The INOGATE Programme

CЭИ – специальный экспертный инструмент, 65.АМ
Регулирование коммерческого
качества обслуживания в ЕС и
Армении
Проф. Видмантас Янкаускас
Ст. эксперт по регулированию
Ереван, 21 мая 2014 г.
1
План презентации
• Регулирование коммерческого качества
обслуживания
• Сравнение стандартов коммерческого
качества в Армении и странах ЕС
• Некоторые рекомендации
• Непрерывность поставок
• Другие вопросы
2
Регулирование коммерческого
качества обслуживания
3
Коммерческое качество
обслуживания
• Коммерческое качество обслуживания
показывет качество отношений между
распределителем (поставщиком) и
потребителем
• Охватывает не только поставку и продажу
энергии, но и разные формы контактов,
установленных между компанией и
потребителями
• Это может быть подключение к сети или
отключение от нее, считывание счетчиков,
ответы на телефонные звонки и т.д.
4
Почему надо регулировать
коммерческое качество обслуживания
• В либеризированом рынке конкуренция
между поставщиками должна гарантировать
качество
• Но сетевые компании являются монополиями
и не подвержены конкуренции
• Чтобы защитить потребителей (особенно
маленьких – более слабых) нужны стандарты
обслуживания
• Увеличивать свой доход компания может и за
счет качества обслуживания, поэтому
необходимо его регулировать
5
Основные группы показателей по
коммерческому качеству
1)
2)
3)
4)
подключение
обслуживание потребителей
техническое обслуживание
учёт и счета
6
1. Стандарты на подключение
• Время ответить на просьбу клиента
подключить его к сети
• Время на оценку стоимости простых
работ по подключению
• Время для подключения нового
потребителя к сети
• Время на отключение по просьбе
потребителя
7
2. Обслуживание потребителей
• Пунктуальность встреч с клиентами
• Время для ответа на жалобы и вопросы
потребителей
– на жалобы по уровню напряжения
– на жалобы по перебоям поставок
(отключениям)
• Время для ответа на вопросы по
тарифам и их оплате
8
3. Техническое обслуживание
• Время от ответа на жалобу до
устранения проблемы
• Время от перебоя снабжения и начала
работы по устранению проблемы
• За какое время заранее извещается о
плановом отключении
• Время до восстановления снабжения
после непланового отключения
9
4. Учёт и счета
• Сроки, за которые проводится проверка
счётчика после извещения потребителем о
его неполадке
• Сроки, за которые отключается потребитель
после его извещения об отключении
• Сроки, за которые подключается
потребитель, который заплатил свои долги
• Сколько раз в году проверяется
(считывается) счётчик
10
Как регулируется коммерческое
качество
• Имеются 2 основных и 2 дополнительных
типа требований (стандартов) по
коммерческому качеству:
–
–
–
–
гарантированные стандарты
общие стандарты
другие возможные требования
только мониторинг
11
Гарантированные и общие
стандарты
• Гарантированные стандарты (ГС)
указывают уровень обслуживания,
который должен соблюдаться в каждом
индивидуальном случае
– если ГС несоблюдён, компания должна
выплатить компенсацию потребителю
• Общие стандарты (ОС) указывают уровень
обслуживания, который требуется в
данном регионе для всех потребителей
– например, 90% потребителей должны быть
подключены к сети за 30 дней
12
Другие требования и мониторинг
• Кроме ГС и ОС регулятор может вводить
и другие требования, чтобы достичь
необходимый уровень качества услуг
– при этом требования по качеству задаются по
усмотрению регулятора
• Перед введением ГС или ОС регулятор
обычно ведет мониторинг, чтобы понять
существующий уровень качества услуг
– данные и их анализ обычно публикуются
13
Какие и сколько стандартов по
коммерческому качеству используется в
странах ЕС
Страна
ГС
Австрия
Чехия
ОС
ДВТ
Монит.
