Структура продаж

Tourplace, 01.10.2013
Как быть первой и последней компанией,
в которую позвонил клиент
Докладчик:
Александр Шикинов,
директор по продажам компании «Манго Телеком»
Доступные технологии для SMB
Структура продаж
Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?
Как не потерять звонки?!
Основные элементы системы:
• Продажи
• Клиентское обслуживание
• Техническая поддержка 24/7
• Маркетинг
Структура продаж:
• Прямые по телефону (50-60%). Средний и крупный бизнес.
• Интернет-магазин (30-40%). Начинающий и малый бизнес.
• Агентские (5-10%). Смешанный сегмент.
Доступные технологии для SMB
Структура продаж
Структура продаж
Сегментация клиентов
5-10%
30-40%
Прямые
50-60%
Интернет-магазин
Агентские
Прямые по телефону:
Средний и крупный бизнес
Интернет-магазин:
Начинающий и малый бизнес
Агентские:
Смешанный сегмент
Доступные технологии для SMB
Где теряются звонки?
• В списке поисковой выдачи (позвонил
другим)
• В нерабочее время (не перезвонили
после)
• На номере (клиент услышал занято)
• На IVR (сложное и долгое меню)
• В очереди звонков (не дождался
ответа оператора)
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели переговоры)
Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 10%
Доступные технологии для SMB
Точный график работы
Большинство клиентов теряются на этапе поступления вызова
График работы с 9:00 до 19:00. Этапы приёма вызова:
• Голосовое меню (IVR)
• Схема распределения вызовов
• Автоинформатор о времени до ответа оператора
Каждая секунда ожидания клиента
повышает риск его потери
Распространённый кейс – у клиента перед
глазами открыта страница в поисковике.
Не дозвонившись до вас – он позвонит в другую
компанию.
Доступные технологии
для
Что делать
в SMB
нерабочее время
Поддержание коммуникации с клиентом 24/7
До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других часовых
поясах: Новосибирск, Екатеринбург и Челябинск.
В нерабочее время клиенты услышат голосовое приветствие –
обещаем связаться с клиентами и выполняем обещание.
После приветствия включается Голосовая почта. Сообщения
отправляются на email, что упрощает работу с ними.
Доступные технологии
для сSMB
Как работать
пропущенными вызовами
Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги
Пропущенные вызовы мы смотрим в отчёте Виртуальной АТС –
мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки
по пропущенным вызовам.
Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно
сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы.
Доступные технологии для SMB
Правильная настройка IVR
Экономия время клиентов и оптимизация процессов
Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенное
IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей
структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных
вызовов на IVR
Алгоритм распределения
Доступные технологии
для SMB
вызовов
Равномерное
распределение
ПО КВАЛИФИКАЦИИ
14
12
4
Доступные технологии для SMB
Карточка клиента
Моментальная идентификация клиента
Клиент не вынужден повторять
10 раз одно и тоже
Идентификация и
индивидуальный подход
Квалифицированная продажа
Доступные технологии для SMB
Запись разговоров
Вспомогательный инструмент для контроля и обучения
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных ситуаций
• Отслеживание сценария продаж
• Выявление точек роста сотрудников
Доступные технологии для SMB
Суфлирование
Сохранение сложного или VIP клиента
Как работает:
При общении сотрудника и клиента, в случае если у сотрудника возникают
затруднения, он может привлечь к разговору более компетентного
специалиста, избегая утомительных переключений и задержки клиента.
Доступные технологии
для SMB
Оценка эффективности
работы
Прозрачный контроль и автоматизация работы
•
•
•
•
•
100% учёт всех входящих звонков
– со звонком стартуют переговоры
Контроль ежедневных
показателей сотрудников
Удобный рабочий стол с
необходимыми отчётами
Отслеживание воронки продаж
Минимизация человеческого
фактора, благодаря внедрению
бизнес-процессов
Приложение
15
Александр Шикинов
8-800-555-55-22
17