ООО «ИнтерТелеком» (Группа компаний WestCall) Юридический адрес: 390044, г. Рязань, Московское шоссе, д. 20 Фактический адрес: 390006, г. Рязань, Солотчинское шоссе, д. 11, оф. 107, ТРЦ «Круиз» Тел.: (4912) 300-400; 300-500 e-mail: info@westcall-rzn.ru Факс: (4912) 30-73-73; 46-40-04 http:// www.westcall-rzn.ru Факс: (4912) 30-73-73 www.westcall-rzn.ru Регламент. Положение о рассмотрении запросов, обращений, жалоб и претензий Цели и задачи регламента Настоящий регламент направлен на повышение информированности абонентов по качеству оказания услуг связи, оперативное разрешение споров с абонентами, поддержание положительного имиджа компании. Компания заинтересована в качественном информировании абонентов и в том, чтобы все спорные ситуации разрешались в кратчайшие сроки с максимальным учетом интересов абонентов. Регламент устанавливает порядок приема запросов, обращений, жалоб и претензий, их рассмотрения, принятия мер и формирования ответов. В целях настоящего положения под запросом или обращением понимается письменное и (или) устное обращение абонента с целью получения необходимой информации или принятия превентивных мер, внедрения улучшений и дополнительных услуг и возможностей. В целях настоящего положения под жалобой или претензией понимается письменное обращение и (или) устное абонента, чьи законные интересы, по его мнению, ущемлены компанией. 1. Порядок приема запросов, жалоб и претензий: ООО «ИнтерТелеком» (ТМ WestCall) принимает запросы, жалобы и претензии в офисах, по почте и в электронном виде через официальный сайт, расположенный по адресу сайт: http://www.westcall-rzn.ru. Адреса и расположение офисов, где можно подать жалобу (запрос), указаны на официальном сайте компании. При подаче запроса, жалобы или претензии лично в офисе ООО «ИнтерТелеком», абоненту по его желанию выдается копия титульного листа его заявления с отметкой о приеме, датой приема и входящим номером. При подаче запроса, жалобы или претензии по почте в адрес ООО «ИнтерТелеком» должны быть указаны Ф.И.О. абонента и обратный адрес, заявления без обратного адреса не регистрируются и не рассматриваются. Заявитель запроса, жалобы или претензии по почте должен проконтролировать получение уведомления о приеме. Неполучение такого уведомления может означать, что заявление не поступило в ООО «ИнтерТелеком». В этом случае заявитель имеет право направить запрос повторно. При подаче запроса, жалобы или претензии в электронном виде на официальном сайте ООО «ИнтерТелеком» заявитель должен указать действительный адрес электронной почты для ответа. В запросе, жалобе или претензии должна быть изложена вся необходимая информация для принятия решения. Если жалоба (запрос) подается повторно, необходимо указать дату и номер ИНН: 6229034843 КПП: 622901001 ОГРН: 1036206006473 р/с: 40702810853000102226 Рязанское ОСБ №8606 в г.Рязань к/сч: 30101810500000000614 в ГРКЦ ГУ Банка России по Рязанской области первой жалобы (запроса). В заявлении обязательно необходимо указать способ связи с абонентом (телефон, электронный адрес, способ отправки ответа на запрос (жалобу)). Ответы на запросы, жалобы или претензии направляются ООО «ИнтерТелеком» следующими способами: - по электронной почте; - по почте; - могут выдаваться лично в офисах ООО «ИнтерТелеком». Для получения ответа одним из этих способов, абонент должен указать нужный способ. В случае заказа получения ответа по электронной почте необходимо указать действующий адрес электронной почты. В случае получения ответа по почте - почтовый адрес с почтовым индексом. В случае получения ответа в офисе, необходимо указать адрес офиса, куда должен быть передан ответ. Учет запросов, жалоб и претензий абонентским отделом ведется в программе RT, в очереди «Претензии клиентов». Все принятые запросы, жалобы и претензии вне зависимости от способа получения заносятся в RT. В программе отражаются следующие данные: дата поступления, входящий номер, форма поступления, наименование / ФИО подателя, адрес абонента, предмет запроса, номер предыдущей жалобы (запроса) (если подается повторно), дата и исходящий номер ответа, сотрудник, подготовивший ответ, форма передачи ответа, результат рассмотрения. Копии всех запросов, обращений, жалоб и претензий, документы по их рассмотрению, ответы помещаются в архив. 2. Порядок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий. Все входящие запросы, жалобы и претензии поступают в абонентский отдел с последующей регистрацией в RT программе. Контроль подачи ответов на претензии, жалобы возлагается на специалиста по сохранению клиентов. Специалист по сохранению клиентов, к которому поступил запрос, принимает решение по факту его дальнейшего рассмотрения и подготовки ответа на него. Если он полагает, что запрос, обращение или жалоба должны быть удовлетворены и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит ответ абоненту в течение 25 рабочих дней и передает его на согласование заместителю коммерческого директора по взаимодействию с клиентами в сфере массового рынка и юрисконсульту, после согласования ответ регистрируется и направляется заявителю. В случае, если специалист по сохранению клиентов решает, что предмет запроса, обращения или жалобы не входит в компетенцию абонентского отдела, то он направляет запрос, обращение или жалобу руководителю профильного подразделения компании. Ответственное подразделение, готовит в течение 25 рабочих дней свою часть ответа заявителю, передает на согласование в абонентский отдел с последующим согласованием юрисконсульта, после согласования ответ направляется на подпись заместителю коммерческого директора по взаимодействию с клиентами в сфере массового рынка, регистрируется и направляется заявителю. ИНН: 6229034843 КПП: 622901001 ОГРН: 1036206006473 р/с: 40702810853000102226 Рязанское ОСБ №8606 в г.Рязань к/сч: 30101810500000000614 в ГРКЦ ГУ Банка России по Рязанской области Запросы, обращения, жалобы и претензии и направляются на рассмотрение исполнителям в течение 3 дней со дня регистрации обращения. При поступающих телефонных звонках на устные обращения абонентов сотрудники абонентского отдела подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Сотрудник абонентского отдела: - предлагает абоненту представиться; - выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса; - вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса. Если сотрудник абонентского отдела не может ответить на поставленные вопросы, абоненту нужно предложить перезвонить в конкретный день и в определенное время. К назначенному сроку сотрудник абонентского отдела подготавливает ответ. 3. Срок рассмотрения запросов, обращений, жалоб и претензий. Запросы, жалобы и претензии рассматриваются ООО «ИнтерТелеком» в срок не более 60 рабочих дней с даты их регистрации. Ответы ответственных лиц по ответу на претензию, жалобу формируются не более 50 дней с даты регистрации заявки в RT программе, рассмотрение заявлений на перерасчет не более 14 рабочих дней. О результатах рассмотрения запроса, жалобы или претензии ООО «ИнтерТелеком» сообщает в письменной форме по выбранному способу, абоненту и (или) заявителю. Если запрос, жалоба или претензия признана обоснованной, недостатки, выявленные при оказании услуг связи, устраняются в разумный срок. ИНН: 6229034843 КПП: 622901001 ОГРН: 1036206006473 р/с: 40702810853000102226 Рязанское ОСБ №8606 в г.Рязань к/сч: 30101810500000000614 в ГРКЦ ГУ Банка России по Рязанской области