7
7
10
Эстония
Всего
10
14
5
19
Финляндия
16
16
Греция
6
6
Венгрия
14
2
4
20
Италия
13
2
2
17
Голландия
2
12
14
8
8
7
15
Словакия
Словения
8
14
Выводы по применению коммерческих
стандартов обслуживания в ЕС
• В ЕС применяются очень разные
коммерческие стандарты обслуживания
• Эти стандарты постоянно
пересматриваются, вводятся новые
• Тенденция к увеличению числа ГС
• Новые тенденцию по регулированию
контактов с клиентами
• Потребители повышают требования по
качеству обслуживания
15
Сравнение стандартов коммерческого
качества в Армении и странах ЕС
16
Время для ответа на просьбу
подключить клиента
дни
30
30
25
20
15
15
10
15
10
8
8
5
0
Венгрия Словения
Англия
Армения Испания
Чехия
17
Время на подключение нового клиента
дни
30
25
25
20
20
14
15
10
5
8
5
5
Чехия
Италия
0
Венгрия Ирландия Армения
Англия
18
Начало восстановительных работ после
аварии
8 часов
7
В Армении – завершение работ
6
5
Город
Село
4
3
2
1
0
Армения Ирландия
Чехия
Италия
Латвия
19
Предупреждение о плановых
отключениях
5
дни
4
3
2
1
0
Армения
Испания Ирландия Словения
Англия
Латвия
20
Подключение после непланового
отключения
25
24
часов
20
24
18
16
15
12
10
8
8
12
Город
Село
5
2
0
21
Проверка счетчика после сообщения о
его неисправности
дни
30
30
25
20
15
10
15
15
Италия
Венгрия
10
7
5
0
Латвия
Армения
Словакия
22
Подключение после оплаты долгов
9
дни
8
7
6
5
4
3
2
1
0
23
Армения и Венгрия: восстановительные
работы после аварии
Венгрия
начало работ
• В городах >50 тыс. в
рабочие дни – не больше
4 ч., в выходные – 6 ч.
• В городах 5-50 тыс. – 6 и 8
часов
• В городах <5 тыс. – 8 и 12
часов
• В селах – 12 часов
Армения
конец работ
• В городах для жителей
квартир в многоэтажных
домах, а также с двумя
приводами и подкл. к 6 кВт –
2 часа
• Для остальных в городах – 4
часа
• В селах с 2 приводами и
подкл. к 6 кВт – 2 часа
• Для остальных – 8 часов
24
Армения и Венгрия: конец восстановительных
работ после аварии
Венгрия
• Поставка электричества
должна быть
возобновлена не позже
чем
– за 12 часов при
единичном отключении
– и 18 часов при многих
оключениях
после того как
оператор был извещен
об аварии
Армения
• В городах для жителей
квартир в многоэтажных
домах, а также с двумя
приводами и подкл. к 6 кВт –
2 часа
• Для остальных в городах – 4
часа
• В селах с 2 приводами и
подкл. к 6 кВт – 2 часа
• Для остальных – 8 часов
25
Армения и Венгрия: предупреждение о
плановых отключениях
Венгрия
• Потребители мощностью
<200 кВтА должны быть
предупреждены за 15
дней листовкой
доставляемой в почтовый
ящик и публично
• Потребители мощностью
>200 кВтА должны быть
предупреждены за 30
дней персональным
письмом
Армения
• Поставщик должен сообщить
по доступным каналам ТВ в
1 день до отключения два
раза:
• 1-ый раз в интервале между
1800 и 2000 ч.
