Карельский институт туризма – филиал
advertisement
Карельский институт туризма – филиал Негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российская международная академия туризма Кафедра Менеджмента и туризма УТВЕРЖДАЮ Директор _______________Э.Н. Павлова «___» ______________ 2013г. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА (Б.3. В.ОД. 7.7) Рекомендуется для направления подготовки 080200.62 – Менеджмент Профили: Менеджмент туризма Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий Квалификация (степень) выпускника - бакалавр Петрозаводск 2013г. Учебно-методический комплекс дисциплины: составлен в соответствии с требованиями: Федерального государственного образовательного стандарта (ФГОС ВПО) направления 080200.62 – Менеджмент (утвержден приказом Министерства образования и науки РФ от 20.05.2010г. №544) составлен на основе: Примерной программы дисциплины менеджмент безопасности предприятий индустрии гостеприимства разработанной Кафедрой менеджмента гостеприимства НОУ ВПО Российской международной академии туризма в качестве дисциплины вариативной части «Профессионального цикла» Б.3.В.ОД.7.7. разработчик: к.п.н. ст. преподаватель кафедры менеджмента и туризма Новожилова И.А. принят на заседании кафедры менеджмента и туризма Протокол № _____ от __________ Зав. кафедрой ____________________к.п.н. Н.М. Хуусконен согласован Зам. директора по УМР __________________ Е.М. Грунина СОДЕРЖАНИЕ ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ УМК 1. Пояснительная записка ……………………………………………………. 4 2. Примерная (типовая) программа учебной дисциплины………………… 7 3. Рабочая учебная программа ……………………………………………… 7 4. Методические рекомендации (материалы) для преподавателя …… 12 5. Инновационные, в том числе активные и интерактивные методы 23 обучения …………………………………………………………………. 6. Методические рекомендации по организации и методическому обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине 26 ………………………………………………………………………………. 7. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок текущего контроля успеваемости и итоговой аттестации по дисциплине ………………………………………………………………… 29 8. Бальная система оценки знаний ……………………….............................. 35 10. Глоссарий ………………………………………………………………… ВАРИАТИВНАЯ ЧАСТЬ УМК ПРИЛОЖЕНИЯ 37 I. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА Значение дисциплины «Менеджмент гостеприимства» в рамках основной образовательной программы «Менеджмент». Ресторанно-гостиничный бизнес является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Эта отрасль оказывает серьезнейшее влияние на развитие туризма, который охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растёт спрос на услуги. У нас в стране сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг. по её приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в менеджменте. В последние годы роль услуг в экономике заметно возросла. Это связано в первую очередь с усложнением производства и насыщением рынка товарами повседневного спроса. Важной причиной является научно-технический прогресс, ведущий к появлению новых видов деятельности, в том числе и в сфере услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и иных услуг. В современных условиях услуги всё сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложными, сбыт товаров требует всё более развитой товаропроводящей сети, состоящей преимущественно из услуг. Именно поэтому свыше 40% размещённых в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование. Сфера обслуживания опирается на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства, которая формирует организационную структуру предприятий, определяет их управленческую политику и операции: • большое количество предприятий разных размеров и видов разбросаны по стране и миру; • многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели, • цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существуют их сезонные колебания, зависящие от непредсказуемого спроса; • это индустрия и производства, и обслуживания, • существуют разные клиенты с различными потребностями и ожиданиями; • обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу; • многие операции комбинированы, большинство из них производятся одновременно; •требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки; от менеджеров требуется высокий профессионализм и сноровка, особенно в вопросах управления; • помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда; • большинство работ малооплачиваемые; • • персонал часто заставляют работать во внеурочное время; велика доля молодежного, женского и почасового труда; • много работников из других стран; • большая текучесть внутри индустрии (между отраслями) и из нее. Учебно-методический комплекс учебной дисциплины «Менеджмент гостеприимства» составлен в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (ФГОС ВПО), обязательными при реализации основной образовательной программы бакалавриата по направлению подготовки 080200.62 Менеджмент образовательными учреждениями высшего профессионального образования на территории Российской Федерация, имеющими государственную аккредитацию, а также другими нормативными документами. Дисциплина «Менеджмент гостеприимства» входит в базовую часть профессионального цикла (Профиль 2. Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий Б.3.ОД.7.7.). В основной профессиональной образовательной программе по направлению подготовки 080200.62 Менеджмент она занимает важное место, поскольку студенты изучают её на четвертом курсе, когда они уже познакомились со специальными дисциплинами (теория менеджмента, маркетинг, управление человеческими ресурсами и др.). Полученные студентами знания станут основой для изучения дисциплины «Менеджмент гостеприимства» основной образовательной программы. 1.Цели и задачи изучения дисциплины Цель дисциплины освоение студентами основных принципов и методов организации и управления предприятием индустрии гостеприимства и приобретение практических навыков, необходимых для успешного введения бизнеса в сложных современных условиях, получение ими знаний для понимания природы процессов, которыми приходится управлять, формирование умений распределять ответственность, быстро собирать необходимую информацию, а также работать с людьми. Задачи дисциплины включают: закрепление знаний теории управления применительно к конкретной сфере деятельности; формирование основных направлений менеджмента в индустрии гостеприимства; определение путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе и эффективности в деятельности предприятий; изучение методов и средств труда руководителя, подбора и расстановки кадров; формирование умений в области применения и развития методов управления производством и обслуживанием на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса в условиях рыночной экономики; формирование навыков самостоятельного творческого использования теоретических знаний и умений управления производством и обслуживанием в практической деятельности менеджера на предприятиях гостиничноресторанного бизнеса. 2 Место дисциплины в структуре ООП ВПО Дисциплина «Менеджмент гостеприимства» относится к обязательным дисциплинам профессионального цикла, профиль 2 «Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий»:(Б.3.В.ОД.7.7). Дисциплина изучается в 5 семестре. Изучение «Менеджмента гостеприимства» базируется на сумме знаний и навыков, полученных студентами в ходе изучения таких дисциплин, как «Методы принятия управленческих решений», «Информационные технологии в менеджменте», «Информационные системы управления», «Теория менеджмента», «Маркетинг», «Учет и анализ (финансовый учет, управленческий учет, финансовый анализ)», «Управление человеческими ресурсами», «Стратегический менеджмент», «Корпоративная социальная ответственность», «Основы гостеприимства», «Организация обслуживания в гостиничных предприятиях», «Экономика гостиничных предприятий». Требования к входным знаниям в результате освоения предшествующих дисциплин: знание основных экономических категорий, законов и теорий менеджмента, основ организации гостиничного бизнеса. Студент должен обладать следующим набором компетенций, которые позволит усваивать теоретический материал учебной дисциплины и реализовывать практические задачи: Наименование компетенции Код компетенции Владение культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, ОК-5 восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения Готовность логич6ески верно, аргументировано и ясно строить устную и ОК-6 письменную речь, к межкультурным коммуникациям Готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе ОК-7 Стремление к личностному и профессиональному саморазвитию ОК-10 Осознание социальной значимости своей будущей профессии, обладание ОК-12 высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности Способность анализировать социально значимые проблемы и процессы ОК-13 Владение основными методами, способами и средствами получения, ОК-17 хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией Способность придерживаться этических ценностей и здорового образа жизни Знание основных этапов эволюции управленческой мысли ОК-22 ПК-1 Способность проектировать организационную структуру, осуществлять ПК-2 распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования Готовность к разработке процедур и методов контроля ПК-3 Способность использовать основные теории мотивации, лидерства и власти ПК-4 для решения управленческих задач; Способность эффективно организовывать групповую работу на основе знания ПК-5 прогрессов групповой динамики и принципов формирования команды Владение различными способами разрешения конфликтных ситуаций ПК-6 Способность к анализу и проектированию межличностных, групповых и ПК-7 организационных коммуникаций Способность оценивать условия организационно-управленческих решений и последствия принимаемых ПК-8 Наименование компетенции Код компетенции Способность к экономическому образу мышления Способность оценивать функционирование воздействие организаций и ПК-26 макроэкономической органов среды государственного на ПК-27 и муниципального управления В свою очередь «Менеджмент гостеприимства» является основой для изучения таких последующих дисциплин, как «Имидж менеджера гостеприимства», «Менеджмент безопасности предприятий индустрии гостеприимства», «Маркетинг в гостиницах и предприятиях питания». 3 Требования к результатам освоения содержания дисциплины Процесс изучения дисциплины направлен на формирование элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО и ООП ВПО по данному направлению подготовки: а) общекультурных (ОК): способностью занимать активную гражданскую позицию ОК-3 владением культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выбору путей ее достижения ОК-5 умением логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь ОК-6 готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе ОК-7 способностью находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность ОК-8 умением использовать нормативные правовые документы в своей деятельности ОК-9 способностью анализировать социально значимые проблемы и процессы ОК-13 пониманием роли и значения информации и информационных технологий в развитии современного общества и экономических знаний ОК-16 владеть основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией ОК-17 способностью работать с информацией в глобальных компьютерных сетях и корпоративных информационных системах ОК-18 способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации ОК19 способностью учитывать последствия управленческих решений и действий с позиции социальной ответственности ОК-20 способностью придерживаться этических ценностей и здорового образа жизни ОК-22 б) профессиональных (ПК): способностью проектировать организационную структуру, осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования ПК-2 готовностью к разработке процедур и методов контроля ПК-3 способностью использовать основные теории мотивации, лидерства и власти для решения управленческих задач ПК-4 способностью эффективно организовать групповую работу на основе знания процессов групповой динамики и принципов формирования команды ПК-5 владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций ПК-6 способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций ПК-7 способностью оценивать условия и последствия принимаемых организационно-управленческих решений ПК-8 способностью анализировать взаимосвязи между функциональными стратегиями компаний с целью подготовки сбалансированных управленческих решений ПК-9 способностью участвовать в разработке маркетинговой стратегии организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию ПК-10 способностью участвовать в разработке стратегии управления человеческими ресурсами организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию ПК-13 владеть современными технологиями управления персоналом ПК-14 готовностью участвовать в разработке стратегии организации, используя инструментарий стратегического менеджмента ПК-15 способностью учитывать аспекты корпоративной социальной ответственности при разработке и реализации стратегии организации ПК-16 владеть методами принятия стратегических, тактических и оперативных решений в управлении операционной (производственной) деятельностью организаций ПК-18 способностью планировать операционную (производственную) деятельность организаций ПК-19 готовностью участвовать во внедрении технологических и продуктовых инноваций ПК-21 знанием современных концепций организации операционной деятельности и готовностью к их применению ПК-22 знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности ПК-23 способностью решать управленческие задачи, связанные с операциями на мировых рынках в условиях глобализации ПК-24 знакомством с основами межкультурных отношений в менеджменте, способностью эффективно выполнять свои функции в межкультурной среде ПК-25 способностью анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса ПК-29 знанием экономических основ поведения организаций, иметь представление о различных структурах рынков и способностью проводить анализ конкурентной среды отрасли ПК-30 умением использовать в практической деятельности организаций информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте ПК-36 умением проводить аудит человеческих ресурсов и осуществлять диагностику организационной культуры ПК-37 способностью проводить анализ рыночных и специфических рисков, использовать его результаты для принятия управленческих решений ПК-42 способностью проводить анализ операционной деятельности организации и использовать его результаты для подготовки управленческих решений ПК-47 умением находить и оценивать новые рыночные возможности и формулировать бизнес-идею ПК-48 в) профессиональных специальных (ПСК): готовность к применению современных технологий для формирования и представления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей ПСК-17 готовность к разработке и представлению гостиничного продукта, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий ПСК-18 готовность анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения, уровень обслуживания потребителей, делать соответствующие выводы ПСК-21 способностью контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовностью к организации работы по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения ПСК-22 готовностью применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность ПСК-26 готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя ПСК27 готовностью к освоению теоретических основ проектирования функциональных процессов гостиниц и других средств размещения на основе применения современных технологий и методов проектирования ПСК-28 готовностью самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя ПСК-29 готовностью к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности ПСК-30 способностью использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг ПСК-31 готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей ПСК-32 готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей ПСК-33 В результате изучения дисциплины обучающийся должен: Знать: роль управления в предпринимательской деятельности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, тенденции развития форм и методов управления в современных условиях хозяйствования, содержание общих функций, основных процессов и средств принятия решений; роли, функции и задачи менеджера в гостиничном бизнесе; основные бизнес-процессы в гостиничном бизнесе; принципы целеполагания, виды и методы организационного планирования; типы организационных структур гостиничных предприятий, их основные параметры и принципы их проектирования; основные виды и процедуры внутриорганизационного контроля; виды управленческих решений и методы их принятия; основные теории и концепции взаимодействия людей в организации, включая вопросы мотивации, групповой динамики, командообразования, коммуникаций, лидерства и управления конфликтами; типы организационной культуры и методы ее формирования; Уметь: применять на практике принципы, методы и модели управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса, оценивать ситуацию в соответствии с условиями внешней и внутренней среды, осуществлять выбор целей, задач и стратегий развития предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, формировать организационные и структурные решения при проведении процессов реструктуризации, оценивать эффективность управленческих решений; анализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, выявлять ее ключевые элементы и оценивать их влияние на организацию; анализировать организационную структуру и разрабатывать предложения по ее совершенствованию; организовывать командное взаимодействие для решения управленческих задач; анализировать коммуникационные процессы в организации и разрабатывать предложения по повышению их эффективности; диагностировать организационную культуру, выявлять ее сильные и слабые стороны, разрабатывать предложения по ее совершенствованию; Владеть: навыками обоснования и выбора управленческих решений, методами реализации основных управленческих функций (принятие решений, организация, мотивирование и контроль); современными технологиями эффективного влияния на индивидуальное и групповое поведение в организации; методами проектирования и организации процесса развития предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Карельский институт туризма – филиал Негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российская международная академия туризма Кафедра менеджмента и туризма УТВЕРЖДАЮ Директор _______________Э.Н. Павлова «___» __________________2013г. РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «Менеджмент гостеприимства» (Б.3. В.ОД. 7.7) направления подготовки 080200.62 – Менеджмент профили: Менеджмент туризма Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий Финансовый менеджмент в туризме квалификация (степень) выпускника - бакалавр Петрозаводск 2013г. Рабочая программа учебной дисциплины «Менеджмент гостеприимства», составлена в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования (ФГОС ВПО), обязательными при реализации основных образовательных программ бакалавриата по направлению подготовки 080200.62 Менеджмент образовательными учреждения высшего профессионального образования на территории Российской Федерации, имеющими государственную аккредитацию. Рабочая программа составлена на основе учебного плана направления подготовки, примерной программы дисциплины «Менеджмент гостеприимства»и предназначена для обучения студентов Карельского института туризма – филиала Российской международной академии туризма, изучающих «Менеджмент безопасности предприятий индустрии гостеприимства» дисциплины профессионального цикла, вариативной части (Б.3.В.ОД.7.7). 1.Цели и задачи изучения дисциплины Цель дисциплины освоение студентами основных принципов и методов организации и управления предприятием индустрии гостеприимства и приобретение практических навыков, необходимых для успешного введения бизнеса в сложных современных условиях, получение ими знаний для понимания природы процессов, которыми приходится управлять, формирование умений распределять ответственность, быстро собирать необходимую информацию, а также работать с людьми. Задачи дисциплины включают: закрепление знаний теории управления применительно к конкретной сфере деятельности; формирование основных направлений менеджмента в индустрии гостеприимства; определение путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе и эффективности в деятельности предприятий; изучение методов и средств труда руководителя, подбора и расстановки кадров; формирование умений в области применения и развития методов управления производством и обслуживанием на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса в условиях рыночной экономики; формирование навыков самостоятельного творческого использования теоретических знаний и умений управления производством и обслуживанием в практической деятельности менеджера на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. 2 Место дисциплины в структуре ООП ВПО Дисциплина «Менеджмент гостеприимства» относится к обязательным дисциплинам профессионального цикла, профиль 2 «Менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий»:(Б.3.В.ОД.7.7). Дисциплина изучается в 5 семестре. Изучение «Менеджмента гостеприимства» базируется на сумме знаний и навыков, полученных студентами в ходе изучения таких дисциплин, как «Методы принятия управленческих решений», «Информационные технологии в менеджменте», «Информационные системы управления», «Теория менеджмента», «Маркетинг», «Учет и анализ (финансовый учет, управленческий учет, финансовый анализ)», «Управление человеческими ресурсами», «Стратегический менеджмент», «Корпоративная социальная ответственность», «Основы гостеприимства», «Организация обслуживания в гостиничных предприятиях», «Экономика гостиничных предприятий». Требования к входным знаниям в результате освоения предшествующих дисциплин: знание основных экономических категорий, законов и теорий менеджмента, основ организации гостиничного бизнеса. Студент должен обладать следующим набором компетенций, которые позволит усваивать теоретический материал учебной дисциплины и реализовывать практические задачи: Наименование компетенции Владение культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения Готовность логич6ески верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь, к межкультурным коммуникациям Готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе Стремление к личностному и профессиональному саморазвитию Осознание социальной значимости своей будущей профессии, обладание высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности Способность анализировать социально значимые проблемы и процессы Владение основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией Способность придерживаться этических ценностей и здорового образа жизни Знание основных этапов эволюции управленческой мысли Способность проектировать организационную структуру, осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования Готовность к разработке процедур и методов контроля Способность использовать основные теории мотивации, лидерства и власти для решения управленческих задач; Способность эффективно организовывать групповую работу на основе знания прогрессов групповой динамики и принципов формирования команды Владение различными способами разрешения конфликтных ситуаций Способность к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций Способность оценивать условия и последствия принимаемых организационно-управленческих решений Способность к экономическому образу мышления Способность оценивать воздействие макроэкономической среды на функционирование организаций и органов государственного и муниципального управления Код компетенции ОК-5 ОК-6 ОК-7 ОК-10 ОК-12 ОК-13 ОК-17 ОК-22 ПК-1 ПК-2 ПК-3 ПК-4 ПК-5 ПК-6 ПК-7 ПК-8 ПК-26 ПК-27 В свою очередь «Менеджмент гостеприимства» является основой для изучения таких последующих дисциплин, как «Имидж менеджера гостеприимства», «Менеджмент безопасности предприятий индустрии гостеприимства», «Маркетинг в гостиницах и предприятиях питания». 3 Требования к результатам освоения содержания дисциплины Процесс изучения дисциплины направлен на формирование элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО и ООП ВПО по данному направлению подготовки: а) общекультурных (ОК): способностью занимать активную гражданскую позицию ОК-3 владением культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выбору путей ее достижения ОК-5 умением логически верно, аргументированно и ясно строить устную и письменную речь ОК-6 готовностью к кооперации с коллегами, работе в коллективе ОК-7 способностью находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность ОК-8 умением использовать нормативные правовые документы в своей деятельности ОК-9 способностью анализировать социально значимые проблемы и процессы ОК-13 пониманием роли и значения информации и информационных технологий в развитии современного общества и экономических знаний ОК-16 владеть основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией ОК-17 способностью работать с информацией в глобальных компьютерных сетях и корпоративных информационных системах ОК-18 способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации ОК19 способностью учитывать последствия управленческих решений и действий с позиции социальной ответственности ОК-20 способностью придерживаться этических ценностей и здорового образа жизни ОК-22 б) профессиональных (ПК): способностью проектировать организационную структуру, осуществлять распределение полномочий и ответственности на основе их делегирования ПК-2 готовностью к разработке процедур и методов контроля ПК-3 способностью использовать основные теории мотивации, лидерства и власти для решения управленческих задач ПК-4 способностью эффективно организовать групповую работу на основе знания процессов групповой динамики и принципов формирования команды ПК-5 владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций ПК-6 способностью к анализу и проектированию межличностных, групповых и организационных коммуникаций ПК-7 способностью оценивать условия и последствия принимаемых организационно-управленческих решений ПК-8 способностью анализировать взаимосвязи между функциональными стратегиями компаний с целью подготовки сбалансированных управленческих решений ПК-9 способностью участвовать в разработке маркетинговой стратегии организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию ПК-10 способностью участвовать в разработке стратегии управления человеческими ресурсами организаций, планировать и осуществлять мероприятия, направленные на ее реализацию ПК-13 владеть современными технологиями управления персоналом ПК-14 готовностью участвовать в разработке стратегии организации, используя инструментарий стратегического менеджмента ПК-15 способностью учитывать аспекты корпоративной социальной ответственности при разработке и реализации стратегии организации ПК-16 владеть методами принятия стратегических, тактических и оперативных решений в управлении операционной (производственной) деятельностью организаций ПК-18 способностью планировать операционную (производственную) деятельность организаций ПК-19 готовностью участвовать во внедрении технологических и продуктовых инноваций ПК-21 знанием современных концепций организации операционной деятельности и готовностью к их применению ПК-22 знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности ПК-23 способностью решать управленческие задачи, связанные с операциями на мировых рынках в условиях глобализации ПК-24 знакомством с основами межкультурных отношений в менеджменте, способностью эффективно выполнять свои функции в межкультурной среде ПК-25 способностью анализировать поведение потребителей экономических благ и формирование спроса ПК-29 знанием экономических основ поведения организаций, иметь представление о различных структурах рынков и способностью проводить анализ конкурентной среды отрасли ПК-30 умением использовать в практической деятельности организаций информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте ПК-36 умением проводить аудит человеческих ресурсов и осуществлять диагностику организационной культуры ПК-37 способностью проводить анализ рыночных и специфических рисков, использовать его результаты для принятия управленческих решений ПК-42 способностью проводить анализ операционной деятельности организации и использовать его результаты для подготовки управленческих решений ПК-47 умением находить и оценивать новые рыночные возможности и формулировать бизнес-идею ПК-48 в) профессиональных специальных (ПСК): готовность к применению современных технологий для формирования и представления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей ПСК-17 готовность к разработке и представлению гостиничного продукта, в том числе в соответствии с требованиями потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий ПСК-18 готовность анализировать результаты деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения, уровень обслуживания потребителей, делать соответствующие выводы ПСК-21 способностью контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовностью к организации работы по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения ПСК-22 готовностью применять нормативно-технологическую документацию, регламентирующую гостиничную деятельность ПСК-26 готовностью использовать оптимальные технологические процессы в гостиничной деятельности, в том числе в соответствии с требованиями потребителя ПСК27 готовностью к освоению теоретических основ проектирования функциональных процессов гостиниц и других средств размещения на основе применения современных технологий и методов проектирования ПСК-28 готовностью самостоятельно находить и использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного продукта в соответствии с требованиями потребителя ПСК-29 готовностью к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности ПСК-30 способностью использовать современные научные принципы и методы исследования рынка гостиничных услуг ПСК-31 готовность к применению прикладных методов исследовательской деятельности в области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей ПСК-32 готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей ПСК-33 В результате изучения дисциплины обучающийся должен: Знать: роль управления в предпринимательской деятельности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, тенденции развития форм и методов управления в современных условиях хозяйствования, содержание общих функций, основных процессов и средств принятия решений; роли, функции и задачи менеджера в гостиничном бизнесе; основные бизнес-процессы в гостиничном бизнесе; принципы целеполагания, виды и методы организационного планирования; типы организационных структур гостиничных предприятий, их основные параметры и принципы их проектирования; основные виды и процедуры внутриорганизационного контроля; виды управленческих решений и методы их принятия; основные теории и концепции взаимодействия людей в организации, включая вопросы мотивации, групповой динамики, командообразования, коммуникаций, лидерства и управления конфликтами; типы организационной культуры и методы ее формирования; Уметь: применять на практике принципы, методы и модели управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса, оценивать ситуацию в соответствии с условиями внешней и внутренней среды, осуществлять выбор целей, задач и стратегий развития предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, формировать организационные и структурные решения при проведении процессов реструктуризации, оценивать эффективность управленческих решений; анализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, выявлять ее ключевые элементы и оценивать их влияние на организацию; анализировать организационную структуру и разрабатывать предложения по ее совершенствованию; организовывать командное взаимодействие для решения управленческих задач; анализировать коммуникационные процессы в организации и разрабатывать предложения по повышению их эффективности; диагностировать организационную культуру, выявлять ее сильные и слабые стороны, разрабатывать предложения по ее совершенствованию; Владеть: навыками обоснования и выбора управленческих решений, методами реализации основных управленческих функций (принятие решений, организация, мотивирование и контроль); современными технологиями эффективного влияния на индивидуальное и групповое поведение в организации; методами проектирования и организации процесса развития предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Объем дисциплины и виды учебной работы Очная форма обучения Вид учебной работы Всего часов Аудиторные занятия (всего) В том числе: лекции (Л) практические занятия (ПЗ) семинары (С) лабораторные работы (ЛР) аудиторная самостоятельная работа (АСР) другие виды аудиторных занятий (ДВ) Внеаудиторная самостоятельная работа студента (СР) (всего) В том числе: курсовой проект (работа) (КП, КР) расчетно-графические работы реферат другие виды самостоятельной работы Вид итогового контроля по дисциплине зачёт и экзамен 100 Общая трудоемкость дисциплины: 7 зачетные единицы 252ч 252 В том числе Семестры 6 сем 7 сем активные и интерактивные формы (АИФ) 50 15 32 18 50 15 32 18 44 72 116 да Зачёт Экзамен (36ч) 30 Зачёт Экзам ен 36 Заочная форма обучения Вид учебной работы Аудиторные занятия (всего) В том числе: лекции (Л) практические занятия (ПЗ) семинары (С) лабораторные работы (ЛР) Всего часов В том числе Семестры / зачетных активные и 8 сем 9сем единиц интерактивные формы (АИФ) 20 7 8 3 6 2 12 4 2 10 Вид учебной работы Всего часов В том числе Семестры / зачетных активные и 8 сем 9сем единиц интерактивные формы (АИФ) В т.ч аудиторная самостоятельная работа (АСР) В т.