Азербайджан, Удовлетворенность потребителей работой

Effective Measurements Affect
АЗЕРБАЙДЖАНЦЫ ОДИНАКОВО ДОВЕРЯЮТ ВСЕМ БАНКАМ В СТРАНЕ
_____________________________________________________________________________
Пресс-релиз
Азербайджан,
Удовлетворенность потребителей работой
банков, сектор B2C,
EPSI Rating 2009
Используйте данный пресс-релиз Обеспечить Вас информацией…
для:
• Об актуальном состоянии
потребительских настроений
• Анализа
рынка
наиболее
зрелых отраслей.
на
рынке
банковского
сектора Азербайджана.
• Прогнозирования перспектив
развития
обследованных
• Обзор
состояния
отраслей.
удовлетворенности
потребителей
банков
в
• Для оценки ценных бумаг.
Азербайджане.
• Управления
портфелем
• Детализированной
банка.
информацией по каждому
• Поиска сильных аспектов
крупному банку (ключевым
управления отношениями с
игрокам), включая наиболее
потребителями для опоры на
важные
приоритеты
них в конкурентной борьбе.
потребителей
(опция
для
• Укрепления имиджа банка в
подписчиков на результаты).
обществе.
30 ноября, 2009
______________________________________________________________________________
Результаты одной строкой
EPSI Rating, B2C
Банковская отрасль, Азербайджан – 2009 г.
Это первое общенациональное
исследование по банковскому
сектору Азербайджана
Банки с наибольшей долей
рынка были проанализированы
в
Азербайджане
(Международный
Банк
Азербайджана, Капитал Банк,
Банк Баку), а также группа
«Другие».
Индексы Удовлетворенности и
Индексы Лояльности оказались
одними из наиболее высоких в
странах
СНГ
и
Европы
и
характеризуются как «Очень
Сильные».
Все
банки
Азербайджана
показали примерно одинаковые
результаты, наибольший индекс
удовлетворенности у Капитал
Банка (83.8) баллов.
Наименьший
индекс
удовелетворенности
у
банка
IBA. Он составляет 82.9 балла.
Рейтинг по уровню Лояльности
для Азербайджана в 2009 году
можно представить следующим
образом: наиболее лояльные
потребители у Банка Баку с
индексом 83.5 баллов из 100,
далее следует группа «Другие»
с индексом 83.4 баллов, у IBA и
Капитал Банка рейтинг в 2009
году
составил
83.0
балла.
Разница находится в пределах
одного балла.
Все банки Азербайджана имеют
высокую
лояльность
своих
потребителей, что вместе с
высокими значениями Индекса
Удовлетворенности
делают
финансовый
сектор
Азербайджана стабильным и
конкурентоспособным
по
сравнению с другими странами.
Ни у кого нет преимуществ в
отношениях
со
своими
потребителями.
Различия в восприятии банков
потребителями
Азербайджана
достаточно сильно отличается в
зависимости от банка и Банк
Баку имеет один из наиболее
низких
индексов
по
всем
аспектам
удовлетворенности.
Это может дать возможность
другим
игрокам
с
более
низкими
затратами
использовать
стратегию
нападения на клиентскую базу
Банка Баку.
Среднее по сектору составляет
83.0 балла с учетом рыночных
долей банков на рынке. Банк
IBA оказался чуть ниже рынка,
но
разница
в
индексах
находится
в
пределах
статистической погрешности.
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
2
______________________________________________________________________________
Информация по результатам исследования для СМИ
EPSI Rating показал, что потребители Азербайджана
одинаково высоко доверяют всем банкам.
В данном пресс-релизе представлены некоторые результаты недавно
проведенного исследования среди розничных потребителей банковского
сектора в Азербайджане. Эта работа проводилась как составная часть
Общеевропейских Исследований Удовлетворенности Потребителей, известная
как EPSI Rating. Это первое общенациональное ежегодное исследование в
Азербайджане. Основной целью проекта является поддержка развития
ориентированных
на
потребителя
услуг,
повышение
степени
конкурентоспособности отраслей в странах ЕС и странах Евразии.
