С результатами исследования можно легко

EPSI CSI
Customer Satisfaction
Index
Исследование удовлетворенности
и лояльности клиентов группы компаний
Sibelco в России
II волна
Ноябрь 2014 – февраль 2015
Эффективные бизнес-решения
через достоверный анализ нефинансовых показателей
EPSI CSI
Исследование удовлетворенности
и лояльности клиентов группы компаний Sibelco
в России
II волна
Дата подготовки отчета: 03.02.2015
Smart strategic decisions
through measuring intangibles
EPSI Rating 2014 |
Аналитический отчет подготовлен для группы компаний Сибелко
2
Оглавление
Оглавление
1. Вводная часть
4
1.1. Международная исследовательская компания EPSI
1.2. Общие сведения о методике анализа EPSI
Параметры модели EPSI CSI
1.3. Организация сбора данных исследования в 2014 году
1.4. Основные результаты исследования
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
5
6
7
9
10
11
2.1. Анализ прочности взаимоотношений с клиентами
2.2.Удовлетворенность клиентов
2.3. Лояльность клиентов
2.4.Распределение клиентов компании по соотношению
удовлетворенности и лояльности
2.5.Профиль по факторам удовлетворенности
3. Барометр Имиджа
12
13
15
3.1. Общий анализ имиджа
3.2. Анализ субфакторов имиджа. Изменение
18
19
21
22
23
3.3. Приоритетные направления улучшений имиджа
Сквозной анализ «Имидж - Ожидания - Качество продукта»
Сквозной анализ «Имидж - Ожидания - Качество обслуживания»
Сквозной анализ «Имидж - Ожидания – Соотношение
цена/качество»
4. Воспринимаемое качество продукта
24
25
25
4.1.Общий анализ воспринимаемого качества продукта
4.2. Анализ субфакторов качества продукта. Изменение
4.3. Приоритетные направления улучшений качества продукта
28
29
30
Дополнительные продукты и услуги
Дополнительные продукты у других поставщиков
5. Воспринимаемое качество обслуживания
5.1. Общий анализ воспринимаемого качества обслуживания
5.2. Анализ субфакторов качества обслуживания. Изменение
EPSI Rating 2014 |
5.3. Приоритетные аправления улучшения качества
обслуживания
Сквозной анализ «Ожидания - Качество обслуживания»
6. Воспринимаемое соотношение цена/качество
6.1.Общий анализ воспринимаемого соотношения
цена/качество
6.2. Анализ субфакторов фактора «Соотношение
«цена/качество»
6.3. Приоритетные направления улучшений по фактору
«Соотношение «цена/качество»
7. Уровень удовлетворенности клиентов по бизнесединицам компании
8. Анализ дополнительных (немодельных) вопросов
36
37
38
39
40
41
42
44
8.1.Жалобы
8.2.Интернет-сайт компании Сибелко
Оценка характеристик интернет-сайта компании Сибелко
9. Компас улучшений
45
47
48
49
Приложение 1. Причинно-следственная модель компании
Сибелко
52
Пожелания клиентов Сибелко (ответы на открытый вопрос)
Приложение 2. Анкета Исследования
54
55
26
27
31
32
33
34
35
3
1. Вводная часть
Оглавление
1. Вводная часть
Международная исследовательская компания EPSI
Общие сведения о методике анализа EPSI
Организация сбора данных исследования в России
Основные результаты исследования
EPSI Rating 2014 |
4
1. Вводная часть
1.1. Международная исследовательская компания EPSI
1.1. Международная исследовательская компания EPSI
История создания EPSI
Создававшаяся как научно-исследовательский проект при Стокгольмской Школе Экономики, сегодня
компания EPSI является одним из европейских лидеров в области исследований удовлетворенности и
лояльности потребителей и персонала. Исследовательская работа по созданию единой методологии
исследований удовлетворенности и лояльности в рамках проекта Extended Performance Satisfaction Index
(EPSI) началась в середине 90-х годов. Проект EPSI был инициирован Европейской Комиссией (DGIII,
Industry) и Европейской Организацией Качества (EOQ). На базе Стокгольмской Школы Экономики
решалась задача создания системы единых индикаторов, позволяющих осуществлять точную и
достоверную оценку нефинансовых показателей деятельности компаний и секторов экономики.
Головной офис в Великобритании
Адрес: 33 St. James's Square, SW1 Y4JS London, England
Тел.: +44 203 170 73 60
E-mail: info@epsi-rating.com
EPSI Секретариат в Швеции
(Центр Исследований и Разработок):
Почтовый адрес: Box 3353, 103 67 Stockholm, Sweden
Тел: +46 70 6964185
Ян Эклоф
CEO EPSI
E-Mail: jan.eklof@epsi-rating.com
Офис в России и странах СНГ
Проект EPSI Rating является независимым ежегодным исследованием удовлетворенности потребителей
в более чем 17 секторах. На протяжении 10 лет исследования ведутся в 20 странах в банковском
секторе, секторе мобильных телекоммуникаций, в секторе пассажирских авиаперевозок, страховании,
промышленности и других.
Десятилетняя практика таких исследований позволяет EPSI в наши дни не только видеть глобальные
тенденции в удовлетворенности и лояльности потребителей разных секторов, но и успешно решать
индивидуальные задачи в рамках специализированных проектов по исследованию удовлетворенности и
лояльности клиентов. Это позволяет разрабатывать объективные рекомендации по увеличению
Александр Кособоков
CEO EPSI в России и странах СНГ
T: +7 499 504 43 54# 405
M:+7(921) 947 45 91
E-Mail: akosobokov@epsi-rating.ru
Полина Ребека
Руководитель Проектов
T:+7 (499) 504 43 54 #404
M: +7 (921) 368 55 89
E-Mail: prebeka@epsi-rating.ru
индексов удовлетворенности и лояльности, повышению качества взаимоотношений с клиентами.
EPSI Rating 2014 |
5
1. Вводная часть
1.2. Общие сведения о методике анализа EPSI
1.2. Общие сведения о методике анализа EPSI
Модель EPSI
Исследование EPSI базируется на научно обоснованной эконометрической модели, которая позволяет
изучить все существенные факторы, влияющие на лояльность и удовлетворенность клиентов, а также
непосредственно оценить их взаимосвязи и влияние на показатели удовлетворенности и лояльности
потребителей.
Структура модели EPSI
графически представлена на приведенном ниже рисунке. Наиболее
существенными факторами, которые оказывают влияние на удовлетворенность и лояльность
потребителей, являются такие параметры, как имидж компании, ожидания потребителей,
Факторы удовлетворенности прямо
или опосредованно (через другие факторы
удовлетворенности) влияют на итоговые
индексы удовлетворенности и лояльности
потребителей. Они расположены в центре
воспринимаемая ценность продукции компании (соотношение цена/качество), воспринимаемое качество
продукта, воспринимаемое качество обслуживания потребителей. Указанные аспекты входят в список
факторов удовлетворенности и расположены на схеме слева.
оказывают влияние жалобы потребителей, которые могут быть не
связаны напрямую ни с одним из факторов удовлетворенности, но, тем
не менее, должны быть учтены в модели.
Структурная Модель EPSI CSI
(Customer Satisfaction Index)
ограничено. При этом были оставлены лишь те связи, вклад которых в
формирование удовлетворенности потребителей наиболее высок.
Важно,
что
используемая
модель
отражает
все
стороны
взаимоотношений компании с клиентами, поддающиеся оценке и
статистической обработке с высокой точностью и достоверностью.
Воспринимаемая
ценность
Воспринимаемое
качество продукта
Удовлетворенность
Потребителей
Воспринимаемое
качество
обслуживания
Жалобы
Факторы удовлетворенности
EPSI Rating 2014 |
удовлетворенности и
указанных факторов,
Индексы удовлетворенности и лояльности прямо влияют на
финансовые результаты компании, то есть чем выше значения
индексов, тем выше финансовые показатели компании. Основные
моделируемые причинные связи показаны на рисунке стрелками. Для
сохранения
эффективности
и
рациональности
проведения
исследований при разработке данной модели количество связей было
Имидж
Ожидания
Потребителей
схемы. На индексы
лояльности, помимо
отражает все
стороны
взаимоотношений
компании с
клиентами,
поддающиеся
оценке и
статистической
обработке.
Лояльность
Финансовые
показатели
Таким образом, модель EPSI позволяет выявить сильные и слабые
стороны компании во взаимоотношениях с клиентами и определить
аспекты
деятельности,
влияющие
на
удовлетворенность
потребителей, развитие которых станет наиболее эффективным
драйвером роста компании в целом и финансовых результатов
деятельности компании в частности.
Итоговые индексы
6
1. Вводная часть
Параметры модели EPSI CSI
Параметры модели EPSI CSI
Факторы удовлетворенности
Факторы удовлетворенности отражают различные стороны восприятия компании потребителями. Можно
сказать, что факторы показывают восприятие клиентом различных аспектов политики компании в
отношении клиентов.
Имидж - оценка торговой марки и ассоциаций потребителя, связанных с профессионализмом,
репутацией и надежностью компании.
Ожидания - предварительные ощущения и требования потребителя, сформировавшиеся под влиянием
рекламы и PR, а также основанные на предыдущем опыте общения с поставщиком данного товара или
услуг.
Воспринимаемое качество продуктов - оценка восприятия качества, в которую входят осязаемые
характеристики продуктов компании и предоставляемые решения, связанные с ними.
Воспринимаемое качество обслуживания - доступность клиентского обслуживания, надежность,
аккуратность и компетентность персонала компании.
Воспринимаемая ценность (соотношение «цена/качество») - соответствие качества продукта и
обслуживания затраченным на него средствам, баланс цены и качества с точки зрения потребителя.
Итоговые индексы
EPSI – Индекс удовлетворенности (измеряется в баллах от 0 до 100)
Показывает, насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством с компанией.
Лояльность (измеряется в баллах от 0 до 100)
Показывает готовность в дальнейшем поддерживать сотрудничество и рекомендовать
компанию другим заинтересованным лицам в деловом сообществе.
Каждый из факторов, вошедших в модель, кроме конечных результатов – Индекса Удовлетворённости и
Лояльности – имеет следующие статистические характеристики:
EPSI Rating 2014 |
Оценка фактора (индекс, измеряется в баллах от 0 до 100)
Показывает то, как клиенты в среднем оценивают сотрудничество с
компанией по данному аспекту. Чем выше оценка фактора – тем
лучше.
Прямое влияние фактора (от 0 до 1)
Показывает чистое влияние данного фактора на EPSI (индекс
удовлетворенности). При этом не учитывается косвенное влияние
фактора на EPSI через другие факторы.
Суммарное влияние фактора (безразмерная величина)
Показывает полное влияние данного
фактора на EPSI, с учетом косвенного
влияния
через
другие
факторы.
Например, если суммарное влияние
фактора «Имидж» составляет 0,75, то
увеличение оценки этого фактора на 1
балл обеспечит увеличение EPSI на 0,75
балла. Суммарное влияние отражает
потенциальную эффективность работы
над
тем
или
иным
аспектом
взаимоотношений с клиентами с точки
зрения увеличения удовлетворенности
клиентов.
Если спросить
клиента,
что для него самое
главное, то все
аспекты получат
примерно одинаковые
оценки. Компания EPSI
применяет уникальную
модель EPSI CSI для
определения важности
аспектов с помощью
статистических
инструментов.
Следует отметить, что в рамках используемой
EPSI-методологии важность того или иного фактора для клиентов с точки
зрения их удовлетворенности определяется в результате статистической
обработки данных, а не оценивается «экспертным» методом.
7
1. Вводная часть
Параметры модели EPSI CSI
EPSI-методология показывает фактические, а не декларируемые различия между факторами. Это
позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов
сотрудничеством с компанией.
Сильными
Оценка
Вес
Субфакторы удовлетворенности
Каждому фактору соответствует блок из нескольких вопросов анкеты. Каждый вопрос соответствует
одному субфактору соответствующего фактора. Субфакторы отражают определяющие параметры для
каждого из факторов. Субфакторы показывают восприятие клиентами различных сторон
рассматриваемого аспекта взаимоотношений с поставщиком.
Оценка субфактора (индекс, измеряется в баллах от 0 до 100)
Оценки, полученные для каждого из субфакторов, также определяют степень удовлетворенности
клиентов той стороной взаимоотношений с компанией (политики компании в отношении клиентов),
которую описывает субфактор.
Вес субфактора (от 0 до 1)
Показывает вклад оценки субфактора в оценку соответствующего фактора, отражает его важность с
точки зрения работы над увеличением оценки рассматриваемого аспекта восприятия сотрудничества
клиентами. Чем выше вес субфактора, тем большее внимание следует уделять области управления
взаимоотношениями с клиентами, описываемой этим субфактором.
Суммарное влияние субфактора (безразмерная величина)
Суммарное влияние субфактора показывает, насколько данный аспект взаимоотношений важен с
точки зрения общей удовлетворенности клиентов сотрудничеством. Чем выше влияние субфактора,
тем больший эффект изменение его оценки имеет на общую удовлетворенность клиентов
сотрудничеством с компанией и политикой, проводимой компанией в отношении клиентов.