• 2-ой раз в интервале между
2000 и 2300 часов
26
Регулирование качества работы
кол-центров
Страна
Ср. время задержки в
кол-центрах
Уровень обслуживания
в кол-центрах
Эстония
25 сек
80% звонков должно
быть отвечено за 25 с
Венгрия
20 сек
80% звонков должно
быть отвечено за 30 с
Италия
240 сек
80% звонков должно
быть отвечено
Португалия
85% звонков должно
быть отвечено
27
Регулирование качества работы
кол-центров в Венгрии
Определение
Требование
Ср. время
задержки в колцентрах
Считается после выбора
меню
Небольше 20 сек
Прерванные
звонки
Процент звонков
прерванных клиентом до
ответа кол-центра
Небольше 10%
Средняя
продолжительность
звонка
Среднее время разговора
между оператором и
клиентом
Небольше 3 минут
Процент
занятости
Процент времени, когда
операторы разговаривают с
другими клиентами и не
могут ответить на звонок
Небольше 10%
28
Рекомендация
• Для регулирования качества работы колцентров обычно используются не
гарантированные, а общие стандарты; КРОУ
может подумать о введении таких
• При этом КРОУ следует посоветоваться с
другими провайдерами этих услуг (банками,
телекомом) для понимания требований к
уровням сервиса
• Только после консультаций, сбора необходимой
информации, когда компании будут готовы,
можно вводить новые стандарты
29
Некоторые рекомендации
30
Рекомендации (1)
• Наш анализ показал, что регулирование качества услуг
хорошо развито в Армении – большинство стандартов
применяемых в ЕС применяются и здесь
• Национальный регулятор КРОУ согласно Закону об
энергетике имеет право устанавливать эти стандарты,
проверять деятельность энергоснабжающих компаний,
штрафовать их за невыполнение требований и требовать
платить компенсации потребителям
• Европейский опыт показывает, что лучше иметь меньше,
но хорошо подобранных и проверяемых стандартов, чем
много любых
• Поэтому мы советуем КРОУ не вводить новые стандарты,
а пересмотреть существующие и решить об их уровне и
применимости
31
Рекомендации (2)
• Сравнение стандартов качества услуг ЕС и Армении
показало, что в большинстве случаев армянские
стандарты соответствуют европейским
• Это касается стандартов обслуживания клиентов
(ответы на письма), по подключению потребителей,
проверке и замене счетчиков, подключению после
оплаты долгов
• Некоторые армянские стандарты даже строже чем
европейские (напимер, в Армении требуется заново
подключить потребителя после оплаты его долгов за
1 день как и в Венгрии, а в Словакии – за 3, в Латвии
– даже за 5 дней)
• Мы не рекомендуем менять эти стандарты
32
Рекомендации (3)
• Анализируя стандарты по техническому
обслуживанию мы заметили, что армянские
стандарты очень строгие и даже слишком строгие
• Например, время восстановления поставок после
незапланированного отключения в Праге (столице!)
12 часов, в Латвии 24 часа, а в Армении всего 2 часа
для городского населения и 8 для сельского
• Вв Армении сообщается о плановом отключении
только вечером предыдущего дня; стоит подумать о
более раннем извещении на сайте оператора
• Мы рекомендуем КРОУ пересмотреть эти стандарты,
учитывая насколько они реальны, особенно зимой и
в горных районах
33
Регулирование непрерывности
поставок
34
Неплановые отключения в 2010
Потеряно минут
Армения - 780
700
600
500
400
300
200
100
0
BG
CZ
DK
FR
GE
GR
HU
IR
IT
LT
ND
PL
RO
SK
SI
SP35 SE
Запланированные отключения
350
минут
300
250
200
Арм 186
150
100
50
0
BG
CZ
DK
EE
FR
GE GR HU
IR
IT
LT
ND
PL
RO
SI
SP
SE
36
Число плановых отключений
4
3.5
3
2.5
2
1.5
Арм
1
0.5
0
BG CZ DK EE FR GE GR HU
IR
IT
LT ND PL RO
SI
SP SE
37
Число незапланированных
отключений
7
6
5
4
3
2
1
0
BG CZ DK EE FR GE GR HU
IR
IT
LT
ND PL RO SK
SI
SP
38
Тенденция неплановых потерь в
Италии
300
минут
250
200
150
100
пригород
село
50
город
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 39
Тенденции неплановых потерь,
кроме исключительных
300
минут
Hungary
Ireland
Italy
Netherlands
250
200
150
100
50
0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
40
Тенденции запланированых
отключений
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
2000
2001
2002
2003
Hungary
2004
2005
Ireland
2006
Italy
2007
2008
2009
2010
Sweden
41
Тенденции неплановых отключений в
Армении
без force majeure
минут
1000
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
42
Тенденции плановых отключений в
Армении
минут
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
43
Другие вопросы
44
Не (правильно) работает счетчик
• Если счетчик не (правильно) работает не
по вине потребителя:
– за этот период потребитель расчитывается
как за аналогичный период до сбоя счетчика
– этот период определяется по данным
представленным потребителем и истории
оплат, которая есть у оператора
– обычно составляется акт
– потребитель может обжаловать
45
Считывание показаний счетчиков
• ГС только в Португалии, ОС в Австрии и
Швеции, мониторинг - в Эстонии,
Франции и Ирландии, ДВТ – в Венгрии,
Италии, Нидерландах
• В большинстве стран – один раз в году
(Австрия, Франция, Латвия)
• Португалия – 2, Ирландия – 4 раза в год
• Нидерланды - 1 раз в 3 года
46