В 2009 г. в ходе изучения рынка было проведено больше 1000 интервью с
физическими лицами, представляющих городское население Азербайджана.
Сбор данных осуществлялся независимой азербайджанской компанией ERA
Marketing Center посредством телефонных интервью. Компания EPSI в России и
странах СНГ осуществляла контроль за сбором данным и проводила анализ
собранной информации, используя тот же подход и причинно-следственную
модель, что и другие страны, которые участвуют в инициативе EPSI Rating.
Таким образом, полученные результаты могут быть использования для
сравнения с результатами ежегодных исследований EPSI поведения
потребителей в других странах.
Все банки получили примерно одинаковые Индексы Удовлетворенности
Потребителей EPSI. Разница между индексом Капитал Банка и Международным
Банком Азербайджана не составляет более 1 балла, а по сравнению с другими
банками еще меньше. Это результаты говорят о том, что потребители
одинаково высоко оценивают работу всех банков. При этом на рынке
практически отсутствуют барьеры перехода, Индекс Лояльности примерно
соответствует Индексу Удовлетворенности или даже ниже, как у Капитал
Банка, что может свидетельствовать о нарастающей конкуренции за
потребителя.
В группу «Другие» вошли различные банки Азербайджана, такие как:
XalqBank, Банк Стандарт, UniBank, Azerdemiryolbank, Bank Respublika, Yapi Kredi
Bank, Royalbank, Zaminbank и другие. Показатели группы «Другие» находятся
также на уровне рынка. Индекс удовлетворенности составляет 83.1 балл.
“В условиях нестабильности на рынке, азербайджанские потребители
доверяют своим банкам. Индексы удовлетворенности очень сильные. В то же
время мы увидели, что потребители одинаково оценили работу всех своих
банков. Этот факт, скорее всего, приведет к усилению конкуренции на рынке
Азербайджана в следующем году” – комментирует Александр Кособоков,
генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.
Если рассматривать аспекты удовлетворенности, которые позволили
банкам достичь соответствующих Индексов, то ситуация здесь серьезно
различается от банка к банку и имеется ряд общих тенденций.
В частности, у всех потребителей Азербайджана высокие Ожидания и все
банки показали относительно плохие результаты по фактору «Воспринимаемое
Качество Продукта». Напротив, «Воспринимаемое Качество Обслуживание»
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
3
______________________________________________________________________________
оценено очень высоко, за исключением Капитал Банка, у которого данный
аспект имеет оценку, ниже чем среднее по рынку.
Международный Банк Азербайджана является лидером по основным
аспектам удовлетворенности и потребители отмечают самую высокую
удовлетворенность по фактору «Воспринимаемое Качество Обслуживания».
Также потребители многого ждут от работы этого банка, но предлагаемое
«Качество Продукта и Услуг» не всегда им соответствует.
Относительно
низкие
оценки
получил
Банк
Баку.
Индексы
удовлетворенности по рассматриваемым аспектам хуже, чем у всех других
банков и отрасли, в целом. Особенно низки значения индекса по фактору
«Воспринимаемое Качество Продукта» и «Ценность за Деньги». В условиях
мирового финансового кризиса последнее может повлечь отток клиентов и
предоставить возможности другим банкам атаковать портфель клиентов Банка
Баку. У банка сохраняется высокий «Имидж» в обществе, который позволил
получить относительно высокий Индекс Удовлетворенности, в целом, но данная
ситуация, в случае изменения конъюнктуры рынка, может привести к
дополнительным рискам сокращения потенциала сохранения крепких
отношений с клиентами.
