Стандарт ISO 10002. Работа с претензиями – один из ключевых

Стандарт ISO 10002.
Работа с претензиями – один из ключевых процессов
непрерывного совершенствования организации
Перетолчин Алексей Анатольевич,
технический руководитель департамента Сертификации систем и услуг SGS Восток Лимитед
Проведённые исследования говорят…
Удовлетворённый
потребитель сообщает в
среднем 5 людям о своём
положительном опыте.
Неудовлетворённый
потребитель сообщает в
среднем 9 людям о своём
отрицательном опыте.
2
Проведённые исследования говорят…
98% неудовлетворённых
потребителей не обращаются с
претензиями в организацию
3
Факты таковы…
„Не существует компании,
которая могла бы
удовлетворить всех
потребителей
„Лучше уж пусть
потребители нам
жалуются, чем их друзья
обольют нас грязью
4
Почему необходимо управлять
претензиями
„ Минимизировать воздействия на потребителей и
организацию (Удовлетворённая жалоба
уменьшает распространение негативной
информации об организации)
„ Претензии - это возможность для улучшения (В
«грамотно» оформленной претензии содержится
информация для улучшений)
„ Претензии - это двигатель для повышения
лояльности потребителей (Превращаем
жалующегося клиента в лояльного клиента)
5
Обзор. Менеджмент претензий.
Что такое претензия?
6
Что такое претензия?
Определение в стандарте ISO10002:2004:
«выражение неудовлетворенности
действиями организации, выпускаемой
ею продукцией или процессом работы с
претензиями, явно или неявно
предполагающее ответ или резолюцию»
7
Когда предъявляют претензию, это
означает…
„ Ожидания потребителя не удовлетворены
„ Проблема с качеством продукта/услуги
„ Потребителя неправильно поняли
„ Потребители хотят негарантированного
возмещения, низкой цены или компенсации
„ Игнорирование пожеланий потребителей
„ Хотят помочь нам стать лучше
8
Воздействия претензии
На потребителя
„ Затрагивает их чувства
„ Отказ от использования
или уменьшение
использования
продуктов/услуг
„ Ругаются
„ Не будут рекомендовать
продукт/услугу
9
Воздействия претензии
На организацию
„ Ущерб для репутации
„ Вредит развитию бизнеса
„ Уменьшение дохода/прибыли
„ Бизнес смещается к нашим конкурентам
Количество потребительских исков увеличивается с каждым годом
примерно на 30%. В 2007 году было около 95 тыс. исков
потребителей к компаниям, предлагающим товары и услуги. В 2008м — уже 124 тыс., из них 68 тыс. — в пользу потребителей. Как
признают многие юристы, российский Закон «О защите прав
потребителей», принятый в 1992 году, наделяет покупателя
множеством прав. Составители этого документа и не предполагали,
каким мощным оружием против продавцов и производителей он
может стать.
10
Результативный менеджмент претензий
Для организации
„ Результативный канал взаимосвязи с потребителями
„ Увеличение удовлетворённости потребителей
Относительное количество удержаннных
клиентов из числа обратившихся с претензией
Претензии результативно разрешаются
82%
Претензии разрешаются
Претензии не решаются
54%
19%
11
Результативный менеджмент претензий
Для потребителя
„ Организация открыта для взаимодействия
„ Потребителя уважают и к его обращениям
относятся серьёзно
„ Повышение уверенности в продуктах и
услугах
„ Продукты и услуги будут улучшаться
12
Предостережения от неправильного
использования
13
ISO 10002:2004 Требования
Назначение Стандарта
„Руководство по разработке и
применению результативного и
эффективного процесса работы с
претензиями
„Применимо ко всем коммерческим
и некоммерческим видам
деятельности
15
Назначение Стандарта
„ Организации предоставляется возможность:
• Обеспечить открытость и чуткость в процессе работы
с претензиями
• Увеличить способность разрешения претензий
• Увеличить способность определять тенденции и
устранять причины претензий
• Создать подход на основе фокуса на потребителях
• Поощрять свой персонал повышать своё мастерство
в работе с потребителями
• Создать базу для постоянного изучения и анализа
процесса работы с претензиями
16
Стандарт НЕ предназначен…
„ Для решения споров и разногласий за
пределами организации
„ Для решения трудовых споров
17
Серия стандартов ISO связанных с
удовлетворённостью потребителей
ISO 10001:2007
Удовлетворённость потребителя –
