Е.И
advertisement
Е.И.Тавер УПРАВЛЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ИСО 9000 КАЧЕСТВО У П Р А В Л Е Н И Е деятельность поведение продукция и процессы ПРОДУКЦИЯ МАТЕРИАЛЬНАЯ ПРОДУКЦИЯ ° ° ° СЫРЬЕ МАТЕРИАЛЫ, ВЕЩЕСТВА ИЗДЕЛИЯ СООРУЖЕНИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ ПРОДУКЦИЯ УСЛУГИ РАБОТЫ Задачи, решаемые при выпуске продукции Налоги Надлежащее качество Нужное количество Таможенные пошлины Охрана труда Заданные сроки Минимальные затраты Максимальная прибыль Охрана окружающей среды Социальное партнерство Факторы, от которых зависят результаты деятельности требования к результатам ПРОЦЕССЫ ресурсы персонал управление финансы ЦЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ поддержание достигнутого уровня качества повышение качества до заданного уровня непрерывное повышение качества создание нового качества обеспечение максимального уровня качества при заданной стоимости качество ПРОЦЕССОВ качество ТРЕБОВАНИИЙ качество ПЕРСОНАЛА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ качество УПРАВЛЕНИЯ качество РЕСУРСОВ качество ФИНАНСОВ ПРОЦЕССЫ РЕСУРСЫ ТРЕБОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСЫ качество ТРЕБОВАНИЙ качество ПЕРСОНАЛА КАЧЕСТВО ПРОЦЕССОВ качество РЕСУРСОВ качество УПРАВЛЕНИЯ качество ФИНАНСОВ Контракт на поставку продукции продукция качество Услуги при продаже и послепродажном обслуживании качество Контракт на оказание услуги продукция УСЛУГА Услуги при продаже и послепродажном обслуживании качество качество Качество услуги КАЧЕСТВО – совокупность характеристик (свойств) продукции (услуги), выражающих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности Характеристики (свойства) продукции (услуги), выражающие её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности – показатели качества Качество = показатели качества СОСТАВ И ЗНАЧЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА МОЖНО ПРОГНОЗИРОВАТЬ, ВЫБИРАТЬ, ПЛАНИРОВАТЬ, НОРМИРОВАТЬ, КОНТРОЛИРОВАТЬ, НА НИХ МОЖНО ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ, ИМИ УПРАВЛЯТЬ И, следовательно ОБЕСПЕЧИВАТЬ. Конечным объектом обеспечения качества и управления качеством являются показатели качества. Качество может стать объектом обеспечения и управления, если его можно выразить через показатели качества. Качество можно обеспечить, если показатели качества можно измерить, оценить и проконтролировать воспроизводимым способом с известной достоверностью Требования к качеству продукции (услуги) состав и значения показателей качества, установленные производителем продукции или исполнителем услуги, исходя из установленных или предполагаемых требований потребителя, с учетом обязательных требований государства ЭВОЛЮЦИЯ ПОНЯТИЯ О КАЧЕСТВЕ Качество изготовления. Исправление несоответствий. Качество изготовления. Использование статистических методов для предупреждения несоответствий при изготовлении. Качество проектирования. Предупреждение несоответствий при проектировании и изготовлении. Испытания при проектировании. Выявление причин несоответствий при использовании. Подконтрольная эксплуатация Системный подход. Качество всех процессов при выпуске продукции. «Всеобщее управление качеством» -TQM Непрерывное улучшение. ИСО – Международная Oрганизация по Cтандартизации ISO – International Organization for Stanardization Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования к управлению выпуском продукции для достижения установленных требований к её качеству Разработаны в 1987 г. Пересмотрены в 1994 г. Пересмотрены в 2000 г. Сертифицировано систем качества по стандартам ИСО 9000: 1994 г. - 74 000 2002 г. –более 500 000 ИСО 9000-2000 - основные положения и словарь ИСО 9001-2000 - требования к системе управления качеством ИСО 9004-2000 - рекомендации по улучшению работы по качеств ИСО 19011- 2002 - руководство по аудиту систем управления качеством Возможность использования для управления качеством продукции в любых организациях Охват всех процессов, реализуемых в организации при выпуске продукции Повышение требований к ۰ учету интересов потребителей, ۰ ответственности руководства при управлении качеством ۰ управлению ресурсами для обеспечения качества, ۰ Введение требований к ۰ оценке результативности процессов и системы управления качества в целом, ۰ всеобъемлющему учету (записям) данных о качестве продукции и процессов, ۰ постоянному