Оценка
Вес
Особенно сильного внимания со стороны компании требуют факторы (субфакторы),
влияние (вес) которых на общую удовлетворенность клиентов высоко, однако их оценки
сравнительно невелики (то есть, низка удовлетворенность клиентов по соответствующим
аспектам взаимоотношений). В данных направлениях (областях) следует вести особенно
активную работу.
EPSI Rating 2014 |
Оценка
Вес
сторонами
компании
в
управлении
взаимоотношениями с клиентами можно считать
факторы (субфакторы), которые имеют заметное
влияние на общую удовлетворенность (вес) и при этом
их оценки достаточно высоки.
Факторы (субфакторы), характеризуемые слабым
влиянием (весом), указывают на те направления, в
которых не требуется затрачивать значительного
количества
ресурсов,
поскольку
с
точки
зрения
повышения удовлетворенности клиентов они не слишком важны.
Однако даже при низком влиянии фактора (субфактора) на Индекс
удовлетворенности клиентов, резкое снижение удовлетворенности
клиентов по данному аспекту может привести к заметному
понижающему эффекту на общую удовлетворенность.
Необходимо соблюдение пропорциональности влияния фактора
(субфактора)
на
общую
Анализ
значений
и
влияний
удовлетворенность и его оценки.
Необходимо подчеркнуть
следующее: слабое влияние
факторов (субфакторов) позволяет
понять,
как
следует
перераспределить
ресурсы
компании,
направляемые
на
управление взаимоотношениями с
клиентами,
чтобы
добиться
эффективного повышения их
удовлетворенности.
фактора (субфактора) на общую
удовлетворенность не означает,
что ресурсы должны быть
перераспределены таким образом,
чтобы по данному направлению их
вообще не затрачивалось. Для
достижения высокой удовлетворенности клиентов компании
необходимо поддержание их удовлетворенности и по слабо важным
факторам (субфакторам).
8
1. Вводная часть
1.3. Организация сбора данных исследования в 2014 году
Факторы с малым весом
Если в компании сложилась система управления взаимоотношениями с клиентами, при которой есть
большой разрыв в удовлетворенности по факторам, в список важнейших задач по улучшениям следует
включать те направления, которые получили наименьшие оценки, поскольку это «подтянет» общий
уровень удовлетворенности клиентов. Это рассуждение верно и для случаев, когда соответствующие
факторы имеют невысокое влияние на индекс удовлетворенности (EPSI).
Следует отметить необходимость системного подхода к проведению улучшений: при концентрации
усилий и перераспределении ресурсов в сторону наиболее приоритетных областей управления
взаимоотношениями с клиентами, важно не забывать о проведении улучшений в более
«благополучных» направлениях, пусть даже не таких интенсивных, как в первом случае. Комплексность
проведения улучшений при совершенствовании управления взаимоотношениями с клиентами с целью
повышения их удовлетворенности сотрудничеством с компанией играет большую роль.
осуществлять
улучшения
Это означает, что не должно быть существенного временного разрыва в
проведении улучшений по более и менее приоритетным направлениям.
Следует стремиться осуществлять улучшения одновременно, поскольку с
течением времени и под действием наблюдаемых клиентами улучшений в
отдельных областях их взгляды и мнения меняются, и соответственно
меняется
влияние
факторов
(субфакторов).
исследования в 2014 году
В 2014 году в исследовании приняли участие:
Большую роль играет комплексность проведения улучшений
Следует стремиться
одновременно
1.3. Организация сбора данных
База
Уровень
Выборка
N
Респонденты
62
130
48 %
Компании
55
81
68 %
ответа
Распределение выборки по бизнес-единицам Сибелко выглядит
следующим образом:
Бизнес-единица*
Выборка
Не забывайте
о динамике:
РГОК
33
Геркулес
17
с течением времени и
под действием
улучшений меняются
взгляды и мнения
клиентов, и
соответственно
меняется влияние
факторов.
НКУ
3
*В том числе одновременно клиенты ВРУ - 4 респондента
Анкета исследования: Адаптированная мастер-анкета EPSI CSI
(Приложение 1)
Метод сбора данных: Web-платформа, телефонные интервью.
Период сбора данных: Ноябрь-декабрь 2014
EPSI Rating 2014 |
9
1. Вводная часть
1.4. Основные результаты исследования
1.4. Основные результаты исследования
первое место как драйвер повышения удовлетворённости.
При этом его оценка снизилась. (стр. 39-41)
Все индексы исследования соотносятся с абсолютной шкалой, которая помогает установить
соответствие между оценкой и уровнем значений:
Индекс удовлетворенности
клиентов Сибелко 2014
0-55
Баллы
Уровни
Совершенно не
приемлемый
55-60
Очень
низкий
60-65
Низкий
65-75
Средний
75-80
Высокий
80-85
Очень
высокий
85-100
Выдающийся
Индекс лояльности
Клиентов Сибелко 2014
Клиенты Сибелко в 2014 году продемонстрировали, что они очень довольны взаимодействием
с поставщиком и готовы продолжать сотрудничество, а также проявлять своё положительное
отношение к компании в поведении: они рекомендуют Сибелко коллегам и знакомым. Такая
ситуация отражается в индексах удовлетворённости и лояльности - они находятся на очень
высоком уровне, как и в исследовании 2011 года. Однако в ситуации не наблюдается рост:
результирующие индексы остались на прежнем уровне. (подробнее стр. 12)
Среди приоритетов исследования 2011 года положительную динамику показал индекс
качества продукта. Клиенты оценили работу
лаборатории Сибелко, разнообразие
продуктовых решений, учёт пожеланий клиентов. (стр. 29) Компании удалось сократить
разрыв между ожиданиями клиентов и тем качеством, которое они получают в реальности.
(стр. 25) Благодаря этому имидж Сибелко как
компании с инновационными решениями
повысился. (стр. 23)
Однако общее восприятие имиджа, а также качества обслуживания осталось на прежнем
уровне. Возможно, это является причиной отсутствия динамики в результирующих индексах
удовлетворённости и лояльности. (стр. 19)
При этом как качество продукта, так и качество обслуживания перестали иметь сильное
прямое влияние на удовлетворённость, теперь они могут повлиять только через ценность
сотрудничества. Клиенты стали проявлять чувствительность по цене. Для них важно, чтобы
при текущем уровне качества цены не повышались. Соотношение цена/качество выходит на
EPSI Rating 2014 |
Имидж компании выступает вторым фактором по силе влияния на рост
удовлетворённости в будущем. Сибелко следует проводить
мероприятия, демонстрирующие ответственность не только перед
клиентами, но и обществом. Также следует продолжать развитие
имиджа технологичной компании, предоставляющей удобные
инструменты для взаимодействия с клиентами. Эти субфакторы были
оценены несколько ниже, чем другие характеристики имиджа, но при
этом у них самый высокий вес. Кроме этого понизился имидж компании
с точки зрения соотношения цена/качество. Этот аспект также
рекомендуется включить в программу улучшений. (стр. 22-26)
Улучшения по данным направлениям следует разрабатывать в фокусе
привлекательного качества (близость поставщика к идеальному
представлению клиента), не снижая при этом базовое качество. Два
параметра стали равны по своему вкладу в итоговое восприятие
клиентов. Клиенты заметили, что компания Сибелко способна их
положительно удивлять, и ждут от неё в дальнейшем такого же уровня.
(стр. 13)
Теперь при росте удовлетворённости можно ожидать от клиентов не
только желания оставаться с поставщиком и давать о нём хорошие
отзывы, но и активную готовность рекомендовать. Этот параметр
повысил свой вес в итоговом индексе лояльности. (стр.15)
Положительные изменения произошли в сегментации персонала:
группа клиентов-критиков уменьшилась на одного представителя
компаний-клиентов, а группа рекомендателей пополнилась тремя
клиентами. (стр.18)
10
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2. Общий анализ удовлетворенности и
лояльности клиентов
EPSI Rating 2014 |
11
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.1. Анализ прочности взаимоотношений с клиентами
2.1. Анализ прочности взаимоотношений с клиентами
В рамках используемой модели EPSI индексы удовлетворенности и лояльности выступают в роли основных
результирующих показателей анализа. Индекс удовлетворенности показывает, насколько клиенты
удовлетворены (довольны) сотрудничеством с компанией. Индекс лояльности показывает готовность в
дальнейшем поддерживать сотрудничество и рекомендовать компанию другим заинтересованным лицам,
друзьям, коллегам, знакомым.
Таблица 2.1. Индексы удовлетворенности и лояльности, динамика 2011-2014
Показатель
Как и в первую волну исследования, клиенты Сибелко в 2014 году
продемонстрировали очень высокий уровень удовлетворённости и
лояльности. Они довольны взаимодействием с компанией и не
собираются менять поставщика. Клиентов Сибелко характеризует
положительное восприятие компании и активное поведение по
отношению к ней (желание давать хороший отзыв, рекомендовать и
2011
2014
Средн. ошибка
Изменение
Индекс удовлетворенности
83,2
83,8
1,9
=
т.д.).
Индекс лояльности
86,9
88,3
1,9
=
Однако в восприятии и поведении клиентов не произошло
существенных изменений (оба индекса демонстрируют рост только
в пределах ошибки измерения). Проводимые в компании улучшения не
Индексы удовлетворенности и лояльности, динамика 2011-2014
Индекс, баллы
95
90
85
88,3
86,9
Удовлетворённость
83,8
83,2
Лояльность
80
оказали существенного влияния на результирующие показатели, хотя и
были замечены клиентами в некоторых аспектах взаимодействия, как
показывает дальнейший анализ факторов модели. Следовательно, попрежнему сохраняется потенциал по наращиванию удовлетворённости
покупателей продуктов и решений Сибелко.
Повышение удовлетворённости повлечёт за собой рост лояльности.
(каждый балл прироста даст 0,92 балла в лояльности), так как между
этими показатели существует сильная прямая зависимость.
75
2011
2014
Рисунок 2.1. Индексы удовлетворенности и лояльности, 2011-2014
Для увеличения удовлетворённости следует работать в рамках
приоритетов, указанных далее.
Так же как и во время первой волны исследования,
во
взаимоотношениях компании и клиентов нет существенных барьеров
перехода (разница между лояльностью и удовлетворённостью). С
одной
стороны,
это
подтверждает,
что
компании
остаются
с
поставщиком благодаря качеству, но с другой стороны, без запаса
прочности
есть
риск
потери
клиентов
при
снижении
удовлетворённости.
EPSI Rating 2014 |
12
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.2.Удовлетворенность клиентов
2.2.Удовлетворенность клиентов
В рамках используемой модели удовлетворенности клиентов индекс удовлетворенности выступает в роли
основной результирующей переменной структурного анализа. Значения индекса удовлетворенности
определяются ответами респондентов на три вопроса:
Таблица 2.2. Определение составляющих удовлетворенности
Субфакторы
удовлетворенности
Формулировка
Удовлетворенность в целом
Насколько Вы в целом довольны сотрудничеством с компанией Сибелко?
Соответствие ожиданиям
Идеальный поставщик
Насколько сегодня продукты и обслуживание, предоставленные компанией
Сибелко, соответствуют всем Вашим ожиданиям?
точки зрения определения общей удовлетворенности клиентов.
Представьте себе компанию, которая является совершенным во всех отношениях
поставщиком сырья. Как близко к этому идеалу Вы относите компанию Сибелко?
Если во 1-ой волне исследования степень близости поставщика к
идеальному представлению была определяющим параметром
удовлетворённости клиентов, то в 2014 году идеальное и базовое
(удовлетворённость в целом) качество уравняли свою значимость. При
этом разрыв в оценках сократился, хотя и незначительно (с учётом
средней ошибки измерения).
90
85,1
0,50
0,40
0,30
0,20
0,10
0,00
85,3
85
81,0
80
75
Удовлетворённость в
целом
Соответствие
Близость к идеалу
ожиданиям
Индекс 2014
Вес 2014
Вес
Составляющие индекса удовлетворенности, 2014
Индекс, баллы
Значение
индекса
удовлетворенности
рассчитывается
как
средневзвешенное оценок, полученных для указанных выше вопросов.
Приведенные в таблице веса определяют вклад оценки, полученной по
каждому из вопросов, в значение индекса удовлетворенности. Вес
каждой составляющей можно интерпретировать как показатель
относительной значимости каждой из выделенных составляющих с
Следовательно, улучшения по приоритетным факторам, которые будут
предложены далее, рекомендуется проводить через призму
привлекательного качества. Клиенты оценили, что компания Сибелко
способна удивлять их, предлагать им такие продукты и обслуживание,
которые выходят за рамки стандартных решений. Следует продолжать
работу в данном направлении.
Рисунок 2.2. Оценки и вес составляющих индекса удовлетворенности, 2014
Таблица 2.3.Оценки и вес составляющих удовлетворенности клиентов, 2011-2014
Субфакторы удовлетворенности
Удовлетворенность в целом
Соответствие ожиданиям
Идеальный поставщик
EPSI Rating 2014 |
Индекс 2011
Вес 2011
Индекс 2014
Вес 2014
85,4
0,32
85,1
0,37
87,2
0,28
85,3
0,25
78,5
0,40
81,0
0,38
13
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.2.Удовлетворенность клиентов
Таблица 2.4. Распределение клиентов по уровню удовлетворенности, динамика 2011-2014
Индекс
удовлетворенности
Доля, 2011
Доля, 2014
0-60
8,2%
8,1% (5 человек)
60-75
16,4%
16,1%
75-100
75,4%
75,8%
80%
Распределение клиентов по оценкам удовлетворенности,
2014
76%
70%
Доля
50%
40%
в
2014
году
повторяет
Невысокая удовлетворенность (60-75 баллов) характеризует 16%
клиентов компании – это клиенты, удержание которых зависит от
работы над улучшениями.