ч другие виды аудиторных занятий (ДВ) Внеаудиторная самостоятельная работа студента (СР) (всего) В том числе: курсовой проект (работа) (КП, КР) расчетно-графические работы реферат другие виды самостоятельной работы Вид итогового контроля по дисциплине зачёт и экзамен Общая трудоемкость дисциплины: 252 7 зачетные единицы 219 96 123 да 13 Зачё Экз т аме 4ч. н 9 Содержание дисциплины и виды занятий Разделы дисциплины и виды занятий Наименование разделов и тем Модуль 1. Предприятия индустрии гостеприимства как объекты управления Концепция ресторанного и гостиничного продукта. Общие и конкретные функции управления. Инновации в гостиничноресторанном бизнесе. Основные сегменты индустрии гостеприимства, их характеристика. Модуль 2 Организация управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса. Принципы проектирования формальной структуры управления предприятием. Контроль на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. Документация и делопроизводство в системе управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса. Всего часов по курсу Дневное Аудиторные занятия, часов всего В том числе Лекции семин. и практ. занятия Самостоятельна я работа Заочное Аудиторные занятия, часов всего В том числе Лекции семин. практ. занятия Самостоятельная работа и 12 4 2 2 8 17 17 8 4 4 9 19 1 1 17 17 8 4 4 9 19 1 1 17 17 8 4 4 9 19 1 1 17 4 4 9 17 17 8 17 8 8 4 4 4 4 9 9 17 19 1 18 19 1 1 1 1 17 17 17 Виды рисков и факторы их возникновения Риск в инновационной сфере и методы его снижения. Модуль 3. Персонал предприятия гостиничноресторанного бизнеса Классификация кадров предприятия гостиничноресторанного бизнеса. Организация работы с кадрами. Мотивация персонала. Эффективность управления на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса 17 8 4 4 9 18 17 8 4 4 9 19 17 8 4 4 9 18 17 8 4 4 9 19 17 17 8 8 4 4 4 4 9 9 17 18 Зачет Экзамен 36 Итого 252 1 17 1 17 1 17 1 1 17 1 1 1 16 16 1 4 9 100 50 50 116 252 8 12 219 Структура дисциплины предполагает её членение на следующие модули: Модуль 1. Предприятия индустрии гостеприимства как объекты управления. 1. - Концепция ресторанного и гостиничного продукта. Общие и конкретные функции управления. Содержание функций управления на предприятии гостинично- ресторанного бизнеса. Инновации в гостинично-ресторанном бизнесе. Управление инновационными процессами. Классификация инноваций. Экономические интересы в инновационной деятельности. Управление доходностью. 2. Основные сегменты индустрии гостеприимства, их характеристика. Методы и стили управления в индустрии гостеприимства. Системы управления гостиницами. Стратегия предприятий гостинично-ресторанного бизнеса и принятие решений. Миссия предприятия. Цели предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Прогнозирование. Документация и делопроизводство в системе управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса. Модуль 2 Организация управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса. 3. Понятие о внутренней структуре управления предприятием. Виды внутренних структур и принципы оценки эффективности их альтернативных вариантов. Принципы проектирования формальной структуры управления предприятием. Организационные структуры управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса. Особенности малых предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. Основные службы гостиницы, их функции и характеристика. Организационные формы инновационной деятельности. 4. Контроль на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. Процесс контроля, основные этапы и объекты. Типы контроля. Выбор стиля контроля. Методы краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного прогнозирования оценочных показателей в гостинично-ресторанном бизнесе. Понятие о коммерческих, производственных и финансовых рисках на предприятиях гостинично- ресторанного бизнеса. Виды рисков и факторы их возникновения. Риск в инновационной сфере и методы его снижения. Модуль 3. Персонал предприятия гостинично-ресторанного бизнеса 5. . Классификация кадров предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Кадровая политика предприятия, обоснование потребности в кадрах. Менеджер на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. Содержание работы менеджера. Организация работы с кадрами. Мотивация персонала, теории мотивации. Управленческое общение: процесс, понятие, психология. Роль менеджера при осуществлении инновационной деятельности. Методы преодоления антиинновационных барьеров со стороны работников организации. 6. Эффективность управления на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. Общее понятие об эффективности управления. Экономическая эффективность управления, система общих и частных показателей. Понятие о социальной эффективности управления предприятием. эффективности. Эффективность управления Критерии и фактор оценки социальной времени. Оценка эффективности инноваций. Лекционные занятия Модуль 1. Предприятия индустрии гостеприимства как объекты 1. Концепция ресторанного и гостиничного продукта.. Экономическая среда предпринимательской деятельности на рынке гостиничноресторанного бизнеса и методы ее анализа. Рабочая среда (среда прямого воздействия) и ее составные элементы. Мега-среда (среда косвенного воздействия) и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности. Влияние и взаимодействие технологических, экономических, политико-правовых, социокультурных и международных факторов. Анализ рабочей и мега-среды; взаимодействие среды и предприятия гостиничноресторанного бизнеса (модель естественного отбора, модель ресурсной зависимости). Управление элементами внешней среды (адаптация, воздействие на благоприятные условия, диверсификация). 2. Общие и конкретные функции управления. Содержание функций управления на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса: управление товарооборотом и товародвижением, управление рынком гостиничных услуг и кулинарной продукции, управление прибылью предприятия, управление качеством продукции и обслуживания, анализ и прогнозирование спроса, управление трудовым коллективом, управление доходностью. Документация и делопроизводство в системе управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса. Организация делопроизводства на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. Информационные потоки. Документооборот. Контроль и проверка исполнения. Внедрение автоматизированных систем обработки данных. 3. Инновации в гостинично-ресторанном бизнесе. Основные понятия инновационного менеджмента. Инновационный процесс. Непременные свойства инновации. Виды инноваций и их классификация. Организационные структуры инновационного менеджмента. . Инновационная стратегия. Формулировка инновационной стратегии. 4. Основные сегменты индустрии гостеприимства, их характеристика Сфера питания и ее особенности в гостиничном бизнесе. Основные типы предприятий питания: ресторан, кафе, бар, закусочная, столовая для гостиниц. Значение кейтеринга для гостиничного бизнеса. Особенности организации питания в гостиничном комплексе. Средства размещения, их структура. Тенденции развития традиционных и новых средств размещения. Традиционные средства размещения - предприятия гостиничного хозяйства, как источник комплекса услуг по приему, размещению и питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице. Новые средства размещения. Характеристика двух видов средств размещения. Перевозка и ее организация. Характеристика автотранспорта, воздушных перевозок, автобусного, железнодорожного, водного транспорта. Особенности использования различных видов транспорта в индустрии гостеприимства. Сфера отдыха (рекреации). Характеристика различных видов предоставляемых индустрией гостеприимства: тематических парков, общественных парков. отдыха, клубов, 5. Организационные структуры управления предприятиями гостиничноресторанного бизнеса Понятие о внутренней структуре управления предприятием. Виды внутренних структур и принципы оценки эффективности их альтернативных вариантов. Понятие о рабочем месте как первичном элементе внутренней структуры. Принципы описания рабочих мест. Принципы проектирования формальной структуры управления предприятием. Создание структурных подсистем в аппарате управления и формы делегирования полномочий. Организационные структуры управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса. Их формы и виды. Методы расчета их эффективности. Общие принципы проектирования организационных структур управления на базе ассоциаций, франчайзинга и проч. Особенности малых предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. Основные службы гостиницы, их функции и характеристика. Служба управления номерным фондом. Основные подразделения службы управления номерным фондом: служба портье, служба приема гостей, служба горничных; их назначение и функции. Распределение обязанностей в управлении номерным фондом. Служба дополнительных услуг. Служба питания. Основные подразделения службы питания. Распределение обязанностей в службе питания. Коммерческая служба. Основные назначения коммерческой службы: маркетинговая деятельность, анализ конъюнктуры рынка. Служащие коммерческой службы и их функции. Техническая служба. Основные подразделения технической службы: текущего, капитального ремонта помещений, поддержания работы различных систем, баннопрачечный комбинат, садовое хозяйство. Организация технических служб, ее персонал. Особенности деятельности службы безопасности. Административная служба. Ее состав, назначение, функции в зависимости от типа и размеров предприятия. Роль и функции управления живыми ресурсами. 6. Контроль на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса Процесс контроля, основные этапы и объекты. Типы контроля. Выбор стиля контроля. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности. Прямой и косвенный контроль хозяйственной деятельности. Внедрение контроля: управленческие подходы. Входной, текущий и выходной контроль. Понятие о контрольных параметрах. Способы генерации контрольных параметров. Принципы контроля и следствия их нарушения. Методы краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного прогнозирования оценочных показателей в гостинично-ресторанном бизнесе. Понятие о коммерческих, производственных и финансовых рисках на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. Виды рисков и факторы их возникновения. Понятие о страховании коммерческого риска. Диагностика хозяйственной деятельности предприятий. Принципы диагностики и алгоритмы ее реализации. 7. Персонал предприятия гостинично-ресторанного бизнеса Классификация кадров предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Кадровая политика предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, обоснование потребности в кадрах, квалификационная структура штатов предприятия. Менеджер на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. Содержание работы менеджера. Основные черты современного руководителя. Ситуационные и нормативные модели лидерства. Трансформационное лидерство как основа поддержки инноваций. Организация работы с кадрами. Анализ кадрового состава предприятия, подбор и расстановка кадров. Аттестация кадров. Методы оценки кадров. Профессиограммы и их построение. Мотивация персонала. Содержательные и процессуальные теории мотивации, их использование на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. Управленческое общение: процесс, понятие, коммуникаций. Законы управленческого общения. 8. Эффективность ресторанного бизнеса управления на психология. Виды предприятиях деловых гостинично- Общее понятие об эффективности управления. Статическая и динамическая эффективность. Экономическая эффективность управления, система общих и частных показателей. Методики расчета эффективности управления и особенности их применения на предприятиях различного типа. Информационное обеспечение расчета экономической эффективности. Понятие о социальной эффективности управления предприятием. Критерии оценки социальной эффективности и методика ее расчета. Принципы согласования экономических и социальных критериев эффективности управления на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. Эффективность управления и фактор времени. Понятие о текущей и переменчивой эффективности управления. Принятие оптимальных управленческих решений по совершенствованию системы управления с учетом действия фактора времени. Практические занятия Цель проведения практических занятий: закрепление полученных в ходе лекций теоретических знаний; осуществление контроля за выполнением студентами заданий по темам, подлежащим самостоятельному изучению. Основными формами проведения практических занятий являются: проведение проблемных семинаров по темам лекций и по темам, подлежащим самостоятельному изучению студентами; обсуждение докладов и рефератов, выполненных студентами в ходе самостоятельного изучения специальной литературы; решение ситуационнных задач (case-метод); В обязанности преподавателя входит оказание методической помощи и консультирование студентов, а также контроль за усвоением материала посредством тестирования и проведения контрольных работ. 4.3. Лабораторный практикум Лабораторный практикум не предусмотрен. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ (МАТЕРИАЛЫ) ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЕЙ Введение "Менеджмент гостеприимства” как учебная дисциплина в системе подготовки экономистов-менеджеров предприятий гостинично-ресторанного бизнеса связана с дисциплинами учебного плана: В теоретико-методологическом направлении с дисциплинами "Экономическая теория" и "Менеджмент"; В направлении, обеспечивающем изучение количественных методов оценки и принятия решений, с дисциплинами "Статистика", "Информационные технологии в экономике"; В направлении, обеспечивающем взаимосвязь экономических и управленческих процессов на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса – с дисциплинами "Экономика предприятия", "Финансы и кредит", "Организация производства и обслуживания на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса", "Маркетинг", "Планирование на предприятии". Внимание студентов в процессе изучения дисциплины "Менеджмент гостеприимства" будет сконцентрировано на таких направлениях, как анализ международной индустрии гостеприимства и развитие этой отрасли в нашей стране. Рекомендации по организации и методике преподавания учебной дисциплины На семинарах и практических занятиях рассматриваются следующие вопросы, связанные с темами лекций: 1. Концепция ресторанного и гостиничного продукта Вопросы к семинару: 1. Среда прямого воздействия на функционирование предприятий (рабочая среда) и ее составные элементы. 2. Среда косвенного воздействия (мега-среда) и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности. 3. Анализ внутренней среды предприятия. 4. Анализ внешней среды предприятия (модель естественного отбора, модель ресурсной зависимости). 5. Основные характеристики среды. Матрица степени неопределенности среды. 6. Управление элементами внешней среды. 7. Понятие об экономической среде предпринимательской деятельности и методах ее анализа. 8. Основные функции посредников в канале распределения. 9. Концепция продукта массового питания. 10. Концепция гостиничного продукта. 11. Функции управления предприятием ГРБ (общие и специфические). 2. Основные сегменты индустрии гостеприимства, их характеристики Вопросы к семинару: 1. Принципы классификации и виды предприятий питания. 2. Принципы классификации и виды предприятий размещения. 3. Основные этапы создания новых предприятий ГРБ. 4. Организационно-правовые формы предприятий ГРБ. 5. Структура канала распределения товаров и продукции в массовом питании. 6. Современная сегментация средств размещения. 7. Использование различных видов транспорта в индустрии гостеприимства. 8. Особенности видов отдыха. 3. Системы управления гостиницами Вопросы к семинару: 1. Основное назначение гостиничных цепей, их функции. 2. Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе. 3. Особенности управления независимыми гостиницами, перспективы их развития. 4. Понятие контракта на управление. 5. Ассоциации в индустрии гостеприимства. 4. Стратегия предприятий гостинично-ресторанного бизнеса и принятие решений Вопросы к семинару: 1. Понятие и содержание стратегического менеджмента. 2. Функции менеджера предприятия ГРБ. 3. Имидж предприятия, его значение для повышения эффективности предпринимательской деятельности. 4. Формирование и ранжирование целей организации. 5. Информационные потоки. Документооборот на предприятиях ГРБ. 6. Уровни стратегии. Роль анализа конкуренции в формулировании стратегии. 7. Миссия предприятия. Разработка целей и планов предприятия гостиничноресторанного бизнеса. 8. Типы проблем при принятии решений. Модели принятия решений. 9. Средства планирования принятия решений. Методы прогнозирования. Видеокурс "Разработка стратегии развития" (анализ кейса). 5. Организационные структуры управления предприятиями гостиничноресторанного бизнеса Вопросы к семинару: 1. Оптимальная и рациональная структуры управления. 2. Коэффициенты оценки эффективности структуры управления. 