Слайд 1 - ITems Group

Реализация ресурсностоимостной модели
предоставления ИТ-услуг
Кормильцев А. И.
aik@IT-ems.ru
Содержание
• Цель и задачи
• Концепция ИТ-обслуживания
• Единый справочник Услуг (ЕСУ)
• Корпоративный справочник работ (КСР)
• Расчетно-технологические карты (РТК)
• Реализация Ресурсно-стоимостной модели
на продуктах Symantec
2
Цель и задачи
Цель – управление эффективностью работы ИТдепартамента
Задачи
– Создание справочников (нормированных работ,
объектов обслуживания, расходных материалов,
субподрядных организаций);
– Расчет стоимости услуг;
– Создание договоров на предоставление Услуг;
– Расчет полной стоимости владения оборудованием;
– Формирование бюджета ИТ-департамента;
– Анализ эффективности работы ИТ-департамента
(план-факторный анализ).
3
Термины (1)
Услуга – любая деятельность или
благо, которую одна сторона может
предложить другой.
Комплексная услуга – полностью
специфицированный и
документированный набор Услуг.
4
Термины (2)
ИТ-департамент
Модель предоставления услуг – форма
взаимодействия ИТ-департамента с Заказчиком
полностью на договорной основе, с определением
для каждой услуги параметров ее предоставления
(описание, сроки действия, стоимость).
Эффективность модели предоставления услуг
Инсорсинг
Аутсорсинг
 Счета по SLA
Эф. модели
=
 Фактические затраты
5
Термины (3)
Сервис
=
Услуга
(деятельность или благо)
+
Обслуживание
(качество предоставления услуги)
Шофер с
машиной
Шофер
в смокинге
на
Мерседесе
6
Концепция ИТ-обслуживания
•Прозрачность
– Знать и учитывать все объекты обслуживания
Паспорта объектов, мониторинг состояния
– Иметь обоснованную стоимость обслуживания
Прозрачная схема ценообразования, расчетно-технологические карты
– Знать состояние услуги в любом месте и в любое время
Service Desk, задания на работы (сервисные листы), аналитические
отчеты
•Управляемость
– Управление качеством (Служба качества)
– Управление персоналом
– Управление финансами
– Управление ИТ-активами
•Стандартизация услуг
– Единый справочник услуг (ЕСУ)
– Описания и схемы для возможности оперативного
подключения новых услуг
7
Определение ИТ-услуг (1)
Шаг 1. Определение бизнес-процессов.
Управляющие Бизнес - процессы
1. Логистика
2. Управление Компанией
Вспомогательные
Бизнес - процессы
Инновационные
Бизнес - процессы
1. Производство медикаментов
2. HR
3. Обеспечение транспортных средств
1. Управление Разработками
2. Управление Стратегиями
Компании
4. Управление финансами
Основные
Бизнес - процессы
1. Крупный опт
2. Мелкий опт
3. Спец. заказы
8
Определение ИТ-услуг (2)
Шаг 2. Выделение ИТ-систем и ИТ-услуг.
Управляющие Бизнес - процессы
1. Логистика
2. Управление Компанией
Вспомогательные
Бизнес - процессы
Инновационные
Бизнес - процессы
Информационные системы
1. Производство
медикаментов
NEWFOUND
1. Управление
Разработками
BILL
2. Управление
Стратегиями
Компании
2. Управление
финансами
PLANNER
3. HR
4. Обеспечение
транспортных
средств
PRODUCE
OFFICE
(со всеми БП)
DELIVERY
Основные Бизнес - процессы
1. Крупный опт
2. Мелкий опт
3. Спец. заказы
9
Определение ИТ-услуг (3)
Шаг 3. Сопоставление ИТ-услуг и ИТ-систем.
ИТ-услуга
Добавочное
лекарственное
обслуживание
Планирование
перевозок
…
Офис
ИТ-система
- NEWFOUND;
- BILL;
- PLANNER;
- PRODUCE;
- OFFICE.
- PLANNER;
- OFFICE.
-
OFFICE.
Источник: Pink Elephant, “Defining, Modeling & Costing IT services”, 2003
10
Определение ИТ-услуг (4)
Шаг 4. Сопоставление ИТ-систем и КЕ
ИТ-система
Конф. единица
АРМ пользователя;
- ОС Windows 2000/XP;
- Microsoft Office 2003;
- Касперский антивирус;
- И пр.
-
OFFICE
…
BILLING
-
1111
11
Определение ИТ-услуг (5)
Шаг 5. Каталог услуг
«Планирование
перевозок»
«Офис»
Краткое описание
Услуги
Почта, Календарь,
Интернет и тд.