30%
10%
оценок
Три четверти (76%) клиентов Сибелко продемонстрировали высокие
оценки удовлетворенности сотрудничеством с компанией (75-100
баллов).
60%
20%
Распределение по диапазону
соотношение 1-ой волны.
16%
8%
В группу риска (низкие индексы удовлетворённости) попали 8%
клиентов компании (это пять человек в выборке).
0%
0-60
60-75
75-100
Диапазоны оценок
Рисунок 2.3. Распределение клиентов по уровню удовлетворенности, 2014
EPSI Rating 2014 |
14
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.3. Лояльность клиентов
2.3. Лояльность клиентов
В рамках используемой модели удовлетворенности клиентов индекс лояльности определяется ответами
респондентов на три вопроса:
Таблица 2.5. Определение составляющих индекса лояльности
Лояльность
Формулировка
Вероятность
повторного выбора
Если бы Вы стали выбирать поставщика сырья сегодня, насколько вероятно, что Вы
выбрали бы компанию Сибелко?
Когда Вы обсуждаете компанию Сибелко с коллегами или знакомыми, насколько
положительно или отрицательно Вы её обычно характеризуете?
Представьте, что кто-то из Ваших коллег или друзей просит Вас дать ему совет по выбору
поставщика сырья. Насколько велика вероятность того, что Вы порекомендуете ему
компанию Сибелко?
Отзывы
Рекомендации
Все составляющие лояльности демонстрируют выдающиеся оценки.
Клиенты в такой же большой степени, как и в 2011 году готовы
рекомендовать Сибелко в профессиональном сообществе и давать о
компании положительные отзывы. Индексы остались на прежнем
уровне (рост в пределах ошибки измерения), однако изменилось
соотношение весов параметров в поведении клиентов.
Если в 2011 году повышение удовлетворённости не сильно отразилось
бы на желании представителя компании рекомендовать Сибелко
профессиональному окружению, то теперь клиент, скорее всего, не
ограничится только отзывом и гипотетическим повторным выбором, а
станет источником рекомендаций.
Рисунок 2.4. Оценки и вес составляющих лояльности, 2014
90
88,7
88,2
0,36
0,34
0,32
0,30
0,28
0,26
88,0
85
80
75
Вероятность
Отзывы
повторного выбора
Индекс 2014
Субфакторы индекса лояльности
Вес
Индекс, баллы
Составляющие индекса лояльности, 2014
95
Рекомендации
Вес 2014
Индекс 2011
Вес 2011
Индекс 2014
Вес 2014
Вероятность повторного выбора
88,3
0,36
88,7
0,35
Отзывы
85,8
0,37
88,2
0,30
Рекомендации
86,3
0,28
88,0
0,35
Таблица 2.6. Значения и веса составляющих лояльности, динамика 2011-2014
EPSI Rating 2014 |
15
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.3. Лояльность клиентов
Таблица 2.7. Распределение клиентов по уровню лояльности, динамика 2011-2014
Индекс лояльности
Доля, 2011
Доля, 2014
0-60
6,6%
4,8%
60-75
11,4%
8,1%
75-100
82,0%
87,1%
100%
Распределение клиентов по оценкам
лояльности
87%
Доля
80%
60%
40%
20%
5%
8%
0%
0-60
60-75
Диапазоны оценок
75-100
Рисунок 2.5 Распределение клиентов по уровню лояльности, 2014
Соотношение групп клиентов по
лояльности демонстрирует положительную динамику:
клиенты с низкими и средними оценками перешли в группу с высоким результатом. Почти 90 %
клиентов относятся к группе с высокой и выдающейся лояльностью.
EPSI Rating 2014 |
16
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
Альтернативные поставщики
Распределение ответов клиентов на вопрос: «Как Вы считаете, сколько существует альтернатив
Вашему поставщику – компании Сибелко?»
Таблица 2.8. Альтернативные поставщики, динамика 2011-2014
Количество
альтернативных
поставщиков
Доля (%),
2011
Доля (%),
2014
Ни одного
4,9%
11,3 %
Один
18,0%
11,3%
2-3
54,1%
51,6 %
4 и более
23,0%
15%
Так же как и во время исследования 2011 года, половина клиентов
видит двух-трёх игроков рынка в качестве потенциальной
альтернативы компании Сибелко. Такой тип клиентов очень ценен, так
как их лояльность базируется именно на привязанности к качеству,
предоставляемому компанией.
При этом уменьшилась группа тех, кто считает, что у Сибелко четыре и
более альтернатив, и увеличилось число тех, кто вообще не видит
альтернатив.
Количество альтернативных поставщиков, 2014
11%
11%
11%
15%
Ни одного
Один
2-3
52%
4 и более
Не знаю
Рисунок 2.6. Альтернативные поставщики, 2014
EPSI Rating 2014 |
17
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.4.Распределение клиентов по соотношению удовлетворенности и лояльности
2.4.Распределение клиентов по соотношению
исследовании клиентов Сибелко таких 76%. По сравнению с 2011
годом данная группа увеличилась на 4 % (в данной выборке это
соответствует трём клиентам).
удовлетворенности и лояльности
Основные клиенты – в достаточной степени удовлетворенные и
Высокая
лояльные клиенты, которые, однако, не проявляют избыточного
энтузиазма в отношении сотрудничества с поставщиком. Во время
второй волны исследования таких клиентов у Сибелко 16%. Данная
группа уменьшилась на 4 %, которые пополнили ряды рекомендателей.
Лояльность
Рекомендатели
компании
Лояльные
клиенты
Лояльные клиенты – группа тех, кто привязан к поставщику из-за
76 %
4% по
сравнению с 2011
(3 клиента)
Основные клиенты
3%
Нелояльные
16 %
2% по сравнению с
клиенты
–
удовлетворены
сотрудничеством
в
достаточной степени, но не имеют серьезной привязки к поставщику и
готовы легко его поменять, если сложатся благоприятные
обстоятельства для перехода. Таких клиентов у Сибелко по-прежнему
2011
(1 клиент)
Низкая
отсутствия возможности перехода к другой компании и не проявляют
удовлетворенности сотрудничеством (дают скорее негативные оценки).
Данная группа составляет 3 % (в существующей выборке это два
представителя компаний-клиентов).
Клиентыкритики
нет.
Нелояльные клиенты
Клиенты-критики
5%
Низкая
0%
Удовлетворённость
Высокая
Рисунок 2.7. Поведенческая сегментация клиентов Сибелко, динамика 2011-2014
Анализ совместного распределения клиентов по степени лояльности/удовлетворенности позволяет
оценить, насколько надежно клиенты компании привязаны к ней. Традиционно выделяют пять групп
(сегментов) клиентов в зависимости от соотношения их лояльности поставщику и удовлетворенности
сотрудничеством с ним.
демонстрируют
слабую
удовлетворенность
и
лояльность поставщику, скорее негативное отношение. В этот сегмент
попадают те, кто склонен покинуть компанию. Согласно данным EPSI в
нормальной
конкурентной
среде
50-60%
клиентов-критиков
прекращают взаимодействие с поставщиком в течение двух лет. В
группу клиентов-критиков Сибелко попали 3 клиента (5% в выборке). (В
исследовании 2011 года – четыре клиента).
Рекомендатели компании – наиболее удовлетворенные и одновременно высоко лояльные клиенты
представляют собой группу наиболее надежных партнеров. Среди принявших участие в данном
EPSI Rating 2014 |
18
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.5.Профиль по факторам удовлетворенности
2.5.Профиль по факторам удовлетворенности
Индекс
2011
Показатель
Индекс
2014
Средняя
ошибка
Изменение
Имидж
87,2
86,9
2,0
-0,3
=
Ожидания
88,7
86,6
2,7
-2,1
=
Качество продукта
86,3
88,6
1,9
2,3
Качество обслуживания
89,9
90,1
1,9
0,2
Соотношение "цена/качество"
87,9
84,7
2,1
-3,2
Баллы
0-55
Уровни
Совершенно
не
приемлемый
55-60
Очень
низкий
60-65
65-75
75-80
Низкий
Средний
Высокий
80-85
Очень
высокий
=
90
85
87,2 86,9
88,7
88,6
86,6 86,3
89,9 90,1
87,9
84,7
83,2 83,8
80
75
85-100
2011
Выдающийся
2014
По результатам исследования 2011 года рекомендуемый порядок приоритетов выглядел следующим
образом: (на основе показателя влияния каждого из факторов на рост удовлетворённости)
1. Имидж
2. Качество продукта
3. Качество обслуживания
Восприятие клиентами имиджа и качества обслуживания Сибелко не изменилось существенным
образом. С учётом ошибки измерения можно говорить, что индексы остались на прежнем уровне.
Оценка качества продукта повысилась, но в недостаточной для повышения итоговой удовлетворённости
степени. Тем не менее, клиенты отметили работу компании над предоставляемыми продуктами и
решениями.
EPSI Rating 2014 |
95
Индекс, баллы
В рамках используемой модели оценки факторов удовлетворенности дают информацию о внутренней
структуре удовлетворенности.
Таблица 2.9. Оценки факторов удовлетворенности, динамика 2011-2014
Профиль по факторам удовлетворенности,
динамика 2011-2014
Рисунок 2.8.Профиль по факторам удовлетворенности, динамика
2011-2014
Оценка большинства факторов удовлетворенности находится на
уровне с ожиданиями клиентов. Качество обслуживания превышает их.
Индекс удовлетворенности по-прежнему имеет более низкую оценку по
сравнению с факторами.
Такой сравнительно невысокий индекс удовлетворенности при высоких
оценках по факторам может быть объяснён тем, что основной вклад в
итоговый показатель привносит параметр привлекательного качества
(см. стр.13).
19
2. Общий анализ удовлетворенности и лояльности клиентов
2.5.Профиль по факторам удовлетворенности
Таблица 2.10.Оценки и влияния факторов удовлетворенности, динамика 2011-2014
Фактор
Индекс 2014
Влияние
2011
Влияние
2014
Имидж
86,9
0,63
0,43
Качество продукта
88,6
0,17
0,13
Качество обслуживания
90,1
0,16
0,01
Соотношение «цена/качество»
84,7
0,00
0,45
По сравнению с первой волной исследования поменялся порядок
приоритетов с точки зрения важности факторов в глазах клиентов.
Существенно повысилась значимость воспринимаемой ценности
сотрудничества. Этот фактор вышел на первое место по силе влияния
на удовлетворённость.
То есть, если раньше соотношение цена/качество не имела прямого
влияния
(значение
0,00)
и
оказывала
воздействие
на
удовлетворённость только опосредованно, через качество продукта и
обслуживания, то теперь это прямой драйвер результирующих
индексов.
94
92
90
88
86
84
82
80
Это говорит о том, что клиенты теперь чувствительны по цене, и если
какое-либо улучшение будет сопровождаться повышением цены, то
есть риск в потере удовлетворённости. Клиенты не готовы сейчас
платить больше за бОльшее качество.
0,5
90,1
0,4
88,6
0,3
86,9
84,7
0,2
Влияние
Индекс, баллы
Факторы удовлетворённости, 2014
0,1
0
Имидж
Качество продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Индекс 2014
Влияние 2014
Список приоритетов для проведения улучшений 2011:
1.Имидж
2.Качество продукта
3.Качество обслуживания
Список приоритетов для проведения улучшений 2014:
1. Соотношение цена/качество
2. Имидж
Таким образом, воспринимаемая ценность выходит на первое
место по влиянию на удовлетворённость.
Рисунок 2.9.Карта приоритетов по факторам удовлетворенности, 2014
EPSI Rating 2014 |
20
3. Барометр Имиджа
3. Барометр Имиджа

Общий анализ имиджа

Анализ субфакторов имиджа

Анализ сильных и слабых сторон компании Сибелко по фактору
«Имидж». Приоритетные направления улучшений
EPSI Rating 2014 |
21
3. Барометр Имиджа
3.1. Общий анализ имиджа
3.1. Общий анализ имиджа
Таблица 3.1. Распределение клиентов по уровню оценок имиджа,
динамика 2011-2014
Имидж
Доля, % 2011
Доля, % 2014
Профиль по факторам удовлетворенности, 2014
95
Индекс, баллы
90,1
88,6
90
0-60
4,9%
4,8 % (3 клиента)
60-75
9,8%
6,5 %
75-100
85,2%
87,1%
86,9
85
Среднее
Распределение клиентов по уровню оценок
имиджа, 2014
84,7
100%
80
87%
75
Имидж
Качество продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Рисунок 3.1. Имидж и профиль по факторам удовлетворенности, 2014
Фактор «Имидж» получил оценку в 86,9 балла – это очень высокий результат. Оценка фактора
на уровне среднего значения по всем рассматриваемым факторам удовлетворенности. Имидж
стоит на втором месте по силе влияния на общую удовлетворенность и лояльность клиентов,
и таким образом является приоритетным направлением работы над улучшениями.