У всех изученных азербайджанских банков наблюдается высокая
лояльность потребителей. Потребители доверяют своим банкам. Все это, в
конечном итоге, может повлиять на финансовые показатели деятельности
банковского сектора в позитивную сторону и увеличением доходности, так как
именно лояльность определяет желание рекомендовать, покупать больше и
продолжать оставаться со своим банком, несмотря на предложения
конкурирующих банков. Это также может говорить о стабильности банковской
системы Азербайджана по мнению розничных потребителей банков. Вместе с
тем, на рынке практически нет барьеров перехода. Это приводит к тому, что
уже почти треть населения пользуются услугами разных банков одновременно.
“Конкуренция на банковском рынке Азербайджана будет нарастать. Этот
вывод можно сделать, исходя из того, что потребители не всегда видят разницу
между предложениями банков. Отсутствие барьеров перехода также
подтверждает этот вывод. Поэтому, я считаю, что банкам стоит больше думать о
поведенческой сегментации потребителей” – комментирует Александр
Кособоков, генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.
Индекс потребительского восприятия экономики Азербайджана в
ближайшие 12 месяцев составил 73.1 балл из 100 (потребители верят, что
экономическая ситуация в стране в ближайшие 12 месяцев улучшится), а
индекс восприятия собственного экономического положения в течение
следующего года составил 64.3 балла (на 9 баллов ниже, чем оценки для
экономики страны), что свидетельствует о довольно слабых возможностях
восстановления и повышения платежеспособного спроса у физических лиц.
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
4
______________________________________________________________________________
Дополнительная информация по результатам
исследования
В данном пресс-релизе представлены некоторые результаты недавно
проведенного исследования среди розничных потребителей банковского
сектора в Азербайджане. Эта работа проводилась как составная часть
Общеевропейских Исследований Удовлетворенности Потребителей, известная
как EPSI Rating. Это первое общенациональное ежегодное исследование в
Азербайджане. Основной целью проекта является поддержка развития
ориентированных
на
потребителя
услуг,
повышение
степени
конкурентоспособности отраслей в странах ЕС и странах Евразии.
В 2009 г. в ходе изучения рынка было проведено больше 1000 интервью с
физическими лицами, представляющих городское население Азербайджана.
Сбор данных осуществлялся независимой азербайджанской компанией ERA
Marketing Center посредством телефонных интервью. Компания EPSI в России и
странах СНГ осуществляла контроль за сбором данным и проводила анализ
собранной информации, используя тот же подход и причинно-следственную
модель, что и другие страны, которые участвуют в инициативе EPSI Rating.
Таким образом, полученные результаты могут быть использования для
сравнения с результатами ежегодных исследований EPSI поведения
потребителей в других странах.
Основные результаты для конечных потребителей (B2C)
Средние результаты для банков Азербайджана представлены ниже:
Индекс Удовлетворенности EPSI и Индекс Лояльности, Банковская
отрасль, B2C, Азербайджан
по основным банкам в соответствии с результатами EPSI Rating, 2009
Индекс Удовлетворенности*
Индекс Лояльности*
2009 г.
2009 г.
IBA
82.9
83.0
Капитал Банк
Банк Баку
83.8
83.3
83.0
83.5
Группа «Другие»
83.1
83.4
Среднее по отрасли
83.0
83.2
Банк
*Индекс удовлетворенности потребителя измеряется по шкале от 0 до 100 баллов, где 100
означает, что все потребители полностью удовлетворены. Чем выше это значение, тем
более удовлетворены потребители. Среднее значение обычно попадает в интервал от 60 до
75. Если компания получает больше 75 баллов, то это свидетельствует о том, что ее
позиции весьма устойчивы у потребителей. А если оценка ниже 69, то компания рискует
потерять своих клиентов. Статистическая точность используемой модели позволяет
утверждать, что при сравнении результатов компаний разница в 2 балла является
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
5
______________________________________________________________________________
существенной. При сопоставлении средних значений по странам значимым является различие
в 1 балл.
