Клиент

Итоги 2009 и новые задачи
Служба по работе с клиентами
Мировая статистика обращений клиентов Renault
~ 1 миллион обращений в год
Запросы
информации и услуг
56 %
Рекламации
44 %
P/2
Система общения АФМ с клиентами
Рекламации
Дилерская
сеть
КЛИЕНТ
Телефонный
звонок
Почта
Рекламации
Рекламации
Факс
Горячая
линия
Email
АФМ
Запросы
информации
Отдел по
работе с
клиентам
и
Информирование
Renault
P/3
Источники поступления информации в отдел по
работе с клиентами АФМ
Источники поступления информации :
•
•
•
•
•
•
Клиент (собственник а/м или пользователь)
Дилер
Представитель клиента (адвокат, общество по защите прав
потребителей)
Представитель СМИ
Сотрудник АФМ
Сотрудник Renault
Способы поступления информации:
•
•
•
•
Письма
Факс
Электронная почта
Телефон
P/4
База обращений потребителей –
система Siebel - 2000
P/5
Основные источники информации
для ответа на запросы клиентов
•
•
•
•
•
Информационные документы и письма дирекции маркетинга
Клиентские тарифы
Информационные бюллетени службы технической информации и гарантии
Информационные письма департамента продаж
Бортовая документация автомобилей
P/6
Базовые документы при рассмотрении рекламаций
клиентов дилерской сетью и АФМ
Методологические
•
•
Базовые инструкции и процедуры Рено
Пошаговые процедуры взаимодействия между дилерами и ОАО «Автофрамос»;
Законодательные
•
•
•
Закон РФ «О защите прав потребителей» Гражданский кодекс РФ;
Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 года № 290 «Об утверждении
Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и
ремонту автомототранспортных средств»;
Другие документы действующего законодательства РФ
Организационно - правовые
•
Дилерский договор
P/7
Показатели качества работы с клиентами
Основные показатели :
•
•
•
•
•
•
Ожидание ответа оператора не более 20 с
95% незамедлительных ответов на запросы информации
Ответ на письменный запрос информации в течение 2 час
Рассмотрение рекламаций: принятие решения не позже 7 дней с
момента регистрации
Удовлетворенность клиентов ответами на запросы
Удовлетворенность клиентов процессом и результатами
рассмотрения рекламаций
P/8
Статистика обращений в России
Количество обращений, поступивших в АФМ за период 2003-2008 гг.
35000
31179
27928
30000
28515
Info
Recl
25069
25000
19235
20000
15000
10000
11427
8612
5000
451
366
640
766
1306
2023
2342
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Тенденция: стабилизация количества запросов информации
при продолжении роста количества претензий
P/9
Статистика рекламаций за 2009
21%
17%
Качество
продукции
Сервис
Продажи
58%
6%
Отказы в гарантии
19%
35%
Отношение
персонала
Качество ремонта
Отсутствие з/ч
Стоимость услуг
19%
21%
P / 10
Стратегия Рено по работе с клиентами:
Изменение показателей качества
Ориентация на удовлетворенность клиента
Марка
Критерии оценки
Приверженность – Репутация
Ожидаемое
• Намерение новой покупки Рено
•Реализация коммерческих контактов
качество
Мнение клиента
Клиент
Ощущаемое
качество
Предоставляемое качество
Служба по работе
С клиентами
• Удовлетворенность ответом
на запрос информации
• Удовлетворенность работой
по рекламации
Эффективность
работы
•Количество коммерческих
контактов
•Уровень обслуживания
P / 11
Рентабельность
Упрощение
процедур
Приверженность
клиентов
Стратегия Рено в области работы дилерской сети с
клиентами
•
Отвечать на запросы клиентов быстро, понятно, определенно
•
Исключить отсылку клиента «по эстафете»
•
Предлагать персонализированную и конкретную коммерческую помощь
•
Упростить систему вне-гарантийной помощи
•
Повысить самостоятельность и ответственность дилера по предложению помощи клиентам
•
Использовать все имеющиеся возможности помощи клиентам, не требующие
предварительного согласования
•
Расширить применение сервисных контрактов
•
Создать коммерческую процедуру реагирования на аналогичные инциденты
•
Создать доступную для дилерской сети клиентскую базу
P / 12
“Любое обращение в дилерскую сеть Renault должно быть для каждого
клиента подтверждением того, что он сделал правильный выбор марки,
даже несмотря на возникшую проблему»
Serge KHEMIS
Direction Apres-Vente
Direction de la Garantie et de la Relation client
P / 13