Доли
80%
60%
40%
20%
5%
6%
0-60
60-75
0%
75-100
Диапазон оценок
Рисунок 3.2. Распределение клиентов по уровню оценок имиджа,
Сибелко, 2014.
В соотношении по оценкам имиджа увеличилась группа, дающая
высокие оценки (75-100 баллов) за счёт группы со средними оценками
(60-75 баллов).
EPSI Rating 2014 |
22
3. Барометр Имиджа
3.2. Анализ субфакторов имиджа. Изменение
3.2. Анализ субфакторов имиджа. Изменение
Для определения оценки фактора «Имидж» используются ответы респондентов на следующие вопросы
(респонденты оценивают составляющие имиджа компании, сложившегося в профессиональном
сообществе в баллах от 1 до 10).
Таблица 3.2.Определение субфакторов «Имиджа»
В исследовании 2011 года были выделены следующие приоритеты:
1. Имидж компании с инновационными продуктами и решениями
Субфактор
Формулировка
2. Имидж высокого уровня обслуживания клиентов
Надежность
Компания Сибелко имеет имидж надёжного поставщика
3. Имидж современной международной компании (сильная сторона)
Современная международная
компания
Компания Сибелко имеет имидж современной международной компании
4. Имидж компании, предоставляющей продукты высокого качества
(сильная сторона)
Высокое качество продуктов
Компания Сибелко имеет имидж компании, предоставляющей продукты высокого
качества
Инновационные продукты и
решения
Компания Сибелко имеет имидж компании с инновационными продуктами и
решениями
Высокий уровень обслуживания
Компания Сибелко имеет имидж компании, предоставляющей высокий уровень
обслуживания клиентов
Технологичная компания
Компания Сибелко имеет имидж технологичной компании, предоставляющей
удобные инструменты для взаимодействия с клиентами (он-лайн спецификации,
он-лайн каталоги, собственный аккаунт на сайте)
Ответственная компания
Компания Сибелко имеет имидж компании, ответственной перед клиентами
(гарантия сохранения цены на одном уровне), обществом и природой
(рекультивация карьеров)
Соотношение «цена/качество»
Имидж в целом
Изменение по приоритетным факторам 2011-2014:
Субфактор
Индекс
2011
Индекс 2014
Изменение
Инновационные продукты и
решения
81,1
84,7
Современная международная
компания
88,0
89,5
=
Высокое качество продуктов
89,8
90,8
=
Компания Сибелко имеет имидж компании с хорошим соотношением
«цена/качество»
Высокий уровень обслуживания
85,1
85,5
=
Оцените в целом имидж компании Сибелко, сложившийся в Вашем
профессиональном сообществе
Таблица 3.3. Динамика индексов субфакторов, приоритетных в
2011
Среди аспектов имиджа, выделенных в рекомендуемой программе
улучшений по итогам 2011 года, повышение демонстрирует имидж
Сибелко как компании с инновационными продуктами и решениями.
EPSI Rating 2014 |
23
3. Барометр Имиджа
3.3. Приоритетные направления улучшений имиджа
3.3. Приоритетные направления улучшений имиджа
Таблица 3.4. Значения и веса субфакторов имиджа, 2014
Ниже представлена карта приоритетов по фактору «Имидж» для компании Сибелко в 2014 году,
показывающая, какие субфакторы имиджа обеспечивают преимущества или характеризуют области
организации работы, в которых имеются возможности для улучшений.
Индекс, баллы
95
90,8
90
85
84,9
88,3
86,6
85,5
84,7
81,4
80
75
90,5
89,5
0,16
0,14
0,12
0,10
0,08
0,06
0,04
0,02
0,00
Вес (вжность)
Карта приоритетов по имиджу, 2014
Индекс
2014
Вес
2014
Ответственная компания
84,9
0,14
Технологичность
86,6
0,14
Соотношение «цена/качество»
81,4
0,13
Высокий уровень обслуживания
85,5
0,12
Инновационные продукты и решения
84,7
0,11
Высокое качество продуктов
90,8
0,11
Имидж в целом
88,3
0,09
Надежность
90,5
0,09
Современная международная компания
89,5
0,07
Субфактор
Все составляющие имиджа Сибелко получили очень высокие оценки. Это
Индекс 2014
Вес 2014
подтверждает серьёзную репутацию компании в профессиональном
сообществе. Однако есть аспекты, которые оценены ниже по сравнению с
остальными. При этом их важность в глазах клиентов самая высокая. При их
повышении быстрее всего будет расти общий индекс имиджа компании.
Среди этих аспектов остались и два приоритета 2011 года (имидж высокого
уровня обслуживания и инновационных продуктов), но также добавились и
другие аспекты:
1. Имидж компании, ответственной перед клиентами (гарантия
сохранения цены на одном уровне), обществом и природой
(рекультивация карьеров)
2. Имидж технологичной компании (он-лайн спецификации, он-лайн
каталоги, собственный аккаунт на сайте)
3. Имидж компании с хорошим соотношением цена/качество
Рисунок 3.3. Карта приоритетов по фактору «Имидж», Сибелко, 2014
EPSI Rating 2014 |
Эти аспекты в первую очередь рекомендуется включить в программу
улучшений.
24
3. Барометр Имиджа
3.3. Приоритетные направления улучшений имиджа
Сквозной анализ «Имидж - Ожидания - Качество
обслуживания»
Сквозной анализ «Имидж - Ожидания - Качество продукта»
Сравнение имиджа и качества продукта
Сравнение имиджа и качества обслуживания
90
89,8
90,8
90,5
87,3
Имидж-Качество продукта
88,6
Ожидания-Качество
продукта
86,3
85
83,2
80
Качество продукта
Соотн. цена/качествоПродукты и решения
Имидж-Качество
обслуживания
95
90,0
90,2
Индекс, баллы
Индекс, баллы
95
90
89,9 89,8
90,1
85,5
85,1
86,8
86,7
85
Качество
обслуживания
80
Соотн.
цена/качество
обслуживания
75
2011
75
2014
ОжиданияКачество
обслуживания
2011
2014
Рисунок 3.4.Сравнение имиджа, ожиданий и качества продукта, динамика 2011-2014
По сравнению с результатами исследования 2011 года компании удалось сократить разрыв
между имиджем компании, а также соответствующими ему ожиданиями и реальным качеством продукта,
которое получают клиенты. Произошло это благодаря повышению индекса качества продукта.
Раньше ожидания клиентов были несколько завышенными, и это отражалось на восприятии
характеристик продуктов. Сейчас высокий имидж в большей степени подкреплён реальным качеством.
Однако увеличился разрыв между имиджем компании с точки зрения ценности
реальным соотношением цена/качество.
EPSI Rating 2014 |
сотрудничества и
Рисунок 3.5.Сравнение ожиданий и качества обслуживания,
динамика 2011-2014
При
анализе
качества
обслуживания
Сибелко
в
разрезе
имидж/ожидания/реальная ситуация, наблюдается превышение того,
как его видят клиенты, и как оно преподносится в профессиональном
сообществе. Представители компании очень довольны персоналом
Сибелко и организацией сотрудничества, но в имидже это не
отражается. Такая тенденция сохраняется для обоих периодов
исследования. Следует развивать информационные мероприятия о
высокой оценке качества обслуживания Сибелко.
25
3. Барометр Имиджа
3.3. Приоритетные направления улучшений имиджа
Сквозной анализ «Имидж - Ожидания – Соотношение цена/качество»
Сравнение имиджа и соотношения цена/качество
Индекс, баллы
95
Имидж-Соотношение
цена/качество
90
86,5
88,6 87,9
84,0 84,7
85
Ожидания - Соотношение
цена/ качество
81,4
80
Соотношение
цена/качество
75
2011
2014
Рисунок 3.6. Сравнение имиджа, ожиданий и соотношения «цена/качество», динамика 2011-2014
По сравнению с исследованием 2011 года увеличился разрыв между реальной ценностью
сотрудничества с компанией в глазах клиентов и имиджем c точки зрения соотношения цена/качество.
Принимая во внимание, что по итогам второй волны исследования оба аспекта демонстрируют
снижение, рекомендуется с осторожностью относиться к вопросам ценовой политики, так как сейчас от
этого напрямую зависит удовлетворённость. У клиентов повысилась чувствительность по цене, а значит,
они не готовы платить больше за бОльшее качество. Сохранение цены является приоритетным. Если
нет возможности провести какое-либо улучшение без повышения цены, то лучше его не проводить
совсем.
EPSI Rating 2014 |
26
4. Воспринимаемое качество продукта
3.3. Приоритетные направления улучшений имиджа
4. Воспринимаемое качество продукта
Общий анализ воспринимаемого качества
Анализ субфакторов фактора «Качество продукта». Сильные и слабые стороны
Приоритетные направления улучшений качества продукта
EPSI Rating 2014 |
27
4. Воспринимаемое качество продукта
4.1.Общий анализ воспринимаемого качества продукта
4.1.Общий анализ воспринимаемого качества продукта
Таблица 4.1. Распределение клиентов по уровню оценок качества
продукта, 2014
Профиль по факторам удовлетворенности, 2014
Индекс, баллы
95
88,6
90 Среднее
85
Доля, % 2011
Доля, % 2014
0-60
3,3%
4,8 % (3 клиента)
60-75
9,8%
4,8 %
75-100
86,9%
90,3 %
Качество продукта
90,1
84,7
86,9
80
Распределение клиентов по уровню оценок
качества продукта, 2014
90%
100%
75
Качество продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Рисунок 4.1. Качество продукта и профиль по факторам удовлетворенности, динамика 2011-2014
Индекс качества продукта находится на уровне средней оценки по всем факторам модели и превышает
её в пределах ошибки измерения.
80%
Доля
Имидж
60%
40%
20%
5%
5%
0-60
60-75
0%
75-100
Диапазоны оценок
Рисунок 4.2. Распределение клиентов по уровню оценок качества
продукта
В 2014 году увеличилась доля тех, кто оценивает качество продукта
Сибелко на высоком и выдающемся уровне (75-100 баллов). Эта
группа увеличилась за счёт притока из группы со средними оценками
(60-75 баллов).
EPSI Rating 2014 |
28
4. Воспринимаемое качество продукта
4.2. Анализ субфакторов качества продукта. Изменение
4.2. Анализ субфакторов качества продукта. Изменение
Чтобы получить общую оценку фактора «Качество продукта» используются ответы респондентов на
следующие вопросы (респонденты оценивают характеристики качества продукта в баллах от 1 до 10).
В исследовании 2011 года были выделены следующие приоритеты
развития качества продукта (на основе важности субфакторов для
повышения общей оценки):
Таблица 4.2. Определения субфакторов фактора «Качество продукта»
Субфактор
Формулировка
1.
Инновационность продукта
Соответствие спецификации
Соответствие сырья согласованной спецификации (отсутствие брака)
2.
Обеспеченность запасами/Ассортимент продукции
3.
Соответствие спецификации (сильная сторона)
Обеспеченность запасами
Инновационность продукта (учитывание реальных пожеланий клиента, доработка
продукции под конкретного клиента или группы клиентов)
Обеспеченность запасами (мощность производства компании Сибелко, наличие
продуктов на складе)
Ассортимент продукции
Ассортимент продукции
Выполнение сроков поставки
Выполнение сроков поставки
Качество продукта в целом
В целом качество продуктов, предоставляемых компанией Сибелко
Инновационность
Изменение по приоритетным факторам 2011-2014:
Субфактор
Индекс
2011
Индекс 2014
Инновационность продуктов
77,6
86,1
Обеспеченность запасами
86,9
87,4
Ассортимент продукции
85,3
88,5
Соответствие спецификации
92,7
90,4
Изменение
=
=
Таблица 4.3. Динамика по субфакторам, приоритетным в 2011
В глазах клиентов инновационнность продукта и ассортимент
продукции
демонстрируют
существенный
рост.
При
этом
инновационность демонстрирует повышение почти на 10 баллов – это
очень хороший результат. Такое изменение повлияло и на восприятие
соответствующей стороны имиджа (см. стр.23).
EPSI Rating 2014 |
29
4. Воспринимаемое качество продукта
4.3. Приоритетные направления улучшений качества продукта
4.3. Приоритетные направления улучшений качества
продукта
Ниже представлена карта приоритетов по фактору «Качество продукта», показывающая, какие
субфакторы качества продукта обеспечивают преимущества или характеризуют области организации
работы, в которых имеются возможности для улучшений.
Карта приоритетов по качеству продукта, 2014
90,9
90,4
90
86,1
87,4
0,25
88,0
88,5
0,20
0,15
85
0,10
80
0,05
75
0,00
Вес (важность)
Индекс, баллы
95
Таблица 4.4. Значения и веса субфакторов фактора «Качество
продукта», 2014
Субфактор
Индекс 2014
Вес 2014
Инновационность
86,1
0,22
Обеспеченность запасами
87,4
0,17
Соответствие спецификации
90,4
0,16
Выполнение сроков поставки
88,0
0,16
Качество продукта в целом
90,9
0,16
Ассортимент продукции
88,5
0,13
Несмотря на то, что инновационная составляющая решений,
предоставляемых Сибелко,
демонстрирует существенный рост в
глазах клиентов, она по-прежнему отстаёт от других субфакторов по
индексу. Её рекомендуется включить в программу улучшений в
качестве первого приоритета.
