Презентация "Стандарт обслуживания клиентов"
advertisement
Стандарт обслуживания клиентов В.Н.Федоров Управление лояльностью клиентов Бизнес-процессы РСК ЭСК ОКУ Ремонты Качество э/э Управляющее воздействие Эксплуатация Пересечение интересов Интерфейс «Компания – Клиент» ЦОК Стандартизация Обращения, контакты Клиенты Население Малый и средний бизнес VIP Изучение ожиданий, анализ интересов 2 Единый стандарт обслуживания клиентов Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения РОКУ РСК Устанавливает формы взаимодействия Содержит требования: • к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами • к этике обслуживания с клиентами • информационного обеспечения клиентов ЭСК МЭС Определяет критерии: • Временные • Качественные • Количественные 3 Основные параметры взаимодействия с клиентами: -единообразие требований к качеству предоставления услуг; -соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; - индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; - минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов клиентов и компании; - оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; -полнота, актуальность и достоверность информации; - мультиканальность предоставления информации клиентам. 4 Стандарт обслуживания 1. Организация очного обслуживания Организация инфраструктуры при очном обслуживании Организация приема клиентов Требования к помещениям для приема клиентов 2. Организация заочного обслуживания Организация инфраструктуры заочного обслуживания Организация обработки обращений 3. Организация виртуального (интерактивного) обслуживания Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания Организация обработки обращений 4. Требования к организации обратной связи с клиентами Активная обратная связь Пассивная обратная связь 5 Организация очного обслуживания Инфраструктура Филиал Центральный офис Обособленное территориальное подразделение Населенный пункт Административные центры субъектов РФ Административные центры муниципальных районов, округов и др. городских Прием клиентов Форма взаимодействия Параметр (среднее значение) Критерий Центр очного обслуживания Обслуживание администратором Ожидание в очереди Прием Обслуживание менеджером Ожидание в очереди консультантом Прием 10 мин. 5 мин 20 мин. Обслуживание оператором (контролером-кассиром) Общее время обслуживания клиента 20 мин. 10 мин. Не более 60 мин Ожидание в очереди Прием 15 Требования к помещениям центров очного обслуживания • Удаленность от остановок общественного транспорта - не далее 500 м • Беспрепятственный доступ посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями • Перечень основного оборудования для помещений центров • Обеспечение безопасности клиентов и сотрудников • Информационные указатели 6 Организация заочного обслуживания Инфраструктура Контакт-центр Организация обработки обращений Форма взаимодействия Критерий Телефонное обслуживание клиента оператором Единая централизованная справочная служба, обратившись в которую клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. Прием вызовов осуществляется не менее, чем 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее время (общей продолжительностью не менее 12 часов в день). Телефонное обслуживание клиента специалистом Обработка обращения оператором Почтовая связь Обработка обращения специалистом Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте. Общая продолжительность Call-центр Время ожидания ответа Запрос и поиск информации о клиенте Предоставление информации по запросу Постобработка обращения Соединения со специалистом Предоставление информации специалистом Почта Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту Рассмотрение обращения и оформление ответа Продление рассмотрения обращения Рассмотрение обращения и оформление ответа Продление рассмотрения обращения Параметр (среднее/пре дельное значение) 40 сек. 45 сек. 5 мин. 5 мин. 40 сек. 5 мин. не более 1 дня не более 10 дней не более 10 дней не более 10 дней не более 10 дней Не более 21 дня 7 Организация интерактивного обслуживания Структура Интернет-ЦОК Функции Интернет-ЦОК Объединение информационных ресурсов отдельных организаций; Предоставление информации клиентам; Получение информации от клиентов; Накопление и систематизация ответов на вопросы; Визуализация структуры базы ответов; Оптимизация потока клиентов, обращающихся в ЦОК; Предоставление статистических отчетов. Вопросы клиентов: Найти ответ на вопрос; Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Адреса ЦОК; Записаться на прием в ЦОК; Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Публикации о ЦОК; Подать заявку: На технологическое присоединение; На прием учета; Проверка приборов учета; Как оплатить? Контактная информация