3. Методы и принципы проектирования структур управления предприятием ГРБ. 4. Линейная и линейно-функциональная структуры управления предприятием питания. 5. Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов гостиницы. 6. Права и обязанности должностных лиц предприятия питания. 7. Патологические структуры управления, причины их возникновения. 8. Линейно-штабная и дивизиональная структура управления. 9. Норма управляемости и основные факторы, влияющие на нее. 10. Структуры управления рестораном, кафе, подразделением предприятия питания. 11. Критерии оценки существующей структуры управления. Видеокурсы и видеокейсы "Успешное изменение организационной структуры", (анализ видеокейсов). 6. Контроль на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса Вопросы к семинару: 1. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности. 2. Основные виды оценочных показателей, применяемых в массовом питании. 3. Методы управленческого контроля. Выбор стиля контроля (дерево решений). 4. Виды и структура процесса контроля предприятий ГРБ. 5. Влияние отдельных оценочных показателей на направленность и качество трудовой деятельности. 6. Выбор объектов контроля деятельности предприятия на основе ресурсной зависимости. 7. Организация процесса контроля хозяйственной деятельности предприятия. 8. Выбор стиля контроля, признаки эффективной системы контроля. 7. Персонал предприятия гостинично-ресторанного бизнеса Вопросы к семинару: 1. Оценка профпригодности кадров. Построение профессиограмм. 2. Мотивация персонала. Использование содержательных и процессуальных теорий мотивации на предприятиях ГРБ. 3. Характер и содержание труда менеджера на предприятии ГРБ. 4. Понятие трансформационного лидерства. 5. Основные законы управленческого общения Видеокурсы "Успешное ведение переговоров", "Разработка системы оплаты труда", "Нематериальное стимулирование", "Интервью с соискателем", "Адаптация начинающего руководителя". 8. Эффективность управления на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса Вопросы к семинару: 1. Экономическая эффективность менеджмента, система общих и частных показателей. 2. Методики расчета эффективности управления. 3. Социальная эффективность управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса. Видеокурсы "Философия продаж", "выбор целевого рынка". Способы формирования знаний, умений и навыков Обеспечение требуемого уровня усвоения учебного материала в соответствии с целевыми установками учебной дисциплины "Менеджмент гостеприимства" достигается следующим образом: Уровни «иметь представление» и «знать» достигаются, в основном, проведением лекций, семинаров, самостоятельной работы. Уровни «уметь» и «иметь навык (опыт)» достигаются проведением ряда взаимосвязанных практических занятий, а также деловых игр и "case"-метода с использованием описания конкретных ситуаций. Цель проведения практических занятий: закрепление полученных в ходе лекций теоретических знаний; осуществление контроля за выполнением студентами заданий по темам, подлежащим самостоятельному изучению. Основными формами проведения практических занятий являются: проведение проблемных семинаров по темам лекций и по темам, подлежащим самостоятельному изучению студентами; обсуждение докладов и рефератов, выполненных студентами в ходе самостоятельного изучения специальной литературы; решение ситуационнных задач (case-метод); Просмотр и анализ видеофильмов и видеокейсов. Применение современных методов и технологий обучения При проведении занятий используются видеофильмы и видеокейсы с конкретными ситуациями соответствующей тематики (Например, "Нематериальное стимулирование", "Интервью соискателем", "Адаптация начинающего руководителя", "Успешное ведение переговоров" и др.) Инновационные технологии, используемые учебной дисциплины «Организационное поведение» Инновационные технологии преподавателем Тема лекции или семинарского занятия Деловая игра – метод имитации (подражания) принятия Семинары по темам: 3; 4; 6; решений студентами в искусственно созданной 10; 12 ситуации с помощью профессиональных консультаций преподавателя Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой Семинары по темам: 1; 2; 3; 4; студенты высказывают свое мнение по проблеме, 5; 6; 7; 8; 9; 10; 11; 12; 13 заданной преподавателем, при этом важно написание эссе, тезисов или реферата по обсуждаемой проблеме Мозговой штурм – способ активации внимания Семинары по темам: 2; 5; 7; 8; студентов на конкретной проблеме или ключевых 9; 11; 13 словах, способствующий вовлечению студентов в процесс обучения и запоминания основных положений или проблем, или темы, или вопроса Тестирование – с помощью тестов осуществляется Семинары по темам: 2; 5; 6; самооценка знаний студентом и контроль знаний 10; 11; 12 студента преподавателем (тесты разрабатываются преподавателем) Кейс-метод кейс-стади Кейс представляет собой описание практической ситуации, содержащей некоторую проблему, требующую разрешения. Кейсизмерители (в текстовом виде или видеокейсы) включают обычно специальные проблемные задачи, в которых студенту предлагается осмыслить реальную жизненную ситуацию, отражающую практическую проблему и актуализирующую определенный комплекс профессиональных знаний. деловые игры Методические рекомендации (материалы) для преподавателя Эффективному решению образовательных задач способствуют адекватный отбор педагогических средств, методов обучения, способов учебной деятельности. В дидактике под методами обучения понимаются способы целенаправленной, организованной познавательной деятельности обучающихся. Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий, обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие способностей студентов, овладение ими средствами самообразования и самообучения; обеспечивают цель обучения, способ усвоения и характер взаимодействия преподавателя и студента; направлены на приобретение знаний, формирование умений, навыков, их закрепления и контроль. Отбор методов осуществлялся по следующим основаниям: 1) соответствие современным представлениям о целях, содержании образования; 2) соответствие методов обучения современным методам познания реальной действительности; 3) отражение в методике способов мышления человека; 4) связь методов обучения с содержанием учебного материала. Методы должны способствовать реализации образовательной, воспитательной и развивающей функции, стимулировать познавательные интересы, мотивы учения; они должны быть научными, доступными, способствовать результативности обучения. Формирование компетенций, заложенных в ФГОС, невозможно осуществить при использовании только традиционных методов обучения. С позиций компетентностного подхода приоритет получают активные методы и формы проведения учебных занятий, способствующие развитию общекультурных и профессиональных компетенций. Основные ориентиры при развитии активных методов обучения: – деловые коммуникации; – управление проектами; – эффективное поведение при трудоустройстве; – командная работа; –подготовка и проведение презентаций; – тайм менеджмент. Нетрадиционные формы проведения лекций: Для достижения заданных уровней усвоения материала по дисциплине и формирования заявленных компетенций необходим отбор педагогически целесообразных методов. К словесным методам обучения относятся: лекция, объяснение, беседа, дискуссия, работа с книгой. Лекция – монологический способ изложения объемного материала. Преимущество лекции заключается в возможности обеспечить законченность и целостность восприятия учебного материала в его логических взаимосвязях по теме в целом. Положительные стороны лекционной формы обучения: возможность охватить ею большую аудиторию, передать в сжатом виде значительный круг знаний, экономичность, приучение аудитории через мысль лектора к логическому развитию мысли и через его речь – к правильному построению речи студентов, эмоциональное воздействие на аудиторию. Формирование системы освоения компетенций строится на основе проблемного метода обучения студентов. Методы проблемного обучения: Проблемное изложение— преподаватель ставит вопрос или формулирует проблемную задачу и показывает варианты ответов или способы решения, а ученики или студенты наблюдают за поиском и определяют к этому свое отношение. Частично-поисковый (эвристический) методпредполагает активное вовлечение субъектов в процесс обсуждения и решения проблемы, разбитой на подпроблемы, задачи и вопросы. Процесс поисковой деятельности направляется и контролируется педагогом. Исследовательский методпредполагает включение субъектов в процесс формулировки научной проблемы, отбора предмета и методов исследования, составления его программы, отбора базы и участников эксперимента, участие в нем, обработку и анализ полученных результатов. – Проблемная лекция – на ней вводится новое знание как неизвестное для данной аудитории, которое необходимо «открыть». Лекция начинается с постановки проблемы, которая требует решения. – Лекция-визуализация учит преобразовывать два вида информации – устную и письменную – в визуальную форму. Сопровождается систематизацией и выделением наиболее существенных элементов информации. – Лекция вдвоем основана на учебном материале проблемного содержания, дается в живом диалогическом общении двух преподавателей. Моделирует реальные профессиональные ситуации обсуждения проблемы. – Лекция с заранее запланированными ошибками развивает у студентов умение оперативно анализировать профессиональные ситуации, вычленять неверную ситуацию и неточную информацию. Студенты выступают в роли экспертов, оппонентов, рецензентов. По ходу лекции они отмечают ошибки и называют их в конце лекции. – Лекция – пресс-конференция организуется на основе активизации деятельности студентов, что достигается за счет адресованного информирования каждого студента лично. Преподаватель (возможно, заранее) называет тему лекции и просит письменно задавать ему вопросы по данной теме. Изложение строится не как ответ на каждый вопрос, а в виде связного раскрытия темы. – Лекция-беседа – диалог с аудиторией, объяснение с показом иллюстраций. Групповая беседа позволяет расширить круг мнений сторон. – Лекция-дискуссия – свободный обмен мнениями, идеями и взглядами по исследуемому вопросу. Преподаватель организует обмен мнениями между блоками изложения и может видеть, насколько эффективно студенты используют знания, полученные в ходе обучения. – Лекция с разбором конкретных ситуаций (кейсов) – на обсуждение выносятся не вопросы, а конкретная ситуация. Кейс может представляться устно, короткой видиозаписью, слайдами и т.п. Обсуждение ситуации может использоваться в качестве пролога к лекции. – Лекция- консультация – до 50% учебного времени отводится вопросам и ответам на них. В конце занятия – свободная дискуссия. Практические методы обучения основаны на практической деятельности обучающихся. Через практические методы решаются не только задачи формирования учений и навыков, но и задачи познания. Суть проблемного изложения в том, что педагог сам ставит и сам решает проблему, но при этом показывает путь решения в его подлинных, но адаптированных для понимания Школьника или студента противоречиях, субъект же лишь «наблюдает» за ходом решения, сопереживая (или не сопереживая) последнему. Назначение этого метода в том, чтобы показать образцы решения; субъекты образовательного процесса получают возможность анализировать убедительность аргументов, осваивать алгоритмы разрешения проблемных ситуаций. Частично-поисковый метод направлен на постепенное освоение субъектами образовательного процесса сложных действий по самостоятельному решению познавательных, научных или профессиональных проблем. Реализация этого метода предполагает постановку таких проблем, при решении которых школьникам или студентам предлагается самостоятельно выполнить один из поисковых шагов: увидеть, в чем состоит сущность проблемы; сформулировать гипотезу; предложить путь решения; построить доказательство; сделать выводы из полученных фактов и т.д. По сути проблема в данном случае делится на группу подпроблем, из которых выделяются те задачи, решение которых доступно студентам. Этот метод может применяться при анализе конкретных учебных, профессиональных и научно-поисковых ситуаций и разработке заданий для кейс-метода (от англ. case — случай). Исследовательский метод направлен на решение таких проблем, н которых студенты могут проявить полную самостоятельность: от постановки проблемы до ее разрешения; при этом они реализуют полный цикл шагов, необходимых для полноценного разрешения проблемной ситуации любого типа. Собственно полноценный анализ конкретной ситуации представляет собой классическое применение исследовательского метода, когда материалом для исследования выступает конкретная ситуация, взятая для проблемного анализа. Заметим, что конкретная ситуация как минимум трижды создает условия для применения исследовательского метода: при ее конструировании (описании, сборе материала); ее анализе; экспертном анализе полученных решений (материалов анализа). Проблемная лекция — это основные формы реализации учебной программы (в школе и вузе) через создание проблемной ситуации, формулировку проблемных вопросов или постановку проблемных задач, разбор и анализ разных способов их решения с опорой на результаты научных исследований и практический опыт. В ряде случаев также целесообразно использовать такую форму как лекция-беседа – диалог с аудиторией, объяснение с показом иллюстраций. Лекция-беседа предполагает получение активной обратной связи от аудитории. В зависимости от характера такой обратной связи преподаватель может изменить акценты в изложении материала, перераспределить время, выделяемое на обсуждение того или иного раздела, пояснить сложные для понимания вопросы на примерах. Групповая беседа не только позволяет расширить круг мнений сторон, но и дает возможность преподавателю оперативно реагировать на вопросы аудитории. Вместе с тем, следует понимать, что лекция-беседа должна проходить под полным контролем над аудиторией со стороны преподавателя. В противном случае есть риск не выполнить требования учебного плана в отведенное время. Примерная тематика курсовых работ 1. Управление коммерческой деятельностью предприятия гостиничноресторанного бизнеса. 2. Экономическая эффективность менеджмента предприятия гостиничноресторанного бизнеса. 3. Управление персоналом (на примере конкретного предприятия) 4. Экономическое стимулирование персонала в организациях различной формы собственности. 5. Управление производительностью труда на предприятии гостиничноресторанного бизнеса. 6. Разработка и реализация мотивационного механизма в деятельности трудового коллектива предприятия. 7. Система оплаты труда и ее регулирование как элемент системы менеджмента на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. 8. Управление товарными запасами на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. 9. Экономико-математическое моделирование и его использование в системе управления предприятием. 10.Проектирование структуры и технологии управления фирмой. 11.Информационное обеспечение деятельности менеджера на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса . 12.Оптимизация структуры управления акционерным обществом. 13.Этические проблемы менеджмента и их решение в конкретной организации. 14.Построение стратегии менеджмента на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. 15.Методы управления инновациями на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. 16.Организационные методы управления на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса в условиях рыночной экономики. 17.Экономические методы управления, используемые на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. 18.Социально-психологические методы управления и их использование на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. 19.Диагностика профессиональной пригодности менеджеров в системе подготовки кадров управления на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. 20.Принципы принятия, реализации и контроля решений в организации. 21.Методы управления групповым поведением на фирме. 22.Организация процессов контроля и выбор систем контроля на конкретной фирме. 23.Информационные системы в менеджменте. 24.Теории управленческого поведения и выбор стиля поведения лидера в конкретных условиях. 25.Принципы распределения функций в аппарате управления фирмой. 