Памятка по защите прав потребителей

Памятка
по защите прав потребителей
В целях контроля за соблюдением законодательства по защите прав
потребителей и защиты нарушенных прав потребителей в городе
существует система государственных органов и организаций, осуществляющих
защиту прав потребителей, которая включает в себя три звена:
1. Территориальные Управления и отделы федеральных органов исполнительной
власти, осуществляющие контроль соблюдения законодательства о ЗПП
(Роспотребнадзор, Госжилинспекция, ГОВД и т.д.)
Роспотребнадзор (Территориальный отдел управления Федеральной
службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека ) по Челябинской области в г. Троицке и Троицком, Октябрьском,
Чесменском районах находится в городе Троицке по улице Ленина, 61,
телефон: 2-17-74. Роспотребнадзор - это один из органов, реально помогающих
потребителю защитить свои права.
Роспотребнадзор рассматривает письма, заявления, жалобы граждан по
вопросам защиты прав потребителей, проводит проверки соблюдения правил
торговли и качества товаров, приостанавливает реализацию некачественных и
опасных для здоровья товаров, налагает штрафы и принимает меры по
устранению нарушений.
2. Суд, прокуратура
Основная защита осуществляется судом, т.к. установить вину продавца
(изготовителя или исполнителя) может только суд.
3. Органы местного самоуправления
Вопросами защите прав потребителей в администрации города занимается
ведущий
специалист
управления
социально-экономической
политики
администрации города (улица Климова, 7, кабинет 29, телефон: 2-22-32).
Законодательством РФ функциональные возможности органов местного
самоуправления ограничены.
Полномочия органов местного самоуправления определены Федеральным
законом «О защите прав потребителей», в соответствии с которым местные
органы вправе рассматривать жалобы потребителей и консультировать их по
вопросам защиты прав потребителей. При выявлении по жалобе потребителя
товаров или услуг ненадлежащего качества извещать об этом органы,
осуществляющие контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг).
Практическая помощь заключается в том, что каждый человек, у кого есть
претензии к конкретному магазину, предпринимателю, к качеству товара или
услуги, получает консультацию работника администрации и подробную
информацию о том, как себя вести, каким правом можно воспользоваться в
данной ситуации и как правильно оформить претензионное письмо или исковое
заявление.
Потребителям разъясняется порядок предъявления претензий: о вручении
адресату лично с отметкой о вручении, либо с помощью отсылки по почте
заказным письмом с уведомлением. У потребителя должна остаться копия
претензии.
Хозяйствующим субъектам в целях устранения нарушений в добровольном
порядке разъясняются их обязанности и установленные законом РФ «О защите
прав потребителей» последствия несоблюдения норм указанного закона.
С продавца (изготовителя, исполнителя), который нарушил
права
потребителя, судом взыскивается штраф за несоблюдение добровольного порядка
удовлетворения законного требования потребителя.
Поэтому
прежде, чем обращаться в суд, потребителю и
продавцу
рекомендуется урегулировать конфликтную ситуацию в досудебном порядке.
Как показывает практика, в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои
законные требования, продавцам и изготовителям выгоднее мирно разрешить
конфликт, и не доводить дело до судебного разбирательства.
Если нарушены права потребителя (например купленный товар оказался с
недостатками),
нужно
предъявить
продавцу
одно
из
требований,
предусмотренных законом о защите прав потребителей (ремонт, замена или
возврат денег). И в том случае, если продавец отказывается выполнить законное
требование покупателя,
нужно подать ему письменную претензию с
изложенными в нём требованиями.
Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако нужно указать:
1. кому направляется претензия
2. от кого претензия
3. изложить существо дела, желательно ссылаясь на соответствующую статью
закона (например: согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей»
прошу произвести гарантийный ремонт купленного товара, который
оказался с недостатком; или: согласно статье 29 прошу расторгнуть договор
на оказание услуги, поскольку были допущены существенные недостатки
оказанной услуги)
4. чётко сформулировать своё требование (например: прошу расторгнуть
договор от 21.07.2006г. и вернуть мне уплаченные по договору 7000 рублей)
5. поставить дату, подпись
6. указать, какие документы прилагаются к претензии (копии кассового и
товарного чеков, копии справок, копии гарантийного талона и т.д)
Претензия должна быть написана в двух экземплярах, один из которых
передаётся в магазин, а на втором работники магазина должны поставить свою
подпись. Этот экземпляр остаётся у потребителя в подтверждение того, что
претензия магазином получена.
Если продавец (исполнитель услуги) отказывается подписать второй экземпляр
претензии или просто её не принимает, претензию в этом случае следует
отправить по почте заказным письмом с уведомлением.
