IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager

Решения IBM Tivoli Netcool в
области обеспечения
качества сервисов
Андрей Асосков
Технический менеджер
Компания КРОК
Содержание
• Архитектура OSS
• Обзор продуктов
–
–
–
–
–
–
–
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Network Performance Manager
IBM Tivoli Business Service Manager
IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager
• Результаты внедрения OSS
• Опыт внедрения
Модель OSS (Operation) - TMF NGOSS TAM
Assurance
Fulfilment
Billing
Customer Self Management
Customer
Management
Customer
Information
Mgmt
Order Management
Customer QoS / SLA
Mgt
Quotation Engine
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Management
Service Quality
Monitoring &
Impact Analysis
Service
Specification
Mgmt
Service
Design /
Assign
SLA Mgmt
Bill
Formatting
Invoicing
Receivables
Management
Service
Performance
Mgt
Service Rating /
Discounting
Management
Service
Problem
Mgmt
Service
Inventory
Management
Resource
Inventory
Mgmt
Resource
Management
Resource
Specification
Mgmt
Workforce
Mgmt
Resource
Design /
Assign
Resource
Logistics
Resource Resource Testing Mgt
Provisioning
Resource
Correlation &
/
Performance
Root Cause
Configuratio
Monitoring/
Analysis
n
Management
Resource
Resource
Activation
Resource
Problem/Fault
Status Monitoring
Management
Resource
Planning/
Resource Data Mediation
Optimization
Arbitrage
Management
Billing Data
Mediation
Voucher
Management
Real-time
Billing
Management
Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications)
Services Infrastructure
Integration infrastructure
Service
Configuration
Mgmt
Customer Billing
Management
bus technology/ middleware / business process management
Collections
Management
Customer Contact, Retention & Loyalty
IBM Tivoli - Позиция на рынке (Управление
событиями)
IBM Tivoli - Позиция на рынке (Обеспечение качества
услуг)
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service Quality
Manager
IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Функции
• Сбор сообщений из различных источников
(больше 1500 готовых модулей)
• Обработка: классификация, дедубликация,
приоритезация, корреляция
• Хранение сообщений
IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Архитектура
Combined Web Views
Tivoli SUITE
 Network
Manager
Impact
 TBSM
TNPM
 TNSQM
Интеграция
Business Views
Информац
ия
Operator Views
Helpdesk
Интеграция
CMDB
CRM
Сообщения
EMS
HP NNM
BMC
CA
ITM
Probes &
Monitors
Physical
Plant
Transmission
Layer
Network
Layer
Application
Layer
TEC
IBM Tivoli Netcool Webtop - Функции
• Эффективное отображение информации из IBM
Tivoli Netcool OMNIbus:
–
–
–
–
Список сообщений
Карты
Графики
Таблица
• Интерфейс оператора
IBM Tivoli Netcool Webtop
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service Quality
Manager
IBM Tivoli Netcool Impact - Функции
• Обработка: классификация, дедубликация,
приоритезация, корреляция, в том числе на
основании информации из внешних источников
• Обмен данными с внешними системами
• Обогащение
• Оценка влияния на сервис
IBM Tivoli Netcool Impact - Архитектура
144.124.108.101
Компания 1
Netcool/Impact
144.124.108.101
host1
Link failed
Port
Down
Иванов 410-777-0987
Воронеж
Иванов 410-777-0987
10:35
Data Source
Adapters
БД Инвентаризации
DSA
Event
broker
OMNIbus
Impact
Server
DSA
БД SLA
Impact
Policies
Any
Probe
Компания 1
144.124.108.101
Error 773
X
Site down
Gold
Уровень 9-5
30 минут
IBM Tivoli Netcool Impact - КорреляцияЭффективность
управления и
удовлетворенность
клиентов
>10M
# Сообщений
>1k
>100
OPEX
>10
Сбор сообщений
Фильтрация,
устранение
дублирования
Корреляция
внутри домена
Повышение качества информации
Корреляция на
основании топологии
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service Quality
Manager
IBM Tivoli Network Manager - Функции
• Автоматическое построение топологии IP сети на
различных уровнях: L2, L3, MPLS
• Мониторинг доступности оборудования
• RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на
основе топологии
IBM Tivoli Network Manager
Симптомы –
Изолированные
узлы
Корневая
причина
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service Quality
Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter - Функции
• Создание отчётов на основе собранных
сообщений
• Аудит действий пользователей при обработке
сообщений
IBM Tivoli Netcool Reporter
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service Quality
Manager
IBM Tivoli Business Service Manager - Функции
• Отображение состояния сервисов
• Мониторинг соглашений об уровне обслуживания
(SLA)
• RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на
основе сервисной модели
IBM Tivoli Business Service Manager – Визуализация
и отчётность
Автоматическое
построение
Статус Сервисов
Отображение
в реальном
времени
Корреляция
Общая
информация
Мониторинг
SLA
IBM Tivoli Business Service Manager
Время Отклика: 2.45 sec.
IBM Tivoli Business Service Manager
End-user
Events
Security
Events
Network
Events
Server
Events
Web
Events
Database
Events
Mainframe
Events
Application
Events
Business
Events
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service Quality
Manager
Мониторинг производительности
•
•
Сбор, обработка, хранение и представление исторической
информации
Периодические метрики (Доступность, объем, уровень трафика и
ошибок, загрузка и т.п. (НЕ СООБЩЕНИЯ!!!))