26. Организация контроля на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. Рекомендуемый режим и характер различных видов учебной работы. Лекционные занятия предназначены для теоретического осмысления и обобщения сложных разделов дисциплины, которые освещаются, в основном, на проблемном уровне. Практические занятия являются аудиторными, проводятся либо в виде семинаров, либо по заранее известным темам. Они предназначены для закрепления и более глубокого изучения определенных аспектов лекционного материала на практике. Индивидуальные занятия предполагают работу каждого студента по индивидуальному (групповому) заданию и личный устный или письменный отчет по нему перед педагогом. Индивидуальное занятие не является аудиторным. Самостоятельная работа является внеаудиторной и предназначена для самостоятельного ознакомления студента с определенными разделами курса по рекомендованным педагогом материалам и подготовки к выполнению индивидуальных заданий по курсу. Рекомендации по организации и методическому обеспечению самостоятельной работы студентов (СРС) по дисциплине. Самостоятельная работа студентов (СРС) – планируемая работа, выполняемая по заданию и при методическом руководстве преподавателя, но без его непосредственного участия. Она способствует углублению и расширению знаний, формированию интереса познавательной деятельности, овладению приемами процесса познания, развитию познавательных способностей. Самостоятельная работа обладает огромным дидактическим потенциалом, поскольку в ее ходе происходит не только усвоение учебного материала, но и его расширение,формирование умения работать с различными видами информации, развитие аналитических способностей, навыков контроля и планирования учебного времени. Самостоятельная работа студентов подразделяется на аудиторную и внеаудиторную. Аудиторную самостоятельную работу составляют различные виды контрольных, творческих и практических заданий во время семинаров, по конкретной дисциплине студенты могут заниматься примерно два раза в течении недели. Внеаудиторная самостоятельная работа традиционно включает такие формы, как выполнение письменного домашнего задания, подготовка к разбору ранее прослушанного лекционного материала их практическом задании, подготовка персонального краткого выступления (доклада), выполнение реферата, курсового проекта и т.д. Она организуется в течении всего периода изучения дисциплины и не имеет жестоко заданных регламентирующих норм. Основным критериями качества ее организации в настоящее время служит наличие контроля результатов самостоятельной работы и технических условий выполнения заданий. Основными критериями качества ее организации в настоящее время служит наличие контроля результатов самостоятельной работы и технических условий выполнения заданий. Осуществление контроля помогает студенту методически правильно с минимальными затратами времени освоить теоретический материал и приобрести навыки теоретический материал и приобрести навыки решения определенных практических задач. Выделяются насколько видов контроля. Корректирующий контроль осуществляется преподавателем во время индивидуальных занятий в виде собеседования или тестовой проверки.Констатирующий контроль происходи по заранее составленным индивидуальным планам изучения дисциплины или выполнения определенного задания для оценки результатов завершенных этапов самостоятельной работы. Самоконтроль осуществляется самим студентом по мере изучения дисциплины по составленным программным вопросам. Итоговый контроль представляет собой аттестацию студентов по всем видам работы. Кроме того существует вспомогательный вид контроля- контроль за качеством организации самостоятельной работы, который осуществляется с помощью анкетирования студентов с целью выявления мнений, оценок, предложений. Технические условия предусматривают наличие свободного доступа в Интернет и профессиональных компьютерных программ, подготовленный персонал компьютерного класса, научно-методическое обеспечение (необходимая литература, ориентационные карты, алгоритмы и образцы выполнения работ, нормативные требования и т.д.) и возможность консультации по вопросам, возникающим в ходе выполнения самостоятельной работы. С психологической точки зрения СРС можно определить как целенаправленную, внутреннее мотивированную, структурированную самим субъектом и корректируемую им по процессу и результату деятельности. Студент сам ставит себе цель для достижения который выбирает задание и вид работы. В этом случае самостоятельность – один из важнейших показателей активности личности. Внешними признаками самостоятельности студентов являются: планирование своей работы в соответствии с целью (заданием), подготовка рабочих мест, выполнение задания без посредственного участия преподавателя, систематический самоконтроль за ходом и результатом выполняемой работы, ее корректирование и совершенствование. Выделяют пять уровней самостоятельной работы. Первый уровень – дословное и преобразующее воспроизведение информации. Второй уровень – самостоятельные работы по образцу. Третьей уровень – реконструктивно-самостоятельные работы. Четвертый уровень – эвристические самостоятельные работы. Пятый уровень – творческие (исследовательские) самостоятельные работы. Для эффективного выполнения самостоятельной работы необходимо владеть учебными стратегиями –устойчивым комплексом действий, целенаправленно организованных субъектом для решения различных типов учебных задач Учебные стратегии определяют содержание и технологию выполнения самостоятельной работы, Ставя человека перед необходимостью выбора конкретных действий из множества, они характеризуют ориентировочную и исполнительскую активность студентов и состоит из привычных навыков, в состав которых входят сложившиеся способы обработки информации, оценки, контроля и регуляции собственной деятельности. Процесс их формирования начинается в течении всего периода обучения: разные учебные действия и алгоритмы, образуют взаимосвязи и устойчивые сочетания (комплексы действий), автоматически включают в учебную деятельность при выполнении того или иного задания. № раздела Вопросы, выносимые на самостоятельное изучение Кол-во часов 1 2 3 1 Обзор специальной литературы, периодических изданий с целью подготовки докладов по следующим темам: Характеристика конкретного предприятия гостинично-ресторанного бизнеса как объекта управления. Основные признаки, по которым могут быть сегментированы рынки, на которых работают предприятия массового гостинично-ресторанного бизнеса. Анализ рынка конкретных предприятий, подход к выбору сегментов рынка продукции и сервиса. Основные элементы мега-среды, анализ тенденций, которые могут повлиять на конкретные предприятия гостиничноресторанного бизнеса (напр., ресторан «МакДоналдс», «Русское бистро», ресторан «Карельская горница» и т.д..). Основные элементы рабочей среды, которые могут повлиять на конкретные предприятия гостинично-ресторанного бизнеса. Основные элементы внутренней среды. По каким признакам можно оценить культуру организации? 2 Обзор специальной литературы, периодических изданий с целью подготовки кратких эссе по следующим темам: Принципы классификации и виды предприятий питания. Принципы классификации и виды предприятий размещения. Организационно-правовые формы предприятий ГРБ. Особенности управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса различных форм собственности (на конкретных примерах). Современная сегментация средств размещения. Использование различных видов транспорта в индустрии гостеприимства. Особенности видов отдыха. 3 Обзор специальной литературы, периодических изданий с целью подготовки докладов по следующим темам: Основное назначение гостиничных цепей, их функции. Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе. Особенности управления независимыми гостиницами, перспективы их развития. Понятие контракта на управление. Ассоциации в индустрии гостеприимства. № раздела Вопросы, выносимые на самостоятельное изучение Кол-во часов 1 2 3 4 5 6 Самостоятельная работа предполагает: Изучив сайты гостиниц Петрозаводска подготовить предложения о целесообразности различных стратегий в условиях: роста рынка; стабилизации рынка; кризиса. Предложить формулировку миссии конкретного предприятия (по указанию преподавателя) - предприятия быстрого гостинично-ресторанного бизнеса, ресторана, кафе. Сформулировать цели конкретного предприятия гостиничноресторанного бизнеса. Построить дерево целей (стратегических, тактических, оперативных). Определить иерархию целей. Самостоятельная работа предполагает проведение сравнительного анализа организационных структур управления предприятий гостинично-ресторанного бизнеса на базе ассоциаций, франчайзинга и проч. Студенты самостоятельно изучают нормативно-законодательную документацию, а также рекомендованную литературу для подготовки докладов на темы: Дивизиональные структуры управления (на примере конкретных предприятий). Особенности структур управления малых предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. Матричные структуры, причины их возникновения. Линейная и линейно-функциональная структуры управления предприятием питания. Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов гостиницы. Права и обязанности должностных лиц предприятия питания. Самостоятельная работа предполагает обзор специальной литературы, а также различных периодических изданий и специализированных веб-сайтов с целью подготовки к семинару. Самостоятельно изучаются следующие темы: Прямой и косвенный контроль хозяйственной деятельности. Внедрение контроля: управленческие подходы. Входной, текущий и выходной контроль. Принципы контроля и следствия их нарушения. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности. Методы управленческого контроля. Выбор стиля контроля Виды и структура процесса контроля предприятий ГРБ. Организация процесса контроля хозяйственной деятельности предприятия. № раздела Вопросы, выносимые на самостоятельное изучение Кол-во часов 1 2 3 7 Самостоятельная работа предполагает самостоятельное изучение нормативно-законодательной документации, а также рекомендованной литературы с целью обоснования потребности в кадрах конкретных предприятий гостинично-ресторанного бизнеса (по указанию преподавателя), квалификационной структуры штатов предприятия, требований к производственному и обслуживающему персоналу. 8 Самостоятельно изучаются следующие темы: Экономическая эффективность управления, система общих и частных показателей. Информационное обеспечение расчета экономической эффективности. Принципы согласования экономических и социальных критериев эффективности управления на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса. Анализ видов рисков и факторов их возникновения, а также современных тенденций в области страхования коммерческих рисков. Инновационные методы, в том числе методы активного и интерактивного обучения. Под инновационными методами в высшем профессиональном образовании подразумеваются методы, основанные на использовании современных достижений науки и информационных технологий в образовании. Они должны быть направлены на повышение качества подготовки путем развития у студентов творческих способностей и самостоятельности (методы проблемного и проективного обучения, исследовательские методы, тренинговые формы, предусматривающие актуализацию творческого потенциала и самостоятельности студентов). Инновационные технологии определяются на следующих основаниях: это объективно новые педагогические технологии, которые являются результатом педагогического творчества; это известные образовательные технологии, применяемые в новых условиях и адаптированные к конкретному возрасту обучающихся, ступени и форме обучения, образовательному предмету (области) и пр.; это адаптированные к образовательному процессу вуза технологии, взятые из зарубежной практики или других сфер социальной и профессиональной деятельности. К инновационным образовательным технологиям относят: технологии активного обучения (деловые игры, ролевые игры, тренинги, дискуссии, игровое проектирование, кейс-стади, имитационные упражнения, организационно-деятельностные игры и др.); различные варианты модульной технологии (проблемно-модульная, модульнорейтинговая, кредитно-модульная и пр.); технология проблемного обучения (проблемное изложение материала, эвристическая беседа, частично-поисковые и исследовательские методики); технологии проектного обучения (метод проектов и др.); технологии дистанционного обучения; методы драматизации и театрализации в учебном процессе; методы инициации мышления (мозговой штурм, синектика, инверсия, метод контрольных (эвристических) вопросов, метод морфологического анализа, АРИЗ (ТРИЗ), метод фокальных объектов и др.); технологии коллективного взаимодействия (коллективный способ обучения (КСО), кооперативное обучение, сотрудничество, диалог и др.) Инновационные методы могут реализовываться как в традиционной, так и в других технологиях обучения. При этом использование модульно-кредитных и модульнорейтинговых систем обучения и контроля знаний, как правило, способствуют развитию самостоятельности и ответственности обучаемых. Перечень вопросов к экзамену 1. Основные различия между менеджером и предпринимателем на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса. 2. Принципы классификации предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. 3. Основные особенности предприятий гостинично-ресторанного бизнеса, работающих в условиях рынка. 4. Типы предприятий гостинично-ресторанного бизнеса, целесообразность их организации в структурах рынка. 5. Концепция продукта гостиничного и ресторанного бизнеса. 6. Предприятие гостинично-ресторанного бизнеса как открытая система. 7. Основные и конкретные функции управления предприятия гостиничноресторанного бизнеса. 8. Требования к рациональному распределению функций между подразделениями и исполнителями. 9. Понятие об экономической среде предпринимательской деятельности и методах ее анализа. 10. Рабочая среда (среда прямого воздействия), ее элементы и оценка ее влияния на функционирование предприятий. 11. Макро-среда (среда косвенного воздействия), ее элементы и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности. 12. Методы анализа макро-среды. 13. Характеристики среды, оценка степени неопределенности среды. 14. Методы взаимодействия с элементами макро-среды, их особенности. 15. Основные признаки рабочей среды, инновационная ориентация. 16. Процедуры прогнозирования конъюнктуры рынка. 17. Классификационные признаки сегментации рынка кулинарной продукции и услуг. 18. Классификационные признаки сегментации гостиничного рынка. 19. Организация процесса контроля хозяйственной деятельности предприятия. 20. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности. Основные виды оценочных показателей, применяемых в гостиничном и ресторанном бизнесе. 21. Влияние отдельных оценочных показателей на направленность и качество трудовой деятельности. 22. Выбор объектов контроля деятельности предприятия на основе ресурсной зависимости. 23. Виды контроля и их особенности. 24. Методы управленческого контроля, особенности их применения. 25. Выбор стиля контроля, признаки эффективной системы контроля. 26. Основные виды показателей оценки деятельности предприятия гостиничноресторанного бизнеса. 27. Социальная ответственность и бизнес: методы удовлетворения, группы общества, в отношении которых фирмы несут социальную ответственность. 28. Особенности структур управления гостиницей, предприятием массового питания. 29. Коммерческие риски: виды, способы оценки. 30. Функции менеджера как организатора гостинично-ресторанного бизнеса. 31. Экономическая эффективность менеджмента: понятие, методы оценки. 32. Управление инновационной деятельностью на предприятиях гостиничноресторанного бизнеса. 33. Методы проектирования структуры управления предприятия гостиничноресторанного бизнеса. 34. Адаптация как форма существования предприятия на рынке продукции и услуг гостинично-ресторанного бизнеса. Способы адаптации. 35. Имидж предприятия: понятие, значение для предпринимательской деятельности, способы совершенствования. 36. Этика предпринимательской деятельности: основные понятия, подходы к социальной ответственности организации. 37. Оптимальная и рациональная структура управления, методы оценки. 38. Социальная ответственность менеджмента Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса: понятие, критерии, методы определения. 39. Организация информационных потоков на предприятии. 40. Жизненный цикл организации: понятие, основные этапы, связь с инновационной деятельностью. 41. Понятие и виды коммерческих рисков. 42. Критерии степени риска. 43. Способы снижения степени коммерческого риска. 44. Критерии оценки существующей структуры управления. 45. Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов гостиницы. 46. Должностные обязанности руководителей основных служб и специалистов предприятия ресторанного бизнеса. 47. Классификация видов информации на предприятии. 48. Оформление основных видов организационно-распорядительных документов. 49. Организация поддержки инновациям и изменениям. 50. Организация документооборота на предприятии. 51. Основные группы общества, в отношении которых организации несут социальную ответственность. 52. Способы изучения социальных потребностей общества. 53. Типы этики менеджера. 54. Принципы оценки эффективности труда менеджера. 55. Персонал предприятия гостинично-ресторанного бизнеса – методы подбора и отбора. 56. Организация основных служб гостиницы. 57. Мотивация персонала. Содержательные и процессуальные теории мотивации, их использование. 58. Характер и содержание труда менеджера предприятия. Основная литература: 1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.:Академия, 2012 2. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. - М.: Академия, 2011 Дополнительная литература Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: Вершина, 2005. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Пер. с англ. - М: Аспект пресс, 1995. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов. Феникс. 2003 Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов. Феникс. 2003 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2003. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2002. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2005 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. Новое знание. 2002 Камилина Л. Сервис класса люкс. Розовая книга менеджера. М.: Альпина Бизнес Букс. 2005. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Герда, 2007 Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Ф. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: Изд-во «Альпика», 2001. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. - М.: ОАО «НПО Изд-во Экономика», 2000. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. – СПб.:Питер, 2007. – 512. Саак А.Э, Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.:Питер, 2008. – 432с. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М. Юнити. 2005 Периодические издания Гостиничное дело Гостеприимство Ресторан. Отель 5 звезд Туризм: практика, проблемы, перспективы Турбизнес Рекомендации по использованию Интернет-ресурсов и других электронных информационных источников Современное образование невозможно представить без использования различного рода Интернет-ресурсов, других информационных источников. Для подготовки самостоятельных работ (рефератов, эссе, докладов на студенческих конференциях и др.) рекомендуется использовать следующие информационные источники: 1. Сайт Российской гостиничной ассоциации. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://www.rha.ru 2. «Турбизнес» – журнал для специалистов туристической отрасли. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://tourbus.ru 3. Научная электронная библиотека - доступ к полным текстам периодических изданий по всем направлениям научных дисциплин. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://elibrary.ru/ 4. Портал по системам безопасности. [Электрон. ресурс]. – Режим доступа: http://sec.ru/ Интернет ресурсы www.tourlib.columb.net www.turbooks.ru www.hotellink.ru http://hotelline.ru www.frontdesk.ru www.otel-e.com www.prohotel.ru www.moga.ru www.prof-guest.ru www.new.frio.ru www.hotres.ru www.hotel-hospitality.ru www.horea-portal .ru Оценка выполнения самостоятельной работы студентов Критерии оценки выполнения самостоятельной работы студентов: точность ответа на поставленный вопрос; правильность формулировки целей и задач работы; раскрытие (определение) рассматриваемого понятия (проблемы, концепта); четкость структуры работы; самостоятельность изложения; логичность изложения; наличие выводов, сделанных самостоятельно. Материально-технические обеспечение дисциплины Материально-техническое обеспечение дисциплины основываются на требованиях ФГОС по направлению «Менеджмент». Необходимы лекционные аудитории и аудитории для проведения семинарских занятий, практических занятий оборудованные проекционной или телевизионной видеоаппаратурой. Для самостоятельной работы студентов необходима библиотека (имеющая рабочие места для студентов, оснащенные компьютерами с доступом к базам данных и сети Интернет), компьютерные классы. Карельский институт туризма – филиал Негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российская международная академия туризма Кафедра менеджмента и туризма Принята на заседании кафедры Менеджмента и туризма «____» ____________ 2013г. Протокол №_ Зав. кафедрой ____________________ к.п.н. Хуусконен Н. М. ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ МЕНЕДЖМЕНТ ГОСТЕПРИИМСТВА Б.3.В.ОД.7.7 квалификация (степень) выпускника – бакалавр по направлению подготовки 080400.62 Менеджмент Петрозаводск 2013 1. Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по дисциплине Методические материалы, устанавливающие содержание и порядок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по дисциплине формируются с учетом требований Закона об образовании, Устава РМАТ, Положения о проведении текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации обучающихся РМАТ. Фонд оценочных средств по дисциплине содержит: 1. Описание формируемых в результате освоения дисциплины компетенций. 2. Требования к результатам освоения дисциплины 3. Фонды оценочных средств по дисциплине. 3.1. Оценочные средства входного контроля знаний. 3.2. Оценочные средства для рубежного контроля. 3.3. Оценочные средства для промежуточной аттестации по дисциплине. Используется рейтинговая система оценки и тестовые оценочные средства как инструмент для оценки. Успешность изучения дисциплины студентом оценивается суммой баллов (из 100 возможных), набранных за все виды учебной работы с последующим переводом их в Европейскую систему оценок и числовые эквиваленты традиционной пятибалльной шкалы оценивания. Система оценок 5 – отлично 4 – хорошо 3 – удовлетворительно 2 – неудовлетворительно 100% шкала оценок 81–100% 65–80% 50–64% < 50 В основу разработки балльно-рейтинговой системы положены принципы, в соответствии с которыми формирование рейтинга студента осуществляется постоянно в процессе его обучения. Настоящая система оценки успеваемости студентов основана на использовании совокупности контрольных точек, оптимально расположенных на всем временном интервале изучения дисциплины. При определении общего количества баллов за изучение курса учитываются две составляющие: первая – баллы, начисляемые за работу студента в течение семестра; вторая – баллы, начисляемые по результатам экзамена. Элементами оценивания работы студента в ходе семестра являются: посещаемость аудиторных занятий – лекций и практических занятий; активность студента на занятии и качество его ответов (выступлений); правильность и скорость решения ситуационных задач; результаты выполнения домашних заданий (решение задач, тестов, подготовка сообщений); результаты рубежного контроля. Кроме того, студенту могут начисляться дополнительные баллы за написание рефератов, участие в олимпиадах, научных студенческих конференциях и т. п. семестр Виды самостоятельной работы студента Количество баллов Зачетный минимум Зачетный максимум Задания для внеаудиторной работы 15 35 Участие в обсуждениях, решение ситуационных 15 35 Контрольные работы, тесты 25 40 Итого 55 100 задач (кейс-стади) ЭКЗАМЕН Зарабатывается на экзамене – 100 баллов 55-75 – удовлетворительно 55-75 – удовлетворительно 76-85 – хорошо 76-85 – хорошо 86-100 – отлично 86-100 – отлично Итоговая оценка – средняя взвешенная 20 % оценки – баллы экзамена 80 % оценки – семестровые баллы Зарабатывается в семестре – 100 баллов Экзамен принимается в устной форме по билетам, состоящим из 2 теоретических вопросов. За каждый вопрос минимальная оценка 28 баллов и максимальная оценка 50 баллов. Если к моменту проведения итогового контроля студент набирает количество баллов, достаточное для получения оценки “удовлетворительно“, “хорошо”, “отлично”, они могут быть поставлены ему по результатам текущей успеваемости экзаменационного ответа. Тестыпо дисциплине Менеджмент гостеприимства Менеджмент ресторанного бизнеса 1. Канал распределения сырья, полуфабрикатов и покупных товаров в массовом питании может включать следующие звенья, за исключением: А) посредников. Б) розничное звено. В) кредитную организацию. Г) оптовое звено. Д) агента,. 2. Канал распределения товаров производственно-технического назначения в массовом питании может включать следующие звенья, за исключением: А) посредников. Б) дистрибьютора. В) оптовое звено. Г) агента. Д) агента и дистрибьютора. 3. Функции посредников в канале распределения в массовом питании включают следующие функции, за исключением: 4. Функция ведения деловых А) Функцию ведения деловых операций Б) Логистические функции В) Обслуживающие функции Г) Функцию рекламы и PR А) Закупку и поставку товара без операций в канале распределения включает в себя следующие функции, за исключением: 5. Логистические функции в канале распределения включают в себя следующие функции, за исключением: 6. Обслуживающие функции в канале распределения включают в себя следующие функции, за исключением: Б ) Продажу и продвижение товара В) Принятие рисков Г) Заключение договоров с поставщиком А) Подбор товаров Б) Хранение В) Транспортировка Г) ) Выбор маршрута движения А) Кредитование клиента Б) Выбор мест размещения складов и баз В) Контроль качества товара Г) Проведение маркетинговых исследований 7. Продукт массового питания, предлагаемый потребителю на рынке, не включает в себя;: А) Кулинарную продукцию и напитки Б) Здание и оборудование В) Обслуживание Г) Стадию жизненного цикла А) Да Б) Нет 8. Экономическая среда предпринимательской деятельности в инду4стрии гостеприимства включает в себя в качестве элемента поведение людей и демографические тенденции. 9. Корпоративная культура является элементом внешней среды предприятия индустрии гостеприимства 10. Элементы рабочей среды поддаются воздействию со стороны руководства предприятий гостеприимства 11. Рабочая среда предприятия питания включает в себя поставщиков, потребителей и конкурентов, источники трудовых ресурсов, гос. органы 12. Руководство предприятий гостеприимства может в определенной степени воздействовать на элементы макро-среды 13. Адаптация предприятия гостеприимства к существующим элементам внешней среды может осуществляться с помощью рекламы и PR 14. Резервирование как один из вариантов метода адаптации всегда может использоваться для предприятий гостеприимства. 15. Для предприятий гостеприимства А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Резервирование могут использоваться следующие варианты метода адаптации, кроме: 16. Реклама, подбор персонала и формирование торговопромышленных ассоциаций позволяют воздействовать на внешнюю среду.. 17. Товарооборот, валовая прибыль и показатели ликвидности относятся к оценочным показателям предприятия питания 18. Какие показатели, применяемые в индустрии гостеприимства, не относятся оценочным показателям? 19. Выбор объектов контроля деятельности предприятия гостеприимства на основе ресурсной зависимости зависит от осуществимости контроля. 20. При выборе стратегических точек контроля на основе ресурсной зависимости два первых условия касаются необходимости контроля, два последних – осуществимости и целесообразности. 21. Выбор стратегической точки контроля связан с ожидаемым потоком ресурсов, который может быть приемлем в случае: 22. Выходной контроль может использоваться в тех случаях, когда входной и текущий контроль либо невозможны, либо слишком дороги. 23. Бюрократический метод управленческого контроля основан на мотивации, информированности и опыте. 24. При клановом методе контроля широко применяются правила и инструкции, структура системы – вертикальная иерархическая. 25. В индустрии гостеприимства основную роль играют: Б ) Сглаживание В) Прогнозирование Г) Рационирование Д) Реклама и PR А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Товарооборот Б) Объем товарных ресурсов В) Уровень товарных запасов Г) Производительность труда Д) Доля рынка А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Неудовлетворительного качества Б) Недостаточного количества В) Несвоевременности поступления Г) Высокой зависимости от данного вида ресурса Д) Возможности поступления из альтернативных источников А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Да Б) Нет А) Чистые риски Б) Спекулятивные риски 26. Критерии степени риска: 27. Коммерческий риск относится к чистым рискам, поскольку: 28. Использование управления по отклонениям на предприятии гостеприимствапредполагает, что руководитель предприятия должен принять меры в указанных случаях, за исключением: 29. В процессе принятия решений работники принимают участие на следующих этапах: 30. Какой из видов властных полномочий ведет к реакции сопротивления? 31. При оценке экономической эффективности управления предприятием питания могут использоваться следующие абсолютные показатели: 32. Организационные структуры управления предприятий и организаций индустрии гостеприимства не должны: 33. Норма управляемости представляет собой: А) Средние ожидаемые значения Б) Дисперсии В) Колеблемости Г) Средние арифметические значения А) Возможно получение либо убытка, либо нулевого результата Б) Возможно получение как прибыли, так и убытка. А) Выхода из строя одного из видов теплового оборудования Б) Резкого роста общего уровня издержек В) Незначительного уменьшения объема товарооборота Г) Увеличения расходов на рекламу А) Выявление и анализ проблемной ситуации Б) Формулирование целей В) Подбор допустимых альтернатив Г) Оценка комплекса альтернатив Д) Принятие решения А) Законные полномочия Б)Полномочия вознаграждения В) Полномочия наказания Г)Экспертные полномочия Д) Информационные полномочия А) Законные полномочия Б) Полномочия вознаграждения В) Полномочия наказания Г) Информационные полномочия Д) Экспертные полномочия Г) Власть личности А) отражать основные функции управления Б) допускать дублирование функций управления на различных уровнях В) предусматривать жесткое закрепление нагрузок за каждым элементом аппарата управления Г) возможность автономной деятельности отдельных звеньев и ступеней аппарата управления Д) обеспечивать минимальное число ступеней иерархической лестницы и минимальное время прохождения решений и распоряжений руководства до исполнителей. А) Количество работников подразделения, подчиняющихся руководителю подразделения Б) Количество работников предприятия, подчиняющихся директору 34. Оптимальная норма управляемости составляет: 35. Структура управления крупным предприятием питания (ресторана или кафе) обычно бывает: 36. Матричная структура управления характерна для крупных акционерных обществ в индустрии гостеприимства. 37. Крупные международные организации быстрого питания (например, Мак-Доналдс) строятся с использованием: 38. При проектировании структуры управления предприятия гостеприимства наиболее широко используются следующие методы: 39. Рациональная структура управления – это такая структура, которая: 40. Для оценки существующей структуры управления предприятием гостеприимства нецелесообразно использовать: 41. Коэффициент полноты охвата функций управления не позволяет выявить: 42. Процесс стратегического В) Количество подчиненных, непосредственно подчиняющихся одному руководителю Г) Соотношение количества руководителей нижнего и среднего или среднего и высшего уровней. А) 3-4 человека Б) 5-10 человек В) 15-25 человек Г) 30-40 человек А) Линейной Б) Линейно-функциональной В) Линейно-штабной Г) Дивизиональной Д) Матричной А) Да Б) Нет А) Матричной структуры Б) Программно-целевой структуры В) Дивизиональной структуры Г) Фрагментарной структуры А) Метод аналогий Б) Экспертно-аналитические методы В) Метод структуризации целей Г) Метод организационного моделирования Д) Все ответы верны А) Обеспечивает максимальную эффективность работы предприятия Б) Обеспечивает достаточно высокую эффективность по заданному набору параметров В) Обеспечивает минимальные затраты на управление Г) Соответствует заданному набору ограничений А) Степень централизации Б) Коэффициент звенности В) Степень оперативности Г) Коэффициент надежности Д) Степень информатизации А) Работы, которые необходимо передать из одних подразделений в другие Б) Работы, не закрепленные за определенным подразделением В) Дублирующиеся работы Г) Связи между подразделениями Д) Связи между руководством и подразделениями А) Прогнозирование платежеспособного управления предприятием гостеприимства предполагает решение следующих задач: 43. При разработке стратегии предприятий гостеприимства предполагается возможность использования универсальных решений. 44. Миссия предприятия гостеприимства должна включать следующие положения, кроме : 45. Структура управления подразделением предприятия гостеприимства обычно бывает: 46. Содержание какого понятия отражает следующее определение - совокупность приемов, методов и средств осуществления управления предприятием гостеприимства - это? 47. Содержание какого понятия отражает следующее определение - вид управленческой деятельности в индустрии гостеприимства, который характеризуется однородностью целей, действий или объектов их приложения - это? 48. Какому понятию соответствует следующее определение - способ воздействия на объект управления на предприятии гостеприимстваэто? 49. Что является результатом деятельности объекта управления на предприятии гостеприимства? 