Расписания работ,
Маршруты, Ремонт
Получатели Услуги
Все подразделения
Транспортный отдел,
Отдел продаж
Услуга, на которую
опирается данная
услуга
Услуга «Офис»
ИТ ресурсы,
обеспечивающие
предоставление
Услуги
АРМ пользователей,
Сервера с ИС и
средства связи
Сервер с ИС, СУБД и
средства связи
Заказчик Услуги
Ген. Директор
Ген. Директор
Ответственный за
обеспечение Услуги
Руководитель группы
поддержки АРМ
Руководитель группы
поддержки ИС
…
…
…
12
Определение ИТ-услуг (6)
SLM
коэффициенты для SLA
Соглашение об
уровне услуг (Договор)
SLA
Услуга
«Стандартный
офис»
ИТ – система
«Стандартный
офис»
1. Накладные расходы
2. Распределяемые
затраты
Платформа
«Стандартный
офис»
Логическая
Конфигурационная
единица
ПАК
ПАК
«Стандартный
«Стандартный
офис»
офис»
Приложения
Физические
Конфигурационные
единицы (активы)
ПК
· Клиент Novell
· Клиент Lotus Notes 6.5
· Клиент Oracle 9
· Far
· WinRAR
· Антивирус McAfee 8
· Клиент Консультант+
· Клиент Гарант
· MS Office 2003 (кроме Visio
и Project)
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
1..N
Операционная
система
Документация
Windows 2000/XP
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Издержки
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
13
Определение ИТ-услуг (7)
Договоры
Соглашение об
уровне услуг (Договор)
SLA 1
Соглашение об
уровне услуг (Договор)
SLA 2
Соглашение об
уровне услуг (Договор)
SLA 3
Соглашение об
уровне услуг (Договор)
SLA 4
Эталон 3/
заработная плата
Эталон 3/
заработная плата
конфиденцияальная
Эталон 3/
…….
Эталон 3/
бухгалтерский учет
Эталон 3/
заработная плата
Эталон 3/
заработная плата
конфиденцияаль
ная
Эталон 3/
…….
Эталон 3/
бухгалтерский
учет
коэффициенты для
SLA
Услуга
ИТ – система
Коэффициент
распределения затрат K3
Коэффициент
распределения затрат K2
Коэффициент
распределения затрат K1
Коэффициент
распределения затрат K4
1. Накладные расходы
2. Распределяемые
затраты
Платформа
Эталон 3
ПАК
Эталон 3.х1
ПАК
Эталон 3.х1
ПАК
Эталон 3.х1
Логическая
Конфигурационная
единица
Физические
Конфигурационные
единицы (активы)
Сервер
HP Proliant...
Издержки
Программное
обеспечение
Программное
обеспечение
Novell NetWare 5.1
БД Эталон 3.x1
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Сервер
HP Proliant...
Novell NetWare 5.1
БД Эталон 3.x1
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Программное
обеспечение
Сервер
HP Proliant...
Novell NetWare 5.1
БД Эталон 3.x1
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
Люди/Услуги/МТР
(Прямые, Косвенные)
14
Реализация «дерева» ИТ-услуги
15
Единый Справочник Услуг
•Часть 1 «Общая часть» содержит основные определения
и общие принципы формирования услуг, порядок
ценообразования.
•Часть 2 «Справочники» имеет технологический
характер и содержит набор справочников, необходимых
для формирования и формального описания услуг, а
также для определения стоимости предоставляемых
услуг.
•Часть 3 «Классификаторы» содержит описание
различных классификаторов, используемых при
формировании услуг.
16
Управление ценой Услуги и качеством
обслуживания
ЗАКАЗЧИК
ИСПОЛНИТЕЛЬ
Потребности
Расчетнотехнологические карты
Возможности
Определение состава
работ
Определение количества
объектов обслуживания
Определение режима
предоставления Услуг
Корпоративный
Справочник Работ
ЦЕНА УСЛУГИ
и
КАЧЕСТВО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Выбор уровня
предоставления Услуги
17
Расчет стоимости ИТ-услуг
•Прямые расходы – расходы, непосредственно
связанные с определенным клиентом или услугой.
•Косвенные расходы - коллективные расходы,
получаемые от всех или множества клиентов или услуг.
•Накладные расходы - расходы, которые не могут быть
непосредственно отнесены к клиенту или услуге.
•Модуль стоимости - разбивка общей стоимости услуги
на элементарные модули.
18
Модель стоимости
Внешние
услуги
Программное Людские
обеспечение ресурсы
Перевозки
Аппаратное
обеспечение
Средства
обслуживания
Элементы
стоимости
Прямые
расходы
Косвенные
расходы
Накладные
расходы
Модуль
стоимости
Потребители? Территория?
Услуги?