Таким образом, наибольший прирост в общую оценку качества
продукта способны дать два субфактора:
1.
Индекс 2014
Инновационность
продукта
(учитывание
реальных
пожеланий клиента, доработка продукции под конкретного
клиента или группы клиентов)
Вес 2014
2.
Обеспеченность запасами (мощность производства
компании Сибелко, наличие продуктов на складе)
Рисунок 4.3. Карта приоритетов по аспекту «Качество продукта», 2014
EPSI Rating 2014 |
30
4. Воспринимаемое качество продукта
Дополнительные продукты и услуги
Дополнительные продукты и услуги
Дополнительные продуктов у Сибелко, типы
продуктов, 2014
Распределение ответов на вопрос: Собираетесь ли Вы приобретать дополнительные продукты и
услуги у компании Сибелко, кроме тех, которые Вам уже поставляются?
40%
Доля (%)
Доля (%)
2011
2014
Да, мы намерены приобретать дополнительные продукты и услуги
59,0%
38,7%
Нет, мы будем использовать те же продукты и услуги компании
Сибелко, что и сейчас
34,4%
35,5%
Нет, мы собираемся сокращать взаимодействие с компанией
Сибелко
1,6%
4,8% (3
клиента)
Затруднились ответить
4,9%
21,0%
Дополнительные продукты и услуги, взаимодействие с
Сибелко, 2014
39%
Доля
36%
30%
21%
20%
5%
10%
0%
Да, мы намерены
приобретать
дополнительные
продукты и услуги
EPSI Rating 2014 |
Нет, мы будем
использовать те же
продукты и услуги
компании Сибелко, что и
сейчас
20%
31%
27%
18%
11%
10%
7%
6%
Глина
Волластонит
0%
Кварцевый Кварцевая
песок
мука
Полевой
шпат
Другие
Рисунок 4.5 .Распределение по типу продуктов, 2014
Рисунок 4.4. Распределение ответов «Дополнительные продукты у Сибелко», 2014
40%
Доля
30%
Таблица 4.5. Дополнительные продукты и услуги
Нет, мы собираемся
сокращать
взаимодействие с
компанией Сибелко
Не знаю
По сравнению с 2011 годом количество клиентов, желающих
приобрести дополнительные продукты Сибелко, снизилось до 39 %.
Также следует отметить значительную долю клиентов, которые не
могут однозначно определить перспективы своего сотрудничества по
дополнительным продуктам с компанией. Количество таких клиентов
составляет порядка 21% респондентов.
36 % клиентов намерены сохранить существующий набор продуктов и
услуг, приобретаемых у Сибелко.
Три клиента намерены сократить сотрудничество (это 5 %
существующей выборки)
от
Треть желающих расширить ассортимент продуктов, закупаемых у
Сибелко, собираются дополнительно приобретать кварцевый песок,
около 18% - кварцевую муку. В группу «Другие» попали продукты,
отмеченные не более 1 раза. Среди них хромовый концентрат,
гидроксид алюминия, алюмосиликат кальция, плавиковый шпат,
полевой пегматит и т.д.
31
4. Воспринимаемое качество продукта
Дополнительные продукты у других поставщиков
Дополнительные продукты у других поставщиков
Распределение ответов на вопрос: Приобретаете ли Вы продукцию, которую поставляет Вам
Сибелко, также у других поставщиков? *
Дополнительные продуктов у других поставщиков,
типы продуктов, 2014
40%
12%
Таблица 4.6. Продукция других поставщиков
12%
5%
5%
5%
5%
5%
11%
Доля (%)
2014
Да
30,6%
Нет
61,3%
Затрудняюсь ответить
8,1%
*Данный вопрос был добавлен в анкету исследования во вторую волну, поэтому динамика по нему не доступна
Дополнительные продукты и услуги, взаимодействие с другими
поставщиками, 2014
70%
61%
Треть клиентов приобретает минералы, поставляемые им Сибелко,
также и у других поставщиков. Чаще всего это кварцевый песок (его
отметили 40 %), кварцевая мука и полевой шпат (по 12 %).
Доля
60%
50%
40%
Рисунок 4.7. Распределение по типу продуктов, другие
поставщики, 2014
31%
30%
20%
8%
10%
0%
Да
Нет
Затрудняюсь ответить
Рисунок 4.6. Дополнительные продукты у других поставщиков, 2014
.
EPSI Rating 2014 |
32
5.Воспринимаемое качество обслуживания
Дополнительные продукты у других поставщиков
5.Воспринимаемое качество
обслуживания
Общий анализ воспринимаемого качества обслуживания
Анализ субфакторов фактора «Качество обслуживания». Сильные и слабые стороны
Приоритетные направления улучшений качества обслуживания
EPSI Rating 2014 |
33
5.Воспринимаемое качество обслуживания
5.1. Общий анализ воспринимаемого качества обслуживания
5.1. Общий анализ воспринимаемого качества обслуживания
Таблица 5.1. Распределение клиентов по уровню оценок качества
обслуживания, динамика 2011-2014
Профиль по факторам удовлетворенности, 2014
95
Доля, % 2014
Среднее
85
88,6
0-60
1,6%
3,2% (2 клиента)
60-75
6,6%
6,5%
84,7
86,9
75-100
91,8%
87,1%
Распределение клиентов по уровню оценок
качества обслуживания
80
100%
75
Имидж
Качество продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Рисунок 5.1. Профиль по факторам удовлетворенности, 2014
Восприятие клиентами уровня обслуживания Сибелко превышает восприятие остальных аспектов
взаимодействия. Однако учитывая среднюю ошибку измерения можно сказать, что качество
обслуживания и качество продукта находятся на одном уровне в глазах клиентов.
87%
80%
Доля
Индекс, баллы
90,1
90
Доля, % 2011
Качество обслуживания
60%
40%
20%
3%
6%
0-60
60-75
0%
75-100
Диапазоны оценок
Высокие значения удовлетворенности качеством обслуживания нужно просто поддерживать на
текущем уровне и информировать клиентов об этом. То есть работа должна строиться в области
создания имиджа по качеству обслуживания.
Рисунок 5.2. Распределение клиентов по уровню оценок качества
обслуживания, Сибелко, 2014
По сравнению с предыдущей волной исследования в соотношении по
группам оценок обслуживания сократилась доля тех, кто относит его к
высокому уровню (75-100 баллов). В группе с низкими оценками теперь
два клиента (3% от выборки исследования).
EPSI Rating 2014 |
34
5.Воспринимаемое качество обслуживания
5.2. Анализ субфакторов качества обслуживания. Изменение
5.2. Анализ субфакторов качества обслуживания. Изменение
Чтобы получить общую оценку фактора «Качество обслуживания» используются ответы респондентов
на следующие вопросы (респонденты оценивают отдельные характеристики качества обслуживания в
баллах от 1 до 10).
Таблица 5.2. Определение субфакторов фактора «Качество обслуживания»
В исследовании 2011 года были выделены следующие приоритеты
развития качества обслуживания (на основе важности субфакторов для
повышения общей оценки):
1.
2.
3.
Гибкость
Удобство транспорта доставки
Доступность информации
Субфактор
Формулировка
Знания специалистов
Знание специалистами предлагаемых продуктов и их применения
Вежливость
Вежливость специалистов компании Сибелко
Доступность поддержки
Доступность поддержки со стороны специалистов компании Сибелко
Изменение по приоритетным факторам 2011-2014:
Скорость оформления заказа на сырьё (своевременность принятия заказа, его
оформления)
Гибкость во взаимодействии с клиентом (возможность работы без денег на
счёте, отсрочка платежа, отпуск без документов, внесение изменений в
контракт)
Субфактор
2011
Гибкость
81,7
87,0
89,0
87,2
=
Согласование договоров
Своевременность согласования договоров
Доступность информации
89,2
91,0
=
Выставление счетов
Аккуратность и своевременность выставления счетов
Транспорт доставки
Доставка в удобном технологичном транспорте
Доступность информации
Доступность текущей информации (наличие средств на счёте, согласование
плана, текущие и плановые отгрузки)
Качество обслуживания в целом
В целом качество обслуживания, предоставляемого компанией Сибелко
Скорость оформления заказа
Гибкость
На рисунке и в таблице ниже представлены оценки субфакторов фактора «Качество обслуживания».
Транспорт доставки
2014
Изменение
Таблица 5.3. Динамика по субфакторам, приоритетным в 2011
По результатам исследования 2011 года гибкость во взаимодействии
Сибелко с клиентами получила самую низкую оценку по сравнению с
другими аспектами качества обслуживания. При этом по потенциалу
повышения удовлетворённости этот субфактор один из самых сильных.
Положительным моментом является его существенный рост по итогам
исследования 2014.
EPSI Rating 2014 |
35
5.Воспринимаемое качество обслуживания
5.2. Анализ субфакторов качества обслуживания. Изменение
5.3. Приоритетные направления улучшения качества
Таблица 5.4. Значения и веса субфакторов фактора «Качество
обслуживания», 2014
обслуживания
Субфактор
Индекс 2014
Вес 2014
Доступность поддержки
89,8
0,12
Транспорт доставки
87,2
0,11
Выставление счетов
90,4
0,11
Качество обслуживания в целом
90,5
0,11
Гибкость
87,0
0,10
0,14
Доступность информации
91,0
0,10
0,12
Согласования договоров
85,1
0,10
Скорость оформления заказа
91,9
0,09
Вежливость
93,2
0,09
Знание специалистов
92,2
0,06
Ниже представлена карта приоритетов по фактору «Качество обслуживания», показывающая, какие
составляющие качества обслуживания обеспечивают преимущества или характеризуют области
организации работы, в которых имеются возможности для улучшений.
Индекс, баллы
95
90
90,4
89,8
87,2
91,9
91,0
90,5
93,2
92,2
0,10
87,0
85,1
0,08
85
0,06
0,04
80
Вес (важность)
Приоритеты качества обслуживания, 2014
0,02
75
0,00
Для клиентов, которые используют транспорт поставщика для доставки
продуктов, очень важны такие его характеристики, как удобство и
технологичность. Этот субфактор как в первую, так и во вторую волну
исследования попадает в приоритеты для улучшений. Также высоким
весом в итоговом восприятии обладают субфакторы «Доступность
поддержки со стороны специалистов» и «Аккуратность и
своевременность выставление счетов».
Индекс 2014
Вес 2014
В исследование 2014 года был включён новый субфактор –
«Своевременность согласования договоров».
Он получил самую
низкую оценку из рассматриваемых аспектов.
Рисунок 5.3. Карта приоритетов по фактору «Качество обслуживания», 2014
EPSI Rating 2014 |
36
5.Воспринимаемое качество обслуживания
5.2. Анализ субфакторов качества обслуживания. Изменение
Сквозной анализ «Ожидания - Качество обслуживания»
Сравнение ожиданий и гибкости во взаимодействии с
клиентами
Индекс, баллы
88
87,0
86
84
84,1
83,6
Кач.обслуживанияГибкость
взаимоотношениях с
клиентами
81,7
82
80
20111
Ожидания-Гибкость
взаимоотношениях с
клиентами
2014
2
Рисунок 5.4. Сквозной анализ гибкости во взаимодействии, динамика 2011-2014
EPSI Rating 2014 |
По результатам исследования 2011 года гибкость взаимодействия как
составляющая качества обслуживания была оценена клиентами ниже
их ожиданий по соответствующему субфактору.
Благодаря улучшениям по данному направлению Сибелко удалось
превзойти ожидания клиентов и существенно повысить восприятие
клиентов по данному параметру.
Для представителей компаний-заказчиков важна возможность работы
без денег на счёте, а также отсрочка платежа, отпуск без документов, и
и т.д. Они ценят, когда поставщик идёт им навстречу по этим вопросам.
Данное направление обладает сильным потенциалом для работы в
рамках привлекательного качества (параметр «близость к идеалу»)
(подробнее стр. 13), поэтому следует поощрять желание менеджеров
находить индивидуальный подход к решению вопросов клиентов.
37
6.Воспринимаемое соотношение цена/качество
6.Воспринимаемое соотношение
цена/качество
Общий анализ соотношения «цена/качество»
Анализ субфакторов фактора Соотношение «цена/качество». Сильные и слабые стороны
Приоритетные направления улучшений соотношения «цена/качество
EPSI Rating 2014 |
38
6.Воспринимаемое соотношение цена/качество
6.1.Общий анализ воспринимаемого соотношения цена/качество
6.1.Общий анализ воспринимаемого соотношения
Таблица 6.1. Распределение клиентов по уровню оценок
соотношения «цена/качество», динамика 2011-2014
цена/качество
Фактор «Соотношение «цена/качество» отражает восприятие клиентами сотрудничества с поставщиком
с точки зрения соотношения качества предлагаемых продуктов и обслуживания с затратами клиента.
