Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна

Организация обслуживания
100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Ст. преподаватель Шеметова Е.В.
Тема 7 Пути повышения качества
услуг и увеличения объема
продаж
План лекции
1 Понятие и показатели качества услуг
2 Методы оценки качества услуг
3 Факторы, формирующие качество услуг
4 Качество обслуживания потребителей
5 Принципы сбытовой политики предприятий
индустрии туризма и гостеприимства
2
Ключевые понятия
 Качество - совокупность свойств продукции,
обусловливающих ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в
соответствии с ее назначением.
 Качество - совокупность свойств и
характеристик продукции, которые придают
ей способность удовлетворять
обусловленные или предполагаемые
потребности.
3
Ключевые понятия
 Качество выполнения услуги - степень
соответствия изготовленных изделий
действующей нормативно-технической
документации, а также индивидуальным
запросам потребителей.
 Качество обслуживания клиентов совокупность условий, обеспечивающих
потребителю наименьшие затраты времени и
максимальные удобства при пользовании
услугами.
4
1 Понятие и показатели качества
услуг
Качество продукции (услуг) оценивается на основе
количественного измерения определяющих ее
свойств
5
Показатели назначения
Эргономические показатели
Показатели надежности
Эстетические показатели
Показатели безопасности
Показатели транспортабельности
Показатели технологичности
Патентно-правовые показатели
Показатели стандартизации
и унификации
Экологические показатели
Методы определения количественных
значений качества:
• экспериментальный - базируется на применении
технических средств и дает возможность оценить
наиболее объективно качество продукции;
• органолептический - позволяет определить
качество продукции с помощью органов чувств по
балльной системе;
• социологический - основывается на
использовании данных учета и анализа
потребителей продукции;
• метод экспертных оценок - базирующихся на
количественных оценках данных видов продукции.
6
2 Методы оценки качества услуг
• Для каждого параметра оценки качества услуг
имеются две величины (условные) - ожидаемая
покупателем и фактическая.
• Разница между этими двумя величинами
называется расхождением (рассогласованием) и
оценивает степень удовлетворения покупателя
качеством услуги.
7
Компоненты оценки качества услуг:
 осязаемость - та физическая среда, в которой
оказываются услуги (интерьер, оргтехника,
внешний вид персонала);
 надежность - последовательность исполнения
«точно в срок»;
 ответственность - желание персонала сервисной
фирмы помочь покупателю, гарантии
выполнения услуг;
 законченность - обладание необходимыми
знаниями и навыками, компетентность
персонала;
Компоненты оценки качества услуг:
 доступность - легкость установления контактов с




сервисной фирмой, удобное для покупателя время
оказания услуг;
безопасность - отсутствие риска и недоверия со
стороны покупателя;
вежливость - корректность, любезность персонала;
коммуникабельность - способность персонала
разговаривать на языке, понятном покупателю;
взаимопонимание с покупателем - искренний интерес
к покупателю, способность персонала войти в роль
покупателя и значение его потребностей.
Потребительские ожидания оценки качества
услуг
Параметры
Осязаемость,
Надежность,
Ответственность,
Законченность,
Доступность,
Безопасность,
Вежливость,
Коммуникабельность,
Взаимопонимании с
покупателем
10
Речевые
коммуникации
Личные
потребности
Ожидаемые
параметры
качества услуг
Фактические
параметры
качества услуг
Внешние сообщения
Прошлый опыт
Оценка
качества услуг
3 Факторы, формирующие качество
услуг
Качество услуг и продукции формируется под воздействием
ряда факторов:
1. Первая группа факторов определяет качество исполнения
услуги и учитывает:
- насколько эффективно проведена комплексная подготовка
выполнения услуг (разработка новых видов услуг,
совершенствование конструкторской и технологической
подготовки, повышение эффективности технологических
процессов выполнения услуг);
- каково качество материалов, которые применены при
выполнении той или иной услуги;
- насколько прогрессивна применяемая технология;
- соответствует ли оборудование современному уровню
техники и др.
11
Факторы, формирующие качество услуг
2. Вторая группа факторов оказывает существенное влияние
на обеспечение качества обслуживания клиентов и учитывать:
- насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов
(количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте);
- какие способы доведения услуг до потребителя (формы
обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как
оценивают эти формы потребители и насколько широко
наиболее рациональные из них развиты;
- размещение предприятий сферы сервиса;
- используемые режимы работы; уровень этики и культуры
обслуживания клиентов.