Руководство для Кодексов поведения
ISO 10002:2004
Удовлетворённость потребителя –
Руководство по работе с претензиями
в организациях
ISO 10003:2007
Удовлетворённость потребителя –
Руководство для решения споров с
потребителем вне организации
18
Определения
„Податель претензии
“лицо, организация или ее представитель,
подающие претензию”
„Обслуживание потребителя
“взаимодействие “организации с
потребителем в течение жизненного цикла
продукции”
„Заинтересованная сторона
“лицо или группа, заинтересованные в
деятельности или успехе организации”
19
Руководящие принципы
4.0 Руководящие принципы
„ Наглядность
„ Конфиденциальность
„ Доступность
„ Фокус на
потребителя
„ Немедленное
реагирование
„ Объективность
„ Свобода от оплаты
„ Ответственность
„ Постоянные
улучшения
21
Наглядность и доступность
„ “Информация о том, как и куда можно направить претензию
должна быть своевременно доведена до потребителей,
персонала и других заинтересованных сторон”
„ “Процесс работы с претензиями должен быть легко доступен
для всех подателей претензий"
22
Наглядность и доступность
„ Государственные и Общественные службы
„ Отели и рестораны
„ Торговые компании/Предприятия
„ Инженерное обслуживание
„ Туризм и розничная торговля
23
Немедленное реагирование
“Каждому подателю претензии должно быть немедленно сообщено о
ее получении . Работать с претензиями необходимо быстро в
соответствии с их степенью срочности … С подателями претензий
необходимо обращаться вежливо и постоянно сообщать им о
продвижении процесса рассмотрения претензии .”
24
Немедленное реагирование
„ Пищевые отравления
„ Нелегальный сброс загрязнённой воды
События связанные с безопасностью
общества/потребителей
„ События связанные с безопасностью
продукции
25
Объективность
Приложение C
„ Открытость
„ Беспристрастность
„ Конфиденциальность
„ Доступность
„ Полнота
„ Равенство
„ Внимательность
26
Объективность
Приложение C
Объективность в отношении персонала
„ Немедленное и полное информирование их о любой претензии,
касающейся их работы
„ Предоставление им возможности объяснить обстоятельства и
оказание им соответствующей поддержки
„ Информирование их о ходе рассмотрения претензии и результате
„ Ознакомить со всеми деталями претензии перед тем, как они дадут
объяснения при этом надо соблюдать конфиденциальность.
„ Персонал должен быть убежден, что он защищен в рамках
реализации процесса, что процесс оказывает ему поддержку
„ Поощрять изучение опыта работы с претензиями и стремление лучше
понять перспективы подателя претензии
27
Объективность
Приложение C
„ Процедуры работы с претензиями должны
быть отделены от дисциплинарных процедур
„ Конфиденциальность для персонала в
случае претензий на персонал
„ Мониторинг ответов на претензии с целью
обеспечения уверенности в том, что
претензии рассматриваются объективно
28
Свобода от оплаты и
Конфиденциальность
„ За подачу и рассмотрение претензии плата с
подателя претензии взиматься не должна
„ Информация о подателе претензии должна
использоваться только в целях рассмотрения
претензии внутри организации и ни в коем случае
не должна разглашаться, если это не
согласовано.
29
Фокус на потребителя и
ответственность
„ Открытость для обратной
связи, включая претензии
«Книгу согласно закону обязаны выдавать покупателю.
Поэтому пока что-нибудь не купите, никаких книг и
писанины!»
„ Демонстрировать выполнение своих обязательств по
рассмотрению претензий своими действиями
„ Ответственность за рассмотрение претензии и
подготовку отчетов по результатам рассмотрения и
принятым решениям
30
Постоянные улучшения
„ Непрерывное улучшение процесса
рассмотрения претензий
„ Качество продукции
Дело о бережливых американцах
и кетчупе
Билл и Марши Бойкеры из Оклахомы
отсудили 180 тысяч долларов у
компании «Хайнц» после того как
обнаружили, что в каждой бутылке
кетчупа «Хайнц» не хватает 42 г.
31
Проблемы обратной связи по
Михаилу Шмиловичу
„ «Мы Вас не ждали!» Исходная точка — любой
ценой отклонить претензию в стиле «сам дурак».
„ «Пишите письма» Формальный «судебный»
подход к претензиям.
„ «Я специалист только по мизинцу»
«Отфутболивание» потребителя.
„ «Казнь вестника» Сокрытие проблем у
потребителя из-за репрессивного механизма в
компании.