EPSI Rating, 2009, Банковский
Сектор, Азербайджан, B2C
Индекс, баллы
84
83
EPSI
Лояльность
82
IBA
Kapital Bank Bank of Baku
Группа
"Другие"
Средний по
сектору
Банки
Все банки получили примерно одинаковые Индексы Удовлетворенности
Потребителей EPSI. Разница между индексом Капитал Банка и Международным
Банком Азербайджана не составляет более 1 балла, а по сравнению с другими
банками еще меньше. Это результаты говорят о том, что потребители
одинаково высоко оценивают работу всех банков. При этом на рынке
практически отсутствуют барьеры перехода, Индекс Лояльности примерно
соответствует Индексу Удовлетворенности или даже ниже, как у Капитал
Банка, что может свидетельствовать о нарастающей конкуренции за
потребителя.
В группу «Другие» вошли различные банки Азербайджана, такие как:
XalqBank, Банк Стандарт, UniBank, Azerdemiryolbank, Bank Respublika, Yapi Kredi
Bank, Royalbank, Zaminbank и другие. Показатели группы «Другие» находятся
также на уровне рынка. Индекс удовлетворенности составляет 83.1 балл.
“В условиях нестабильности на рынке, азербайджанские потребители
доверяют своим банкам. Индексы удовлетворенности очень сильные. В то же
время мы увидели, что потребители одинаково оценили работу всех своих
банков. Этот факт, скорее всего, приведет к усилению конкуренции на рынке
Азербайджана в следующем году” – комментирует Александр Кособоков,
генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.
Анализ и сравнение профиля EPSI исследуемых банков Азербайджана
представлены ниже. Он показывает насколько потребители удовлетворены
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
6
______________________________________________________________________________
различными аспектами работы банков. Пожалуйста, обратите внимание на
график:
Индекс, баллы
Анализ Профиля, EPSI Rating, 2009, Банковский
сектор, Азербайджан, B2C
86.0
85.5
85.0
84.5
84.0
83.5
83.0
82.5
82.0
81.5
81.0
Имидж
Ожидания
КачПрод.
КачОбсл.
Ценность
EPSI
Лояльность
Аспекты удовлетворенности
IBA
Kapital Bank
Bank of Baku
Группа "Другие"
Средний по сектору
Если рассматривать аспекты удовлетворенности, которые позволили банкам
достичь соответствующих Индексов, то ситуация здесь серьезно различается от
банка к банку и имеется ряд общих тенденций.
В частности, у всех потребителей Азербайджана высокие Ожидания и все банки
показали относительно плохие результаты по фактору «Воспринимаемое
Качество Продукта». Напротив, «Воспринимаемое Качество Обслуживание»
оценено очень высоко, за исключением Капитал Банка, у которого данный
аспект имеет оценку, ниже чем среднее по рынку.
Международный Банк Азербайджана является лидером по основным аспектам
удовлетворенности и потребители отмечают самую высокую удовлетворенность
по фактору «Воспринимаемое Качество Обслуживания». Также потребители
многого ждут от работы этого банка, но предлагаемое «Качество Продукта и
Услуг» не всегда им соответствует.
Относительно низкие оценки получил Банк Баку. Индексы удовлетворенности
по рассматриваемым аспектам хуже, чем у всех других банков и отрасли, в
целом. Особенно низки значения индекса по фактору «Воспринимаемое
Качество Продукта» и «Ценность за Деньги». В условиях мирового финансового
кризиса последнее может повлечь отток клиентов и предоставить возможности
другим банкам атаковать портфель клиентов Банка Баку. У банка сохраняется
высокий «Имидж» в обществе, который позволил получить относительно
высокий Индекс Удовлетворенности, в целом, но данная ситуация, в случае
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
7
______________________________________________________________________________
изменения конъюнктуры рынка, может привести к дополнительным рискам
сокращения потенциала сохранения крепких отношений с клиентами.
