Деловая беседа

Деловые коммуникации
«Деловая беседа?!»
Составитель:
к.э.н. доцент каф.
Экономики ТУСУР
Емельянова
Елена Александровна
Структура вебинара
 Характеристики деловой беседы
Составные элементы
Виды деловых бесед
Рекомендации по проведению
Основные определения
Формы деловой
коммуникации
деловые беседы
совещания
переговоры
конференции
публичные выступления
и др.
Особенности каждой формы
деловой коммуникации
цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
регламент (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений
(как?);
организация пространственной среды (где?);
ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).
Факт
Правильное
проведение
деловых бесед
способствует
приросту
производительност
и труда на 20-30%.
Вербальные средства
Деловая беседа –
целенаправленная, с заранее
планируемым эффектом
устная коммуникация,
которая служит решению
производственных проблем
и предполагает выработку
соответствующих решений
Виды бесед
Особенности деловой беседы
цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
регламент (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений
(как?);
организация пространственной среды (где?);
ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).
Структура деловой беседы
Внимание вопрос
Что же делать
в начале
беседы?
Правильный ответ
• установление контакта с
собеседником;
• создание приятной
атмосферы для беседы;
• привлечение внимания к
предмету собеседования;
• пробуждение интереса к
беседе;
• перехват инициативы
Факторы успешности
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
профессиональные знания;
ясность;
наглядность;
постоянная направленность;
ритм;
повторение;
элемент внезапности;
"насыщенность" рассуждении;
рамки передачи информации;
юмор и ирония.
Деловая беседа по телефону
около 60 % разговоров по
служебному телефону
приходится на первую
половину дня
каждый разговор по
телефону длится в среднем
от 3 до 5 минут
План телефонного разговора
взаимное представление - 20±5 с.
введение собеседника в курс дела - 40±5 с.
обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 с.
заключительное резюме - 20±5 с.
3 вопроса
1) Имеется ли острая
потребность в
разговоре?
2) Обязательно ли знать
ответ партнера?
3) Нельзя ли
встретиться с
партнером лично?
Подготовка
Цели
Абонент.
Время
Вопросы для
обсуждения
Документация
Запись разговора
Вопрос
При звонке на
служебный/стационарный
телефон как вы начнете
разговор?
Как вариант
Подход «минимум»:
Приветствие + название организации.
«Добрый день, издательство
«Форточка!»
Подход «максимум»:
«минимум» + имя человека, снявшего
трубку.
«Добрый день, издательство
«Форточка», Марина слушает!»
Вопрос
Что изменится при звонке
на мобильный?
А здесь?
Правильный ответ
Удобно ли Вам сейчас
разговаривать?
Есть два способа использования данной рекомендации:
Представиться + спросить о возможности уделить время +
назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о
возможности уделить время.
Совет
На входные звонки отвечайте после
ВТОРОГО, максимум после 3-го
звонка
Совет
Позвонив, не говорите «Вас
беспокоит...» или «Вас тревожит...»
Совет
oЧто вы думаете о сегодняшнем
заявлении нашего президента?
oВы видели вчера в новостях...?
oНу и как вам погода?
o Вы слышали последнюю
новость об Украине?
Переходите к сути своего звонка
как можно быстрее
Использование функции
«удержание»
А пользовались ли Вы когданибудь данной функцией ? И
где?
Правильный ответ
в случае
необходимости
«подвесить»
собеседника на
линии, не разъединяя
при этом соединение
Постановка на «удержание»
спросите, может ли собеседник подождать, и объясните
причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для
ответа на ваш вопрос я должен связаться с
бухгалтерией?»
Снятие с «удержания»
поблагодарите собеседника за
ожидание
Если спрашивают человека,
который отсутствует
Варианты удержания:
Предложите свою помощь.
Попросите оставить сообщение.
Вопрос
Есть ли вопросы по
сегодняшней теме?
Правильный ответ
уточните, можете
ли Вы чем-то
помочь собеседнику
попрощайтесь с
собеседником
Спасибо за внимание!