Б3.Б1 Сервисологияx

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по
дисциплине (модулю):
1.
2.
3.
4.
5.
Общие сведения
Кафедра
Направление подготовки
Дисциплина (модуль)
Тип заданий
Количество этапов формирования компетенций
(ДЕ, разделов, тем и т.д.)
Технологии и сервиса
Сервис
Сервисология
Контрольная работа
6
Перечень компетенций
ОК-4 - владеть основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от
возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий
ОК-10 - осуществлять деятельность, связанную с руководством или действиями отдельных сотрудников,
оказывать помощь подчиненным
ОК-18 - готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому качеству
обслуживания
ПК-1 - способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными,
историческими и религиозными традициями
Критерии и показатели оценивания компетенций
Знания: основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с
социальной активностью личности, структура обслуживания учетом природных и социальных
факторов.
Умения: оценивать психические, физиологические особенности человека, социальную значимость
потребителей.
Навыки: обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных
факторов.
Опыт деятельности: Этапы формирования компетенций (ДЕ, разделов, тем и т.д.)
1. Введение. Человек как предмет познания.
2. Основные концепции человека и человеческих потребностей в истории общественной мысли.
3. Человек в различных аспектах существования: индивид, личность, индивидуальность.
Направленность личности, мотивация и мотивы.
4. Понятие потребностей и их классификация. Модели поведения потребителя.
5. Особенности функционирования сферы услуг.
6. Место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей.
Шкала оценивания (за правильный ответ дается 1 балл)
«2» – 60% и менее
«3» – 61-80%
«4» – 81-90%
«5» – 91-100%
Типовое контрольное задание (контрольная работа, тест, кейс-задание и пр.)
Контрольная работа
1. Заполните таблицу: укажите конкретные примеры услуг по специфике содержания.
№
п/п
1.
2.
Вид услуг
Создающие новые потребительские стоимости
(новые изделия)
Восстанавливающие потребительские свойства
товаров
Пример конкретной услуги
Обслуживающие человека (личного характера)
Услуги по удовлетворению личностных
потребностей человека
3.
4.
2. Заполните таблицу: укажите конкретные примеры услуг по способу оплаты.
№
п/п
1.
2.
3.
Вид услуг
Пример конкретной услуги
С предварительной оплатой
Бесплатные услуги
Предоставляемые в кредит
Методические материалы, определяющие процедуры оценивания знаний
Образцы решения типовых заданий
Услуги по специфике содержания
Создающие новые потребительские стоимости (новые изделия) — пошив одежды, обуви,
вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и пр.;
Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы) — ремонт
радио- и телевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, бытовой техники, одежды,
обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;
Обслуживающие человека (личного характера) — услуги парикмахеров, косметологов,
работников оздоровительных комплексов и др. В эту группу можно отнести также услуги по
созданию удобств в быту, по удовлетворению потребностей человека как физического лица
(медицинские, санитарно-гигиенические);
Услуги по удовлетворению личностных потребностей человека (образовательные,
культурные, информационные, туристические).
Услуги по способу оплаты
По способу оплаты:
а) с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оплачиваемые в порядке
предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим
окончательным расчетом при выдаче заказов);
б) бесплатные услуги (гарантийный ремонт);
в) предоставляемые в кредит (это услуги с рассрочкой платежа).
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Примерный перечень вопросов к экзамену
Сервисология как наука: цели и задачи. Предмет дисциплины.
Человек как смысловая модель мира.
Комплексный подход исследования человека как целостности; изучение индивидуальных
психофизиологических особенностей человека как основы запросов и потребностей
человека.
Потребности, доминирующие в первобытном обществе.
Изменение потребностей людей в эпоху ранних цивилизаций.
Основные способы регулирования взаимодействия личных и общественных потребностей,
представленных в Библии.
Концепции потребностей у Демокрита и Эпикура.
Взгляды на потребности в учении софистов.
Особенности понимания потребностей в учениях стоиков, скептиков и эпикурейцев.
Характеристика концепции человека и потребностей у мыслителей средневековой
Европы.
Подходы к проблеме человека и потребностей в средневековой России.
Изменение взглядов на человека и его потребности в эпоху Возрождения.
Понимание потребностей человека мыслителями Нового времени.
Сравнительный анализ сходства и различия концепций человека и потребностей в
философии Гегеля и Маркса.
Характеристика понятий: индивид, личность, индивидуальность.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
Общие характеристики индивида. Понятие роли и ее разновидности.
Понятие личности как социального субъекта. Взгляд на современного человека с позиции
рыночной типологии.
Сравнительная характеристика позитивных и негативных сторон личности.
Характеристика понятий «потребность» и «мотив».
Характеристика мотива как намерения, как состояния, как устойчивого личностного
проявления.
Разноплановость в толковании мотива у В.А.Иванникова, А.Б.Орлова, А.Н.Леонтьева.
Факторы, учитываемые субъектом при достижении успеха.
Группы потребностей с учетом критериев, положенных в основу классификации.
Первичные и вторичные потребности человека.
Классификация потребностей по Гегелю и Достоевскому.
Характеристика структурного анализа системы потребностей.
Базисные потребности человека.
Высшие потребности человека.
Классификация потребностей у С.О. Корнеенкова.
Классификация потребностей Г. Меррея.
Классификация потребностей по А. Маслоу.
Классификация И.В. Бестужева-Лада.
Культурные и социальные факторы, влияющие на поведение потребителя.
Референтные группы и семья с позиции их влияния на поведение потребителя.
Факторы — мотиваторы потребительского поведения.
Личностные и психологические факторы в мотивации потребительского поведения, их
характеристика.
Влияние рода занятий, экономического положения, возраста на потребление.
Типология личности по К.Г.Юнгу.
Типология потребителя с учетом стиля жизни.
Характеристика соотношения типа личности продавца и потребителя в процессе
осуществления продаж.
Сравнительный анализ теоретических подходов, объясняющих поведение работников
сервиса в процессе продаж.
Типы потребителей: когнитивный, независимый, новатор.
Характеристика сферы услуг.
Понятие услуги. Классификации услуг: по специфике содержания; по формам оказания
услуг; по способу оплаты; по видам потребления.
Соотношение основных классов и сфер услуг.
Основные черты рынка услуг, особенность деятельности и виды предприятий сферы
услуг. Понятия «сервис» и «сервисное обслуживание».
Общение работника сферы сервиса и клиента.
Компоненты (параметры) оценки качества услуг: осязаемость, надежность,
ответственность,
законченность,
доступность,
безопасность,
вежливость,
коммуникабельность, взаимопонимание с потребителем.
Психология и тактика процесса обслуживания потребителя.