Удовлетворенность Потребителей является одной из самых сильных причин
лояльности по отношению к банку. Те потребители, которые имеют высокий
уровень удовлетворенности, намного вероятнее останутся со своим банком
надолго и будут расширять свое сотрудничество, приобретая новые продукты,
услуги, чем те, которые относительно неудовлетворены.
Лояльность потребителей в большей мере определяется удовлетворенностью
потребителей и представляет общую картину позиционирования банков на
рынке. Являясь ведущим долгосрочным индикатором, который охватывает
критически важную информацию о будущих трендах спроса и развития рынка,
EPSI способствует определению перспектив развития бизнеса в стране.
Существует также прямая связь между УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ – которая
определяет ЛОЯЛЬНОСТЬ – к ПРИБЫЛЬНОСТИ. Таким образом, показатели EPSI
могут быть использованы как эффективный проверенный инструментарий для
улучшения эффективности деятельности организаций.
У всех изученных азербайджанских банков наблюдается высокая лояльность
потребителей. Потребители доверяют своим банкам. Все это, в конечном итоге,
может повлиять на финансовые показатели деятельности банковского сектора в
позитивную сторону и увеличением доходности, так как именно лояльность
определяет желание рекомендовать, покупать больше и продолжать оставаться
со своим банком, несмотря на предложения конкурирующих банков. Это также
может говорить о стабильности банковской системы Азербайджана по мнению
розничных потребителей банков. Вместе с тем, на рынке практически нет
барьеров перехода. Это приводит к тому, что уже почти треть населения
пользуются услугами разных банков одновременно.
“Конкуренция на банковском рынке Азербайджана будет нарастать. Этот вывод
можно сделать, исходя из того, что потребители не всегда видят разницу между
предложениями банков. Отсутствие барьеров перехода также подтверждает
этот вывод. Поэтому, я считаю, что банкам стоит больше думать о
поведенческой сегментации потребителей” – комментирует Александр
Кособоков, генеральный директор компании EPSI в России и странах СНГ.
Во время исследования также изучались другие аспекты отрасли, в том числе
работа с жалобами потребителей, используемые услуги банков и их качество,
способы взаимодействия с банком и другие вопросы.
Базовыми вопросами во всех исследованиях EPSI является определение
индекса восприятия будущего состояния экономики страны (Азербайджан)
потребителями, а также восприятие личной экономической ситуации в течение
следующих 12 месяцев.
Индекс потребительского восприятия экономики Азербайджана в ближайшие 12
месяцев составил 73.1 балл из 100 (потребители верят, что экономическая
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
8
______________________________________________________________________________
ситуация в стране в ближайшие 12 месяцев улучшится), а индекс восприятия
собственного экономического положения в течение следующего года составил
64.3 балла (на 9 баллов ниже, чем оценки для экономики страны), что
свидетельствует о более слабых возможностях восстановления и повышения
платежеспособного спроса у физических лиц.
EPSI Rating – Евразийские тенденции рынка банковских
услуг (Казахстан, Азербайджан, Грузия)
Банковская отрасль – один из наиболее важных системообразующих
секторов экономики любой страны. В 2009 году были проведены также
пилотные исследования банковского сектора ряда Евразийских стран, а
именно
Казахстана,
Азербайджана
и
Грузии.
Ниже,
первые
бенчмаркинговые результаты будут представлены.
Банковский сектор, B2C
На диаграмме, конечные потребители в соотвествующих странах поставили
оценки своим банкам.