Оставить отзыв Форма взаимодействия Интернетприемная Обработка обращения специалистом Критерий Параметр (предельное значение) Интернет-приемная Обновление информации в случае не более 1 дня изменения Е-mail не более 3 дней для Рассмотрение обращения и оформление вопроса, заявки ответа не более 14 дней для жалобы 8 Организация обратной связи с клиентами Каналы связи: - устные и письменные обращения клиентов в центр (включая записи в книге отзывов предложений); - телефонные обращения; - почта; - Интернет-приемная; - электронная почта; - автоответчик; - SMS; - система автоинформирования. - жалобы; - предложения; -отзывы о деятельности Временные параметры для различных форм взаимодействия : Форма связи с клиентом Направленность Срок принятия мер/частота проведения опросов Очное Устная в Центре Активное 14 дней Письменная в Центре (включая Активное/пассивное книгу жалоб) Заочное 14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год Телефонное обращение активное 14 дней Почтовое обращение активное 14 дней Интерактивное Посредством Интернет-портала Активное/пассивное По электронной почте активное 14 дней/ не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год 14 дней Автоответчик активное 14 дней Системы автоинформирования пассивное не чаще 1 раза в 3 месяца и не реже 1 раза в год 9 Специфика взаимодействия с клиентами при оказании отдельных видов услуг Ужесточение требований нормативноправовой базы Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности • Электроснабжение • Теплоснабжение Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сетевой деятельности •Услуга по передаче электроэнергии • Услуга технологического присоединения Федеральный закон от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ "Об электроэнергетике" ПП РФ от 31 августа 2006 г. N 529 "О совершенствовании порядка функционирования оптового рынка электрической энергии (мощности)" (с изменениями от 7 апреля 2007 г.) ПП РФ от 31 августа 2006 г. N 530 "Об утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в переходный период реформирования электроэнергетики" (с изменениями от 16 июля 2007 г.) ПП РФ от 27 декабря 2004 г. N 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа…» (с изменениями от 31 августа 2006 г., 21 марта, 26 июля 2007 г.) ПП РФ от 23 мая 2006 г. N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам« …прочие 10 Информационное обеспечение клиентов 1.Предоставление информации по инициативе компании Справочная информация 1.извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность компании и представленных в нем компаний; 2.настоящий Стандарт; 3.перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников компании; 4.образцы оформления документов и требования к ним; 5.месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых клиентам предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию компании; 6.схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов; 7.порядок информирования о ходе исполнения; 8.порядок получения консультаций; 9.порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию компании. Напоминания/сообщения 1.о наличии задолженности; 2.о приближении срока оплаты за предоставленные услуги; 3.об изменении тарифов или правил предоставления услуг. 2. Индивидуальное информационное взаимодействие Консультации предоставляются по следующим вопросам: 1.сроки выполнения действий, входящих в компетенцию компании; 2.перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию компаний; 3.размер оплаты услуг (тарифы, льготы); 4.комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании; 5.источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию компании (орган, организация и их местонахождение); 6.время приема и выдачи документов;порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции компании. 3. Массовое информационное взаимодействие информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные клиенты, партнеры и сотрудники) о деятельности компании, возможных каналах связи. 11 Повышение качества обслуживания клиентов - уменьшение времени решения вопросов; - оптимизация затрат клиентов и компаний; - создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту Цель – формирование базовых требований по взаимодействию компании с клиентами при оказании услуг в сфере энергоснабжения 1. Устанавливает формы взаимодействия 2. Содержит требования: • к энергокомпаниям по взаимодействию с клиентами • к этике обслуживания с клиентами информационного обеспечения клиентов 3. Определяет критерии: • временные • качественные • количественные клиенты II полугодие 2007 года Центр обслуживания клиентов Региональные сетевые компании ОАО РАО «ЕЭС России» Межрегиональные сетевые компании 17.09.2007 12 Спасибо за внимание! 13