19
Полная стоимость ИТ-услуг
Прямые расходы
Операции и работы
Расходные материалы,
комплектующие
Субподрядные работы
Косвенные расходы
Распределяемая услуга
Распределяемая услуга
Приспособления
Амортизация
используемого
оборудования
Сумма Прямых
расходов
Сумма Косвенных
расходов
на
Сумма
Косвенных
Распределяемую
расходов на Услугу
Распределяемую Услугу
Сумма косвенных
расходов на
приспособления
Часть
Косвенных расходов на
Часть Косвенных услугу
Распределяемую
расходов на
Распределяемую услугу
Накладные расходы
Содержание зданий,
сооружений
Ремонт зданий
Охрана труда
Энергозатраты и т.д.
Сумма Накладных
расходов
+ % резерва
Часть Накладных
расходов
Полная стоимость
Услуги
Модуль стоимости
Услуги
20
Как описать Услугу?
СОСТАВ
Работа 1
КАЧЕСТВО
Нормативы
Каталог услуг
Работа 2
Нормативы
Работа N
Нормативы
Спецификация
Параметры
качества услуги
P1
P2
...
Pm
СТОИМОСТЬ
Прямые расходы
Косвенные расходы
Накладные расходы
Операции и работы
Операции и работы
Расходные материалы,
комплектующие
Содержание зданий,
сооружений
Расходные материалы,
комплектующие
Субподрядные работы
Амортизация ПО и
оборудования
Субподрядные работы
Амортизация ПО и
оборудования
Приспособления
Ремонт зданий
Охрана труда
Энергозатраты и т.д.
21
Термины (4)
•Бизнес услуга – Услуга, которую продаем Заказчикам.
•Пример: Стандартный офис, 1С Зарплата и кадры, Рабочее
место финансиста.
•Распределяемая услуга – Услуга, которую не продаем
Заказчикам, а стоимость которой распределяем поверх
бизнес услуг.
•Пример: ЛВС, Service Desk, информационная безопасность.
22
Расчет цены Услуги и Комплексной
Услуги
1. Формируем услуги
Операция1
Операция2
Операция3
ОперацияN
Услуга1
3. Формируем Комплексную
услугу
Ресурсы1
Услуга2
Ресурсы2
Услуга3
Услуга 1
S2
Услуга 2
S3
Услуга 3
…….
Ресурсы3
УслугаN
S1
Sn
Услуга n
Sout
Услуги сторонних организаций
4. Параметризуем и оцениваем
Комплексную услугу
РесурсыN
Комплексная Услуга P
2. Параметризуем и оцениваем услуги
Услуга Sn
+
R
+
Sout
+
DEP
Себестоимость Sn
+
IND
+
OVER
 (S )

NUM
Человеческие Используемые
Услуги
Амортизация Косвенные Накладные
ресурсы
ресурсы и
сторонних оборудования затраты
затраты
расходные
(трудозатраты)
организаций
материалы
(Nc*HRESс*T)
Совокупная стоимость
включенных услуг (на
один объект
обслуживания)
Количество объектов
обслуживания
n
n

Поправочные коэффициенты
Qs = Qk * Ql* Re

Норма прибыли
M
=
Стоимость Комплексной Услуги
SUMP =
 (S ) * NUM ) * Q * M
n
n
s
23
Элементы Услуги
Что можем
обслуживать ?
Объекты обслуживания
Кто может делать ?
Что можем делать ?
Что можем использовать ?
ИТ-специалисты
Операции
и работы
Оборудование
Как обслуживаем ?
(Что делаем, что используем,
сколько стоит?)
Что и как
предлагаем
заказчику ?
ОБСЛУЖИВАНИЕ - ПАРАМЕТРЫ
КАЧЕСТВА
УСЛУГА, КОМПЛЕКСНАЯ УСЛУГА
24
Объекты обслуживания
Бизнес-приложения.
Процессы управления
предприятием
ИТ-инфраструктура
АСУ ТП
Связь
Обеспечивают управление
предприятием (организацией) и
автоматизацию управления
Необходимы для
информационных технологий
Обеспечивают управление измерениями,
учет, управление технологиями
производства
Обеспечивают различные
виды связи
25
Амортизационная стоимость ИТактивов по услугам
26
Затраты на расходные
материалы по услугам
27
ИТ-специалисты
Описание, квалификационные требования
ИТ-специалисты
Рабочие специальности; специальности, не
1 требующие специального профильного
образования
Оператор
Линейные специалисты (инженеры, техники),
2 имеющие необходимую квалификацию и опыт
работы,
Техник, старший техник,
инженер
Специалисты с профильной подготовкой,
3
значительным опытом работы
Инженер, старший
инженер, системный
администратор,
Сертифицированные специалисты с
4 профильной подготовкой, значительным
опытом работы,
Специалист 1 категории,
ведущий специалист
5
Ведущие специалисты с профильной
подготовкой, значительным опытом работы,
Главный специалист,
ведущий специалист,
28
Реализация справочника ИТспециалистов
29
Корпоративный Справочник Работ
– Вводит единый порядок формирования
работ;
– Вводит единые принципы
ценообразования работ;
– Систематизирует весь спектр работ;
– Дает описание состава работ.
