пресс-релиз рус

Effective Measurements Affect
За дополнительной информацией
и комментариями по проекту обращаться к
Сергеевой Евгении, +7 (499) 504 43 54
esergeeva@epsi-rating.ru
Пресс-релиз: Удовлетворенность потребителей работой
банков, Казахстан, EPSI Rating 2010
В 2010 году Казахстан демонстрирует положительную динамику в
индексах - банки стремительно улучшают свои показатели и
потребители становятся более лояльными
Исследование EPSI Rating проходит в Казахстане второй год. В исследовании 2010
года приняли участие клиенты следующих банков – Альянс Банк, БТА Банк, Каспи Банк,
Казкоммерцбанк, Народный Банк, а также группа «Другие», в которую вошли,
упомянутые потребителями банки, такие как Банк Туран Алем, АТФ Банк, Банк Центр
Кредит, Темир Банк, Евразийский Банк, Нурбанк, Сити Банк и другие. Основные индексы
отражены в нижеследующей диаграмме.
Effective Measurements Affect
Как показывает график, Казкоммерцбанк является лидером отрасли среди других
банков по Индексу Удовлетворенности (78,4 балла из 100). БТА Банк, который на пол
балла отстает от Казкоммерцбанка по индексу EPSI (77,9 баллов) одновременно с тем
имеет самых лояльных клиентов – Индекс Лояльности клиентов банка составил 79 баллов.
Таким образом, среди пяти банков БТА Банк лидирует в части лояльности, а
Казкоммерцбанк – в части удовлетворенности. Что касается соотношения индексов, в
случае с БТА Банком имеет место небольшой барьер перехода: лояльность клиентов
выше их удовлетворенности (разница в 1 балл). Что касается Казкоммерцбанка, то можно
говорить об одинаково высокой степени Удовлетворенности и Лояльности потребителей
банка, разница в индексах не превышает одного балла.
Индексы
EPSI
Лояльность
Альянс Банк
72,1
71,6
БТА Банк
77,9
79,0
Каспи Банк
71,5
73,2
Казкоммерцбанк
78,4
78,7
Народный Банк
76,7
77,8
Другие
74,9
74,4
Среднее по отрасли
76,2
76,5
Клиенты Альянс Банка и Каспи Банка наименее лояльны. Кроме того, и Каспи Банк, и
Альянс Банк имеют также очень низкий индекс Удовлетворенности – 71,5 и 72,1 баллов
соответственно.
Народный Банк имеет достаточно высокие показатели
Удовлетворенности и Лояльности. Индекс EPSI находятся на уровне среднего показателя
по сектору и составляет 76,7 баллов. Индекс Лояльности также колеблется около
среднеотраслевого показателя и даже несколько превосходит его – 77,8 баллов.
Effective Measurements Affect
Достаточно интересная ситуации сложилась вокруг отраслевой динамики индексов.
В сравнении с предыдущим годом, Индекс Удовлетворенности показывает 5,9% рост, а
Индекс Лояльности вырос на 10,7%. Среди 5 банков самую высокую динамику показал
Альянс Банк, несмотря на низкие результирующие показатели – невысокие индексы
Удовлетворенности и Лояльности.
EPSI
Народный Банк
КазКоммерцБанк
BTA Банк
Альянс Банк
Каспи Банк
Группа "Другие"
Средний по сектору
2009
72,5
77,1
72,3
60,0
76,5
73,6
72,0
Лояльность
2010
76,7
78,4
77,9
72,1
71,5
74,9
76,2
2009
72,3
76,9
66,6
52,1
75,9
72,3
69,1
2010
77,8
78,7
79,0
71,6
73,2
74,4
76,5
EPSI, в % к Лояльность, в %
2009 г.
к 2009 г.
5,9
7,7
1,8
2,4
7,7
18,7
20,0
37,5
-6,5
-3,5
1,8
2,9
5,9
10,7
Effective Measurements Affect
Таким образом, Альянс Банк значительно улучшил свои показатели как в части
Удовлетворенности своих клиентов (20% рост), так и в части их Лояльности (почти 38%
рост). Из графика видна отрицательная динамика индекса Удовлетворенности (-7%)
клиентов Каспи Банка и умеренный рост индексов Народного Банка (6%) и БТА Банка (8%).
На том же уровне остался индекс Казкоммерцбанка, также не изменилось положение
группы Другие.
Effective Measurements Affect
Индекс потребительских настроений также рассчитывается в ходе исследования. В
2010 году прогнозы граждан Казахстана практически не изменились спустя год – в
перспективе на будущий год макроэкономическая ситуация в стране не ухудшится и даже
улучшится - индекс показывает прирост в 2 балла. В отношении собственного
экономического положения рост индекса довольно незначительный – лишь 0,6 балла.
Однако в целом респонденты выше оценили свое личное финансовое благополучие (61,7
балла из 100), нежели экономическую стабильность страны (59,4 балла из 100).
В 2010 году в отрасли было отмечено лидерство двух банков Казахстана – это
Казкоммерцбанк и БТА Банк. Однако удовлетворенность клиентов Казкоммерцбанка по
аспектам намного выше показателей БТА Банка. Эта особенность просматривается в
приведенном выше графике. По аспектам Имидж и Ожидания БТА Банк даже уступает
Народному Банку. Как уже было отмечено, в результате исследования Народный Банк
показал достаточно высокие индексы. Одновременно с этим виден существенный спад в
части Качества Обслуживания, что характерно также и для БТА Банка. Таким образом,
потребители банковских услуг недостаточно удовлетворены качеством предоставленного
банком обслуживания. Каспи Банк демонстрирует средние показатели (порядка 70-74
баллов) по аспекту Качество Продукта (банковская услуга). Альянс Банк имеет
сравнительно высокие индексы по аспектам Имидж и Ожидания, но очень низкие
индексы по двум аспектам качества – Продукта и Обслуживания.
За дополнительной информацией, комментариями, организацией интервью об
исследовании по отрасли обращайтесь к Евгении Сергеевой (499) 504 43 54,
esergeeva(at)epsi-rating.ru
Effective Measurements Affect
Коротко об EPSI
EPSI в России и странах СНГ – подразделение международной исследовательской компании EPSI Research
Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. Мы помогаем ведущим
компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных
групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и
рост. EPSI регулярно проводит независимые исследования по единому стандарту в 20 европейских странах
и странах Евразии.
Почтовый адрес: 191186 Россия, С-Петербург, Шведский пер. 2
Тел.: +7 (499) 504 43 54 (MSK) +7 (812) 947 45 91 (SPB) * Факс: +7 (812) 310 0379;
* E-mail: info@epsi-rating.ru; www.epsi-rating.ru, www.epsi-rating.com