Если продавец отказывается выполнить изложенные в претензии требования
либо оставит претензию без ответа, потребителю придётся воспользоваться
правом на судебную защиту.
Перед обращением в суд необходимо:
 убедиться в законности предъявляемых требований
 представить доказательства своей правоты
 собрать документы, подтверждающие факт нарушения прав потребителя
 составить исковое заявление
В случае каких либо сомнений по поводу законности предъявляемых
требований потребителю желательно обратиться за юридической консультацией
к адвокату (юристу) – на любой стадии конфликта, а ещё лучше, до его
возникновения. Особенно важно своевременно обратиться к юристу, если дело
касается крупной денежной суммы.
Хотя судебный процесс длится достаточно долго и требует не только затрат
времени но и большого терпения, отказываться от подачи заявления в суд не
стоит. Можно добиться не только выполнения предъявляемого требования, но и
получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и
морального вреда.
Рекомендации потребителю по самостоятельной защите своих прав
Если при оформлении покупки или заключении договора Вы почувствовали,
что в фирме Вам не рады, или утаивают информацию о себе, не стесняйтесь
развернуться и уйти.
Когда Вы заключаете с фирмой договор, например на предоставление услуг
(ремонт, изготовление мебели, окон и т.д.), то никогда не подписывайте договор
сразу. Убедитесь, что Вы поняли все положения договора, что в нём отражены
все условия, которые Вы считаете необходимыми.
Если какие либо важные пункты отсутствуют, предложите включить их в
текст договора. Это соглашение равноправных сторон, каждая из которых
вправе предложить свои условия
Если условия договора не соблюдаются, постарайтесь подтвердить это
документально.
Сохраняйте все документы - товарные чеки, квитанции, копии договора и
другие.
Все претензии предъявляйте в письменной форме. Очень часто сам факт
написания претензии позволяет решить проблему
Если возник конфликт
 Все переговоры сопровождайте письменными заявлениями
 Чётко изложите свои претензии к фирме (какие именно пункты договора
нарушены) и свои требования к ней
 Если Вы считаете, что справедливость и закон на Вашей стороне, не
бойтесь давлении я со стороны фирмы, не реагируйте на обидные слова
 Будьте предельно вежливы при разговоре с сотрудниками фирмы.
Внимательно выслушайте их объяснения о причинах нарушения условий
договора
и
о
возможных
путях
разрешения
конфликта.
Может быть, фирма предложит Вам вполне приемлемый вариант,
компромисс в большинстве случаев лучше войны
 Узнав о вариантах решения, не спешите отказываться или соглашаться.
Попросите сотрудников фирмы изложить свои предложения письменно,
обдумайте их и, если условия Вас устраивают, соглашайтесь
 Поняв, что Вам сложно вести переговоры с фирмой, обратитесь за
помощью к юристу
Если дело дошло до суда
 В суд обращаются лишь в том случае, когда ни переписка, ни мирные
переговоры, ни какие либо другие усилия не привели к желаемому
результату. Суд – это специальная процедура разрешения конфликтных
ситуаций. Вам придётся доказывать, что фирма нарушила обязательства
перед вами, а она будет защищаться
 Прежде чем обращаться в суд с исковым заявлением, посоветуйтесь с
адвокатом. Вы должны быть уверены, что ваши требования законны, и
правильно оформить исковое заявление.
 Проанализируйте, располагаете ли вы достаточными доказательствами
своей правоты, есть ли реальная возможность для сбора недостающих
документов. От правильности составления искового заявления зачастую
зависит исход дела, поэтому лучше поручить это профессионалу
 Как правило, дела рассматриваются мировыми судьями в открытом
судебном заседании. При этом стороны отстаивают свои позиции,
представляют суду доказательства своей правоты
 Будьте готовы к предложению судьи решить дело миром, попробуйте
предложить компромиссное решение вашего спора
 Если ответчик согласится заключить мировое соглашение, в этом случае
в присутствии судьи оговорите, на какие уступки идёте вы, на какие
ответчик
 Если ответчик не исполняет мировое соглашение, утверждённое судом,
оно приобретает силу судебного решения
 Если стороны не пришли к мировому соглашению, итогом судебного
разбирательства становится судебное решение, которое вступает в
законную силу через 10 дней после вынесения
 Если решение суда вас не устраивает, вы можете обжаловать его в суде
высшей инстанции, например в областном суде
 Решение суда исполняется добровольно, если по какой либо причине
решение добровольно не исполняется, на помощь приходит судебный
исполнитель
 Стороны в судебном решении называются истец и ответчик