Роль сервиса Интернет-Помощник в повышении уровня лояльности клиентов к инструментов изучения уровня

Роль сервиса Интернет-Помощник в
повышении уровня лояльности клиентов к
компании МТС при использовании
инструментов изучения уровня
удовлетворенности
Цель: предоставление клиенту качественного сервиса, снижение нагрузки на очные
каналы обслуживания, оптимизация обслуживания
Системы
самообслуживания
Голосовые сервисы
Не голосовые сервисы
Дифференцированный
IVR
Доступны с мобильных
телефонов
Доступны с WEB
Доступны с терминалов
Мобильный помощник
111
Мобильный портал
*111#
Интернет-Помощник
Электронный
помощник
Маркетинговый IVR
0590/0570
Приложение МТССервис
SMS-Помощник
Мобильный ИнтернетПомощник
Интернет-Помощник
По количеству пользователей в Интернете, Россия занимает 1-е место в Европе и 6-е
в мире
Что такое Интернет-Помощник?
Интернет-Помощник – это сервис, который позволяет самостоятельно управлять своим лицевым
счетом, подключать/отключать услуги, изменять тарифный план, пополнять счет, отправлять sms и
mms сообщения, контролировать расходы, заказывать детализацию разговоров
Когда появился Интернет-Помощник?
Разработка, внедрение и развитие сервиса (прежнее название ИССА – интернет система сервиса
абонента) началась в 2006 году
Как развивался Интернет-Помощник?
Основные вехи развития сервиса приходятся на:
 2009-2010 гг – редизайн сайта (то, что мы видим сейчас)
 2012 г – создание Личного кабинета, внутри которого объединены все сервисы, которыми можно
управлять удаленно, не обращаясь в Контактный Центр или офис обслуживания
Какие версии Интернет-Помощника существуют?
В настоящее время существуют 2 версии сервиса:
 Основная версия (WEB)_https://ihelper.mts.ru/selfcare
 Мобильная версия (PDA)_https://ip.mts.ru/SELFCAREPDA
Интернет-Помощник
Интернет-Помощник и Клиент
Что важно для Клиента?
О чем Клиент не хочет знать?
 Результат
 О наших технических возможностях и
 Положительные впечатления
работах, которые проводим
От чего зависит «результат» и
«впечатление» от Интернет-Помощника?
 Простота использования
 Удобство использования
 Функциональность
 Привлекательность интерфейса
 Доступность в любое время
Что мы делаем для этого?....
Интернет-Помощник
Интернет-Помощник и Клиент
Для того, чтобы знать чего хочет Клиент мы регулярно проводим:
 Исследования Usability
 Исследования удовлетворенности
 Сравнительные исследования сервиса с аналогичными сервисами других зарубежных и
российских компаний
Полученные результаты позволяют нам:
 Узнать, что думают Клиенты о сервисе
 Выяснить основные потребности Клиента
 Наметить и разработать пути дальнейшего развития в соответствии с потребностями
Клиента
Интернет-Помощник
Преимущества Интернет-Помощника МТС
По результатам сравнительных исследований в конце 2012 года были выявлены основные преимущества
сервиса МТС перед отечественными и зарубежными мобильными операторами
 Добавление клиента в Личный кабинет при помощи услуги «Мои номера»
 Заказ детализации счета через Личный кабинет
 Просмотр информации о пропущенных звонках
 Добавление Любимых номеров в Личном кабинете
 Установка переадресации звонков на другие номера
 Наличие мобильной версии Интернет-Помощника
 Интеграция с социальными сетями
 Информирование о блокировке при вводе пароля неверно 3 раза подряд
 Возможность просмотра примера детального отчета
 Пополнение счета другого абонент со счета телефона
 Автоматическое пополнение счета другого абонента с банковской карты
 Переход к инструменту подбора тарифа на сайте оператора
 Возможность подключения пакетов
 Фильтр списка действий в системе по типу операций и статусу
 Переход к списку заказанных документов из списка действий в системе
Интернет-Помощник
Вход в Интернет-Помощник на сайте МТС осуществляется очень просто…
Вход в Интернет-Помощник на сайте МТС через
Личный кабинет
После входа необходимо просто ввести номер
телефона и пароль. Если Вы забыли пароль, то
система направит вам новый, в виде smsсообщения
Интернет-Помощник
Так выглядит Личный Кабинет…
В Личном Кабинете для клиентов
реализованы практически все
сервисы, которыми можно управлять
удаленно, и, в первую очередь – это
Интернет-Помощник, в котором
можно осуществлять почти любые
действия со своим лицевым счетом и
который зачастую ассоциируется у
клиентов с самим Личным кабинетом
Интернет-Помощник
Так выглядит меню Интернет-Помощника в Личном кабинете..
Интернет-Помощник
Графическое изображение расходов в Интернет-Помощнике
Интернет-Помощник
Тип расходов (отображает долю затрат по каждому направлению с указанием
суммы)
Интернет-Помощник
График расходов по месяцам (отображает общие суммы расходов по месяцам)
Интернет-Помощник
Немного статистики
Уникальные абоненты ИП (по месяцам/2012)
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
Владивосток
Екатеринбург
Краснодар
Москва
Нижний
Новгород
Новосибирск
Интернет-Помощник
Санкт-Петербург
Центр
Customer Experience
User Experience
Интернет-помощник
помощник
Юзабилити
Лояльность
Сервисыисамообслуживания
customer experience
Услышал о
продукте
Понравился
Начал
доверять
Попробовал
Купил
Еще
купил
Лояльность и customer experience
Рассказал,
посоветовал
Интерфейс и
удобство использования
Каждый год, 31 декабря…
ИП приходит к нам на
тестирование
Юзабилити-тестирование
1.
2.
3.
4.
5.
Узнаем отношение к продукту
Оцениваем эффективность работы с продуктом
Удовлетворенность от работы с продуктом
Выявляем потребности
«Положение» среди конкурентов
Все это напрямую влияет на лояльность.
Мы работаем на лояльность.
Что получаем
Измерение степени удовлетворенности является
ключевым фактором измерения лояльности.
6
5
4
Год 1
3
Год 2
Год 3
2
1
0
Вход в систему Подключение
услуги
Просмотр
платежа
Детализация
счета
История
расходов
Смена тарифа
Метрика Удовлетворенность
Ключевые принципы
Помните интересы и потребности
Услышьте жизненную цель
Лимонад: время или деньги
Лимонад. Результат
Пользователь следует схеме повторного
обращения, потому что именно этот
Продукт хорошо удовлетворяет его
потребности или потому что у него
формируется личная приверженность
Продукту.
Приверженность Продукту также является
следствием его эмоционального влияния на
пользователя, на его самооценку.
Дружите и знакомьтесь с пользователями
… лояльность в гораздо большей
степени имеет отношение к тому,
как организация относится к
людям, к клиентам и сотрудникам.
Радуйте подарками
Персонализируйте условия
«… наилучший способ измерять
лояльность, это задавать людям один
простой вопрос: «Вы порекомендуете нас
друзьям?»
Когда клиенты с энтузиазмом
рекомендуют вас другу или коллеге, они
выставляют наивысшую из возможных
оценок. Они практически запускают кобрендинговую программу собственной
репутации с вашей».
Фред Райхельд
А вы
порекомендуете наш
доклад друзьям?)