EPSI
Rating, 2009, Россия, Казахстан, Азербайджан, Г
рузия,банковский сектор, B2C
90
Индекс, баллы
85
80
75
EPSI
70
Лояльность
65
60
55
50
Россия
Казахстан
Азербайджан
Грузия
Азербайджан получил самые высокие относительные оценки среди
изучаемых стран СНГ по уровню удовлетворенности потребителей;
Российские и казахские потребители дали самые низкие средние
оценки по странам СНГ;
Грузинские потребители являются самыми лояльными среди
изучаемых стран СНГ, а казахские потребители наименее лояльны;
Подробные результаты исследований для банковского сектора Казахстана,
Азербайджана и Грузии будут представлены в течение ближайшей недели
Более
подробные
результаты
для
различных
стран
доступны
на
соответсвующих национальных вэб-сайтах компании EPSI. Пожалуйста, зайдите
на сайт www.epsi-rating.com или www.epsi-rating.ru, чтобы получить ссылки на
пресс-релизы других стран.
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
9
______________________________________________________________________________
EPSI публично распространяет общую оценку сектора, в то время как
подробные результаты для конкретных компаний конфиденциальны и
распространяются по подписке.
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
10
______________________________________________________________________________
О компании EPSI
EPSI Rating – это Общеевропейский инструмент для измерений и анализа
создания нефинансовой ценности коммерческих компаний и организаций.
Исследовательская работа по
середине
1990-х
годов.
результатах исследований,
Еврокомиссией в 1998-99
инициатива была продолжена
в 2001.
EPSI началась в
Основанная
на
инициированных
годах, данная
под именем EPSI
EPSI рассчитывает индексы для большинства
секторов
национальной
экономики
(фокусируясь
на
отраслях
с
большим
количеством
конечных
потребителей).
В
настоящее время, по крайней мере, 14
отраслей исследуются в разных странах EPSI.
Все
крупные
компании
исследуются
в
рассматриваемой отрасли (чаще те компании,
которые обладают, по меньшей мере, 8-10
процентами рынка).
База данных EPSI содержит более чем 70,000
индексов, полученных в результате сбора и
обработки более чем 2 Млн. интервью.
EPSI работает в 20 Европейских странах через
национальные
(региональные)
представительства,
которые
находятся
в
Дании, Финляндии, Норвегии, Швеции (также
Центр НИИ разработок), России, Эстонии,
Латвии, Литве, Чешской Республике, Греции,
Украине.
Проекты
для
международных
клиентов
проводятся во всех Европейских странах, а
также в Азии, Ближнем Востоке и Африке.
В настоящее время EPSI проводит
исследования в следующих
индустриях/секторах: банки (потребительский
и корпоративный сегмент), страхование,
розничная торговля, мобильные
телекоммуникации и сетевые
телекоммуникации (розничный и
корпоративный сегменты), коммунальные
Услуги (электричество и т.д.),
здравоохранение, образование, общественный
транспорт, полиция и органы общественного
порядка, государственное управление,
логистика (корпоративный сегмент), почтовые
услуги, профессиональные услуги (IT, аудит,
юридические услуги). Для большинства
упомянутых секторов исследуются как
конечные потребители, так и корпоративный
сегмент
Более чем 300 компаний и организаций
в
Европе используют в своей деятельности
результаты исследований EPSI, благодаря
ежегодной подписке на услуги. Более 80% из
них – постоянные клиенты EPSI.
За
дополнительной
информацией
о
компании,
ее
деятельности
и
исследованиях, а также обсуждения возможностей подписки на полные
результаты исследования, Вы можете обратиться в представительства
компании:
EPSI в России и странах СНГ, СанктПетербург
Генеральный директор, Александр
Кособоков
Тел. +7 499 504 43 54
Тел. +7 812 947 45 91
e-mail: akosobokov(at)epsi-rating.ru
Web-site: www.epsi-rating.ru
Секретариат EPSI в Швеции,
Стокгольм
CEO EPSI Research Services, Проф. Ян
Эклоф
e-mail: jan.eklof(at)epsi-rating.com
Тел. +46 70 6964185
BDD д-р Ирина Селиванова
irina.selivanova@epsi-rating.com
Web: www.epsi-rating.com
www.epsi-rating.ru
____________________________________________________________________________
11