30
Работы
Операции общего
назначения
Монтаж, демонтаж,
перемещение
Инсталляция, установка,
настройка,
конфигурирование
Тестирование, осмотр,
обследование
Администрирование,
управление
процессами
Техническое
обслуживание
Плановое
техническое
обслуживание
Методологическая
поддержка
31
Реализация Корпоративного
справочника работ
32
Стоимость работ ИТспециалистов по услугам
33
Затраты на субподрядные
работы по услугам
34
Расчетно-технологические карты
• Позволяют управлять стоимостью услуг;
• Позволяют определить набор работ с временными
параметрами и привязкой к объектам обслуживания;
• Позволяют осуществить расчет стоимости материалов
и комплектующих;
• Позволяют рассчитать суммарную стоимость услуг с
учетом коэффициентов и маржи;
• Позволяют учитывать косвенные и накладные
расходы;
• Позволяют произвести расчет и обоснование
численности специалистов.
35
Расчетно-технологические
карты
Altiris
Help
Desk
СПРАВОЧНИКИ
РТК
УСЛУГА
НАИМЕНОВАНИЕ, ОПИСАНИЕ
СПРАВОЧНИКИ ОПЕРАЦИЙ
И РАБОТ (КСР)
ТАБЛИЦА ОПЕРАЦИЙ И РАБОТ
СПРАВОЧНИК
ОТДЕЛОВ
Altiris
Asset
Managenagement
Soluttion
ОПЕРАЦИЯ
...
ОПЕРАЦИЯ
HR
HR
КЕ
КЕ
$
$
ТАБЛИЦА РАСХОДНЫХ МАТЕРИАЛОВ
+
$ SUMM
СПРАВОЧНИКИ КЕ
СПРАВОЧНИКИ
РАСХОДНЫХ
МАТЕРИАЛОВ
$ SUMM
ТАБЛИЦА СУБПОДРЯДНЫХ РАБОТ
$ SUMM
ТАБЛИЦА АМОРТИЗАЦИИ ОБОРУДОВАНИЯ
$ SUMM
+
+
Altiris
WorkFlow
+
Altiris
IT-Analytics
+
ТАБЛИЦА КОСВЕННЫХ И НАКЛАДНЫХ
РАСХОДОВ
$ SUMM
+
СТОИМОСТЬ УСЛУГИ
СТРАХОВКА
=
Стоимость
услуги
/
КОЛИЧЕСТВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГИ
=
Модуль
стоимости
услуги
36
Полная стоимость ИТ-услуг
37
SLA
•Service Level Agreement, SLA –
соглашение по уровню обслуживания или
договор службы поддержки с пользователям заказчиками на обслуживание.
38
Коэффициенты
Коэффициент
«Уровень
обслуживания»
Стандартный – 8 часов в день с 9.00 до 18.00 5 дней в
неделю (пн-пт)
Расширенный - 8 часов в день с 9.00 до 18.00 7 дней в
неделю
VIP – 24 часа в день 7 дней в неделю
Коэффициент
«Приоритет
пользователя»
Стандартный – Время реакции 5 часов, время решения
24 ч.
Расширенный – Время реакции 4 часов, время
решения 16 ч.
VIP – Время реакции 3 часов, время решения 8 ч.
Коэффициент
При наличии территориально удаленных от Сервисного
«Территориальна центра объектов обслуживания, определяется из потерь
я удаленность»
рабочего времени, расходов на дорогу и снижения
утилизации рабочего времени при необходимости
перемещения специалистов между территориально
разнесенными объектами.
39
Стоимость Сервиса
Конечная стоимость Услуги для
Заказчика (стоимость Сервиса)
=
стоимость Услуги (РТК)
+
поправочные коэффициенты в
зависимости от качества Обслуживания
(SLA)
40
Бюджетирование
Модель позволяет:
• рассчитать (спланировать) стоимость предоставляемых
ИТ-услуг для подразделений компании (ПЛАН);
• учесть все затраты на предоставление ИТ-услуг
подразделениям компании (ФАКТ);
• учесть все доходы по договорам с подразделениями
компании о предоставлении ИТ-услуг, SLAs (ФАКТ) сформировать бюджет ИТ;
• провести анализ эффективности работы ИТдепартамента.
41
Спасибо за внимание!
Андрей Кормильцев
aik@IT-ems.ru
ООО «ИТэмс"
www.IT-ems.ru
42