным обеспечением SDL Trados;
бесплатные апгрейды систем SDL Trados в течение всего периода действия соглашения.
Запросы на поддержку от Клиентов имеют более высокий приоритет по сравнению с запросами от
физических или юридических лиц, не имеющих действующего соглашения о предоставлении услуг по
поддержке и техническому обслуживанию.
Взаимодействие со службами поддержки SDL и Т-Сервис осуществляется несколькими способами:

по электронной почте;

через Центр онлайн-поддержки SDL (SDL Online Support Centre, OSC);

по телефону;
Помимо этого пользователям предоставляется доступ к Базе знаний OSC (OSC Knowledgebase),
содержащей обширный список вопросов и ответов.
В случае возникновения технической проблемы специалисты по поддержке обязуются установить
причину этой проблемы и указать способ ее решения.
Основными контактными лицами для службы поддержки SDL являются назначенные
представители. Они могут подавать запросы на поддержку и непосредственно сотрудничать со
службой поддержки SDL для решения текущих проблем или вопросов.
Сроки ответа службы технической поддержки зависят от серьезности проблемы и уровня
соглашения.
Выделяется 4 уровня приоритета проблемы:

Критический - устойчивый отказ главных функций Программного обеспечения, влияющий
на работу одновременно нескольких пользователей. Клиент не может осуществлять свою
деятельность.

Высокий - периодические отказы главных функций Программного обеспечения,
приводящие к прерыванию деятельности Клиента.

Стандартный - отказ какой-либо второстепенной функции Программного обеспечения.
Деятельность Клиента не прерывается

Низкий - вопрос, незначительная проблема или запрос на расширение. Влияние на
деятельность Клиента отсутствует.
В рамках обязательств по техническому обслуживанию программного обеспечения Клиент
получает право на бесплатное предоставление любых последующих общедоступных версий
программного обеспечения: апгрейдов, обновлений и сервисных пакетов.

Апгрейд (Upgrade) означает переход к текущему главному релизу или расширению SDL
Trados. Например, SDL Trados 2007 представляет собой главный релиз.

Обновление – это отладочная версия или патч. Отладочная версия обозначается третьей
цифрой номера релиза (например, 2.0.1 – это отладочная версия главного релиза 2.x). Патч
обозначается четвертой цифрой номера релиза (например, 2.0.0.1 – это патч к главному
релизу 2.x).

Сервисный пакет (Service Pack) – это промежуточные релизы, выпускаемые между
главными релизами. Например, SDL Trados 2007 SP2 является сервисным пакетом.
Все обновления загружаются на персональную учетную запись пользователя. Информация о
доступных апгрейдах, обновлениях и сервисных пакетах распространяется через веб-сайты SDL и
Т-Сервис, а также посредством электронной почты или иначе.
Стоимость соглашений о предоставлении услуг по поддержке и техническому обслуживанию
уровня 1 и 2 составляет 20 и 25% от стоимости принадлежащего Клиенту программного
обеспечения SDL Trados соответственно.
Соглашение действует в течение двенадцати месяцев с момента его заключения, после чего
подлежит возобновлению на ежегодной основе.
(!) Заключение соглашения является обязательным условием при приобретении серверных решений
SDL Trados.
Сравнение основных параметров Стандартной
поддержки, Соглашений 1го и 2го уровня.
Стандартная
поддержка
Соглашение о
предоставлении услуг по
поддержке и техническому
обслуживанию, уровень 1
Соглашение о
предоставлении услуг по
поддержке и техническому
обслуживанию, уровень 2
Самообслуживание в режиме
24×7
Да
Да
Да
Онлайн-запрос в
режиме 24×7
Нет
Да
Да
Срок получения
начального
ответа в
зависимости от
уровня
приоритета
ошибки:
В течение 3
рабочих дней
В течение текущего рабочего
дня, если запрос
относительно данной
проблемы поступил до 12-00,
либо в течение следующего
рабочего дня.
В течение 3 рабочих часов
В течение следующего
рабочего дня
В течение 5 рабочих часов
Стандартный
В течение 3 рабочих дней
В течение текущего
рабочего дня, если запрос
относительно данной
проблемы поступил после
12-00, либо в течение
следующего рабочего дня.
Низкий
В течение 5 рабочих дней
В течение 5 рабочих дней
–
Один (1)
До четырех (4)
Техническое
обслуживание
Нет
Да
Да
Выезд
специалиста к
Нет
Нет
Нет
Тип соглашения
Критический
Высокий
Количество
назначенных
представителей
Клиенту
Стоимость
Бесплатно
20% от стоимости ПО
25% от стоимости ПО
Центр онлайн-поддержки SDL
Доступ к Центру онлайн-поддержки осуществляется через персональную учетную запись Клиента
на сервере SDL (раздел My Support>>SDL Support>>Go).
Взаимодействие со службой поддержки SDL осуществляется через SDL Support Portal.
Для размещения запроса необходимо нажать кнопку Create a New Request. Затем ввести в
открывшуюся форму запроса подробные данные о возникшей проблеме с Программным
обеспечением и, при наличии файлов, каким-либо образом связанных с проблемой, прикрепить их
к запросу, и в завершение нажать кнопку Save.
После этого запросу присваивается определенный номер, и Клиент получает автоматическое
подтверждение по электронной почте.
Уведомление об обновлении запроса высылается Клиенту по электронной почте. Опция View
Requests позволяет просмотреть размещенные запросы (All Open Logged by Me – текущие запросы,
All Logged by Me – все запросы) и добавить к ним свои комментарии.
Ресурсы для самостоятельного использования
База знаний Центра поддержки: http://talisma.sdl.com
База знаний центра поддержки содержит обширный список вопросов и ответов по SDL Trados и
состоит из следующих основных разделов:

Latest articles – список новых статей;

Hot topics – список самых популярных у пользователей SDL Trados статей;

Solution Finder – поиск решения с помощью наводящих вопросов и ответов.

Glossary – термины и их определения;

SDL KB – структура базы знаний, позволяет найти все статьи, относящиеся к
определенному компоненту или модулю;

Search – поиск статей по ключевому слову или фразе.
Форумы сторонних пользователей

Yahoo – форум пользователей Trados Workbench и других продуктов Trados (MultiTerm,
WinAlign и т.д.): http://tech.groups.yahoo.com/group/TW_users/

Yahoo – форум пользователей SDLX: http://tech.groups.yahoo.com/group/sdlx/

ProZ – форум по технической поддержке продуктов SDL Trados:
http://www.proz.com/forum/65
ideas.sdltrados.com – это специальный форум компании SDL, где все пользователи систем SDL
Trados могут поделиться с разработчиками своими идеями по улучшению и разработке
дополнительной функциональности SDL Trados.