Программа мониторинга и рейтингования отделений ГОАУСОН «Мончегорский КЦСОН»

Программа мониторинга и рейтингования отделений
ГОАУСОН «Мончегорский КЦСОН»
«Качество услуг, предоставляемых отделениями ГОАУСОН
«Мончегорский КЦСОН»»
1. Методологический раздел
Для повышения эффективности и улучшения качества обслуживания
клиентов в ГОАУСОН «Мончегорский КЦСОН» проводится анкетирование.
Проведение мониторингов по оценке качества услуг обеспечивает получение
необходимой информации о состоянии социального процесса, что помогает
отобразить общую картину в целом, а в дальнейшем позволит обеспечить
прогнозирование тенденций и динамики работы по улучшению качества
оказываемых услуг.
Критерии независимой оценки качества: информационная открытость,
доступность, культура обслуживания, удовлетворенность клиентов
качеством услуги.
Данные критерии соответствуют приоритетным задачам реализации
государственной социальной политики и рассматриваются, как основные
ориентиры формирования системы показателей мониторинга, в том числе
показателей качества и эффективности процесса предоставления социальных
услуг.
Качество предоставления социальных услуг – деятельность,
направленная на «конечный результат», т.е. ориентированная на
удовлетворение социальных ожиданий (запросов) клиентов – потребителей
социальных услуг, обеспечивающая социальное обслуживание и защиту
нуждающихся социальных групп в соответствии с их действительным
статусным положением и потребностями.
Эффективность предоставления социальных услуг – социальная
эффективность, т.е, оптимальное соотношение ресурсных возможностей и
конечных результатов работы отделений при реализации целевых задач с
учетом направления развития социальной политики
Цель исследования: выявление мнения о качестве услуг,
предоставляемых отделениями ГОАУСОН «Мончегорский КЦСОН».
Задачи исследования:
1)
Выявить уровень информативности клиентов об услугах
предоставляемых отделениями;
2)
Определить удовлетворенность клиентов качеством услуг;
3)
Определить
удовлетворенность
клиентов
условиями
обслуживания;
4)
Выявить рекомендации и пожелания по улучшению качества
услуг.
Объект исследования: клиенты ГОАУСОН «Мончегорский КЦСОН».
Предмет исследования: оценка качества услуг, предоставляемых
отделениями.
1
Операционализация понятий:
Замеряемая Эмпиричес
Тип
характерис
кие
Шкала
шкалы
тика
индикатор
ы
Качество
Уровень
Оцените,
на
сколько
хорошо
Вы Номина
услуг
информат проинформированы о предоставляемых услугах? льная
ивности
(Владею информацией в необходимом объеме/Не
достаточно
проинформирован/
Затрудняюсь
ответить)
Удовлетворены ли Вы качеством, услуг
Степень
предоставляемых
отделением?
(Полностью Порядк
удовлетвор удовлетворен/ Удовлетворен не в полной мере/Не овая
енности
удовлетворен)
Укажите, какие имеются замечания по
вопросу качества оказания услуг? (открытая Номина
форма вопроса)
льная
Обращались ли Вы ранее в отделение? (Да,
уже обращался/Нет, обращаюсь впервые)
Номина
льная
На
Ваш
взгляд
качество
услуг,
предоставляемых отделением, со временем
изменяется? (Качество с каждым годом Номина
улучшается/
Качество
с
каждым
годом льная
ухудшается/ Остается на прежнем уровне)
По Вашему мнению, услуги предоставляемые
отделением, соответствуют стандартам качества?
(Да, я полагаю, что соответствует/ Нет, я полагаю, Номина
что не соответствует)
льная
Оцените условия оказания услуг, созданные в
отделении? (комфорт/ отсутствие очередей/
вежливость персонала/ доступность услуг)
Номина
Ваши пожелания и рекомендации для льная
улучшения качества услуг (открытая форма
вопроса)
Номина
льная
2
Удовлетворены
ли
Вы
культурой
обслуживания? (да/нет/затрудняюсь ответить)
Объективн
ые
социальны
е факторы
Культура
обслужива
ния
Пол
мужской/женский
Номина
льная
Категория
открытая форма вопроса
Номина
льная
Гипотезы:
Гипотеза - основание:
Существует зависимость между оценкой качества услуг и социальнодемографическими признаками клиентов.
Гипотезы - следствия:
1. Инвалиды и граждане пожилого возраста являются наиболее
информированной категорией;
2. Клиенты мужского пола удовлетворены качеством услуг в большей
мере, чем клиенты женского пола;
3. Наиболее ценными условиями для клиентов являются отсутствие
очередей и вежливость персонала.
2. Методический раздел
Вид социологического исследования: сплошное исследование;
Инструмент исследования: анкета;
Единица анализа: мнение клиентов о качестве услуг;
Единица наблюдения: клиенты ГОАУСОН «Мончегорский КЦСОН»
3
Уважаемый клиент!
Просим Вас принять участие в опросе, проводимом с целью получения
информации о качестве услуг, предоставляемых отделением.
Для заполнения анкеты необходимо отметить вариант, который наиболее
соответствует Вашему мнению.
Анкета
Наименование отделения ___________________________________________
__________________________________________________________________
1. Оцените, на сколько хорошо Вы проинформированы о предоставляемых
отделением услугах:
1) Владею информацией в необходимом объеме;
2) Не достаточно проинформирован;
2. Удовлетворены ли Вы качеством услуг, предоставляемых отделением?
1) Полностью удовлетворен (переход к вопросу №4);
2) Удовлетворен не в полной мере;
3) Не удовлетворен;
3. Укажите, какие имеются замечания по качеству услуг, предоставляемых
отделением________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Обращались ли Вы раньше в отделение с целью получения услуг?
1) Да, уже обращался;
2) Нет, обращаюсь впервые (переход к вопросу №6);
5. На Ваш взгляд качество услуг, предоставляемых отделением, со временем
изменяется?
1) Качество с каждым годом улучшается;
2) Качество с каждым годом ухудшается;
3) Остается на прежнем уровне;
4
6. По Вашему мнению, услуги предоставляемые отделением соответствуют
стандартам качества?
1) Да, я полагаю, что соответствует;
2) Нет, я полагаю, что не соответствует;
7. Оцените условия, созданные в отделении для оказания услуг?
Оценка качества условий обслуживания
1. Комфорт
2. Отсутствие
очередей
3. Вежливость
персонала
4. Доступность
услуг
1-Удовлетворен 2- Не
удовлетворен
1-Удовлетворен 2- Не
удовлетворен
1-Удовлетворен 2- Не
удовлетворен
1-Удовлетворен 2- Не
удовлетворен
3- Затрудняюсь
ответить
3- Затрудняюсь
ответить
3- Затрудняюсь
ответить
3- Затрудняюсь
ответить
8. Ваши пожелания и рекомендации для улучшения качества услуг,
предоставляемых отделением________________________________________
__________________________________________________________________
9. Укажите, пожалуйста, Ваш пол:
1) Мужской
2) Женский
10. Укажите Вашу категорию получателей социальных услуг?
________________________________________
Благодарим за участие!
5