50. Что является результатом деятельности субъекта управления предприятия гостеприимства? спроса Б) Учет действий конкурентов В) Организация рекламы Г) Использование производственных мощностей Д) Повышение квалификации работников А) Да Б) Нет. А) Указания на основные потребности, которые оно должно удовлетворить Б) Рынок, на котором оно собирается действовать В) Получение прибыли Г) Принципы деятельности Д) Характеристику основных потребителей А) Линейной Б) Линейно-функциональной В) Линейно-штабной Г) Дивизиональной Д) Матричной А. Менеджмент Б. Управление В. Функция менеджмента А. Менеджмент Б. Функция менеджмента В. Метод менеджмента А. Менеджмент Б. Функция менеджмента В. Метод менеджмента А. Информация Б. Функция управления В. Готовая продукция и услуги Г. Управленческое решение А. План, приказ, задание Б. Управленческое решение В. Готовая продукция организации 51. Какие составляющие не включаются в среду прямого воздействия организации гостеприимства? А. Поставщики Б. Конкуренты В. Собственники Г. Научно-технические организации Д. Государственные органы 52. Что не влияет на процесс А. Состояние внешней среды принятия решений в организации? Б. Состояние внутренней среды В. Намерения лиц, принимающих решения 53. Что представляет собой уровень управления? Менеджмент гостиничного бизнеса 1.Что является критерием для присвоения гостиничному комплексу той или иной категории 2. Классификация средств размещения гостей, принятая в России 3. Срок действия контракта на управление, принятый в мировой практике 4. Какой принцип управления предприятием ГРК вы считаете наиболее современным? 5. Управление персоналом в гостиничноресторанном комплексе - это 6. Цели управления доходностью в индустрии гостеприимства? А. Вид ответственности Б. Вид руководства В. Ступень подчиненности и ответственности Г. Вид подчиненности а) архитектура и ландшафт; b) набор услуг; с) качество обслуживания клиентов; d) наличие рекреационных услуг а) система букв; b) система разрядов; с) система звезд; d) отсутствует ; а) 1 - 3 года; b) 3 - 5 лет; с) до 10 лет; d) свыше 10 лет а) управление сверху -вниз; b) управление снизу -вверх; с) любая схема управление ; d) в рамках холдинга а) непрерывный процесс (анализ), направленный на подбор, обучение и мотивацию работника для получения от них максимальной отдачи; b) наём, распределение и увольнение сотрудников; с) трудовые отношения в области труда и занятости связанные с организационными мероприятиями в ГРК; d)означает принимать управленческие решения а) максимум дохода, минимум потерь; b) изменение тарифов на номера; с) только контроль за номерным фондом; d) оптимизация загрузки номерного фонда. 7. Для какой цели предприятию ГРК необходимы товарные запасы? 8. Какую идеологию должен исповедовать менеджер гостннично-ресторанного бизнеса в своей практике? 9. Место индустрии гостеприимства в системе отраслей народного хозяйства России: 10. Какие службы имеются в организационной структуре любой гостиницы? 11. Условия выживания малого гостинично-ресторанного бизнеса: а) на всякий случай; b) для сокращения времени простоев; с) появляются случайно и в них нет необходимости; d) для поддержания нормального ритма оказания услуг. а) прежде прибыль, а потом все остальное; b) прежде качество процесса, а потом прибыль; с) любая другая идеология на ваш взгляд (опишите в 2-х словах); d) клиент всегда прав а) отрасль гостеприимства имеет тесную взаимосвязь только с туристским бизнесом; b) индустрия гостеприимства связана только с развитием транспортной инфраструктуры; с) развитие этой отрасли способствует развитию практически всех отраслей народного хозяйства России, начиная от легкой промышленности, машиностроения, кончая развитием производства сельскохозяйственной продукции ; d) работает в автономном режиме. а) административная и коммерческая; b) служба портье, служба бронирования, служба питания, служба коммерческая, финансовая, служба МТО, служба управления персоналом; с) служба приема и размещения, служба подбора и обучения кадров, финансовая служба, администрация ; а) Возможность оказания высокого качества персонифицированной услуги. Совмещение профессий, минимальное количество персонала, низкие издержки на обучение персонала. Привлечение консультантов на договорной основе. Выживаемость во время инфляции. Заполняемость (ресторана); b) Низкая материальная мотивация персонала, популярность и персонификация услуг, желание получить высокую прибыль; с) Желание быстро получить прибыль от вложенного капитала. Низкая 12.Франчайзинговый договор в индустрии гостеприимства. Основные ;преимущества этой формы предпринимательства в ГРК. 13. Содержание модуля «управления номерным фондом», это: 14. Что необходимо оговаривать в договоре о поставках продукции 15. В какой последовательности происходила эволюция менеджмента 16.Функции менеджера в индустрии гостеприимства 17.Какие функции кадровой службы конкурентоспособность, высокая мотивация персонала, высокие производственные издержки, банкротство в период инфляции а) снижение фактора риска при создании гостиниц, использование франшиза получателем торговой марки франшизодателем, повышение качества услуг и услуг установленных франшизодателем. Возможность попадания в качестве ассоциированного члена в гостиничную цепь; b) Только снижение фактора коммерческого риска; с) Преимущество - только крыша франчайзодателя.; d) Нет особых преимуществ. а) информация о свободных номерах ; b) состояние номера (уборка, ремонт) система электронных ключей, бронирование номеров, расчет с клиентами с) расчет с клиентами и информация о свободных номерах а) только цена, время, качество ; b) помимо этого, график поставки, порядок контроля за исполнением заказа, ответственность сторон ; с) только качество, транспортировка, цена ; d) достаточно оговорить цену и время поставки. а) научный менеджмент, бихевиористические подходы к направлению, системный подход, всеобщие управления качеством ; b) системный подход, научный менеджмент всеобщее управление качеством ; с) другая последовательность а) Формирование гостиничного предприятия, управление технологическим процессом, реализация цели предприятия ГРК, управление прибылью. ; b) Только управление прибылью ; с) Только управление производственной деятельностью а) 1.2, 3,4, 5, 6, 7, 8,9 ; относятся к персоналу? обеспечение нужных людей, в нужное время в нужном количестве согласно штатному расписанию; 2) подбор сотрудников с учетом личностных характеристик ; 3) конкурсный отбор претендентов ; 4) работа с сотрудниками посредством распоряжений, приказов, положений; 5) персонифицированный подход к каждому сотруднику ;6) акцент на создание команды единомышленников набор и увольнение ; 8) обучение и переподготовка персонала ;9) наставничество и выявление резерва ; 18.Какие формы управления гостиницами распространены в мировой практике? b) 2,3,5,6,8,9 ; с) 1,3, 4, 7, 9 ; d) 1,2,6,9 а) контрактное управление, управление владельцем, управление на основе франчайзингового договора; b) управление владельцем, акционерами ; с) только менеджерами, нанимаемыми по контракту ; d) гостиничные сети. 19.Какие гостиничные цепи из ниже а) Бест Уэстертн ; перечисленных появились в Москве b) Тревел Лодж ; с) Марриот ; d) Хилтон 20. Для определения экономической a) показатели предприятия, организации; эффективности управленческого труда b) объем передаваемой информации; используют следующие способы, за c) обоснованность экономических решений исключением: d) качество и быстрота принимаемых решений; e) выполнение функций управленческих звеньев. 21. Какие цели стоят перед организаторами а) стремление к стандартизации услуг, к гостиничных цепей узнаваемости гостиниц, к снижению издержек на снабжение и обучение, повышение прибыли ; b) стремление к узнаваемости и повышению прибыли ; с) стандартизация услуг и повышение качества 22. Какие элементы внешней среды а) экономика страны, природные ресурсы, гостиничного предприятия не зависят от политико-правовое регулирование бизнеса ; деятельности менеджера? b) выбор деловых партнеров ; с) конкурентная борьба и поставщики ; d) деятельность профсоюзов. 23. Выбрать правильное определение «управление качеством» услуг. 24. Основные правила риск-менеджмента. 25. Экономическая эффективность управленческого труда м рассчитывается по следующим показателям: 26. На какие проблемы ориентирован внутренний маркетинг гостиничного предприятия. 27.Методы определения бюджета рекламы, используемой в ГРК. 28. По каким критериям не проводят сегментацию рынка? 29.Что такое маркетинг в индустрии гостеприимства? 30. В чем состоит маркетинговая концепция а) это совокупность организационноэкономических и технологических мероприятий, направленных на стабилизацию или повышение качества услуг ; b) это организация тотального контроля качества продукции ; с) это планомерный процесс воздействия на научно-технические факторы, обеспечивающие создание продукции оптимального качества. а) нельзя вообще рисковать при наличии сомнений ; b) нельзя рисковать больше, чем позволяет собственный капитал, положительное решение принимать при отсутствии сомнений ; с) необходимо всегда рисковать, полагаясь на интуицию; d) нельзя рисковать если риск больше 30%. а) приведенная за год сумма экономии на управленческую длительность; b) производительность труда предприятия; c) годовая экономия за счет прироста прибыли. d) Экономия в результате уменьшения текучести кадров а) на высокую культуру обслуживания b) подбор и обучение персонала с) контроль за работой персонала d) борьба с конкурентами. а) исходя из возможности гостиницы b) процент от продаж номерного фонда с) исходя из уровня затрат у конкурентов d) процент от дохода всей гостиницы а) географическому b) демографическому с) экологическому d) психографическому а) сбыт гостиничных услуг b) организация рекламных компаний с) управляемый социальный процесс, посредством которого потребители получают то, что хотят d) способ привлечения инвестиций. а) потребитель предпочитает доступную ресторанного предприятия? 31. Какие переменные не входят в модель теории ожиданий В.Врума? 32. Какая структура предприятия гостеприимства является более централизованной? 33. Какие могут быть функциональные последствия конфликтов в организации? 34. В структуре какого типа нарушается принцип единоначалия? 35. Каковы причины необходимости контроля в организации? 36. В каких ситуациях по Фидлеру лучше подходит стиль руководства, ориентированный на отношения? дешевую качественную услугу b) потребитель предпочитает знакомые услуги с) потребитель диктует условия производителю для создания услуг, удовлетворяющих их нужды, желания, вкусы, интересы. a) справедливость вознаграждения b) валентность c) ожидание в отношении результатов работы d) восприятие роли a) дивизиональная b) линейно-функциональная c) матричная a) повышение производительности труда, снижение текучести кадров b) выявление существующих организационных проблем c) более эффективное принятие решений в организации a) функциональная b) Матричная c) Линейно-функциональная a) неопределенность внешней и внутренней среды b) недоверие к рядовым сотрудникам c) конфликты в организации c) предупреждение кризисных ситуаций d) поддержание успеха , a)наиболее благоприятных b) умеренно благоприятных c)наименее благоприятных Матрица ответов А Вопрос 1. В 2. В 3. Г 4. Г 5. Д 6. Б 7. Г 8. А 9. Б 10. А 11. А 12. Б 13. Б 14. Б 15. Д 16. Б 17. А 18. Д 19. А 20. А 21. Д 22. А 23. Б 24. Б 25. А 26. А,В 27. А 28. В 29. В 30. В 31. В 32. Б 33. В 34. Б 35. Б 36. Б 37. В 38. А,Б 39. Б 40. Д 41. Д 42. АБ 43. Б 44. В 45. А 46. А 47. Б 48. 49. 50. 51. 52. 53. Б 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 В В А,Б Г В В В С С C А C D B С В А А С В А А В А AСD С А А А В АBCD А В С С C D C B A A B ГЛОССАРИЙ Анализ среды (environmental scanning) — получение информации о событиях, происходящих вне предприятия. Анализ чувствительности (sensitivity analysis) — исследование влияния незначительных изменений факторов (цены или рекламной кампании) на результаты маркетинговых программ. Анализ безубыточности (CVP - .cost-volume-profit analysis) - анализ взаимосвязи себестоимости, объема и прибыли, целью которого является изучение динамики прибыли (profit) в зависимости от изменения себестоимости (cost) и объема производства. CVP-анализ используется для нахождения точки безубыточности отеля – уровня загрузки, при котором суммарный доход равен суммарным издержкам. База данных (data base) — информационный массив, включающий данные о распределении продаж по типам торговых точек и географическим регионам, потребителях, полученные на основе заказов. Баннер (Banner) - Графический файл (GIF, JPG), помещаемый на web-страницу и имеющий гиперссылку на другую (рекламируемую) страницу. Как правило, имеет прямоугольную форму. Для обеспечения быстрой загрузки баннера, системы показов баннеров обычно накладывают на него ограничения по размеру (например не более 15 Килобайт). Самый распространенный размер баннеров 468 на 60 пикселей, хотя помимо этого существует изрядное количество баннеров других размеров. Пока официальные стандарты на размеры баннеров не приняты, но уже давно существуют рекомендации, которых стоит придерживаться. Баннерная реклама (Banner Advertising): Самый эффективный способ увеличения посещаемости web-сайта, а также мощный инструмент для создания/улучшения имиджа компании, продукции, услуг и т.д. Бариста (barista)- специалист по приготовлению кофе. Родословная у этой профессии итальянская. Именно в Италии, на родине эспрессо, искусство правильного обращения с кофе приобрело законченные черты, задав соответствующую планку любителям этого бодрящего напитка в других странах. Опытный бариста идеально разбирается в кофейном зерне, способен точно отрегулировать помол кофемолки, четко определить оптимальную температуру, необходимое количество и соотношение ингредиентов, взбить пену нужной консистенции, определить в какой посуде лучше подать тот или иной напиток. Пренебрежение каким-либо технологическим или рецептурным нюансом способно полностью разрушить вкус напитка, и наоборот - внимание к деталям и профессиональное чутье творят чудеса, делая каждую чашку кофе гастрономическим шедевром.В его обязанности входит составление кофейного меню, в котором, помимо "джентльменского набора" классических напитков (как то - эспрессо, капучино, латте и т.п.), обязательны, дабы поддержать реноме и фирменный стиль заведения, напитки на основе оригинальных рецептов, придуманных или модифицированных самим бариста. Барьеры проникновения на рынок (barriers to entry) — практика бизнеса или условия, затрудняющие появление нового предприятия на рынке. Брэнд (brand name) — слово, эмблема, девиз, используемые для выделения и дифференциации товара. Вертикальная маркетинговая система (vertical marketing system) — каналы распределения с профессиональным управлением и центральной координацией. Внешние независимые переменные (extraneous independent variables) — случайное условие, неконтролируемые факторы, которые могут изменить исследуемое явление. Внешняя среда (external environment) — окружение, в котором предприятие осуществляет хозяйственную деятельность. Внутренний маркетинг (internal marketing) — апробация программ предприятия на его сотрудниках. Внутренняя среда (internal environment) — функциональные структуры предприятия. Вовлеченность (involvement) определяется значимостью покупки для потребителя. Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Гипотеза (hypothesis) — обоснованное предположение о связи факторов или перспектив. Гостеприимство (hospitality) - доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Гостеприимство обеспечивает гармоничное сочетание производства услуг гостеприимства, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта. Гостиничная цепь (hotel chain) Одна из цепочных, франшизных или других гостиничных систем, члены которой пользуются особыми привилегиями, особенно в национальной системе бронирования. Гостиничные цепи - это заведения, связанные друг с другом административными и финансовыми связями, а также общим имиджем. Графические форматы в Интернете - Gif: Самый распространенный графический формат в Интернете. Наиболее популярен для создания баннеров, так как позволяет делать анимацию, прозрачные области, чересстрочную загрузку. Данный формат имеет хороший алгоритм сжатия и позволяет делать достаточно компактную графику, что очень важно, т.