Одинаковые сообщения, но разные
проблемы…
IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Функции
•
•
•
•
Периодический сбор метрик
Обработка собранной информации
Мониторинг превышений пороговых значений
Создание отчётов о производительности
Архитектура IBM Tivoli Netcool Performance Manager
Отображение
Создание
технологических
пакетов
Аналитика
Пакеты
Управление
Device / Protocol
Support
(MPLS, GPRS, VoIP)
Консоль
администратора
Хранение
Inventory
Bulk Data
SNMP
Обработка
Сбор данных
IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Предотвращение
проблем
12 Мая
12 Мая
IBM Tivoli Netcool Performance Manager Обнаружение отклонений от эталонного поведения
IBM Tivoli Netcool Performance Manager Аналитика
Уровень сервиса изменился
Уровень сервиса «Голос» изменился
Уровень сервиса «Данные» не
изменился
Несанкционированный
трафик
Линейка IBM Tivoli Netcool
Assurance
Customer QoS / SLA Mgt
Customer Service /
Account Problem
Resolution
Service
Quality
Monitoring
& Impact
Analysis
SLA
Mgmt
Resource
Performance
Monitoring/
Management
Resource
Status
Monitoring
Service
Performance
Mgt
Service
Problem
Mgmt
Correlation
& Root
Cause
Analysis
Resource
Problem/Fault
Management
Resource Data
Mediation
•
•
•
•
•
•
IBM Tivoli Netcool OMNIbus
IBM Tivoli Netcool Webtop
IBM Tivoli Netcool Impact
IBM Tivoli Network Manager
IBM Tivoli Netcool Reporter
IBM Tivoli Business Service
Manager
• IBM Tivoli Netcool Performance
Manager
• IBM Tivoli Netcool Service
Quality Manager
Мониторинг SLA и производительности сервисов
Предсказание качества
сервиса
Оценка влияния на бизнес
Мониторинг SLAs –
внешних, внутренних,
third-party
RCA на основе данных
о производительности
сервиса
Измерение качества
сервиса предоставляемого
потребителю
Мониторинг сервисов – Архитектура (1)
Отображение
текущего состояния
Service Status
Analytics
Моделирование
Service
Configuration
Data
TBSM
Performance Manager
OMNIBus
Object
Server
Resource
Performance
Alarms
PM Data
Store(s)
PM Collection and
Mediation
Alarms
PM Counters
Мониторинг сервисов – Архитектура (2)
Мониторинг качества
сервиса со стороны
потребителя
Мониторинг SLA и
производительности
сервиса
Моделирование
CEM Analytics
Service Level
Agreement
Analytics
Service
Configuration
Data
Customer-centric
Service Quality Data
Performance Manager
TNSQM
PM Data
Store(s)
PM Collection and
Mediation
PM Counters
KPI
KPI
KPI
KPI
KPIKPI
TNCEM
KPI
KPIKPI
Mediation
Mediation
Transaction Metrics
Active Tests
Мониторинг сервисов – Архитектура (3)
Отображение
текущего состояния
Service Status
Analytics
Мониторинг SLA и
производительности
сервиса
Моделирование
Service
Configuration
Data
Мониторинг качества
сервиса со стороны
потребителя
CEM Analytics
SLM/SQM
Analytics
Service status events
Customer-centric
Service Quality Data
SLA impact events
Performance
OMNIBus
Object
Server
Alarms
Manager
Resource
Performance
Alarms
PM Data
Store(s)
PM Collection and
Mediation
PM Counters
KPI
KPI
KPI
KPI
KPIKPI
KPI
KPIKPI
Mediation
Mediation
Transaction Metrics
Active Tests
IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (1)
Тип SLA:
 Внутреннее
 Внешнее
 Third Party (Поставщик)
 Структура Сервисов
Структура SLA
 Статус сервисов
 KQI
Несколько
представлений
 Список аварий
 Приоритеты аварий
 Отображение подробной
информации об аварии
IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (2)
Список
отчётов
Список услуг
данного
потребителя
Список
аварий
Выбор
потребителя
Отчёт по
недоступности
сервиса
Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Было
•
•
•
•
Количество сообщений: 1 000 000/день
Количество операторов: 30
Количество заявок: 300/день
Количество звонков от пользователей: 30 000 /
день
• Среднее время устранения аварии: 3 часа
• Количество нарядов на работу: 100/день
Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Стало
•
•
•
•
Количество сообщений: 500 000/день (50%)
Количество операторов: 30
Количество заявок: 60/день (80%)
Количество звонков от пользователей: 20 000 /
день (30%)
• Среднее время устранения аварии: 2 часа (30%)
• Количество нарядов на работу: 70/день (30%)
• Суммарная экономия: 13,6 Млн. $/Год
Опыт внедрения - Уралсвязьинформ
•
•
•
•
Большое кол-во типов оборудования
Увеличение нагрузки на сеть
Распределенная структура службы эксплуатации
Внедрение системы инвентаризации и helpdesk
Опыт внедрения – Уралсвязьинформ - Архитектура
Пользователи
ГД/МФИСТ
Пользователи
Пользователи
МС МССС
Филиал
Филиал
Уралсвязьинформ - Консоль операторов службы
эксплуатации
Уралсвязьинформ - Работа с сообщениями
Уралсвязьинформ - Карты сети (1)
Уралсвязьинформ - Карты сети (2)
Уралсвязьинформ - Карты сети (3)
Уралсвязьинформ – Отчёты (1)
Уралсвязьинформ – Отчёты (2)
КРОК и IBM Tivoli Netcool
•
•
•
•
•
Статус Micromuse Value-Added Reseller c 2004 года
Статус IBM Premier Business Partner c 2005 года
Статус IBM System Integrator с 2006 года
Лучший поставщик решений IBM в 2006 и 2007 годах
Статусы по Tivoli Netcool:
– AAA – Netcool Core (Omnibus, Network Manager, Impact,
Webtop)
– AA – Netcool Performance Manager
• Техническая поддержка в режиме 24*7
• Центр компетенции
Вопросы?
Андрей Асосков
Технический менеджер
Компания КРОК