правила по выявлению, регистрации, анализа и принятия мер по

Утверждаю
Главный врач ЦУ и НТ д-ра Жумагалиева
__________/Жумагалиев А.А.
«10» января 2014 г
ПРАВИЛА ПО ВЫЯВЛЕНИЮ, РЕГИСТРАЦИИ, АНАЛИЗА И
ПРИНЯТИЯ МЕР ПО ФАКТАМ НАРУШЕНИЯ
ЭТИЧЕСКИХ НОРМ
1. Порядок регистрации обращений граждан.
1.1.Устные и телефонные обращения граждан регистрируются в
официально оформленном «Журнале регистрации фактов нарушения
этических норм» с обязательным указанием даты обращения, Ф.И.О., формы
обращения, содержания обращения, принятых мер. Журнал находится в
ординаторской. В дневное время жалобы фиксируются врачами –
ординаторами, заведующим отделением, главной медсестрой.
Жалобы из ящика «Для жалоб и предложений» также фиксируются в
«Журнале обращений» или «Журнале регистрации фактов нарушения
этических норм». Изъятие жалоб из ящика «Для жалоб и предложений»
происходит комиссионно согласно приказу и утвержденному порядку.
1.2. Письменные обращения граждан регистрируются в «Журнале
регистрации фактов нарушения этических норм» с указанием входящего
номера и даты получения.
1.3. Ответ на устное обращение предоставляется устно либо в
письменной форме по желанию заявителя.
Ответ на письменные обращения предоставляется только в
письменной форме с обязательной регистрацией, указанием даты и
исходящего номера. В ответе должна содержаться подробная информация о
ходе рассмотрения жалобы и принятые решения по устранению выявленных
недостатков.
1.4. Срок ответа по обращениям граждан, не требующих проведения
медицинской экспертизы со стороны службы внутреннего аудита – в течение
10 дней с момента поступления.
Срок ответа по обращениям граждан, требующих проведения
медицинской экспертизы со стороны службы внутреннего аудита – в течение
1 календарного месяца с момента регистрации обращения.
В случае, если по объективным причинам окончательный ответ не
может быть подготовлен в выше указанные сроки, жалобщику должен быть
направлен промежуточный ответ, содержащий информацию по ходу
рассмотрения жалобы.
2
1.5. Отказ заявителя от дальнейшего рассмотрения его жалобы
оформляется в письменной форме с указанием даты отказа и подписи
обратившегося.
2. Этапы рассмотрения
2.1. Служба внутреннего аудита является первым этапом
рассмотрения обращений и жалоб граждан.
2.1.1.Обращения,
не
требующие
обязательного
проведения
медицинской экспертизы, рассматриваются администрацией учреждения в
лице главного врача или заместителя главного врача.
Обращения, не требующие обязательного проведения медицинской
экспертизы:
- выбор врача и/или лечебного учреждения;
- нарушения в режиме работы медучреждения, неудовлетворительное
санитарно-гигиеническое состояние медучреждения;
- отказ в оказании медицинской помощи;
- взимание денежных средств за оказанную (или не оказанную)
медицинскую услугу;
- нарушение этических норм и правил, принятых в организации;
- другие вопросы преимущественно организационного характера.
2.1.2. Обращения, требующие обязательного проведения медицинской
экспертизы, рассматриваются с привлечением службы внутреннего аудита.
По необходимости или просьбе заявителя привлекается независимый врачэксперт соответствующего профиля.
Обращения, требующие обязательного проведения медицинской
экспертизы:
- претензии на качество медицинской помощи;
- претензии по лекарственному обеспечению в стационаре.
- Претензии по нарушению этических норм
2.1.3. В случае неудовлетворенности принятыми мерами, жалоба
может перейти на второй этап – Комитет по контролю за качеством
медицинских услуг, Департамент здравоохранения и т.д.
3
3. Порядок оформления результата экспертизы и ответа по
жалобе.
3.1. Экспертиза по жалобе проводится на основании данных
медицинской документации.
3.2. По результатам проведенной экспертизы оформляется Акт
экспертизы качества медицинской помощи и экспертное заключение.
3.3. Экспертное заключение включает:
- оценку ведения больного на всех этапах лечебно-диагностического
процесса;
- перечень нарушений, допущенных в ходе оказания медицинской
помощи
- выводы с обязательным указанием того, привели ли выявленные
нарушения к ухудшению состояния, развитию осложнений или смерти
больного.
3.4. При выявлении в ходе разбора жалоб дефектов оказания
медицинской помощи к медицинскому учреждению, принимаются меры по
устранению выявленных нарушений согласно плану.
3.5. Результаты проведенной экспертизы по жалобе в обязательном
порядке доводятся до сведения главного врача с рекомендациями
конкретных мероприятий по устранению выявленных недостатков. С целью
решения вопроса на досудебном уровне, возможно рекомендовать
администрации учреждения возместить пациенту или его родственникам
компенсацию вреда, причиненного здоровью пациента в результате
неквалифицированных действий медицинского персонала.
3.6. В ответе жалобщику должна содержаться подробная информация о ходе
рассмотрения жалобы и действия по устранению выявленных недостатков.
3.7.Заявитель имеет право ознакомиться с данными экспертного заключения.