к. обычно на баннеры накладываются строгие ограничения по размеру файла (например, до 15 килобайт). Формат ограничен использованием 256 цветов. Для баннеров, содержащих фотоизображения, плавные переходы цветов, иногда бывает целесообразно использовать другой графический формат - Jpg. Jpg: Второй по популярности формат графических файлов в Интернете. Хоть Jpg не позволяет использовать анимацию и прозрачность, но является хорошим выбором для фотографических изображений. Jpg хорошо сжимается и в отличие от Gif не ограничен 256 цветами, а позволяет использовать до 16 миллионов цветов. Данные (data) — факты и цифры, полученные из первичных и вторичных источников. Данные анкетирования (questionnaire data) — результат сбора данных с помощью почтовых, телефонных и личных опросов. Диверсификация (diversification) — расширение ассортимента путем выпуска новых товаров; расширение каналов сбыта за счет освоения новых рынков. Доля рынка (market share) — удельный вес продукции предприятия на рынке данного товара. Ёмкость рынка (market potential) — максимальный совокупный объем продаж в данном сегменте рынка. Жизненный цикл продукта (product life cycle) — прохождение продуктом всех стадий существования на рынке. Зависимые переменные (dependant variables) — факторы, на которые может повлиять изменение независимой переменной. Имидж, (image) - эмоционально окрашенный стереотипный образ, идеализированная модель элементов общества, предметного мира, идеальных структур, целенаправленно формируемый субъектами общественной практики в индивидуальном, групповом и общественном сознании для достижения политических, экономических, социальных результатов, познания, личной карьеры и самовыражения. Для имиджа организации часто важно не столько содержание будущих бизнеспроектов, сколько представление, которое создается о них специальными средствами в общественном мнении. Здесь в формировании имиджа задействованы многие отрасли знания, как экономика, паблик рилейшинз, маркетинг, в создании такого сложного многофакторного явления, как имидж страны участвуют политические науки — политология, государствоведение, история политических учений, формированию имиджа региона содействуют науки регионального цикла — регионалистики, региональная экономика, региональная социология. Имидж товара, услуги — это тот образ, который создают им как индивидуальные объективные свойства, так и системные качества, которые проявляются в совокупности товаров, услуг данного вида. Здесь используются выводы науки об управлении качеством, квалиметрии, товароведения. Кавист (cavistes) - Cavistes – от французского "владельцы погребов". Изначально так действительно называли хозяев винных магазинов и бутиков. В ту пору владелец зачастую сам был и продавцом, и хранителем. По мере разделения этих занятий, кавистом все больше стали величать человека, отвечающего за то, как хранится вино. Он знает, как строить погреб. Он указывает, какие вина следует закупать, а какие нет. Он свободно разбирается в своем предмете и способен ответить почти на любой вопрос, касающийся винной темы. Это "продавец-консультант" или "менеджер по продаже алкогольной продукции". По сути, кавист действительно является продавцом-консультантом, однако следует помнить, что у него есть одно очень важное отличие - узкая специализация, а именно - торговля элитным алкоголем. Это обстоятельство предъявляет к кавистам гораздо более высокие требования - в том, что касается навыков общения и уровня специального образования. Канал сбыта (marketing channel) — система обеспечения доступности товара или услуги, механизм реализации. Кэйтеринг (catering) в ресторанном бизнесе представляет собой разновидность банкетного обслуживания. Это выездное ресторанное обслуживание, когда банкет устраивается по месту расположения заказчика — в служебном офисе фирмы, на загородной даче, на уличной площадке, в квартире и т. п. Кеширование баннеров (cached banner) - часто пользователь видит баннер в несколько раз чаще, чем фиксируется в системе. Дело в том, что баннер может быть закеширован браузером пользователя, и следующая его загрузка произойдет не с сервера, а непосредственно с локального диска пользователя. И, соответственно, система не будет знать об очередном показе баннера. Помимо кеширования браузером есть вариант, что баннер будет закеширован, например, на прокси-сервере провайдера. И в этом случае система не зафиксирует показ. Кеширование, с одной стороны, значительно снимает загрузку каналов Интернет, позволяет не гонять снова и снова, например, здоровый графический файл из Америки, а просто скачать его с прокси-сервера своего провайдера или еще быстрее из кеша браузера пользователя, а с другой стороны, часто кеширование делает статистику посещения страниц, статистику показов баннера и т.д. не столь точной, как хотелось бы. Коммуникация (communication) — обмен информацией, включающий источник информации, сообщение, приемник информации, кодирование и декодирование. Комплекс продвижения (promotional mix) — действия, предпринимаемые для доведения до потребителя информации о продукте. Конкуренты (competition) — совокупность предприятий, поставляющих однотипные товары на рынок. Контрактное управление - договор на управление заключается с предоставлением юридического права на ведение операционной деятельности гостиницы от имени владельца сроком от 3-х до 15 лет. Вознаграждение оператора основывается на проценте от валового дохода. Оператор в этом случае отвечает за прибыль, материально-техническое обеспечение осуществляется владельцем. Договор на долгосрочную аренду заключается при финансовом или оперативном лизинге. Владелец получает арендные платежи (приблизительно 30 % от валового дохода), оператор фокусируется на полном управлении гостиницей. Контролируемые факторы (controllable factor) — действия, которые предпринимает менеджер для решения проблем маркетинга. Концептуальные тесты (concept tests) — предварительное тестирование идеи нового товара путем выявления мнений потребителей. Концепция нового продукта (new product concept) — предварительное описание товара или услуги, которые предприятие может предложить на рынке. Критерии достижения цели (measures of success) — характеристики или стандарты, используемые при оценке предложенных решений. Критерии оценки (evaluative criteria) — объективные и субъективные факторы, которые важны для принятия решения. Маркетинговый комплекс (marketing mix) — факторы и действия, контролируемые менеджером маркетингового подразделения. Нажатие, клик (Click-Through): Если на глаза пользователю попадется баннер и он его заинтересует, пользователь щелкает на него мышью. Пользователь так же может нажать на баннер от скуки или случайно. После щелчка его браузер начинает загружать страницу, которую рекламирует этот баннер. Вся эта трансакция и называется клик. Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Новая покупка (new buy) — первоначальная покупка товара или услуги, характеризуемая высоким потенциальным риском. Номенклатура товаров (product mix) — ассортимент товаров. Ограниченный набор (evoked set) — группа торговых марок, отобранных из набора товаров определенного класса. Организатор канала распределения (channel captain) — субъект канала распределения, координирующий, направляющий и поддерживающий деятельность других субъектов. Отклик баннера (CTR, click/through ratio,): Самой важной характеристикой баннера является отношение числа кликов на баннер к числу его показов. Так, если баннер был показан на какой либо странице 1000 раз, а нажали на него и, соответственно, попали на сайт 50 человек, то отклик такого баннера равен 5%. По статистике средний отклик ("click/through ratio") у баннеров, используемых в Интернете - 2,11%. Отчет о намерениях покупателей (survey of buyers’ intentions) — результаты опроса потенциальных потребителей. Отчет торгового персонала (sales force survey) — оценка торговым персоналом уровня продаж за некоторый период. Панель (panel) — множество потребителей или магазинов, подвергающихся периодическим исследованиям. Паушальный платёж (lumpsum payment)- единовременное вознаграждение франчайзера в виде определенной твердо зафиксированной в договоре (соглашении) суммы, которая устанавливается исходя из оценок возможного экономического эффекта и ожидаемых прибылей франчайзи на основе использования франшизы, также может рассчитываться как оплата затрат франчайзера связанных с продажей франшизы. План маркетинга (marketing plan) — документ, содержащий описание целевого рынка, маркетинговых целей, бюджет и график исполнения программы. Подтверждение бронирования (confirmation reservation) - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. Позиционирование продукта (product positioning) — место данного продукта в ряду конкурентных продуктов, определение места предложения продукта на рынке, создание такого имиджа отеля, который позволит ему занять в сознании потребителя достойное место, отличающееся от положения конкурентов. Показ (Impression, exposures): Демонстрация баннера пользователю. На самом деле система считает, что показ был осуществлен, если браузер пользователя загрузил баннер, а сам пользователь может его так и не увидеть. Такая ситуация вероятна, если баннер загружается в конце страницы, а пользователь уйдет с нее, не прокрутив ее до конца. Возможна и обратная ситуация, когда пользователь увидел баннер большее количество раз, чем показала система (браузер может закешировать баннер после его первой загрузки и показать еще раз уже на другой странице без обращения к серверу). Посттестирование (posttesting) — тесты, проводимые после опубликования рекламы в СМИ. Потребительское поведение (consumer behaviour) - решение потребителя о распределении дохода между товарами и услугами, которые он собирается приобрести. Изучение потребительского поведения — важнейшая задача в маркетинге, решение которой дает возможность производителю (продавцу) наилучшим образом распределить свои ресурсы для получения максимальной прибыли при продаже товаров и услуг. Предварительные тесты (pretests) — тесты, проводимые до размещения рекламы в СМИ. Программа маркетинга (marketing program) — план обеспечения товаром, услугой или идеей перспективного потребителя. Производный спрос (derived demand) — спрос на промышленные товары или услуги, который вызывается спросом на товары или услуги широкого потребления. Простая повторная покупка (straight rebuy) — повторный заказ известного товара или услуги у поставщиков без консультации с различными пользователями или группами влияния. Прямой прогноз (direct forecast) — оценка прогнозируемой величины без промежуточных шагов. Региональный маркетинг (regional marketing) — отражение специфических особенностей региона в маркетинге. Реклама (advertising)— оплаченная определенным спонсором форма неличного обращения по поводу предприятия, товара, услуг, идей. Реклама — это коммуникация, которая рождена конкуренцией и связывает экономически людей, предлагающих и покупающих товар или услугу. Преимущества рекламы заключаются в том, что она позволяет сообщить о специфических преимуществах продукта потенциальным клиентам. Оплата времени или площади позволяет предприятию контролировать содержание сообщения, адресата, время появления, величину охвата и частоту сообщения. В качестве носителей рекламы используют различные средства: печатную, аудиовизуальную рекламу, радио- и телерекламу; наружную рекламу; компьютерную (Интернет) рекламу. Роялти (royalty) - - вознаграждение в виде периодических отчислений фиксированных ставок, определяемых франчайзером на основании собственной оценки стоимости права использования торговой марки единой франчайзинговой сети, которые выплачиваются франчайзи франчайзеру ежемесячно. Сдача в подряд (outsourcing) — передача подрядчику отдельных видов работ, ранее выполнявшихся собственным персоналом организации. Сегментирование рынка (market segmentation) — процесс деления большого рынка на субрынки или сегменты перспективных потребителей. Системы обмена показами баннеров (Banner Exchange Services): Специальные системы, которые производят взаимообмен показами баннеров между своими участниками. За свои услуги обычно берут определенный процент от показов. Например, Reklama.ru покажет 85 баннеров рекламируемой страницы на страницах других участников, если рекламируемая страница покажет 100 чужих баннеров. Ситуационный анализ (situation analysis) — анализ положения предприятия или товара при различных сценариях развития событий. Статистический вывод (statistical inference) — метод формирования выводов на основе выборки из множества. Cтимулирование сбыта (sales promotion) — мероприятия, направленные на повышение интереса потребителей к покупке товара или услуги. Сомелье ((sommelier) - человек, ответственный за подачу напитков в ресторане, дающий советы по выбору вин и напитков, сервирующий их или следящий за их подачей клиенту вплоть до момента, когда тот покидает зал. В обязанности сомелье, как правило, входит составление винной карты и поддержание в соответствии с ней, запаса вин в ресторане. В случае, если у заведения есть винный погреб, сомелье берет на себя заботу о нем. Он часто бывает ответственным по закупке вин или, как минимум, участвует в обсуждении заказываемых партий. Стоимость за тысячу показов баннеров (CPM, cost per million) – термин заимствован из традиционной печатной и радиорекламы. Большинство web-сайтов публикуют свои тарифы на рекламу в терминах CPM. Web сайт, который устанавливает плату $15,000 за баннер и гарантирует 600,000 показов, имеет CPM $25 ($15,000 разделить на 600). Стоимость за посетителя (CPV, Cost per visitor). Помимо продажи показов баннеров, существует практика, когда расчет ведется за количество посетителей, попавших на сайт рекламодателя через баннер. Посетителем считается человек, кликнувший на баннер (хотя на самом деле пользователь может нажать на кнопку back (вернуться) своего браузера до того, как рекламируемая страница загрузится). Стоимоcть одного клика (CPV) в среднем составляет 10 - 12 центов. Сайт (Web-Site web-сайт, сервер, ресурс). Совокупность web-страниц, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном сервере. Страница (Web-page, web-страница). Составная часть web-сайта. Физически представляет собой HTML-файл. Может содержать текст, изображения, JAVA апплеты и другие web-элементы. Страница может быть статическая или динамически сгенерированная. В случае использования фреймов каждый фрейм считается как отдельная страница. Стратегия маркетинга (marketing strategy) — генеральная программа действий на рынке с четко сформулированными целями, путями их достижения и необходимыми ресурсами. Тактика маркетинга (marketing tactics) — оперативные решения для достижения целей маркетинговой стратегии. Трафик, посещаемость (Traffic): Количество посетителей web-сайта (или его определенной страницы) за единицу времени (день, месяц и т.д.). Узконаправленная реклама (targeting). Показ рекламного баннера только определенному кругу пользователей (целевой аудитории), наиболее интересному для рекламодателя. Например, крупные поисковые системы, продающие показы баннеров по запросам пользователя, определяют область его поиска и показывают ему баннеры, сходные по тематике. Рекламодатели стремятся покупать показы баннеров именно на узко- тематических сайтах (или разделах сайтов), где подавляющая часть посетителей интересуется заданным типом продукции/услуг. Такой вид рекламы наиболее эффективен, хотя и более дорогой. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM Customer Relationship Management) направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход. Управленческий учет (management accounts) - раздел учета, который использует различную технику и концепции для обработки исторических и прогнозных данных для плановых и контрольных решений. Данные, сформированные системой учета, должны быть проанализированы и интерпретированы. Важными методами управленческого учета являются анализ затрат (себестоимости), анализ безубыточности (анализ взаимосвязи себестоимости, объема и прибыли), целью которого является изучение динамики прибыли (profit). Услуга (service) - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Фирменная культура (corporate culture) — единая система ценностей, норм и правил деятельности, которые должны соблюдаться сотрудниками. Фокус-группа (focus group) — неформальное собрание фактических или потенциальных потребителей, высказывающих мнение о товаре предприятия. Франчайзинг (franchising) — это система ведения бизнеса, состоящая из двух основных компонентов: франчайзера, который лицензирует или продает свою торговую марку, бизнес-систему и ноу-хау, и франчайзи, который выплачивает франчайзеру первоначальную франшизную плату и затем текущие роялти за право ведения бизнеса (в России - регулируется главой 54 ГК РФ и называется договором коммерческой концессии). Франчайзинг представляет собой систему, предоставляющую проверенную и успешную бизнес-идею, поддержку, обучение, снабжение, развитие, маркетинг и рекламу. Франчайзинг предлагает испытанные, проверенные в деле "рецепты бизнеса", которые можно применять многократно в конкретных филиалах франшизной системы. При этом франчайзер делится с франчайзи своим опытом - позитивным и негативным, - предоставляя ему структуру производства и методы ведения бизнеса, услуги в процессе функционирования. Именно поэтому иметь франшизное предприятие предпочтительнее, чем независимое: У франчайзи есть возможность начать новый бизнес, избежав большинства ошибок и, таким образом, сократить путь, по которому неизбежно придется следовать тому, кто решит самостоятельно начать новое дело. Целевой рынок (target market) – специфические группы потенциальных потребителей товаров предприятия, наиболее подходящая и выгодная для отеля группа сегментов рынка или сегмент, на котором будет сконцентрирована маркетинговая активность.
