Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна

Организация обслуживания
100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Ст. преподаватель Шеметова Е.В.
Тема 1 Введение. Теоретические
аспекты сферы услуг
План лекции
1 Цель и задачи курса.
2 Сущность услуг. Особенности формирования
рынка услуг и субъекты рынка.
3 Свойства и характеристика услуг.
4 Классификация услуг сферы обслуживания.
2
Требования к знаниям, умениям и
навыкам
Студент должен знать:
•
•
•
•
•
•
3
нормативно-правовые и законодательные акты
Российской Федерации, регламентирующие
деятельность предприятий сферы сервиса;
специфику процесса оказания услуг;
производственную структуру и инфраструктуру
организаций (предприятий) сферы сервиса;
инновационную деятельность в сфере сервиса;
методы совершенствования форм обслуживания;
пути увеличения объемов продаж услуг и повышения
их качества.
Студент должен уметь:
 пользоваться нормативной документацией и




инструкциями, регламентирующими производственнохозяйственную деятельность организации
(предприятия);
организовывать, анализировать, координировать и
контролировать работу структурных подразделений
организаций (предприятий) сферы сервиса;
рассчитывать показатели качества услуг;
определять экономическую эффективность от
инновационной деятельности предприятия;
применять современные формы, методы и средства
организации обслуживания в сфере сервиса в
профессиональной деятельности.
Ключевые понятия
Ф. Котлер:
Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна
сторона может предложить другой и которая в основном
неосязаема.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины
и определения»:
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
человека.
Квартальнов В.А.:
Услуга – целесообразная производственная деятельность,
главной особенностью которой является совпадение трех
процессов – производства, реализации и потребления.
5
Ключевые понятия
 Обслуживание - деятельность исполнителя услуги при
непосредственном контакте с потребителем услуги.
 Сервис – это обслуживание населения или
предоставление ему услуг.
 Сервис – обслуживание, которое приносит
удовлетворение и удовольствие клиенту и
обслуживающему персоналу.
 Предоставление услуги – это деятельность
исполнителя услуги, необходимая для обеспечения
выполнения услуги.
Ключевые понятия
 Потребитель – гражданин, получающий,
заказывающий или имеющий намерение получить
или заказать услуги для личных нужд. Клиент – не
помеха, а цель и смысл работы предприятия сферы
сервиса.
 Исполнитель – предприятие, организация или
предприниматель, оказывающий услугу потребителю.
1 Цель и задачи курса
Цель изучения дисциплины - формирование у
студентов комплексного представления в области
организации обслуживания потребителей на
предприятиях
туризма
и
индустрии
гостеприимства на примере международной и
отечественной практики.
8
Задачи изучения дисциплины:
 изучение сущности и классификации услуг сферы





