Проект программы (, 44 KB )

АНО «Японский Центр»
日本センター
ANO “The Japan Center”
«Менеджмент клиентуры.
Повышение степени удовлетворенности клиентов (CS) –
путь к увеличению выручки от продаж»
Добившись удовлетворенности вашего клиента, вы обретаете в его лице постоянного
покупателя. Благодаря «сарафанному радио» (Word-of-Mouth Marketing, WOMM) он
приводит к вам новых клиентов, в результате чего растут ваши продажи и выручка.
Цель семинара рассказать, как достичь успеха в этом, применив три инструмента:
«создание человека», «создание климата» и «создание структуры».
Предполагаемая продолжительность семинара 7 часов, с 10:00 до 18:00 с часовым
перерывом на обед.
Главные темы
Подразделы
Задачи
Введение в тему семинара
1. Что такое
«удовлетворенность»
2. «Создание человека»
1) CS это игра в
«кетчбол» между
сердцами людей
2) Связь между уровнем
ожиданий клиента и
удовлетворенностью
3) Разумеется,
противоположность
неудовольствию
4) Факторы ценности
для клиента
5) Определение
ценности клиентом и
конкуренция
1) Что такое «создание
человека»
2) Роль человека в
структуре
3) Воспитание
внимания
4) Дух CS для
поддержания
привлекательности
компании и ее точек
продаж
Углубление у слушателей
понимания термина
«удовлетворенность».
Продажи услуг или изделий
всегда осуществляются при
посредстве человека, будь
то в сфере услуг или в
торговле. Качество самой
услуги, как и качество
обслуживания клиента,
зависит от человека. Для
того, чтобы создать
торговую точку, где
клиенту легко и удобно
5) Коммуникация для
повышения степени CS
6) Мастерство
коммуникации на
основе духа CS
3. «Создание климата»
4. «Создание структуры»
сделать покупку, или
предложить ему радующий
его ассортимент, прежде
всего, необходимо
воспитать и обучить своих
сотрудников.
1) Что такое «создание «Созданию человека»
климата»
способствует «создание
2) Основы менеджмента климата». Очень важно
CS
привить сотрудникам
3) «Климат» это
общее внимательное и
атмосфера в компании, бережное отношение к
которую сотрудники
компании и ее точкам
ощущают всем своим
продаж.
существом
1) Что такое «создание Важными факторами CS
структуры»
являются процессы
2) Визуализация точки
предоставления клиенту
продаж
услуг и товаров. Рассказать
3) Визуализация услуг
о методах «кайдзэн» для
4) Важные моменты с
повышения степени CS.
точки зрения
улучшения
обслуживания клиента
5) Незримое сделать
зримым
Лектор
КАМОСИДА Эйко
Март 1981г. - Окончила Инженерный факультет Токийского университета науки
Апрель 1981г.- Март 2002г. - Работала в компании “Toshiba”
Апрель 2002г. – Основала компанию ООО “CS (Customer Satisfaction) Management Office”






Член Некоммерческой ассоциации «Исследовательское общество японских консультантов в
области карьерного роста».
Глава Токийского отделения Центрального совета Ассоциации консультантов в области
управления предприятиями малого и среднего бизнеса.
Советник Восточно-японского филиала Ассоциации консультантов и советников в области
потребительской активности.
Член Научного общества местных органов самоуправления.
Член Форума административного управления.
Эксперт Токийской столичной федераций торгово-промышленных сообществ.
Сертификаты:
 Консультант в области управления предприятиями малого и среднего
(регистрационный номер 215198)
 «Консультант в области карьеры» (сертификат Японского центра продуктивности)
 «Ментальной поддержки» (сертификат Японского центра продуктивности)
+ еще 5 сертификатов
бизнеса