Семья ищет своих героев

Козлова Ирина
Директор по персоналу сети магазинов «Семья»
Люди эпохи перемен. 10.12.2015г.
Г.Пермь
1
В 2015 году в сети магазинов
«Семья» появился новый формат
магазина – «Семья у дома».
«Семья у дома» –
• магазин «малого формата»
(площадью торгового зала
до 300 кв.м.);
• расположен в центре жилого
микрорайона, в «шаговой»
доступности для покупателя;
•
чистый и уютный магазин для
совершения ежедневных покупок
(с доп. сервисами – мини-пекарня,
ароматный свежезаваренный
кофе, «стол заказов»).
Магазин ориентирован на
формирование группы постоянных
покупателей.
Открытие 1 магазина 31 октября
г.Пермь, ул.Вагонная, 27
2
В сети магазинов «Семья» действует стандарт обслуживания покупателей
«Семейный стиль». Стандарт определяет правила взаимодействия
сотрудников магазина с покупателями, доброжелательное и уважительное
отношение к покупателю.
При разработке нового формата стало ясно, что для «Семьи у дома»
требуется другой подход к обслуживанию покупателей.
Для формирования нового подхода мы привлекли фронт-персонал
магазина «Семья у дома». В результате групповых занятий культура
обслуживания покупателей в магазине «Семья у дома» обрела аспект
«персонализации». Уход от поточного и дистантного стиля обслужвания.
Цель тренинговых занятий – повышение осознанности сотрудников
(работа с ценностями и «смыслами»), трансфер знаний от фронтперсонала в бек-офис, формирование проактивной позиции сотрудников
для улучшения работы магазина.
Сотрудники ответили на главные вопросы:
 Чем их магазин отличается от других магазинов сети «Семья»?
 Почему покупатели становятся ПОСТОЯННЫМИ?
 Как их УДЕРЖАТЬ и ПРИВЛЕЧЬ новых покупателей?
 КТО мы для покупателей?
3
4
5
6
Тренинговые занятия строились на противопоставлении «адского
магазина» и «магазина мечты», структурировании результатов обсуждения
и решений группы по пирамиде Р. Дилтса.
Результаты работы:
1. Дополнение
стандарта
обслуживания
покупателя
аспектом
«персонализации». «Мы делаем то, что не делают роботы» - при
обслуживании покупателя проявляем искренние чувства - доброту,
мягкость, отзывчивость, любовь, заботу!
2. Осознание цепочки «внутреннее – внешнее». Доверие внутри
коллектива формирует доверие покупателей. Доверие внутри
коллектива опирается на ответственность каждого за результаты своей
работы.
3. Создание «Домашних семейных правил» работы коллектива («поел,
убери за собой, не мусорить» – соблюдение чистоты за собой;
выключи свет; поздравление с праздниками; «что за слова в божьем
храме»; «не бери, не укради, не возжелай, не ври»; взаимопомощь и
др.).
4. Формирование проактивной позиции сотрудников (что сотрудники будут
делать на рабочем месте для улучшения работы магазина).
7
5. Прогнозирование снижения хищений товара при реализации
«персонализации» обслуживания (совершить кражу незнакомому
покупателю легче, сложнее когда тебя знают).
6. Формирование мотивации сотрудников «за пределами денег» покупатели доверяют нам свое здоровье и настроение. «Мы будем
дарить свое счастье другим».
7. В обратной связи сотрудники высоко оценили пользу занятий.
Высказали пожелание стать наставниками в открываемых магазинах
«Семья у дома».
8
Сеть магазинов "СемьЯ«
19 ноября ·
#новости_semyaperm
Друзья, мы будем рады получить от
вас отзывы и благодарности вашим
любимым работникам зала:
кассирам, продавцам, охранникам
— всем тем, кто работает в
магазинах нашей сети. Вскоре мы
подведем итоги и выберем лучшего
работника — нашего с вами
ГЕРОЯ! 😊
На ленте facebook у директора сети
магазинов «Семья» появляются
положительные отзывы о
продавцах, кассирах, сотрудниках,
которые дарят счастье
покупателям.
9
10
Наталья Калашникова to Елена Гилязова
23 сентября в 21:23 ·
Елена Ефимовна! Сегодня вечером заехала в Семью на М Рыбалко. На
кассе 4 человека, я пятая. Начала злиться, что придется долго стоять. К
моему приятному удивлению кассир- молодой человек, что само по себе
большая редкость, работал настолько быстро и четко, что ждать- то почти
и не пришлось. При этом он работает не как автомат, он как-то очень подоброму общается с каждым покупателем. Плюсом ко всему он мне еще
быстро и аккуратно уложил все покупки в пакет. Хочется сказать большое
спасибо, побольше бы таких сотрудников!
Здорово! Прошу Вас отметить работу кассира на Тургенева. Фамилию не
помню, зовут Елена Евгеньевна, судя по бейджику. Очень вежливая,
спокойная, работает быстро и четко. Не ведется на хамство отдельных
граждан. Потрясающая выдержка! Похоже ей нравится работа, редкость в
наше время и в нашей сфере(((
14
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
16