обслуживания;
получение представления о процессе обслуживания в
удовлетворении потребностей индивида;
изучение форм обслуживания потребителей на
предприятиях туристской индустрии;
формирование организации обслуживания на основе
маркетинговых исследований рынка услуг;
овладение методиками повышения качества услуг;
получение представления об эффекте от внедрения
новых видов услуг и форм обслуживания.
2 Сущность услуг
 сфера услуг должна гармонично развиваться со
сферой материального производства, неприемлем
принцип вторичности,
 сфера услуг не должна отождествляться с бытовым
обслуживанием,
 услуги должны быть доступны всем категориям
граждан,
 должны быть разработаны и внедрены в
потребительскую корзину нормативы потребления
услуг.
Особенности формирования рынка услуг
 В развитых странах около 70% ВВП производится в
секторе услуг, а темпы роста намного опережают
другие отрасли экономики.
 При продвижении услуги ее нельзя описать,
показать, потребитель не может оценить качество
услуги до ее приобретения, при этом потребитель
станет свидетелем производства услуги.
 Продвижение услуги требует наличия каналов
личной коммуникации с потребителем.
Жизненный цикл услуг
Предоставление информации
по услугам, предлагаемым
потребителям
Выдача заказа
потребителю
Контроль качества
исполнения услуги
12
ЖИЗНЕННЫЙ
ЦИКЛ
УСЛУГ
Принятие заказа
на услугу
Исполнение услуги
3 Свойства и характеристика услуг
Неосязаемость
(нематериальный
характер)
13
• отсутствие товара, услуга
является действием или
опытом;
• трудности в
предоставлении
стандартных образцов:
приобретение услуг
связано с риском для
клиента, т.к. услугу нельзя
продемонстрировать;
• отсутствие патентной
системы: свободный вход
на рынок конкурентов.
Свойства и характеристика услуг
Неотделимость
предоставления
услуг
от потребителя
14
• потребители участвуют в
процессе предоставления услуг;
• вовлечение в процесс
производства услуг других
потребителей, проблема
контроля качества услуг,
• фирму, оказывающую услуги,
представляет ее персонал.
Восприятие фирмы зависит от
отношения к клиенту ее
сотрудников;
• условия обслуживания –
главная отличительная черта
фирмы.
Свойства и характеристика услуг
Нестандартность
или
изменчивость
качества
15
• стандартизация услуг
затруднена, т.к. их
характеристики во многом
определяются потребителями,
• проблема контроля качества
обслуживания –
разнородность условий
обслуживания.
Свойства и характеристика услуг
услуги нельзя хранить,
отсутствуют товарные
запасы;
• проблемы связанные с
пиковой нагрузкой, низкая
эффективность труда;
• трудности с установлением
цен на услуги.
•
Несохраняемость,
недолговечность
16
Свойства и характеристика услуг
Отсутствие
права
собственности
на услуги
17
• клиенты не могут владеть
услугой, обслуживание
аналогично аренде.
4 Классификация услуг сферы
обслуживания
Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги
населению. Термины и определения» по
функциональному назначению услуги
делятся
Услуги
Материальные
Социально-культурные
 Материальные услуги –
это услуги,
удовлетворяющие
материально-бытовые
потребности людей.
 обеспечивают
восстановление
(изменение, сохранение)
потребительских свойств
изделий или
изготовление новых
изделий по заказам
потребителей, а также
перемещение грузов и
людей, создание условий
для потребителя.
 Социально-культурные
услуги - это услуги,
удовлетворяющие духовные,
интеллектуальные
потребности людей и
поддерживающие их
нормальную
жизнедеятельность.
 обеспечивают поддержание
и восстановление здоровья,
духовное и физическое
развитие личности,
повышение
профессионального
мастерства.
К материальным услугам относятся бытовые услуги (ремонт и
техническое обслуживание изделий, зданий и сооружений,
фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные
услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта,
сельскохозяйственные услуги и т. д.
Результатом материальных услуг является выполненная работа
или изделие.
К социально-культурным услугам относятся медицинские
услуги, услуги культуры, туризма и образования.
Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не
имеет не материальной формы (результат туристского или
экскурсионного обслуживания).
20
Распределительные –
торговля, транспорт,
связь
Производственные –
инжиниринг, лизинг,
обслуживание и
ремонт оборудования
Профессиональные –
банковские, страховые,
финансовые,
консультационные,
рекламные
Типы
услуг
Потребительские –
так называемые массовые
услуги,связанные с
домашним хозяйством и
времяпрепровождением
Общественные – телевидение,
радио, образование, культура
21
Вопросы для самопроверки
1 Дайте определение понятиям: услуга, сервис,
обслуживание, условия обслуживания, индустрия
туризма, индустрия гостеприимства, индустрия сферы
услуг.
2 Перечислите свойства и характеристики услуг.
3 Охарактеризуйте классификацию услуг в России.
4 Согласно какому нормативно-правовому документу
классифицируются услуги?
5 В чем отличие материальных и социально-культурных
услуг?
6 Кто такой потребитель, исполнитель?
7 Назовите основные этапы жизненного цикла услуг.
22
Рекомендуемая литература
1 Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие для студ.
вузов / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под ред. Ю.М. Краковского. М.; Ростов н/Д: МарТ, 2006. - 256 с.
2 Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - М.:
Дашков и К*, 2009. - 328 с.
3 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормат.
документов / [сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 635 с.
4 ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению. Термины и определения
5 Манохин А.В. Генезис и классификация услуг // Маркетинг услуг. 2007. - № 2. - с. 82-87.
6 Маслов В.Ю. Нестандартные методы продвижения услуг / Маркетинг
услуг. - 2008. - № 1. - с. 26-31.
23
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
24