Как говорить «НЕТ», не теряя клиента - HR

Владислав Смилевский
Бизнес-тренер
Команда тренеров "Амбрела"
www.ambrela-training.ru
Как говорить НЕТ, не теряя клиента.
Менеджер по обслуживанию клиентов банка.
Клиент собрал комплект документов на кредит. По правилам компании было принято решение
в кредите отказать. Как сказать клиенту, что ему отказано в кредите, и не потерять его?
Оператор колл-центра.
Как сказать клиенту, что у вас пока нет информации по его претензии так, чтобы на тебя не
вылили негатив?
Операционист розничного банка.
Он долго сидел в очереди. В большом комплекте документов не хватает одной справки. Как
ему сказать так, чтобы клиент понял, воспринял это спокойно?
Эксперт страховой компании.
Во время осмотра определил, что произошел нестраховой случай – страховая компания ничего
выплачивать не будет. Как объяснить это клиенту?
Сотрудник банка. Клиент обращается во второй раз – ему пришел перевод, который можно
получить только в данном отделении банка. По техническим причинам касса не работает. Как
объяснить клиенту ситуацию?
Тысячи людей каждый день выходят на передний край бизнеса.
Они обслуживают клиентов.
Они находятся между молотом и наковальней – с одной стороны, должны
строго следовать правилам компании, с другой стороны – удовлетворять
требовательного клиента.
По роду своей работы они обязаны временами сообщать клиенту неприятные
новости – говорить об отказах, об отсутствии информации, о необходимости
переделывать документы. Каждое болезненное сообщение может вызвать бурю
отрицательных эмоций у клиента.
Компания чаще всего использует лозунги типа «Клиент всегда прав» или «Вы
должны быть вежливы, вы лицо фирмы», но сотрудникам неясно, как именно
работать с раздраженным, нервным клиентом.
Для того чтобы сохранить психологическое равновесие менеджеры по
обслуживанию клиентов нашли свой выход. И не один.
Распространены две модели защитного поведения.
Первую назовем, условно, «футболист»1. Сотрудник стремится быстрее
завершить неприятный контакт, «отфутболить» клиента. Жесткий прямой отказ:
- В вашем деле отказано. Ничем не могу помочь. Если не устраивает, можете
жаловаться. Это ваше право. Образец жалобы на стенде.
Если клиент начинает спорить, используется прием «заезженная пластинка» то же самое повторяется монотонным голосом.
Такая модель позволяет сохранить психологическое равновесие специалисту
(не всегда), но страшно раздражает клиента. Он не только уйдет сам, но и
расскажет всем знакомым, как с ним бездушно обошлись.
Менеджер тоже не железный, роль бездушного механического монстра в
глубине души ему неприятна, может привести к стрессу.
1
Концепцию «Футболист – нянька» разработал бизнес-тренер Алексей Густышкин, Санкт-Петербург
1
Последствия «отфутболиваний» не могут не сказываться на компании, на
клиенте и на сотруднике.
Вторая линия поведения – условно говоря, «нянька». Отказ сопровождается
массой извинений, объяснений. Голос неуверенный, заискивающий – «руководство
приняло решение, это наверху так решили». Чувствуется, что сам менеджер
считает решение компании несправедливым. Зачастую поведение действует на
большинство клиентов, как красная тряпка на быка. Как правило, они требуют
руководство, пишут жалобы в контролирующие органы. Иногда клиенты
принимают объяснения сотрудника, но репутация компании страдает.
Менеджером-нянькой недоволен руководитель, недоволен клиент, да и сам он
от себя не в восторге. Обычно крайним он выбирает компанию, которая, дескать,
установила несправедливые правила и заставляет его говорить гадости людям.
Неудовлетворенность собой порождает стресс.
Очевидно, что обе обычные модели поведения неэффективны.
КАРТА КОНФЛИКТА – инструмент, который разработан для того, чтобы
менеджер по обслуживанию клиентов понимал эмоции клиента на разных этапах
конфликта, и мог правильно действовать на каждом этапе.
Давайте рассмотрим, что происходит с клиентом, когда он слышит отказ.
Для этого давайте вспомним, какие чувства мы испытываем, когда узнаем
какую-то неприятную новость.
Например, когда обнаруживаем, что потеряли ключи от машины.
Сначала мы обнаруживаем, что ключей нигде нет. Этот этап назовем
«Позиция».
Первые чувства – паника, страх, злость, раздражение. На КАРТЕ КОНФЛИКТА –
это этап «Взрыв».
Постепенно приходит понимание, что ключей нигде нет, и это, кажется,
всерьез с нами случилось. Этап, на котором человек постепенно принимает мысль,
что с ним происходит нечто, что заставляет его изменить свои планы, условно
называется «Принятие».
С вопросом «Ну и что теперь делать?» начинается поиск выхода из ситуации,
составление плана действий. Этап «План». В случае с ключом мы решаем, как нам
выходить из ситуации – как вскрывать машину, где изготавливать дубликат ключа.
После этого начинаем претворять план в действие. Этап «Действие».
Клиент, как и всякий человек, испытывает такую же гамму чувств, когда
слышит неприятную новость.
2
КАРТА КОНФЛИКТА
Эмоции
Что делать?
Обида
Понимание
Разочарование Принятие
Злость
Составление
Действия,
плана действий выполнение
плана
Норма
Доброжелательно,
ясно изложить позицию
Дать выпустить Объяснить
пар
смысл
Предложить
совместные
Советы
Телефонный
рекомендации звонок
опыт
консультация
действия
.
Позиция
Взрыв
Принятие
t, время
План
Действия
Рассмотрим ситуацию в графическом виде. Для этого построим оси
координат. Вертикальная ось – уровень отрицательных эмоций клиента,
горизонтальная ось - время. Проведем горизонтальную линию, в которой у
клиента спокойное состояние – норма.
На этапе «Позиция» специалист должен быть доброжелателен, ясно
изложить суть ситуации.
На этапе «Взрыв» клиент испытывает бурю отрицательных чувств. Взрыв
эмоций отражен на графике красной линией, которая показывает, что накал
эмоций резко возрастает. Сотруднику нужно дать выпустить пар клиенту,
выслушать его.
На этапе «Принятие» накал эмоций остается высоким, но не растет.
Специалисту следует ясно объяснить суть своей позиции, предложить совместный
поиск выхода из сложившейся ситуации.
На этапе «План» уровень эмоций начинает снижаться, но остается все же
выше нормального уровня. Сотруднику нужно помочь клиенту советом,
рекомендацией, поделиться опытом, информацией.
Чаще всего на этапе «Действия» клиент действует самостоятельно, но если
есть возможность, специалист может поддержать его консультациями и
телефонным звонком. Уровень эмоций плавно снижается, возвращаясь к норме.
Кем был специалист для клиента, когда произносил отказ?
Как минимум, недругом. На этапе «План» мы видим сотрудника в роли
консультанта, эксперта, помощника. Как ему удалось стать за несколько минут из
врага другом?
Он был доброжелателен, точен, когда сообщал об отказе.
Смог спокойно выслушать клиента.
Подробно объяснил суть проблемы.
Предложил вместе найти выход.
3
Порекомендовал план действий, опираясь на свой опыт.
Навык действий в конфликтной ситуации лучше отработать в безопасной
обстановке, на тренинге.
Подробно технология работы с конфликтами, пошаговая инструкция по
проведению тренинга описана в книге «Как сказать НЕТ, и не потерять клиента»,
издательство «Речь», Санкт-Петербург, 2009.
4