Профиль по факторам удовлетворенности, 2014
Соотношение
«цена/качество»
8,2%
9,7%
60-75
3,3%
9,7%
75-100
88,5%
80,6%
90,1
100%
88,6
Распределение клиентов по уровню оценок
соотношения цена/качество, 2014
81%
Среднее
85
80%
84,7
86,9
Доля
Индекс, баллы
Доля, % 2014
0-60
95
90
Доля, % 2011
80
60%
40%
20%
75
Имидж
Качество продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Рисунок 6.1.Профиль по факторам удовлетворенности, 2014
Соотношение цена/качество взаимодействия с Сибелко оценена клиентами ниже, чем остальные
факторы. По причине роста влияния данного фактора на итоговую удовлетворённость он стоит на
первом месте рекомендуемой программы улучшений. Клиенты оценят сохранение текущего уровня
качества без повышения стоимости продуктов и обслуживания.
EPSI Rating 2014 |
10%
10%
0-60
60-75
0%
75-100
Диапазон оценок
Рисунок 6.2. Распределение клиентов по уровню оценок
соотношения «цена/качество», 2014
Шесть представителей компаний-клиентов дают низкие оценки
воспринимаемой ценности сотрудничества с Сибелко (10 % выборки).
Тревожным сигналом является сокращение числа тех, кто даёт
высокие оценки (75-100 баллов) за счёт роста группы со средними
оценками. (60-75 баллов).
39
6.Воспринимаемое соотношение цена/качество
6.1.Общий анализ воспринимаемого соотношения цена/качество
6.2. Анализ субфакторов фактора «Соотношение
«цена/качество»
Чтобы получить оценку фактора «Соотношение «цена/качество» используются ответы респондентов на
следующие вопросы (респонденты оценивают составляющие аспекта в баллах от 1 до 10).
По
итогам
исследования
2011
года
фактор
«Соотношение
цена/качество» не был включён в программу приоритетов, так как он
не обладал прямым влиянием на итоговую удовлетворённость.
Таблица 6.2. Определение субфакторов фактора «Соотношение «цена/качество»
Субфактор
Формулировка
Ценность продуктов и решений
Соотношение «цена/качество» продуктов и решений, предоставляемых
компанией Сибелко
Ценность обслуживания
Соотношение «цена/качество» обслуживания, предоставляемого компанией
Сибелко
Ценность дополнительных
услуг
Соотношение «цена/качество» дополнительных услуг, предоставляемых
компанией Сибелко (помощь в поиске коренной причины проблемы с сырьем у
клиента, осуществление доставки по графику)
Ценность продуктов и услуг в
целом
В целом соотношение «цена/качество» продуктов и услуг, предоставляемых
компанией Сибелко
Однако учитывая ключевую важность данного аспекта во второй волне
исследования, следует проследить динамику оценок субфакторов
2011-2014:
Субфактор
Индекс 2011
Индекс 2014
Ценность продуктов и решений
87,3
83,2
Ценность обслуживания
89,8
86,7
Ценность дополнительных услуг
87,1
83,9
Ценность продуктов и услуг в
целом
87,2
84,4
Изменение
Таблица 6.2. Динамика по субфакторам, приоритетным в 2011
Все субфакторы воспринимаемой ценности демонстрируют снижение
по сравнению с результатами 2011 года. Так как оценка
непосредствено качества продуктов демонстрирует повышение, а
ценность сотрудничества при этом падает, можно утверждать, что
клиенты не в полной мере довольны ценовой политикой Сибелко. И
если во время проведения первой волны они были готовы платить
больше при одновременном повышении качества, то теперь такое
повышение будет для них критичным. Чувствительность по цене
возросла.
EPSI Rating 2014 |
40
6.Воспринимаемое соотношение цена/качество
6.1.Общий анализ воспринимаемого соотношения цена/качество
6.3. Приоритетные направления улучшений по фактору
«Соотношение «цена/качество»
Ниже представлена карта приоритетов по фактору «Соотношение «цена/качество», показывающая,
какие составляющие воспринимаемой ценности обеспечивают преимущества или характеризуют
области организации работы, в которых имеются возможности для улучшений.
Рисунок 6.3. Карта приоритетов по фактору «Соотношение «цена/качество», 2014
Индекс,баллы
95
90
83,9
85
84,4
86,7
83,2
80
75
Ценность
Ценность
дополнительных продуктов и услуг в
услуг
целом
Индекс 2014
EPSI Rating 2014 |
Ценность
продуктов и
решений
0,35
0,30
0,25
0,20
0,15
0,10
0,05
0,00
Вес (важность)
Приоритеты по соотношению цена/качество, 2014
Таблица 6.3. Значения и веса субфакторов фактора «Соотношение
«цена/качество», 2014
Субфактор
Индекс 2014
Вес 2014
Ценность дополнительных услуг
83,9
0,29
Ценность продуктов и услуг в
целом
84,4
0,26
Ценность продуктов и решений
83,2
0,23
Ценность обслуживания
86,7
0,22
Сравнительно более высокую оценку, чем у других субфакторов,
получила в глазах клиентов ценность обслуживания, предоставляемого
Сибелко. Соотношение цена/качество приобретаемых продуктов и
решений, а также дополнительных услуг оценено несколько ниже. Эти
субфакторы рекомендуется включить в программу улучшений
воспринимаемой ценности сотрудничества.
Ценность
обслуживания
Вес 2014
41
7. Уровень удовлетворенности клиентов по бизнес-единицам компании
7. Уровень удовлетворенности
клиентов по бизнес-единицам
компании
В этом разделе представлен анализ основных показателей для ОАО «Раменский горнообогатительный комбинат» и ООО «Торговый дом «Геркулес».
EPSI Rating 2014 |
42
7. Уровень удовлетворенности клиентов по бизнес-единицам компании
Ниже в таблицах и на рисунках приводятся оценки основных показателей для ОАО «Раменский горнообогатительный комбинат» и ООО «Торговый дом «Геркулес».
Таблица 7.1. Оценки основных показателей, РГОК, динамика 2011-2014
Бизнес-единица
Имидж
Ожидания
Качество
продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Индекс
удовлетворенности
Индекс
лояльности
2011
86,3
90,2
84,4
89,8
87,7
82,5
87,2
2014
88,3
89,1
88,5
90,4
85,1
84,0
89,3
=
=
=
=
=
=
Изменение
Индекс, баллы
* Данные по клиентам Неболчинского карьероуправления и Воронежского рудоуправления не приведены по причине
недостаточного количества ответов для расчёта индексов.
Профиль по факторам удовлетворённости,
клиенты РГОК
95
2011
2014
90
85
80
75
Таблица 7.2. Оценки основных показателей, ТД «Геркулес», динамика 2011-2014
Имидж
Ожидания
Качество
продукта
Качество
обслуживания
Соотношение
«цена/качество»
Индекс
удовлетворенности
Индекс
лояльности
2011
87,8
84,6
91,7
89,5
86,2
85,0
85,8
2014
84,3
82,5
88,4
87,9
82,6
82,3
86,1
Изменение
=
=
=
Оценки по факторам, данные клиентами ТД Геркулес, демонстрируют большую динамику по сравнению
с индексами РГОК. При этом они демонстрируют негативную тенденцию: при прежнем уровне
ожиданий и качества обслуживания снижение наблюдается в восприятии качества продукта,
соотношении цена/качество и в общей удовлетворённости клиентов.
Индекс, баллы
Бизнес-единица
95
Профиль по факторам удовлетворённости,
клиенты ТД Геркулес
2011
2014
90
85
80
75
При этом клиенты РГОК отметили улучшения в качестве предоставляемых им продуктов и решений.
EPSI Rating 2014 |
43
8. Анализ дополнительных (немодельных) вопросов
8. Анализ дополнительных
(немодельных) вопросов
EPSI Rating 2014 |
44
8. Анализ дополнительных (немодельных) вопросов
8.1.Жалобы
8.1.Жалобы
По сравнению с 2011 годом увеличилась доля клиентов,
обращавшихся к Сибелко с жалобами в течение последнего года.
Распределение ответов на вопрос: Случалось ли Вам подавать жалобы в компанию Сибелко в
течение последних 12 месяцев?
Таблица 8.1. Анализ жалоб клиентов, динамика 2011-2014
16 % респондентов высказали свои претензии сотрудникам бэк- офиса
компании. Около
7% клиентов обратилось с жалобами к топменеджменту. Такому же числу респондентов пришлось разговаривать
как с менеджментом, таки и с высшим руководством для решения
проблемы.
Доля (%)
Доля (%)
2011
2014
Да, в бэк-офис, менеджменту (персональному менеджеру или
менеджеру рынка).
16,7%
16,1%
не сделали этого.
Да, топ менеджменту Сибелко Россия (генеральному директору,
коммерческому директору, финансовому директору).
1,7%
6,5%
Распределение ответов на вопрос: Какого вопроса касалась
последняя жалоба?
Да, как менеджменту, так и топ менеджменту.
1,7%
6,5%
Таблица 8.2. Причины жалоб клиентов, 2014
Да, был повод пожаловаться, но я этого не сделал.
3,3%
9,7%
Доля (%)
Нет, не было повода пожаловаться.
76,7%
58,1%
2014
Жалобы
Жалобы в Сибелко (последние 12 месяцев)
70%
58%
60%
Доля
50%
40%
30%
У 10 % клиентов был повод обратиться с жалобой к компании, но они
Качество продукции
37,5%
Сроки поставки продукции
33,3%
Качество упаковки
12,5%
Ошибки в документации
8,3%
Цена
4,2%
Проблемы с коммуникацией
4,2%
16%
20%
10%
7%
7%
Да, топ менеджменту
Сибелко Россия
Да, как менеджменту,
так и топ менеджменту
10%
Чаще всего причиной подачи жалобы для клиентов выступали
0%
Да, в бэк офис,
менеджменту
(персональному
менеджеру или
менеджеру рынка)
Рисунок 8.1. Анализ жалоб клиентов, 2014
EPSI Rating 2014 |
Да, был повод
пожаловаться, но я
этого не сделал
Нет, не было повода
пожаловаться
проблемы с качеством поставляемой продукции, немного реже –
некорректные сроки поставки продукции. Также некоторые клиенты
отмечали проблемы с упаковкой и затруднения, связанные с ошибками
в документации..
45
8. Анализ дополнительных (немодельных) вопросов
8.1.Жалобы
Таблица 8.3.Способ подачи жалобы клиентами, динамика 2011-2014
Способ подачи
жалобы
Доля (%)
Доля (%)
2011
2014
По телефону
16,7%
37,5%
По электронной почте
58,3%
56,3%
Другое
25,0%
6,3%
Оценка качества
урегулирования
Частота
оценки
2011
Частота
оценки
2014
1
3
1
3
1
1
4
0
1
5
1
2
6
1
2
7
1
1
8
1
2
(баллы от 1 до 10)
Рисунок. 8.2.Способ подачи жалобы клиентами, Сибелко, 2014
Способ подачи жалобы
60%
56%
50%
40%
Доля
Таблица 8.4. Урегулирование жалоб клиентов, динамика 2011-2014
38%
30%
20%
6%
10%
0%
По телефону
По электронной почте
Другое
9
1
4
10
3
2
Не знаю
0
2
В таблице показано, насколько часто клиенты давали ту или иную
оценку качеству урегулирования жалоб (по шкале в баллах от 1 до 10,
где 1 – «урегулированы очень плохо», а 10 – «урегулированы
очень хорошо»).
В основном клиенты, подававшие жалобы, выразили свое недовольство с помощью электронной почты.
Доля клиентов, использовавших этот способ связи с компанией, составила более 56 %.
38% клиентов подавали жалобу по телефону.
EPSI Rating 2014 |
46
8. Анализ дополнительных (немодельных) вопросов
8.2.Интернет-сайт компании Сибелко
8.2.Интернет-сайт компании Сибелко
Таблица 8.6 Причины, по которым клиенты не пользуются
интернет-сайтом компании
Распределение ответов на вопрос: Пользуетесь ли Вы интернет-сайтом компании Сибелко?
Причины
Таблица 8.5. Использование интернет-сайта компании, динамика 2011-2014
Доля (%)
Доля (%)
2011
2014
Пользуются
39,3%
Не пользуются
60,7%
Использование
1
Нет необходимости
12
33,9%
Планирую в будущем
1
66,1%
Предпочитаю официальную
рассылку от компании
1
66%
60%
Доля
Доля клиентов, использующих интернет сайт компании, составила 34%
респондентов. 66 % клиентов не посещают веб-сайт Сибелко.
Такие клиенты объясняют низкий интерес к сайту компании наличием
других источников информации (в первую очередь – неформальных).
50%
40%
2014
Нет времени
Использование интернет-сайта Сибелко
70%
Частота
Многие респонденты отмечают удобство личного взаимодействия с
менеджерами посредством телефонных звонков и электронной почты.
Некоторые клиенты ссылаются на нехватку времени или предпочитают
официальную рассылку о новостях и предложениях от Сибелко.