„ «Битье мух» Разбирается каждая проблема в
отдельности сама по себе
32
Структура стандарта
Обязательства (5.1)
Политика (5.2)
Планирование и проектирование
Ответственность и полномочия (5.3)
Поддержание и улучшение
Цели (6.1)
Сбор информации и анализ (8.1, 8.2)
Процессы (6.2)
Удовлетворённость и мониторинг процесса (8.3, 8.4)
Аудит, анализ и улучшения (8.5, 8.6, 8.7)
Ресурсы (6.3)
Процесс работы с претензиями
Обмен
информацией (7.1)
Приём
претензий (7.2)
Уведомление о
приёме претензий (7.4)
Оценка
претензии (7.5)
Прослеживание претензий (7.3)
Завершение (7.9)
Решение (7.8)
Ответ (7.7)
Изучение претензии (7.6)
33
Взаимосвязь с ISO 9001:2008
„ Совместим с ISO 9001:2008
• Использует цикл PDCA
• Использует определения и терминологию
стандарта ISO 9001
„ Может быть использован, как часть Системы
Менеджмента Качества
34
Связанные законодательные
требования в РФ
Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N
2300-1 "О защите прав потребителей« (Cap 26)
„
„ Гражданский кодекс Российской Федерации от
26 января 1996 года N 14-ФЗ
Контроль за соблюдением всех Правил осуществляется
Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека
Для тех кто хочет узнать чуть больше предназначена книга:
«ЖАЛОБА ПОТРЕБИТЕЛЯ, КАК ПОДАРОК...»
Авторы - Джанелл БАРЛОУ, Клаус МЁЛЛЕР.
35
Заявления в политике:
“… Увеличивая удовлетворенность потребителей, наша
конечная цель добиться отсутствия жалоб от
потребителей …” (Цель - снижение жалоб, опасна! Жалобам
не может быть конца: можно надеяться лишь на повышение их
уровня. )
“Потребитель для нас всегда на первом месте
… все обращения клиентов рассматриваются немедленно, а
жалобы и претензии разрешаются в кратчайшие сроки …”
(Люди часто не знают чего хотят, и вовсе не расположены
откровенно делиться своими симпатиями и антипатиями. Их
поведение приобретает смысл, если рассматривать его с точки
зрения их потребностей, целей и побуждений)
“Лидировать в отрасли гостеприимства став компанией,
которую выбирает всё большее и большее количество
населения” (В гостинице было всего 12 номеров)
36
Цели
“… уменьшить количество жалоб на 10%..”
Вновь закат разметался пожаром Это ангел на Божьем дворе
Жжет охапку дневных наших жалоб,
А ночные он жжет на заре.
Игорь Губерман
“… решать 90% претензий в 7 дневный срок…”
Каждый может повысить численные показатели в конце квартала.
Некоторые авиакомпании предлагают выплачивать премии своим
механикам, если они будут выполнять работы по обслуживанию и ремонту
вовремя
37
Учреждение системы
работы с претензиями
Получить
поддержку
высшего
руководства
Аудит
Определить
область
Система
работает
Провести
анализ
несоответствий
требованиям
ISO 10002
Введение
системы
в действие
Учредить
процедуры
для ликвидации
несоответствий
Тренинг
персонала
39
Тренинг персонала
„ ISO 10002 требования
„ Тип мышления Службы
работы с потребителями
„ Установленные стандарты
обслуживания клиента
„ Навыки работы с
претензиями
• Управление претензиями
• Шаги управления
претензиями
• Управление
телефонными
претензиями
• Создание навыков
наилучшего управления
телефонными
претензиями
• Управление претензиями,
предъявляемыми «лицом
к лицу»
• Разбор конкретных
случаев
40
Методы работы с жалобами:
ƒ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
ƒ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте
внимание и участие;
ƒ выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте
ответственность;
ƒ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
ƒ
убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с
клиентом (повторением);
ƒ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя
удовлетворенным;
ƒ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
ƒ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что
и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это
удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено
ƒ проверьте, насколько Клиент удовлетворен
41
Информационные системы
CRM – Customer Relationship Management
XRM - eXtended CRM. XRM - это термин, характеризующий
следующий шаг в развитии CRM, когда процессы охватывают не только
взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками,
организацию взаимоотношений внутри компании. При этом понятие «ХRM»
может обозначать ВСЕ: eXtended-, eXtra-, eXpanded Relationship
Management.
Подробное исследование со ссылкам на другие
Интернет - источники можно найти в статье:
«CRM (Customer Relationship Management).
Кто, что, зачем»
http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
42