решения NICE Advanced- для эффективного контакт-центра Павел Салмин

Advanced-решения NICE
для эффективного контакт-центра
Павел Салмин
DIS Group, Руководитель Presale по решениям NICE
Data Integration Software
• DIS – часть компании AMAN Computers, одного из
ведущих интеграторов в Израиле и Восточной Европе
• С 2005 года Data Integration Software работает в России и
СНГ. Головной офис находится в г. Москве
• Представляет продукты NICE, NICE Actimize, Informatica
• Золотой партнер и прямой дистрибутор
компании NICE Systems
• Более 50 клиентов, среди которых –
ведущие компании и банки России и СНГ
Data Integration Software
БИЗРЕСРЕШЕНИЯ
СОБЛЮДЕНИЕ
НОРМ
Запись
разговоров в КЦ
Запись в
отделениях
Соблюдение
процессов
ОПЕРАЦИОННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
FCR
Оптимизация
времени обработки
Оптимизация
качества
КЛИЕНТСКОЕ
ОБСЛУЖИВАНИЕ
РОСТ ДОХОДОВ
Снижение оттока
клиентов
Эффективность
продаж
Удовлетворенность
клиентов
Эффективность
маркетинга
Эффективность
Collection
Оптимизация
процессов
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Управление
качеством
Управление
персоналом
Управление
производитель
ностью
Оптимизация
процессов в
реальном времени
Обратная
связь с
клиентами
АНАЛИТИКА ПО ВСЕМ КАНАЛАМ КОММУНИКАЦИЙ
Принятие решений в
реальном времени
Анализ речи, текста и т.д.
Мониторинг
транзакций
МУЛЬТИМЕДИЙНАЯ ЗАПИСЬ
Подключение разных
каналов
Запись - голос, email,
экран и т.д
Хранение и архивация
Call Center, как конкурентное преимущество
Модель NICE эффективного контакт-центра
• Быстро и точно планируем операторов столько, сколько
нужно для отличного обслуживания, и так, как нужно.
• Онлайн видим итоговые KPI и точно знаем, где у нас
хорошо, а где – надо улучшить уже сейчас.
• Слушаем каждый звонок и шаг за шагом
подсказываем операторам наилучшие
действия, исправляем ошибки.
• Точно знаем, что говорят о нас клиенты,
чего бы они хотели, и что им не нравится.
NICE WORKFORCE MANAGEMENT
Прогнозирование и
Планирование
Графики
сотрудников и
событий
Управление
изменениями и
мониторинг
Анализ
производитель
ности
Мощный инструмент для планирования и
управления персоналом в компании
Входящие
Исходящие
Email
Chat
Бэк-офис
Отделения
Прогнозирование и Планирование
 Прогнозирование нагрузки на основе
правил маршрутизации и навыков
 Планирование расписаний с учетом
предпочтений, отпусков и обучения
 Инструменты планирования для
оператора – запрос на смены,
выходные, предпочтения
 Инструменты прогнозирования и
коррекции в реальном времени для
супервизоров
 Мониторинг соблюдения расписаний
в реальном времени
Управление производительностью
 Единая статистика по
производительности операторов
из различных источников (QM,
CRM)
 Цели и отклонения от целей
 Преднастроенные текущие
показатели статистики WFM и
контакт-центра для
руководителей
 My Performance – общая
производительность, целевые
показатели и результат, анализ
трендов
Что если…..
Представьте: что ваш лучший супервизор
• Слушает и анализирует все взаимодействия
• Понимает, что влияет на удовлетворенность
• Знает возможности и пробелы в знаниях каждого
агента
Super Agent
И сидит рядом с каждым агентом, чтобы помочь:
• Предпринять лучшие действия в любой ситуации
• Быстро дать правильный ответ на каждый вопрос
• Использовать лучшие практики, чтобы улучшить
удовлетворенность заказчиков
• Быть настолько эффективным, чтобы клиенту не
приходилось долго ожидать ответа
Персональный помощник оператора
Подсказки
оператору в
реальном
времени
Автоматизация
процессов
Лучшее
предложение
или действие
Повышение эффективности продаж
Interaction Analytics :
Из контекста звонка
определяет сценарии
работы
4
Сбор
дальнейшей
информации
3
1
Лучшее
предложение или
действие
2
Бизнес-правила: что
и когда предложить,
как работать с
возражениями
Выбор лучшего
предложения на базе
контекста и бизнесправил
Записи - отбор, анализ и категоризация
Intent
Insight
Impact
Анализ и категоризация для выявления коренных причин поведения
Пробелмы с
качеством работы
оператора
Упущенные
продажи
Стандартные звонки
Проблемы с качеством работы агента
Упущенные продажи
Неудовлетворенность продуктом
Клиент в зоне риска
Неудовлетворенно
сть продуктом
Клиент в зоне
риска
Слышим наших клиентов
Intent
Insight
Impact
Анализ и категоризация для выявления коренных причин поведения
Анализ
эмоций
Анализ
речи
Анализ
Голос,
Анализ
Email
приложений
Call
иFlow
Chat
большой процент
в другом банке
я хочу снять деньги
не интересно
Анализ коренных причин
Категоризация
0
25
75
100
Цена
80
Характеристики
60
40
Конкуренты
20
Онлайн
Alert
14
• Quality Management
Запись и управление качеством обслуживания
+
• Workforce Management
Прогноз и планирование ресурсов
+
• Real-Time Optimization
SuperAgent
+
• Interaction Analytics
Слышим и понимаем каждого клиента