по реализации электросетевых услуг В.Н

Основные направления работы с клиентами
в ОАО «МРСК Центра»
В.Н.Федоров
Основные задачи по развитию клиентоориентированности
Повышение качества обслуживания клиента:
* создание и развитие центров обслуживания клиентов в регионах;
* достижение минимальных временных условий по основным видам
деятельности
* стандартизация взаимоотношений компании с клиентами
Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента
* построение единой политики внутри компании, развитие идеологии;
* формирование системы мотивации направленности на клиента
2
Цели:
Реализация комплексной
системы взаимодействия с
клиентами
•
•
•
•
•
•
Повышение
лояльности
клиентов
•
Снижение хищений э/э
Увеличение объемов ТП
Уменьшение уровня
вандализма
Управление потреблением
э/э
Повышение прибыльности
Поддержание имиджа
компании
Управление общественным
мнением
3
Стандарт обслуживания клиентов
клиенты
Цель – формирование базовых требований по
Центр обслуживания
клиентов
взаимодействию компании с клиентами при
оказании услуг в сфере энергоснабжения
II полугодие 2007 года
1. Устанавливает формы взаимодействия
2. Содержит требования:
•
к энергокомпаниям по взаимодействию с
клиентами
•
к этике обслуживания с клиентами
информационного обеспечения клиентов
3. Определяет критерии:
•
временные
•
качественные
•
количественные
Региональные
сетевые компании
ОАО РАО «ЕЭС
России»
Межрегиональные
сетевые компании
август – сентябрь 2007 год
4
Этапы формирования системы комплексного обслуживания клиентов
Приказ ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» №1 от 11.01.2007
«О формировании системы комплексного обслуживания клиентов»
Разработан план-график открытия Центров обслуживания клиентов на территориях
подведомственных МРСК
Смоленск
до 2009 года
Обоянь
Создание Центров Обслуживания Клиентов:
• I полугоде 2007г. открыты 7 ЦОК
• II полугодие 2007 г. планируется 17 ЦОК
• 2008 г. более 40 ЦОК
Старый Оскол
2005 г.
2кв.2006г.
Кимры
Воронеж
Льгов
Губкин
Щебекино
Орел
Брянск
Борисовка
Открыты Центры обслуживания клиентов
Кострома
Калач
Бирюч
1кв.2007г.
Торжок
Клинцы
Валуйки
4кв.2006г.
Тамбов
Вышний Волочек
Нелидово
Борисоглебск
Елец
3кв.2006г.
Ржев
Лиски
Курск
Белгород
Щигры
2кв.2007г.
Бежецк
Нея
Железногорск
Дятьково
Шарья
Ростов
Навля
Вязьма
Тверь
Данков
Галич
Почеп
Жуковка
Грязи
4кв.2007г.
2008 г.
3кв.2007г.
Готовятся к открытию Центры обслуживания клиентов
5
Интерактивное обслуживание клиентов
Цели создания Интернет-ЦОК




Обеспечение дополнительного канала связи с клиентом;
Поддержание имиджа клиентоориентированной компании;
Обеспечение информированности клиента об относящейся к нему
деятельности компании;
Дополнительный инструмент для контроля взаимодействия с
клиентом.
Структура Интернет-ЦОК

Функции Интернет-ЦОК







Объединение информационных ресурсов
отдельных организаций;
Предоставление информации клиентам;
Получение информации от клиентов;
Накопление и систематизация ответов на
вопросы;
Визуализация структуры базы ответов;
Оптимизация потока клиентов,
обращающихся в ЦОК;
Предоставление статистических отчетов.





Вопросы клиентов:

Найти ответ на вопрос;

Задать вопрос специалисту;
Центр Обслуживания Клиентов:

Адреса ЦОК;

Записаться на прием в ЦОК;

Часто задаваемые вопросы по ЦОК;

Публикации о ЦОК;
Подать заявку:

На технологическое присоединение;

На прием учета;

Проверка приборов учета;
Как оплатить?
Контактная информация
Оставить отзыв
6
Формирование внутренней среды компании ориентированной на клиента
Обучение персонала компании
Клиентоориентированный
сервис
Внедрение системы мотивации направленности на клиента
Формирование КПЭ менеджмента компании с учетом ориентированности на
клиентов
Изменение бизнес-процессов компании с учетом интересов клиентов
 Внедрение системы рейтингования РСК
 Соответствие ЦОК Концепции (приложение к Приказу №1 от 11.01.2007 «О формировании системы
комплексного обслуживания клиентов»)
 Рубрики «Клиентам» на сайтах РСК
7
Клиентский маркетинг:
Сбор информации
Ожидания, интересы,
мнение Клиента:
Опросы
Анкетирование
 Формирование системы обратной связи с Клиентом
 Контроль удовлетворенности Клиента
Оценка деятельности компании
Формирование корректирующих мероприятий
 Использование информации «обратной связи
с Клиентом» для составления статистических
отчетов
 Анкетирование
 Книги отзывов и предложений
 Опросы клиентов
Результаты мониторинга
Методы стат.анализа
Анализ данных
8
Мониторинг обращений клиентов РСК
 Разработаны формы «Мониторинг обращений
клиентов»
 Формирование ежеквартальных отчетов
о поступивших в РСК обращениях
 Контроль процесса обработки поступивших
обращений, исполнения обещаний, данных
Клиенту
ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА
 Получение необходимой для системы менеджмента
информации о существующих проблемах;
 Оперативное реагирование на жалобы;
 Анализ причин возникновения жалоб потребителей;
 Разработка и выполнение мероприятий по
устранению причин жалоб;
 Информирование потребителей о предпринимаемых
мерах.
9
Данные мониторинга обращений клиентов за 1 полугодие
ОБРАЩЕНИЯ
40357 шт.
ЗАОЧНО
25689 шт.
(63,7%)
ОЧНО
13007 шт.
(32,2%)
ЗАОЧНО
1360 шт.
(3,4%)
(100%)
ЖАЛОБЫ
1661 шт. (4,1%)
ЗАЯВЛЕНИЯ
38696шт. (95,9%)
Вопросы интересующие клиента:
технологическое присоединение
передача, энергоснабжение, учет, передача
31шт(1,9%)
качество э/э
9396шт(24,3%)
ОЧНО
301 шт.
(0,7%)
прочие вопросы
53шт(3,2%)
18396шт(47,5%)
10904шт(28,2%)
1434шт(86,3%)
143шт(8,6%)
10
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
11