Должностная инструкция Менеджера по работе с агентствами

Соответствует коду ОКУД 0253051
Общество с ограниченной ответственностью
«Дядя Лёня»
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
МЕНЕДЖЕРА ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С
АГЕНТСТВАМИ
Город Москва
«___» __________ 20___ года № __/ДИ
И.И.Иванов
«___» _____ 20___ года
м.п.
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Менеджер отдела по работе с агентствами Общества с ограниченной ответственностью
«Дядя Лёня» (далее – Общество) относится к категории специалистов, принимается на работу и
увольняется с работы приказом генерального директора Общества.
2. На должность менеджера отдела по работе с агентствами (далее по тексту – Менеджер)
назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование, а также стаж работы
в туризме не менее одного года.
3. Деятельность Менеджера направлена на реализацию туристического продукта.
4. В целях исполнения должностных обязанностей Менеджер допущен к обработке
персональных данных Клиентов Общества.
5. В период временного отсутствия Менеджера его обязанности
непосредственного начальника возлагаются на другого сотрудника данного отдела.
решением
6. Менеджер непосредственно подчиняется начальнику отдела по работе с агентствами
Общества.
7. Положения настоящей должностной инструкции являются обязательными для исполнения
Менеджером. Менеджер несет персональную ответственность за надлежащее исполнение
требований настоящей должностной инструкции в установленном законодательством порядке.
II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
8. Менеджер должен знать:
Устав Общества.
Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации».
Федеральный закон Российской Федерации № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав
потребителей».
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные
Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452.
Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к
обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, которые введены приказом
Минтранса России №82 от 28.06.2007 года.
Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных».
Условия договоров, которое Общество заключает с туристскими агентствами.
Установленные в Обществе правила и технологию бронирования туристских услуг.
Правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых
полисов и др.).
Порядок работы консульско-визовых служб стран направления.
Правила страхования туристов.
Основы туристского права.
Введенные в действие внутренние локальные нормативные акты Общества, в том числе,
1
регламентирующие правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда,
техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, обработку
и защиту персональных данных, сохранение коммерческой тайны и конфиденциальности
информации.
Методы обработки информации с использованием персонального компьютера и иных
технических офисных средств копирования, коммуникации и связи.
Настоящую должностную инструкцию.
9. Менеджер должен уметь:
Осуществлять учет и оформление документации Общества с использованием
персонального компьютера и используемых в Обществе программ и информационных
технологий.
Составлять и оформлять в соответствии с принятой деловой этикой письма, запросы,
ответы и иные письменные документы в адрес юридических и физических лиц, а также в
официальные учреждения и ведомства.
Уверено использовать в работе информацию, размещенную на сайте Общества.
10. Менеджер должен обладать:
Информацией о направлениях, по которым реализуются Обществом туристские услуги;
Сведениями об особенностях предоставления услуг в отелях, информация о которых
размещена в каталоге и на сайте Общества;
Информацией об авиационных компаниях, на которых Общество осуществляет перевозку
своих клиентов, и их правилах перевозки пассажиров и их багажа.
Данными об особенностях выдачи виз посольствами стран временного посещения
клиентами Общества в зависимости от гражданства клиентов;
Информацией о правилах и документах, необходимых для выезда из РФ и въезда/выезда в
страну временного пребывания; о правилах: таможенных, пограничных, медицинских, санитарноэпидемиологических, страховых, совершения авиаперелета, проживания в отеле;
Информацией, размещенной на сайте Общества, и адресованной туристским агентствам и
туристам;
Умением работать на персональном компьютере с профессиональными компьютерными
программами бронирования и продаж, используемыми на сайте Общества;
Практическим знанием документооборота, необходимого при реализации туристского
продукта;
Навыками соблюдения
руководителями Общества;
служебной
этики
во
взаимоотношениях
с
коллегами
и
Приемами и навыками позитивного делового общения и ведения телефонных переговоров;
Личными
позитивными
доброжелательным и лояльным.
качествами:
быть
коммуникабельным,
внимательным,
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
11. Менеджер обязан:
Выполнять поручения непосредственного начальника в рамках компетенции, определенной
настоящей должностной инструкцией.
Предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию:
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места)
временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и
(или) выезда из страны временного пребывания;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических правилах (в
объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о правилах пользования медицинской страховкой, правилах совершения авиаперелета и
пребывания в отеле
2
- о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о
средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его
категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о
наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о
дополнительных услугах;
- об иных особенностях путешествия.