12
Факторы, формирующие качество услуг
3. Третья группа факторов влияет как на качество исполнения
услуги, так и на качество обслуживания клиентов:
-профессионально-квалификационный уровень персонала;
- степень прогрессивности организации труда (используемые
формы разделения и кооперации труда; методы и приемы
труда, условия труда работников, выполняющих услуги для
населения, организация и обслуживание рабочих мест);
- мотивация персонала (использование эффективных форм
материального и морального поощрения, обеспечение
персоналу условий карьерного роста, использование
рациональных методов адаптации персонала, формирование у
сотрудников приверженности фирме и т. п.); соблюдение
трудовой и исполнительской дисциплины.
13
Качество услуги
Качество
выполнения услуг
Качество
комплексной
подготовки
производства
Качество исходных
материалов
Степень
прогрессивности
технологии
Уровень
организации
подразделений
предприятия
14
Профессионально –
квалификационный
уровень персонала
Уровень организации
труда
Рациональная
мотивация персонала
Соблюдение трудовой
и исполнительной
дисциплины
Качество
обслуживания
клиентов
Комплексность
обслуживания
Степень
прогрессивности
Рациональность
размещения
предприятия сферы
услуг и режимов
работы
Этика и культура
обслуживания
клиентов
3 Качество обслуживания
потребителей
Качество услуг характеризуется двумя группами
показателей:
- показатели, характеризующие качество
выполнения услуги;
- показатели, оценивающие качество
обслуживания клиентов.
Производственные и потребительские стороны
качества услуги должны находиться в полном
соответствии.
15
Показатели оценки качества
обслуживания:
 количество видов оказываемых услуг;
 удельный вес услуг, реализованных по
прогрессивным формам обслуживания;
 удельный вес заказов, выполненных в
установленные сроки;
 удельный вес срочных заказов в общем
количестве заказов;
 количество жалоб (наличие благодарственных
отзывов) на культуру обслуживания.
Цели работы с потребителем:
•
привлечение клиента;
•
обеспечение положительного
сотрудничества с потребителем;
•
закрепление потребителя в качестве
постоянного;
•
использование потребителя как носителя
положительной информации о предприятии.
17
5 Принципы сбытовой политики
предприятий индустрии туризма и
гостеприимства
 Помимо создания высококачественного
туристского продукта (услуги) и установления
рациональной цены на него, необходимо довести
продукт до потребителя – это отражается в
формировании сбытовой стратегии.
 Успех измеряется количеством продаж.
 Достижение высоких показателей зависит от
правильной сегментации рынка, выработки
стратегии сбыта и максимально полного
соответствия потребностям выделенных
сегментов.
Привлечение потенциальных
потребителей:
 Позиционирование предприятия на рынке,
выделение преимуществ перед другими;
 Широкое декларирование выгод для
потенциальных потребителей;
 Применение тактических приемов и способов
продаж;
 Широкие дисконтные программы гостиничных
предприятий.
Этапы сбытовой
стратегии:
Каналы сбыта
услуг:
 Определение круга
 Прямые продажи;
факторов, влияющих на
организацию продаж;
 Постановка целей
сбытовой стратегии;
 Выбор каналов сбыта
продуктов и услуг;
 Анализ и контроль
продаж.
 Агентские продажи;
 Корпоративные
продажи.
Вопросы для самопроверки
1. Дайте определение понятиям: качество, качество
услуг, качество обслуживания.
2. Какие показатели характеризуют качество услуг?
3. Какие факторы влияют на качество услуг?
4. Каким образом оценивается качество услуг?
5. В чем сущность качества обслуживания
потребителей?
6. Объясните, каким образом можно оценить степень
удовлетворенности/неудовлетворенности
потребителей в услугах.
7. Что такое уровень ожидания потребителя?
8. В чем заключается сущность сбытовой стратегии
предприятий сервиса?
21
Рекомендуемая литература
1. Виноградова М.В. Организация и планирование
деятельности предприятий сферы сервиса: уч.
пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" / М.
В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.:
Дашков и К, 2007. – 464 с.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии
гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А.
Джанджугазова. - 2-е изд., испр. - М.: Академия,
2005. - 224 с.
3. Бутко И.И. и др. Туристический бизнес: основы
организации / И.И. Бутко и др. – 2-е изд. – Ростов
н/Д: Феникс, 2008. – 384 с.
22
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
23