34%
30%
20%
10%
0%
Пользуются
Не пользуются
Рисунок. 8.3. Использование интернет-сайта компании ее клиентами, 2014
EPSI Rating 2014 |
47
8. Анализ дополнительных (немодельных) вопросов
Оценка характеристик интернет-сайта компании Сибелко
Оценка характеристик интернет-сайта компании Сибелко
Таблица 8.7.Оценка основных характеристик интернет-сайта компании, динамика 2011-2014
Оценка
Оценка
Изменение
2011
2014
Понятность
90,0
88,0
=
Удобство
88,9
88,9
=
Информативность
87,8
88,0
=
Удобство получения оперативной информации (состояние
счета, планируемые и осуществленные отгрузки, доступ к
статистике по анализам готовой продукции, новости о
компании)
83,3
88,1
Характеристика
-
вопросы по выбору продукции удалённо)*
Таблица 8.8. Использование источников информации о
компании, Сибелко, 2014
Газета
"Минералка"
Социальные сети
5%
(3 клиента)
5%
(3 клиента)
Не пользуются
87%
86%
Затруднились ответить
(пропущено)
8%
9%
88,9
Пользуются
*Данная характеристика добавлена только в анкете исследования 2014 года
Оценка характеристик интернет-сайта компании Сибелко
90
Индекс, баллы
Распределение ответов на вопрос: Используете ли Вы следующие
источники для получения информации о новостях компании
Сибелко?
Использование
Удобство каталога продукции (возможность решить все
88,9
88,0
Как и в 2011 году, все характеристики сайта получили очень высокие
оценки, хотя и остались на прежнем уровне. Исключение – параметр
«удобство получения оперативной информации», оценка которого
поднялась на 5 баллов, что отражает существенное улучшение
восприятия клиентов.
88,9
88,0
88,1
88
Только 3 клиента отметили, что они читают газету «Минералка» и
просматривают социальные сети для получения информации о
компании. Основной причиной отсутствия интереса к этим источникам
является неосведомленность клиентов. Многие отмечают, что не знали
о существовании газеты и страницы Сибелко в социальных сетях.
Кроме того, некоторые респонденты предпочитают узнавать о новостях
компании при личном взаимодействии с менеджерами, а часть
клиентов не пользуется социальными сетями
возможности выходить в интернет в рабочее время.
86
Понятность
Удобство
Информативность
Удобство получения
оперативной информации
или
не
имеет
Удобство каталога
продукции
Рисунок. 8.4. Оценка характеристик интернет-сайта, 2014
EPSI Rating 2014 |
48
9. Компас улучшений
9. Компас улучшений
В этом разделе обобщена информация по рекомендуемым приоритетам программы улучшений
EPSI Rating 2014 |
49
9. Компас улучшений
Любой из аспектов, включённых в модель взаимодействия Сибелко и клиентов, при направлении в него
ресурсов для развития и улучшений способен вносить вклад в повышение уровня удовлетворённости.
(Исключение составляют случаи, когда влияние фактора составляет 0,00). Однако в зависимости от
Рекомендуемая
программа
исследования 2014 года:
приоритетов клиентов этот вклад может иметь разную эффективность. Исследование 2014 года
показало, что потребности клиентов изменились.
I Соотношение цена/качество
приоритетов
по
результатам
Теперь в глазах клиентов на первый план выходит ценность сотрудничества с поставщиком, т.е.,
соотношение цена/качество. Для представителей заказчиков по-прежнему важным является качество
1. Соотношение цена/качество дополнительных продуктов и
продуктов и решений (тем более что они заметили происходящие в нём улучшения), однако теперь
влияние на удовлетворённость оказывается не напрямую, а через восприятие ценности.
клиента, осуществление доставки по графику);
Анализ работы по приоритетам 2011 года (отмечены те области, в которых клиенты заметили
улучшения):
1.
Имидж компании с инновационными продуктами и решениями - улучшение по итогам 2014
2.
Высокий уровень обслуживания, рекомендовалось улучшать через информирование
о высоких оценках по реальному восприятию обслуживания;
3.
Современная международная компания (сильная сторона)
4.
Высокое качество продуктов (сильная сторона), рекомендовалось развивать через
улучшение реального опыта клиентов;
II Качество продукта
1. Инновационность продуктов и решений – улучшение по итогам 2014
2. Обеспеченность запасами – улучшение по итогам 2014
Соответствие спецификации (сильная сторона)
III Качество обслуживания
1. Гибкость во взаимодействии с клиентом – улучшение по итогам 2014
2.
3.
2. Соотношение цена/качество продуктов и решений;
3. Соотношение цена/качество обслуживания;
II Имидж
I Имидж
3.
услуг (помощь в поиске коренной причины проблемы с сырьем у
Доставка в удобном технологичном транспорте
Доступность информации
1. Имидж компании, ответственной перед клиентами (сохранение
цены на одном уровне), обществом и природой (рекультивация
карьеров);
2. Имидж технологичной компании, предоставляющей удобные
инструменты для взаимодействия с клиентами (он-лайн
спецификации, доступ к собственному аккаунту);
3. Имидж компании с хорошим соотношением цена/качество;
III Качество продукта
Мероприятия по улучшению продуктов и решений рекомендуется
проводить только в том случае, если это не вызовет повышение цены.
1. Инновационность продукта (учитывание реальных пожеланий
клиента, доработка продукции под конкретного клиента или группы
клиентов)
2. Обеспеченность запасами (мощность производства компании
Сибелко, наличие продуктов на складе)
EPSI Rating 2014 |
50
9. Компас улучшений
Каждый фактор модели характеризуется не только прямым, но и суммарным влиянием.
Прямое влияние показывает важность для клиентов того или иного аспекта взаимодействия с
Сибелко. Именно по прямому влиянию выстраиваются рекомендуемые приоритеты
улучшений.
Суммарное влияние отражает как прямое влияние фактора на индекс, так и косвенное
влияние через другие факторы. Ниже в таблице и на рисунке приводятся суммарные влияния
каждого из факторов удовлетворенности на индекс удовлетворенности.
Таблица 9.1. Суммарное влияние факторов на удовлетворенность, 20114
Суммарное влияние «включается» тогда, когда индексы приоритетных
факторов повышаются. Таким образом, суммарное влияние отражает
эффективность проведения комплекса мероприятий в рамках программы
улучшений. Оно может использоваться для прогнозирования целевых
показателей удовлетворённости.
Максимальное
совокупное
влияние
на
индекс
удовлетворенности
Фактор
Влияние
Имидж
0,87
рамках приоритетных направлений прирост имиджа на 1 балл обеспечит
Ожидания
0,12
рост индекса удовлетворённости на 0,87 балла.
Качество продукта
0,30
Вторым
Качество обслуживания
0,28
выступает соотношение цена/качество взаимодействия с Сибелко.
Соотношение "цена/качество"
0,45
Каждый дополнительный балл в индексе этого фактора даст прирост
оказывает имидж. Это значит, что при условии улучшения факторов в
Суммарное влияние факторов на удовлетворенность клиентов,
2014
Влияние
1,00
по
совокупному
влиянию
на
индекс
удовлетворенности
индекса удовлетворенности на 0, 45 балла.
У качества продукта совокупный вклад в индекс удовлетворённости
равен 0,28 балла.
0,87
0,80
0,60
0,45
0,40
0,30
0,28
0,12
0,20
0,00
Имидж
Ожидания
Качество
продукта
Качество
Соотношение
обслуживания цена/качество
Рисунок 9.1. Сравнение суммарного влияния факторов на удовлетворенность, 2014
EPSI Rating 2014 |
51
Приложение 1.
Причинно-следственная модель компании Сибелко
Приложение 1.
Причинно-следственная модель
компании Сибелко
EPSI Rating 2014 |
52
Приложение 1.
Причинно-следственная модель компании Сибелко
87,2
Модель удовлетворённости и лояльности клиентов,
Сибелко, 2014
Имидж
86,9
0,43
0,72
Ожидания
86,6
0,3
Ценность
84,7
Кач. Прод.
88,6
Удов-ть
83,8
0,92
Лояльность
88,3
0,13
0,02
0,77
0,45
0,59
0,01
Жалобы
0,14
0,41
0,61
EPSI Rating 2014 |
Кач. Обсл.
90,1
53
т
Пожелания клиентов (ответы на открытый вопрос)
В конце анкеты представителям компаний предлагалось сформулировать 3 пожелания для компании Сибелко.
"Своевременность поставок. Лояльность в ценообразовании. Расширение
ассортимента"
"Гибкость. Своевременность. Инновации"
"Качество. Надежность. Оперативность"
"Расширение ассортимента фракционированных кварцевых песков.
Карбонатные наполнители и заполнители"
"Необходимо налаживать соблюдение графиков отгрузок Раменского ГОК
(у НКУ с этим проблем нет). Уменьшение содержания Fe2O3 у НКУ.
Сохранение конкурентоспособных цен"
"Вывести новые продукты. КАРДИНАЛЬНО!! повысить качество технической
поддержки"
"Отсрочка платежа. Соответствие качества. Снижение цен"
"Доступность тех. информации. Мастер-классы специалистами Сибелко по
контролю качества песка. Стабильность цены/качества"
"Увеличение складских возможностей. Увеличение гибкости в принятии
решений (отсрочка оплат, отгрузка при задолженности). Ускорение
принятия и согласования решений внутри компании"
"улучшение коммуникации. customer oriented policy.
price policy improvement"
"Пережить непростое время без потерь"
"Ценовая политика, отвечающая ситуации на рынке. Стратегический взгляд на
долгосрочные отношения с клиентом"
"Дальнейшего процветания и успехов"
"Более взвешенные цены"
"Сохранение действующего принципа цена/качество. Организация
транспортных услуг. Предоставление возможности отсроч. платежа"
"Чтобы не поднимались цены часто: привыкли к сырью, не хочется
экспериментировать с продуктом и поставщиком, поэтому цена очень важна"
"Успешной работы в Новом году!"
"Держать цену и сохранять качество. Есть небольшие замечания к сроку
доставки (Кварцтранс). Информировать о появлении новых продуктов"
"Цены дешевле. Заказы быстрее. Менееджеры поумнее"
"Расшрить ассортимент для геостиля"
"Быть полояльнее к представителям малого бизнеса.
Осуществлять взаимозаменяемость персонала на период отсутствия.
Плотнее работать с лабораториями фирмы в плане разрабатываемой
перспективной продукции. К партиям новых видов продукции
предъявлять повышенные требования"
"Постоянное снижение цены без ухудшения качества"
Приложение 2.
Анкета Исследования
Приложение 2.
Анкета Исследования
EPSI-2014
АНКЕТА
Опрос клиентов компании Сибелко
Предмет интервью: выработка мер по улучшению качества работы компании
Сибелко и изучение потребностей клиентов компании.
Мы хотели бы задать Вам несколько вопросов относительно Вашего опыта в
отношении сотрудничества с компанией Сибелко. Речь идет о следующих факторах,
определяющих отношения с компанией Сибелко: удовлетворенность её работой в целом
и отдельными аспектами качества продуктов и обслуживания. При ответах используйте
10-бальную шкалу, в которой «1» означает абсолютное несогласие с утверждением или
крайнюю степень неудовлетворенности, а «10» значит абсолютное согласие с
утверждением или высшую степень удовлетворенности.
Q1 Как давно компания Сибелко является Вашим поставщиком?
с
года
Абсолютно
не доволен
Q2 УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
В ЦЕЛОМ
1
2
3
Очень
доволен
4
5
6
7
8
9
10
Насколько Вы в целом довольны
сотрудничеством с компанией Сибелко?
Далее Вам предлагается оценить соответствие приведенных ниже утверждений Вашему опыту.
Используйте 10-бальную шкалу, где «1» - полное несоответствие и «10» - абсолютное соответствие.
Q3 ИМИДЖ (репутация) компании Сибелко
Подумайте о репутации компании Сибелко, сложившейся в Вашем профессиональном
сообществе. Оцените степень Вашего согласия со следующими утверждениями:
Полностью не
согласен
1
а) Компания Сибелко имеет имидж
надёжного поставщика
b) Компания Сибелко имеет имидж
современной международной
компании
EPSI Rating 2014 |
2
3
Полностью Не
согласен знаю
4
5
6
7
8
9
10
98
Приложение 2.
Анкета Исследования
с) Компания Сибелко имеет имидж
компании, предоставляющей
продукты высокого качества
d) Компания Сибелко имеет имидж
компании с инновационными
продуктами и решениями
e) Компания Сибелко имеет имидж
компании, предоставляющей
высокий уровень обслуживания
клиентов
f) Сибелко имеет имидж
технологичной компании,
предоставляющей удобные
инструменты для
взаимодействия с клиентами (онлайн спецификации, он-лайн
каталоги, собственный аккаунт
на сайте)
f)Компания Сибелко имеет имидж
компании, ответственной перед
клиентами (гарантия сохранения
цены на одном уровне), обществом
и природой (рекультивация
карьеров)
g) Компания Сибелко имеет имидж
компании с хорошим
соотношением «цена/качество»
Очень
низкая
оценка
h) Оцените в целом имидж
компании Сибелко, сложившийся в
Вашем профессиональном
сообществе
EPSI Rating 2014 |
Очень
Не
высокая
знаю
оценка
Приложение 2.
Анкета Исследования
Q4
ОЖИДАНИЯ
Теперь, пожалуйста, вспомните Ваши собственные ожидания, которые у Вас были в
начале взаимодействия с компанией Сибелко или год назад. Оцените следующие
суждения согласно десятибалльной шкале, где 1 – «очень мало ждали» а 10 – «очень
многого ждали».