Вести переговоры с впервые обратившимися Клиентами, с последующей передачей их
старшему менеджеру.
Вести коммерческие переговоры с Клиентами, оперативно реагировать на информацию,
поступающую от Клиентов и доводить её до сведения старшего менеджера и непосредственного
руководителя.
Предлагать клиентам имеющийся выбор вариантов совершения путешествия, давать
рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиентов об особенностях
социально-демографических и природно-климатических условий планируемого отдыха.
Проводить рекламный обзор места отдыха, описывать его достоинства, преимущества и
специализацию, сообщать иные особенности места расселения и отдыха.
Давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе)
пребывания.
Осуществлять доброжелательное взаимодействие с клиентом, своевременно принимать
входящие звонки.
Знать названия, телефоны и местонахождение компаний, которые осуществляют
обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний,
номера рейсов, время их вылета и прилета.
Консультировать клиентов о ходе исполнения заказа, в отношении документов,
необходимых для бронирования и оформления заказа, получения визы и совершения
путешествия.
Оперативно в установленной
бронировании услуг и аннуляциях.
форме
информировать
Клиентов
об
изменениях
в
Оперативно ориентировать Клиентов, в каком разделе/рубрике/подразделе сайта Общества
они могут найти интересующую их информацию.
Изучать любые источники туристской информации с целью формирования собственных баз
по турам и туроператорам.
Изучать требования Клиентов к туристическим продуктам, осуществлять мониторинг и
анализ спроса на туристические услуги. Устанавливать контакты с туроператором, с целью
получения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у Клиентов.
При невозможности изменения составляющих турпродукта, организовывать поиск наиболее
приемлемых для Клиентов туров.
Обеспечивать Клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими материалами
для информации о турпродуктах.
Разрешать спорные вопросы с Клиентами, делать все возможное для урегулирования
конфликтной ситуации мирным путем.
Изучать жалобы и претензии Клиентов к качеству туристского обслуживания, выявлять
виновных, вести статистический учет жалоб и претензий, принимать меры по устранению
недостатков в обслуживании Клиентов, направлять требования принимающей стороне об
объяснении причин нарушения заключенных договоров.
Самостоятельно и по указанию непосредственного начальника готовить проекты ответов,
писем, отчетов, справок и иных документов. Вести переписку в рамках исполнения обязанностей,
определенных настоящей должностной инструкцией.
Выполнять план по открытию новых направлений и объему продаж.
Взаимодействовать с другими структурными
осуществления своих должностных полномочий.
подразделениями
Общества,
для
3
Выполнять требования нормативных документов по сохранению коммерческой тайны и
конфиденциальной информации, защите и соблюдению конфиденциальности персональных
данных.
Соблюдать положения трудового договора и правил внутреннего трудового распорядка,
трудовую и производственную дисциплину.
Повышать собственную квалификацию.
12. Менеджер должен:
Планировать рабочее время в соответствии с вмененным графиком оптимального
расходования рабочего времени (см. Приложение №1);
Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей
дружелюбной атмосферы и эффективной работы в Обществе;
Соблюдать Правила внутреннего трудового распорядка;
Соблюдать установленный в Обществе режим конфиденциальности персональных данных,
соблюдать меры по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке, как на
бумажных носителях, так и в информационных системах Общества;
Соблюдать правила пожарной безопасности, требования техники безопасности и санитарногигиенических норм и иных локальных нормативных актов, которыми регламентируется
деятельность Общества;
Соблюдать запрет на внос в помещения Общества взрывчатых, отравляющих и
пожароопасных веществ, пользоваться нестандартными электроприборами и нагревателями;
Соблюдать запрет на курение и курить только в местах, специально оборудованных и
отведенных для курения;
Не находиться в помещениях Общества в состоянии алкогольного, наркотического или
токсического опьянения.
IV. ПРАВА
13. Менеджер имеет право:
Запрашивать информацию у специалистов и руководителей Общества, получать
необходимые материалы и документы по вопросам, относящимся к служебным обязанностям
Менеджера.
Требовать от руководства Общества обеспечения организационно-технических и санитарногигиенических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы отдела, по
улучшению своего рабочего места, улучшению качества работы на рассмотрение
непосредственного начальника либо руководителей Общества.
В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех
выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению.
Принимать решения, рассматривать и согласовывать документы, в пределах своей
компетенции.