улучшению на основе анализа и предупреждения несоответствий любой НЕПРЕРЫВНОЕ Потребителии другие заинтересова нные стороны Т Р Е Б О В А Н И я УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА Потребители и другие заинтересова нные стороны ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗ, УЛУЧШЕНИЕ УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ вход ВЫПУСК продукции продукция У Д О В Л Е Т В О Р Е Н И е ЦИКЛ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ - PDCA ( Шухарт-Деминг) Plan -Планируем Action- Действуем по улучшению Do -Выполняем Check– Проверяем ПРОЦЕССЫ ВЫПУСКА ТОВАРА ОСНОВНЫЕ ОБСЛУЖИВАЮЩИЕ ПЛАНИРОВАНИЕ организация процессов обслуживание оборудования МАРКЕТИНГ энерго- и водоснабжение содержание помещений ПРОЕКТИРОВАНИЕ ЗАКУПКИ транспорт, связь КОНТРОЛЬ коммерческие операции наём и подготовка персонала ИЗГОТОВЛЕНИЕ управление информацией документирование ПОСТАВКИ получение лицензий и т.п. ОБСЛУЖИВАНИЕ АНАЛИЗ ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Выявление (идентификация), понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности в достижении их задач АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ПРОЦЕССА • • • • • • • • • • • • требования к качеству результата, «выходу» процесса; требования к качеству процесса (например, производительность, энергоемкость и т.д.); требования к качеству и количеству ресурсов, используемых для выполнения процесса (на «входе» процесса) и получения продукции на его «выходе» (сырьё, энергия, материалы, комплектующие, технологическое оборудование, средства измерений, средства работы с информацией, помещения); измеряемые параметры процесса для их контроля и оценки результативности процесса; необходимость, достаточность и результаты контроля параметров процесса и показателей качества на «входе» и «выходе»; оптимальность состава рабочих операций, образующих процесс; распределение полномочий и ответственности персонала; наличие лица, ответственного за процесс («хозяин» процесса); требования к персоналу, который выполняет процесс (квалификация, опыт, здоровье и т.д.); необходимость и достаточность учета расходуемых ресурсов и показателей качества, необходимость и достаточность документации, используемой при выполнении процесса и позволяющей хранить, использовать и воспроизводить процесс и его результаты; стоимость процесса. Уровень качества а в с Затраты на качество У П Р А В Л Е Н И Е СОЗНАТЕЛЬНЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА - СУБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ - (РУКОВОДИТЕЛЬ, МЕНЕДЖЕР, СЛУЖАЩИЙ) НА ФАКТОРЫ, ОТ КОТОРЫХ ЗАВИСИТ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ и (или) ПОВЕДЕНИЕ - ОБЪЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ - ЛЮДЕЙ - НАСЕЛЕНИЕ, ХОЗЯЙСТВУЮЩИЕ СУБЪЕКТЫ, ОБЩЕСТВЕННЫЕ И ПОЛИТИЧЕСКИЕ ОРГАНИЗАЦИИ И ДР. КОТОРЫЕ ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ, ЧТОБЫ ИЗМЕНИТЬ ЭТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И(ИЛИ) ПОВЕДЕНИЕ В ЧЬИХ-ЛИБО ИНТЕРЕСАХ Государственное У П Р А В Л Е Н И Е федеральных или региональных органов власти ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ФАКТОРЫ, ОТ КОТОРЫХ ЗАВИСИТ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, ОБЩЕСТВЕННЫХ И ПОЛИТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ, А ТАКЖЕ ДРУГИХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ и (или) ПОВЕДЕНИЕ НАСЕЛЕНИЯ, КОТОРЫЕ ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ, ЧТОБЫ ИЗМЕНИТЬ ЭТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И(ИЛИ) ПОВЕДЕНИЕ В ИНТЕРЕСАХ общества МЕХАНИЗМ (КОНТУР) УПРАВЛЕНИЯ Анализ и оценка орган власти Вход: ув информация Управляющее воздействие СБОР И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ Данные по результатам контроля ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ контроль ИСПОЛНЕНИЕ Обратная связь Факторы, от которых зависит деятельность и(или поведение Население, хозяйствующие субъекты, общественные объединения, другие органы власти Выход: изменение деятельности ВНЕШНЯЯ СРЕДА и(или) поведения качество качество ИНФОРМАЦИЯ ПРОЦЕССЫ ПЕРСОНАЛ качество ПРОДУКЦИЯ ПРИНЯТОЕ РЕШЕНИЕ РЕСУРСЫ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРЕБОВАНИЯ ГОСУДАРСТВА УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСЫ ПРОЦЕССЫ ПРОДУКЦИЯ ПРОЦЕССЫ ПРОДУКЦИЯ ПРОЦЕССЫ ПРОДУКЦИЯ ИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ РЕШЕНИЯ ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ сбор и анализ информации выбор цели принятие решения УПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛНЕНИЕ РЕШЕНИЯ сбор и анализ информации планирование организация мотивация заключение и реализация контракта КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ РЕШЕНИЯ сбор и анализ информации планирование организация сбор и анализ данных контроля корректирующие и предупреждающие действия ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ Формы принятия решений - управляющих воздействий - при государственном управлении устная документальная ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ распорядительные документы УВЕЛИЧЕНИЕ ЗАНЯТОСТИ ПРИНЯТИЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫХ И НОРМАТИВНЫХ АКТОВ ВЫПУСК РАСПОРЯЖЕНИЙ ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКОНОВ, НОРМ, РАСПОРЯЖЕНИЙ КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ВЫДАЧА ДОКУМЕНТОВ Некоторые факторы, от которых зависит деятельность регистрация налоги таможенные пошлины аренда государственные закупки оформление договоров купли-продажи подтверждение безопасности продукции и процессов ответственность за несоблюдение законов и норм КАЧЕСТВО РЕШЕНИЯ КАЧЕСТВО ИСПОЛНЕНИЯ ОБОСНОВАННОСТЬ СРОКИ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ СБАЛАНСИРОВАННОСТЬ ПОЛНОТА ВЫПОЛНИМОСТЬ СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЯ СТОИМОСТЬ КАЧЕСТВО КОНТРОЛЯ ИСПОЛНЕНИЯ КАЧЕСТВО ВЫДАЧИ ДОСТОВЕРНОСТЬ СРОКИ ОБЪЕКТИВНОСТЬ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ДОСТАТОЧНОСТЬ УДОБСТВО СТОИМОСТЬ СТОИМОСТЬ ДОКУМЕНТОВ УСТАНОВЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ УСТАНОВЛЕННЫЕ ИЛИ ПРЕДПОЛАГАЕМЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЙ ПРАКТИКА ДРУГИХ ОРГАНОВ ВЛАСТИ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯГОСУДАРСТВА МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСХОДНАЯ ИНФОРМАЦИЯ Требования к качеству ПОЛИТИКА ПО КАЧЕСТВУ ЦЕЛИ ПО КАЧЕСТВУ РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ ПЕРСОНАЛ для процессов управления РУКОВОДСТВО РАЗРАБОТЧИКИ ОРГАНИЗАТОРЫ (МЕНЕДЖЕРЫ) ИСПОЛНИТЕЛИ ПЕРСОНАЛ для процессов управления НАЙМ ОБУЧЕНИЕ АТТЕСТАЦИЯ УВОЛЬНЕНИЕ ПЕРСОНАЛ РЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ показатели качества ПЕРСОНАЛА ТВОРЧЕСКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДОБРОСОВЕСТНОСТЬ КВАЛИФИКАЦИЯ ДИСЦИПЛИНА ОПЫТ КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ ОБУЧАЕМОСТЬ ЗДОРОВЬЕ Эффективность менеджмента Э = Эф : З где Э - эффективность за определенный период (год, срок контракта) З –затраты на менеджмент за рассматриваемый период Э –экономический или социальный эффект за рассматриваемый период, полученный в результате решений, принятых менеджером Интенсивность труда менеджера И = ( ∑р ) : Т И = (Ка∑ра + Кв∑рв + ………..) : Т Т- Период (день, неделя, месяц и т.д.) Р- решение К – коэффициент качества Ресурсы для процессов управления Процессы управления Помещения Оборудование мебель вода тепло оргтехника компьютеры К-программы связь Расходные материалы электроэнергия Информационные ресурсы Ресурсы для процессов управления ЗАКУПКИ ОБСЛУЖИВАНИЕ РЕМОНТ ПЕРСОНАЛ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ управление ресурсами Установление на основе требований к качеству выпускаемого товара взаимоувязанных требований к качеству ресурсов Установление в контрактах на закупки процедур контроля получаемых ресурсов, операций обращения с ресурсами ненадлежащего качества и принципов возмещения ущерба за поставку некачественных ресурсов Выбор и мониторинг поставщиков (субподрядчиков) с точки зрения их возможности обеспечить поставки ресурсов Организация технологии получения, внешней и внутренней транспортировки, складирования и хранения сырья, материалов и комплектующих Организация входного контроля сырья, материалов и комплектующих Организация системы поддержания в работоспособном состоянии технологического оборудования, средств измерений, помещений ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ВНУТРЕННИЕ ПРОВЕРКИ РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ СК НАЗНАЧЕНИЕ И ОБУЧЕНИЕ АУДИТОРОВ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ФОРМИРОВАНИЕ СТРУКТУРЫ СК ВЫРАБОТКА ПОЛИТИКИ ПО КАЧЕСТВУ АНАЛИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ Анализ действующей системы • качество продукции • действующие процессы • организационная структура и распределение полномочий • управление персоналом • управление ресурсами • управление документацией • программы по качеству • анализ со стороны руководства • выявление и устранение недостатков • выявленные несоответствия ИСО 9001-2000 • программа мероприятий по устранению несоответствий СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД СИСТЕМА менеджмента качества структура Служба качества документы Процессы ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Организации должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания ТРЕБОВАНИЯ ПРОЦЕССЫ Политика по качеству Цели по качеству Планы по качеству ПЕРСОНАЛ РЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ К О Н Т Р О Л Ь КАЧЕСТВА ПЕРСОНАЛ ПРОЦЕССЫ продукция РЕСУРСЫ АНАЛИЗ И ОЦЕНКА НЕСООТВЕТСТВИЯ ВЫЯВЛЕНИЕ ПРИЧИН КОРРЕКЦИЯ УЛУЧШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ ФАКТОВ Эффективные решения основаны на анализе данных продукция ПРОЦЕССЫ ФИКСАЦИЯ ДАННЫХ О КАЧЕСТВЕ (ЗАПИСИ О КАЧЕСТВЕ) ПЕРСОНАЛ РЕСУРСЫ ФИНАНСЫ УПРАВЛЕНИЕ СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ • Определение соответствия требованиям стандарта ИСО 9001-2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) • Определение результативности Подача заявки в ОС Заключение договора с ОС Передача документов в ОС Анализ документов Получение заключения от ОС Устранение замечаний по документам Проведение аудита (проверки) в организации Устранение замечаний по аудиту Выдача сертификата Инспекционный контроль СПАСЕНИЕ В КАЧЕСТВЕ Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в её крушение и унижение… И вы увидите, что все основные затруднения её были от объема и количества. На протяжении веков вся беда наша, вся опасность наша состояла в том, что судьба навязывала нам неисчерпаемое обилие – обилие пространств, племен и людей – и не давала нам времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него скрытые силы и довести их до качественного расцвета.. Россия могла существовать, только втягивая, включая в себя это обилие, разбрасывая по нему свои силы и перенапрягаясь в этом разбрасывании; избывая одну беду для того, чтобы встречать другую, стучащуюся в ворота. И вечно опаздывая, отставая от соседей… Вот почему мы всегда были не готовы и шли «на авось», а «авосевы города стояли негорожены».. Вот почему мы никогда не моли предусмотреть всех опасностей и привыкли утешаться успокоительным и беспечным «авось». Вот почему нам всегда было не до качества : хоть «как-нибудь», да «быть бы живу»… Русская душа до сих пор ещё не поняла и не осмыслила, какой соблазн, какую отраву она впитала в себя вместе с этой идеей бескачественного обилия и объема. Мы и теперь ещё не научились тому, что «много» и «здорово» - не значит хорошо; что «вольная волюшка» и «безудерж» - не то же, что свобода; что не всё можно прощать человеку за «размах» и «удаль»… Кого и когда нам удалось закидать шапками? И почему мы всегда крестимся после того, как грянет гром? Гдето в глубине души у русского человека живет смутная, но твердая уверенность, что «качество» ему не нужно; что это – «заморская выдумка»; что при «нашем обилии» и при «нашей давровитости мы без учения и без старания, без умения и без навыка «по своему справимся» и даже «ещё лучше выйдет» Да, в нашей прошлой истории нам не хватало ни времени, ни сил на качество; на спокойную сосредоточенную культуру; на взращивание и творческое оформление нашей природной даровитости; на усовершенствование политической и бытовой организации жизни. И поэтому почти все, что мы создали, мы создали не культурой , а нашей первобытной, естественной одаренностью. И там зде западный европеец извлекал многое из малого дара, в России и большая одаренность шла прахом.. Всмотритесь же в пути и судьбы России, вдумайтесь в её крушение и унижение! И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца. Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди; крепкая и гибкая организация; напряженный и добросовестный труд; выработанный первосортный продукт; высокий уровень жизни. Россия будет голодать по знающим и работоспособным людям на всех поприщах: от бухгалтерии до медицины, от агрономии до профессуры.. И ныне верить в русское национальное возрождение – значит верить грядущую победу качества…
