Конфликт и пути его решения
advertisement
1 ИСТОЧНИКИ КОНФЛИКТА: Различия в ФАКТАХ Различия в МЕТОДАХ Различия в ЦЕЛЯХ Различия в ЦЕННОСТЯХ Типы Конфликтов Внутриличностные конфликты Внутриличностные конфликты происходят в самом человеке. Например, конфликты по вопросам целей, использованию времени, моральным вопросам или решениям и откладыванию действия или решения. Межличностные конфликты Межличностные конфликты встречаются наиболее часто и происходят между двумя или более людьми. Внутригрупповые конфликты Внутригрупповые конфликты происходят между отдельными людьми в определенной группе, например, между работниками отдела. Межгрупповые конфликты Межгрупповые конфликты происходят между группами различного размера и масштаба, включая организации, сообщества и страны. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ СТОРОНЫ КОНФЛИКТА: Служит организационным показателем В большей степени способствует поиску новых решений Служит сигналом того, что что-то не так Способствует большему пониманию других членов организации. Увеличивает коммуникации Приводит к созданию рабочей обстановки, больше способствующей сотрудничеству Способствует лучшим решениям и оказывает на организацию положительное влияние ВРЕДНОЕ ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТА: Стресс Непродуктивная атмосфера Утеря статуса или власти положения Нарушение поведения людей Чрезмерный расход энергии Стили управления конфликтом I. КОНКУРИРУЮЩИЙ является напористым и не склонным к сотрудничеству: человек следит лишь за своими интересами в ущерб другим. Он ориентирован на применение силы: используется должность, возможности -- все, лишь бы выиграть. II. СОТРУДНИЧАЮЩИЙ одновременно напористый и выражает желание сотрудничать. Он подразумевает попытку работы с другими людьми по поиску решения, которое полностью удовлетворит интересы всех. Такой стиль является выигрышным для всех участников. Он требует глубокого анализа ситуации, полного рассмотрения всех точек зрения и выработки творческих решений. III. КОМПРОМИССНЫЙ является чем-то средним между напористостью и сотрудничеством. Целью здесь является поиск решения, которое бы частично удовлетворило обе стороны. Уступки здесь большие, чем в конкурирующем, но меньше, чем в уступающем стилях. Вопросы рассматриваются более открыто, чем в стиле избегания, но не так глубоко, как при сотрудничающем. IV. ИЗБЕГАЮЩИЙ является ненапористым и не сотрудничающим. Человек не ищет удовлетворения своих интересов или интересов другого человека. Конфликт не разрешается. V. УСТУПАЮЩИЙ является ненапористым и сотрудничающим, противоположным конкурирующему. Здесь есть тенденция пренебрежения собственными интересами в пользу другого человека; в этом стиле присутствует элемент самопожертвования. Использование стилей управления конфликтом Стиль Наиболее эффективен Не используется Эффект чрезмерного использования Конкурирующий Когда необходимы быстрые действия, в чрезвычайной ситуации. Когда членов команды необходимо убеждать. Рассматривается как агрессивный; люди не захотят выражать свое мнение. Использование стилей управления конфликтом Стиль Наиболее эффективен Сотрудничающий Когда все интересы слишком важны, чтобы идти на компромисс; необходимо согласие всех членов команды. Не используется Эффект чрезмерного использования Когда у вас нет времени; у вас нет достаточно энергии. Может занять слишком много времени; важные решения могут оказаться не принятыми. Использование стилей управления конфликтом Стиль Наиболее эффективен Не используется Компромиссный Когда нужно достичь временного решения сложной проблемы; когда оппоненты в равной степени хотят достичь взаимоисключающих целей. Если вы не можете жить без того, чем вам предстоит пожертвовать . Эффект чрезмерного использования Команда может принять ситуацию «торговли», что ведет к цинизму. Использование стилей управления конфликтом Стиль Наиболее эффективен Не используется Эффект чрезмерного использования Избегающий Когда вопрос тривиален или есть более важные и срочные; ситуация находится за пределами возможностей команды. Если решение действительно должно быть принято; если вы не хотите, чтобы «отсутствие решения» стало решением. Команда неэффективна неспособна решать вопросы и принимать решения. Использование стилей управления конфликтом Стиль Наиболее эффективен Не используется Эффект чрезмерного использования Уступающий Когда вы понимаете, что неправы; если вы хотите продемонстрирова ть свою рассудительность; этот вопрос не так важен для вас, но следующий может оказаться важным. Ситуации высокого риска. Ситуация, требующая больших усилий. Команда начинает ходить «по тонкому льду»; слишком много внимания уделяется сохранению спокойствия и/или сложившегося порядка. Шаги сотрудничества •Сотрудничество является единственным стилем управления конфликтной ситуацией, при котором выигрывают все стороны. • При принятии тех решений, для которых необходимо согласие всех членов команды, сотрудничество может оказаться стоящим потраченного времени и усилий. •Есть четыре шага сотрудничества: 1 шаг. Работайте сначала с людьми, потом с проблемами, и никогда не путайте их. Фразы. • «Объясните, что вы хотите, чтобы было сделано в этой ситуации». • «Я знаю, что вы очень переживаете по этому поводу». • «Давайте все вместе подумаем, как мы можем справиться с этой ситуацией». • «Я бы хотела, чтобы мы разошлись с ощущением того, что приняли правильное решение». 2 шаг Сосредоточьте внимание на интересах людей, не на их позициях. Фразы: • «Вы не могли бы объяснить, почему вы хотите, чтобы _____________?» • «Теперь, когда я знаю, чего вы хотите достичь, мне гораздо легче понять ситуацию». • «Чтобы наше обсуждение было более продуктивным, давайте отойдем от того, что мы хотим, и поговорим, почему мы хотим этого». 3 шаг Выясните, какие есть способы удовлетворить обозначенные интересы, а не старайтесь настоять на своей позиции. Фразы. • «Похоже, мы заинтересованы в том, чтобы достичь одного и того же. Какими способами мы можем сделать это? Давайте подумаем о различных способах удовлетворения наших интересов. • «Я высказала свои идеи. Вы понимаете, что меня беспокоит? Мои желания кажутся вам эгоистичными или вы понимаете их?» 4 шаг. Идти к объективным, удовлетворяющим всех критериям принятия решения. Фразы. • «Из тех решений, которые мы обсуждали, какие потенциально могут удовлетворить интересы нас обоих?». • «Не думаю, что есть способ примирить наши различные подходы. Но, по крайней мере, мы хотим одного и того же. Нас действительно волнует ______. Давайте оставим наши позиции и сосредоточимся на том, что нас больше всего волнует».