Знакомиться с проектами решений руководства Общества, касающимися его деятельности.
Участвовать в подготовке проектов документов, связанных с деятельностью отдела.
Требовать от руководства Общества оказания содействия в обеспечении своих прав.
14. Менеджер не имеет права:
При исполнении трудовых обязанностей использовать электронно-вычислительные машины
(ПЭВМ) и/или видеодисплейные терминалы (ВДТ) и/или копировально-множительную технику
(КМТ) более 50% своего рабочего времени в течение рабочего дня.
Допускать публичные высказывания, суждения или оценки, в том числе в средствах
массовой информации, в отношении деятельности Общества, решений его руководителей,
профессионализма коллег и т.п.
В общении допускать высказывания, оскорбляющие честь и достоинство, национальные или
религиозные чувства собеседника или третьих лиц, а также употреблять ненормативную лексику.
Отвечать на любые запросы, поступающие от средств массовой информации или иных лиц
4
и организаций, и должен оперативно передавать их непосредственному начальнику.
Без разрешения руководителей Общества вступать в беседу, отвечать на вопросы,
предоставлять
информацию
или
документы
сотрудникам
официальных
ведомств,
осуществляющих проверку деятельности Общества.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
15. Менеджер несет ответственность за:
Неисполнение либо ненадлежащее, либо несвоевременное исполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных
трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством Российской
Федерации.
Совершенные в процессе своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных
административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Невыполнение или ненадлежащее выполнение приказов, распоряжений и поручений
начальника отдела и других руководителей Общества в пределах, определенных трудовым и
гражданским законодательством Российской Федерации.
Правильность
и
достоверность
заполнение
и
регламентированной требованиями и стандартами Общества.
ведение
всей
документации,
Сохранность полученных для исполнения должностных обязанностей технических средств,
программного обеспечения, мебели, и иного имущества, которое принадлежит Обществу или за
которое Общество несет ответственность перед третьими лицами.
Разглашение внутренней информации, содержащей конфиденциальные сведения,
коммерческую тайну, в том числе персональные данные, в пределах, определенных
действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством
Российской Федерации.
Соблюдение графика работы, режима рабочего времени, техники безопасности, трудовой и
производственной дисциплины.
Содержание рабочего места в чистоте и порядке.
Соблюдение требований дресс-кода Общества на рабочем месте.
Использование ресурсов сети Интернет только в целях исполнения должностных
обязанностей.
За причинение материального ущерба Обществу - в пределах, определенных действующим
трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской
Федерации.
VI. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
16. Менеджер получает задания, приказы и информацию, необходимую ему для исполнения
должностных обязанностей, непосредственно от начальника отдела.
Если Менеджер получил указание, задание, приказ не от своего непосредственного
начальника, то он должен сразу же поставить об этом в известность своего непосредственного
начальника. Менеджер исполняет данное поручения, если его непосредственный начальник его
не отменил.
17. Менеджер готовит проекты письменных документов в адрес любых третьих лиц или
организаций только по поручению непосредственного начальника. Менеджер не должен
направлять письменные документы, которые он подготовил по поручению непосредственного
начальника в адрес третьих лиц, без получения письменной визы или иного письменного
одобрения (например, электронным письмом) непосредственного начальника.
Менеджер ведет любую служебную переписку с использованием электронной связи только с
одобрения непосредственного начальника.
Менеджер обязан контролировать, чтобы срок направления ответов, которые он готовит в
адрес третьих лиц или организаций, не превышал 30 суток, если только законодательством или
непосредственным начальником не определен иной, более короткий срок для предоставления
ответа.
18. Менеджер предоставляет информацию или документы другим сотрудникам Общества
только с санкции непосредственного начальника.
VII. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5
19. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых
хранится в отделе кадров Общества, другой - у работника.
20. Любые положения настоящей должностной инструкции, в том числе, задачи,
обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с
изменением структуры, задач и функций Общества и отдела, либо рабочего места работника.
21. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом
Генерального директора.
VII. ПРИЛОЖЕНИЕ №1:
Вмененный график оптимального расходования рабочего времени, в 1 экз., на 3 листах.
Должностную инструкцию РАЗРАБОТАЛ:
Юрист ООО «Дядя Лёня»
_____________
____________
«___» ______________ 20__ г.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник отела кадров ООО «Дядя Лёня
_____________
____________
«___» ______________ 20__ г.