Очень
Очень
низкие
ожидания
1
a) Ваши ожидания
относительно уровня
качества продуктов
компании Сибелко
b) Ваши ожидания
относительно качества
обслуживания,
предоставляемого
компанией Сибелко?
c) Ваши ожидания
относительно гибкости
компании Сибелко во
взаимоотношениях с
клиентами?
d) Ваши ожидания
относительно скорости
оформления заказов и
доставки материалов?
EPSI Rating 2014 |
2
3
4
5
6
7
8
высокие
ожидания
Не
знаю
9
98
10
Приложение 2.
Анкета Исследования
e) Ваши ожидания
относительно
стабильности цены?
f) Ваши ожидания
относительно открытости
компании?
g) Ваши ожидания
относительно соотношения
«цена/ качество»
h) Оцените в целом Ваши
ожидания
Q5
СООТВЕТСТВИЕ
ОЖИДАНИЯМ
Совершенно
Превосходят
в
не
соответствуют
значительной
степени
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Насколько сегодня продукты
и обслуживание,
предоставленные
компанией Сибелко,
соответствуют всем Вашим
ожиданиям? Оцените
согласно десятибалльной
шкале, где 1 - «совершенно
не соответствуют», а 10 – «
значительно превосходят».
Q6 КАЧЕСТВО продуктов, предоставляемых компанией Сибелко
Теперь мы зададим Вам несколько вопросов относительно Вашей текущей оценки (за
последний год) качества продуктов компании Сибелко. Как Вы оцениваете...
Очень низкая
оценка
1
а) Соответствие сырья
согласованной спецификации
(отсутствие брака)
EPSI Rating 2014 |
2
3
Очень высокая Не
оценка знаю
4
5
6
7
8
9
10
98
Приложение 2.
Анкета Исследования
b) Инновационность продукта
(учитывание реальных пожеланий
клиента, доработка продукции под
конкретного клиента или группы
клиентов)
с) Обеспеченность запасами
(мощность производства
компании Сибелко, наличие
продуктов на складе)
d) Ассортимент продукции
e) Выполнение сроков поставки
f) В целом качество продуктов,
предоставляемых компанией
Сибелко
Q7 КАЧЕСТВО обслуживания, предоставляемого компанией Сибелко
Теперь мы зададим Вам несколько вопросов относительно Вашей текущей оценки (за
последний год) качества обслуживания, предоставляемого компанией Сибелко. Как
Вы оцениваете...
Очень низкая
оценка
1
а) Знание специалистами
предлагаемых продуктов и их
применения
b) Вежливость специалистов
компании Сибелко
с) Доступность поддержки со
стороны специалистов компании
Сибелко
b) Скорость оформления заказа на
сырьё(своевременность принятия
заказа, его оформления)
e) Гибкость во взаимодействии с
клиентом (возможность работы
без денег на счёте, отсрочка
платежа, отпуск без документов,
внесение изменений в контракт)
EPSI Rating 2014 |
2
3
Очень высокая Не
оценка знаю
4
5
6
7
8
9
10
98
Приложение 2.
Анкета Исследования
f) Своевременность
согласования договоров
g) Аккуратность и своевременность
выставления счетов
h) Доставка в удобном
технологичном транспорте
i) Доступность текущей информации
(наличие средств на
счёте,согласование
плана,текущие и плановые
отгрузки)
j) В целом качество обслуживания,
предоставляемого компанией
Сибелко
Q8 СООТНОШЕНИЕ «ЦЕНА/КАЧЕСТВО»
Рассмотрим качество работы компании Сибелко с точки зрения целесообразности затрат
на приобретение данных продуктов и обслуживания. Как Вы думаете, стоят ли они тех
денег, которые заплатила Ваша организация, если иметь в виду...
Не стоит этих
денег
Конечно, стоит
(нестоящие
услуги)
(стоящие услуги)
1
a)Соотношение «цена/качество»
продуктов и решений,
предоставляемых компанией
Сибелко
b)Соотношение «цена/качество»
обслуживания, предоставляемого
компанией Сибелко
EPSI Rating 2014 |
2
3
этих денег
4
5
6
7
8
9
10
Не
знаю
98
Приложение 2.
Анкета Исследования
c)Соотношение «цена/качество»
дополнительных услуг,
предоставляемых компанией
Сибелко
(помощь в поиске коренной
причины проблемы с сырьем у
клиента, осуществление доставки
по графику)
d)В целом соотношение
«цена/качество» продуктов и услуг,
предоставляемых компанией
Сибелко
Q9
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Очень
вероятно
Маловероятно
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Если бы Вы стали
выбирать поставщика
сырья сегодня, насколько
вероятно, что Вы выбрали
бы компанию Сибелко?
Используйте
десятибалльную шкалу
измерений, где 1«маловероятно», а 10 –
«очень вероятно».
Q10
Дополнительные продукты и услуги
Собираетесь ли Вы приобретать дополнительные продукты и услуги у компании Сибелко,
кроме тех которые Вам уже поставляются?
1. Да
2. Нет, мы будем использовать те же продукты и услуги
компании Сибелко, что и сейчас
3. Нет, собираюсь сокращать взаимодействие с компанией
98 Не знаю
EPSI Rating 2014 |
Приложение 2.
Анкета Исследования
Если на предыдущий вопрос стоит ответ 1) Да
Q10_a
Какие это продукты?
Кварцевый песок
Кварцевая мука
Полевой шпат
Полевой пегматит
Полевой шпат
Барит
Оксид железа
Гидроборат
Глина
Хромовый концентрат
Нефелиновый сиенит
Диоксид марганца
Боксит
Железнооксидная слюдка
Гидроксид алюминия
Алюмосиликат кальция
Плавиковый шпат
Волластонит
Ca-Mg карбонат
Анортит
Кристобалит
Другое_____что именно?
EPSI Rating 2014 |
Приложение 2.
Анкета Исследования
Q11_a)
Как Вы считаете, сколько существует альтернатив Вашему поставщику –
компании Сибелко?
1.
Ни одного
2.
Один
3.
2-3
4.
4 и более
98 Не знаю
Q11_b)
Приобретаете ли Вы продукцию, которую поставляет Вам Сибелко, также у других
поставщиков?
1. Да
2. Нет
98 Затрудняюсь ответить
Если на предыдущий вопрос стоит ответ 1) Да
Q11_с)
Какие это продукты?
Кварцевый песок
Кварцевая мука
Полевой шпат
Полевой пегматит
Полевой шпат
Барит
Оксид железа
Гидроборат
Глина
Хромовый концентрат
Нефелиновый сиенит
Диоксид марганца
Боксит
Железнооксидная слюдка
EPSI Rating 2014 |
Приложение 2.
Анкета Исследования
Гидроксид алюминия
Алюмосиликат кальция
Плавиковый шпат
Волластонит
Ca-Mg карбонат
Анортит
Кристобалит
Другое_____что именно?
Q12
ОТЗЫВЫ
Очень
положитель
но
Очень
отрицательно
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Когда Вы обсуждаете
компанию Сибелко с
коллегами или
знакомыми, насколько
положительно или
отрицательно Вы её
обычно характеризуете?
Используйте шкалу, где
1- «Очень
отрицательно» и 10 –
«Очень положительно»
Q13a
Число знакомых, с которыми Вы обсуждали Вашего поставщика – компанию
Сибелко за последний год
Попробуйте вспомнить, с каким числом коллег и знакомых Вы обсуждали компанию
Сибелко в течение последнего года (12 месяцев)?
Число человек
(Не знаю, код 98)
EPSI Rating 2014 |
Приложение 2.
Анкета Исследования
Q14b
РЕКОМЕНДАЦИИ
Очень
вероятно
Маловероятно
1
2
3
4
5
6
7
8 9
10
Представьте, что кто-то из
Ваших коллег или друзей
просит Вас дать ему совет
по выбору поставщика
сырья. Насколько велика
вероятность того, что Вы
порекомендуете ему
компанию Сибелко?
Используйте 10-балльную
шкалу, где 1«маловероятно», 10 –
«очень вероятно».
ИДЕАЛЬНЫЙ ПОСТАВЩИК СЫРЬЯ
Q15
Очень
далеко
1
2
Очень
близко
3
4
5
6
7
8
9
10
Представьте себе компанию, которая
является совершенным во всех
отношениях поставщиком сырья.
Как близко к этому идеалу Вы относите
компанию Сибелко? Используйте
десятибалльную шкалу измерений, где
1- «очень далеко», а 10 – «очень
близко».
QC16
Случалось ли Вам подавать жалобы в компанию Сибелков течение последних
12 месяцев?
Да, в бэк офис, менеджменту (персональному менеджеру или менеджеру
рынка).
1
EPSI Rating 2014 |
Переходите к вопросу QC17a
Приложение 2.
Анкета Исследования
Да, топ менеджменту Сибелко Россия (генеральному директору, коммерческому
директору, финансовому директору).
2
Переходите к вопросу QC17a и затем QC17d
Да, как менеджменту, так и топ менеджменту.
3
Переходите к вопросу QC17a
Да, был повод пожаловаться, но я этого не сделал.
Переходите к вопросу QC17a и затем к вопросу QC17f
4
Нет, не было повода пожаловаться.
5
Переходите к вопросу Q17_1
Не знаю
Переходите к Q17_1
98
QC16a
Какого вопроса касалась последняя жалоба?
Если респондент жаловался и менеджменту, и топ менеджменту (ответ 3 на QC17) этот
вопросу по поводу жалобы менеджменту.
………………….
QC16b
Каким способом Вы направили свою жалобу?
1
По телефону
2
По электронной почте
3
Другое, укажите, пожалуйста......
Не знаю
98
QC16c
Сколько раз Вам пришлось обращаться в компанию Сибелко, чтобы ваша
проблема/вопрос был разрешен?
1
1 раз
2
2-3 раза
3
4-5 раз
4
6-9 раз
EPSI Rating 2014 |
Приложение 2.
Анкета Исследования
5
10 раз или больше
6
Вопрос не был решен
Не знаю
98
QC16d
Сколько примерно раз, в общем, Вы жаловались за прошедшие 12 месяцев?
Я обращался с жалобами примерно
раз
(Код 98 если не знает сколько раз)
QC16e
Урегулирование жалоб
Очень
плохо
1
2
Очень
хорошо
3
4
5
6
7
Насколько хорошо были
урегулированы Ваши жалобы?
Используйте шкалу, где 1«урегулированы очень плохо», 10
– «урегулированы очень
хорошо». «Не знаю» – 98.
QC16f
Какова была причина, из-за которой Вы не подали жалобу?
Только для респондентов, которые ответили вариант 4 на вопрос QC17
..................
Q17
Интернет-сайт компании Сибелко
Пользуетесь ли Вы интернет-сайтом компании Сибелко?
Да
Нет
Если нет, то почему?_______________________
EPSI Rating 2014 |
8
9
10
Не
знаю
98
Приложение 2.
Анкета Исследования
Q17_a)
Интернет-сайт компании
Сибелко
Оцените следующие
характеристики интернет-сайта
компании Сибелко
подесятибалльной шкале
измерений, где 1- «очень низкая
оценка», а 10 – «очень высокая
оценка».
Очень
низкая
оценка
1
2
Очень
высокая
оценка
3
4
5
6
7
8
a) Современность
b) Понятность
с) Информативность
d) Удобство каталога продукции
(возможность решить все
вопросы по выбору продукции
удалённо)
e) Удобство получения
оперативной информации по
взаимодействию с поставщиком
(состояние счета, планируемые
и осуществленные отгрузки)
Q18
Источники новостей о компании Сибелко
Используете ли Вы следующие источники для получения информации
о новостях компании Сибелко?
Да
Газета «Минералка»
Нет
Если нет, то почему?_______________________
Да
Социальные сети
(vkontakte, facebook)
Нет
Если нет, то почему?_______________________
EPSI Rating 2014 |
9
10
Не
знаю
98
Приложение 2.
Анкета Исследования
Да
Интернет-сайт компании
Нет
Если нет, то почему?_______________________
Источники новостей о
компании Сибелко
Q18_a)
Оцените полноту
представленных новостей по
используемым источникам:
Очень
низкая
оценка
1
2
Очень
высокая
оценка
3
4
5
6
7
8
9
10
Не
знаю
98
a) Газета «Минералка»
b) Социальные сети (vkontakte,
facebook)
с) Интернет-сайт компании
Q19)Сформулируйте три основных, на Ваш взгляд,пожелания-рекомендации для команды
Сибелко Россия
a)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
b)
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
с)
______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
EPSI Rating 2014 |
Приложение 2.
Анкета Исследования
Сведения о респонденте
Число сотрудников в Вашей компании?
B1
________________
Категория (не спрашивать, извлекается из базы)
B2
B3
1
Технолог
2
Специалист (по закупкам, по снабжению)
3
Топ
Индустрия (не спрашивать, извлекается из базы)
________________
________________
________________
B5
Бизнес-единица компании Сибелко, с которой происходит взаимодействие (не
спрашивать, извлекается из базы)
________________
EPSI Rating 2014 |