Начальник отдела по работе с агентствами
ООО «Дядя Лёня»
_____________
_______________
«___» ______________ 20__ г.
ПРИЛОЖЕНИЕ №1
к Должностной инструкции менеджера отдела по работе с агентствами № ___/ДИ
ВМЕНЕННЫЙ Г Р А Ф И К
ОПТИМАЛЬНОГО РАСХОДОВАНИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ, ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ ТРУДОВЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ
МЕНЕДЖЕРА ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С АГЕНТСТВАМИ
Вмененный график оптимального расходования рабочего времени, при выполнении
трудовых обязанностей Менеджера по работе с агентствами (далее – График) позволяет все
элементы организации рабочего времени на рабочем месте привести в соответствие с типовыми
решениями организации деятельности Общества и наиболее эффективно использовать
имеющиеся трудовые ресурсы.
При исполнении трудовых обязанностей Менеджера по работе с агентствами не имеет
права использовать электронно-вычислительные машины (ПЭВМ) и/или видеодисплейные
терминалы (ВДТ) и/или копировально-множительную технику (КМТ) более 50% своего рабочего
времени в течение рабочего дня.
График определяет только действия, входящие в состав производительной работы, без
учета временных затрат, происходящих из-за виновных действий работника.
График должен быть взят за основу планирования расходов рабочего времени при
выполнении должностных обязанностей Менеджера по работе с агентствами.
Вид деятельности
Время
начала
действия
(часыминуты)
Время
окончания
действия
(часыминуты)
Наименование
вредного фактора
Затрачено
(минуты)
6
Подготовка рабочего места,
включение компьютера
10-00
10-05
Работа за компьютером.
Изучение поступившей
электронной почты
10-05
10-25
электромагнитное
поле
широкополосного
спектра частот от
ПЭВМ
20
Работа за компьютером.
Пересылка поступивших
входящих электронных писем
и запросов сотрудникам для
исполнения
10-25
10-35
электромагнитное
поле
широкополосного
спектра частот от
ПЭВМ
10
Работа за компьютером.
Направление ответов на
поступившие входящие
запросы и письма, не
требующие дополнительного
изучения обстоятельств, в них
изложенных
10-35
10-55
электромагнитное
поле
широкополосного
спектра частот от
ПЭВМ
20
Регламентированный перерыв
и производственная
гимнастика на рабочем месте
10-55
11-05
10
Обработка входящих звонков
11-05
12-55
110
Работа по повышению
квалификации
12-55
13-25
30
Обеденный перерыв
13-25
14-25
60
14-25
15-55
90
Регламентированный перерыв
и производственная
гимнастика на рабочем месте
15-55
16-05
10
Консультация клиентов о ходе
исполнения заказа, в
отношении документов,
необходимых для
бронирования и оформления
заказа, получения визы и
совершения путешествия.
запросы, письма
16-05
18-05
120
Работа за компьютером.
Изучение поступившей в
течение рабочего дня
электронной почты
18-05
18-15
электромагнитное
поле
широкополосного
спектра частот от
ПЭВМ
10
Работа за компьютером.
Пересылка поступивших
входящих электронных писем
и запросов сотрудникам для
исполнения
18-15
18-30
электромагнитное
поле
широкополосного
спектра частот от
ПЭВМ
15
Работа за компьютером.
Направление ответов на
поступившие входящие
18-30
18-40
электромагнитное
поле
широкополосного
10
Рекламные
переговоры
партнерами по телефону
с
05
7
запросы и письма, не
требующие дополнительного
изучения обстоятельств, в них
изложенных
спектра частот от
ПЭВМ
Совещание с начальником
отдела, решение текущих
производственных проблем,
постановка задач на
следующий рабочий день
18-40
18-50
10
Составление плана на
следующий рабочий день,
уборка рабочего места,
выключение компьютера
18-50
19-00
10
Итого время работы на ПЭВМ в течение рабочего дня
85 / 15%
График РАЗРАБОТАЛ:
Юрист ООО «Дядя Лёня»
_____________
____________
«___» ______________ 20__ г.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник отела кадров ООО «Дядя Лёня
_____________
____________
«___» ______________ 20__ г.
Начальник отдела по работе с агентствами
ООО «Дядя Лёня»
_____________
_______________
«___» ______________ 20__ г.
12 июля 2007 года
12 февраля 2012 года
Актуально по 05 февраля 2015 года
8